公共危机管理讲座课件

1、 公共危机管理浙江海洋学院 全永波一、公共危机管理的背景（一）危机管理成为全球性问题核武器效应国际格局变化穷则生变民主化带来动荡文明的冲突自然的报复（石油危机，200年）经济全球化所带来的一系列经济及社会问题直接威胁到各国及整个国际社会的安全与稳定，对各国和全人类构成一种战略性的安全威胁。（二）中国进入了危机管理的时代世界的危机因素中国一个不少改革过程中蕴藏着危机 两极分化社会是最危险的社会 国家主权、恐怖主义威胁的影响还会继续信仰危机 灾害情况可能有大的恶化 中国危机管理形势严峻四大特点中国与国际社会深度相互依赖性网络时代信息传播具有不可控性国家主权问题最严重挑战中央政府的决策中国各类危机呈

2、现一定的联动性公共危机的爆发会直接触及和影响人的安全、社会安全、经济安全等诸多非传统安全领域，所以公共危机是非传统安全的重要内容。 （三）反思中国的危机文化人性本善的人性论华夏中心主义的世界观相对稳定的地缘安全观轮回报应与宿命论的人生观以乱治乱的辩证思维观无所不在的面子哲学（四）危机管理的理论渊源全球化理论危机周期理论社会安全阀理论社会燃烧理论政府职能理论文化领导权理论紧急状态下公私两权平衡理论二、公共危机管理概述 （一）突发事件与公共危机是不同概念。突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。按照社会危害

3、程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。 概念一， 公共危机是指由突发公共事件引起的，对政府公信力和社会秩序造成严重威胁的状态。概念二，教材：危机是由自然或人为的突发事件引发的、导致系统正常运行失序或中断的急难状态。 从逻辑上讲，危机必然由突发事件引发，但突发事件却并不必然形成危机。概念三，公共危机管理法治属于非常态法治，它是关于突发公共事件引起的公共紧急情况下如何处理国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系的法律规范和原则的总和。危机治理与危机管理:危机治理是一个体制、机制和法制相统一的、相互支撑的系统过程 危机基本特

4、征的是 危害性、不确定性、超常性 （二）突发公共事件的分类分级国家突发公共事件总体应急预案将突发公共事件主要分为以下四类：自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，海洋灾害，生物灾害和森林草原火灾等。（火山活动 在中国很少见） 浙江省的气象灾害具有鲜明的规律，如季节性、区域性、局部性和多灾并发性。环境污染事件不属于自然灾害 事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。凡是涉及人的健康包括身体

5、、心理、社会关系的内容都属公共卫生领域。 食源性疾病是我国的一个重要致病来源，也是食品安全问题最直接的表现之一，给公众利益、国家安全、社会稳定造成极为恶劣的后果。 社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等。食品安全和职业危害不属于社会安全事件 。 国家突发公共事件总体应急预案对突发公共事件的分类：国家突发公共事件总体应急预案对突发公共事件的分级：发生规模大，后果特别严重，发生在一个市（地）以内或是波及两个市（地）以上，需要动用省级有关部门力量方可控制的危机事件，应属于（ C ）。A、一般危机事件 B、较大危机事件C、重大危机事件 D、特别重大危机事件突发公共事件是否最终

6、演化为公共危机，其关键的影响因素之一是领导者的决策和管理能力。突发公共事件的应对，是对领导能力和管理智慧的严峻考验。（三）公共危机应对原则1.预警与预防：智库原则公共危机的三大潜在因素：自然、技术和社会因素 建立预警机制。应对：智库原则：需要各类专家研究应对和预防，包括管理专家、技术专家、心理专家、法律专家等。2.鉴别与防控:信息原则危机事发的鉴别与防控对状态的系统分析比较以往类似事件认识诱发因素和诱发路径把握住触发点如：凡是涉及人的健康包括身体、心理、社会关系的内容都属公共卫生领域，必须全面关注。人为事故危机中，人在其中是一种相对的不自觉的施动者，不管人施动与否都会发生。危机类别：组织自身问

7、题造成的危机（埃克森原油泄露事件） ；意外事故造成的危机（亚星一号发射意外）；自然灾害引起的危机（中国“非典”事件）；不利报道引起的危机（康泰克 PPA 危机）；外界谣言引起的危机（ M & M 巧克力有毒？ ）；恶意破坏造成的危机（泰莱诺事件）；法律纠纷引起的危机（万家乐风波）；社会抵制运动引起的危机（雀巢奶品 10 年危机）；恐怖主义活动引起的危机（9.11事件）；军事对抗引起的危机（朝核危机）。泰莱诺事件美国某药业公司生产的泰莱诺止痛片，由于疗效独特，产品问世后迅速占领市场40%以上的份额。但一段时间后，芝加哥州竟传出有7人服用该产品而死亡的消息，其中还发现剧毒氰化钾成分。一时间舆论大哗

8、。此情此景，泰莱诺如何渡过难关?第一个星期，该公司配合警方调查，在全国铺天盖地地播放广告，让人们不再使用泰莱诺产品。后来警方终于查出60份收缴来的含有氰化钾成分的泰莱诺上面均有针孔，由此可以证明是有人有意陷害。于是，泰莱诺又铺天盖地地发布广告，说明“责任不在本公司，我们也是受害者”，并且租用卫星频道在20多个州同时举行新闻发布会。会上，“泰莱诺”公司出示了他们新研制的有异物接触不能保持原样的新泰莱诺胶囊。第三个星期，“泰莱诺”公司再次铺天盖地地做广告，还采用发送优惠券、设立热线电话回答病人咨询、设立专家组巡回演讲等方式挽回民心。经过三个星期，泰莱诺不但没有因此倒闭，相反，更赢得了人们的支持，并

9、逐步发展起来。几年前，三株口服液卖得非常好，在市场上有很好的声誉，但是突然传出一位老人因服用三株口服液致死，其儿子将三株口服液告上了法庭。在这期间，三株口服液对危机的到来没有做好处理，结果导致员工罢工、买家退货、贷款取消、产品堆积等等问题。最后官司打赢了，但在最后判决还没下来之前，三株已经倒闭了。3.识别与隔离第一时间原则:管理者如何把握第一时间危机临界点的把握:人员的直接伤亡程度财产的直接损失程度相关环境的破坏程度社会秩序的破坏程度国际社会的负面影响程度.危机预测识别极易引发新闻媒体和公众的广泛关注而形成危机事件的六种情况：对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。影响客户最高目标和利益的重大

10、事件实施之前。最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件。客户的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节。一次性的机会、不可替代的资源投入的场合。不可重复的关键环节。 4.把握与转化责任原则:以负责任的态度应对,对主要事实公开和澄清危机到来时如何识别危机?政府在危机应对中应当遵循（ D ）。A、合法性原则 B、合理性原则C、责任原则 D、时效原则5.究责与补偿:法治原则6.评估与变革:学习原则全国安全生产状况的彻底改善和根本好转，最终必须依靠（ C ）来实现。A党的领导 B政府主导 C科技进步 D安全投入1985年11月，联合国粮农组织通过了（ D ），强调各国政府负有确保本国人民粮食安全的基本责任。A

11、罗马宣言 B行动计划C消灭饥饿和营养不良世界宣言 D世界粮食安全协约三、公共危机管理的法治环境 (一)我国已经有的应对公共危机的法律1989年2月21日，中华人民共和国主席令第13号公布中华人民共和国传染病防治法1989年3月29日，国务院令第34号发布特别重大事故调查程序暂行规定1996年3月1日，中华人民共和国主席令第61号发布中华人民共和国戒严法2002年6月29日，中华人民共和国主席令第70号发布中华人民共和国安全生产法2003年5月9日，国务院第376号令突发公共卫生事件应急条例卫生部学校重大食物中毒行政责任追究办法民政部应对突发事件的应急规程 2007年突发事件应对法(二)公共危机

12、中的行政紧急权力及其规制行政紧急权力需要在范围程度程序目的和条件等方面进行需要由法律规定,并不能克减公民最基本的人权.(权利是存在位阶的)安全文化 ：关爱生命，关注安全 (三)突发事件应对法1.突发事件应对法法律出台的背景 应对突发事件不能仅仅依靠经验，更重要的应当依靠法制，这是我国在处置各类突发事件的实践中总结出来的经验和教训。 071101焦点访谈突发事件应对法今起施行.wmv 事实证明，突发事件的应对要实现由个别调整向规范调整的转变，以减少突发事件应对工作中的任意和无预期。 2. 现阶段我国的应急管理体制、机制和制度仍然存在着如下缺陷：一是应对突发事件的责任不够明确，统一协调、灵敏应对突

13、发事件的体制尚未形成；二是一些行政机关应对突发事件的能力不够强、危机意识不够高，同时，依法可以采取的应急处置措施也不够充分、有力；三是突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援等制度、机制不够完善，导致一些能够预防的突发事件未能得到有效预防；四是社会广泛参与应对工作的机制还不够健全，公众危机意识有待提高，自救与互救能力不强。 世界上有一些国家各类突发事件，尤其是自然灾害也不少，但是造成很大损失的情况却不多。之所以能够做到这一点，最重要的是这些国家有着相对完备和成熟的应急管理体制、机制和制度。 四川地震、2008南方冰雪灾害的启示？ 3.突发事件应对法确立的主要制度(1)突发事件的预防

14、和应急准备制度 一是提高全社会危机意识和应急能力的制度。主要包括：各级各类学校应该将应急知识教育纳入教学内容，培养学生的安全意识和自救、互救能力；基层人民政府应当组织应急知识的宣传普及活动，新闻媒体应当无偿开展突发事件预防与应急、自救与互救知识的公益宣传；基层人民政府、居民委员会、村民委员会、企业事业单位应当开展必要的应急演练；机关工作人员应急知识和法律法规知识培训制度。 二是隐患调查和监控制度。主要包括：县级人民政府应当对本行政区域内危险源、危险区域进行调查、登记、风险评估，定期进行检查、监控；所有单位都应当建立健全安全管理制度，矿山、建筑工地等重点单位和公共交通工具、公共场所等人员密集场所

15、，都应当制定应急预案，开展隐患排查；县级人民政府及其有关部门、各基层组织应当及时调解处理可能引发社会安全事件的矛盾纠纷。 三是应急预案制度。预案是应对突发事件的应急行动方案，是各级人民政府及其有关部门应对突发事件的计划和步骤，也是一项制度保障。预案具有同等法律文件的效力，比如，国务院的总体预案与行政法规有同等效力，国务院部门的专项预案与部门规章有同等效力，省级人民政府的预案与省级政府规章有同等效力。四是建立应急救援队伍的制度。主要包括：县级以上人民政府应当整合应急资源，建立或者确立综合性应急救援队伍；人民政府有关部门可以根据实际需要设立专业应急救援队伍；单位应当建立由本单位职工组成的专职或者兼

16、职应急救援队伍；专业应急救援队伍和非专业应急救援队伍应当联合培训、联合演练，提高合成应急、协同应急的能力。 五是突发事件应对保障制度。主要包括: 物资储备保障制度。国家要完善重要应急物资的监管、生产、储备、调拨和紧急配送体系；设区的市级以上人民政府和突发事件易发、多发地区的县级人民政府应当建立应急救援物资、生活必需品和应急处置装备的储备制度；县级以上地方各级人民政府应当根据本地区的实际情况，与有关企业签订协议，保障应急救援物资、生活必需品和应急处置装备的生产、供给；经费保障制度。 通信保障体系。国家建立健全应急通信保障体系，完善公用通信网，建立有线与无线相结合、基础电信网络与机动通信系统相配套

17、的应急通信系统，确保突发事件应对工作的通信畅通。 六是城乡规划要满足应急需要的制度。城乡规划应当符合预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。 (2)突发事件的监测制度 一是建立统一的突发事件信息系统。这是一项重大改革，目的是有效整合现有资源，实现信息共享，具体包括：信息收集制度。 信息的分析、会商和评估制度。 上下左右互联互通和信息及时交流制度。突发公共卫生事件监测与报告信息管理遵循网络直报，分层管理，逐级审阅，分级处置原则。二是建立健全监测网络。具体包括：在完善现有气象、水文、地震、地质、海洋、环境等自然灾害监测网的基础上，适当增加监测

18、密度，提高技术装备水平；建立危险源、危险区域的实时监控系统和危险品跨区域流动监控系统；在完善省市县乡村五级公共卫生事件信息报告网络系统的同时，健全传染病和不明原因疾病、动植物疫情、植物病虫害和食品药品安全等公共卫生事件监测系统。无论是完善哪一类突发事件的监测系统，都要加大监测设施、设备建设，配备专职或者兼职的监测人员或信息报告员。 (3)突发事件的预警制度一是预警级别制度。根据突发事件发生的紧急程度、发展态势和可能造成的危害程度，分为一级、二级、三级和四级，分别用红、橙、黄、蓝色标示。 二是预警警报的发布权制度。原则上，预警的突发事件发生地的县级人民政府享有警报的发布权，但影响超过本行政区域范

19、围的，应当由上级人民政府发布预警警报。确定预警警报的发布权，应当遵守属地为主、权责一致、受上级领导三项原则。 三是发布三级、四级警报后应当采取的措施。这些措施总体上是旨在强化日常工作，做好预防、准备工作和其他有关的基础工作，是一些强化、预防和警示性的措施。其中，最重要的有三项：风险评估措施，即做好突发事件发展态势的预测；向公众发布警告，宣传避免、减轻危害的常识，公布咨询电话；对相关信息报道工作进行管理。四是发布一级、二级警报后应当采取的措施。发布一级、二级警报，意味着事态发展的态势到了一触即发的地步，人民群众的生命财产安全即将面临威胁。因此，这时采取的措施应当更全面，更有力，但从措施性质上仍然

20、属于防范性、保护性的措施。 (4)突发事件的应急处置制度一是自然灾害、事故灾难或者公共卫生事件发生后可以采取的措施。这些措施包括：组织营救和救治受害人员，疏散、撤离并妥善安置受到威胁的人员以及采取其他救助性措施；迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区，实行交通管制以及其他控制措施；禁止或者限制使用有关设备、设施，关闭或者限制使用有关场所，中止人员密集的活动或者可能导致危害扩大的生产经营活动以及采取其他保护措施等。二是社会安全事件发生后可以采取的措施。社会安全事件发生后采取的措施具有较强的控制、强制的特点。这些措施包括：强制隔离使用器械相互对抗或者以暴力行为参与冲突的当事人，妥善

21、解决现场纠纷和争端，控制事态发展；对特定区域内的建筑物、交通工具、设备、设施以及燃料、燃气、电力、水的供应进行控制；封锁有关场所、道路、查验现场人员的身份证件，限制有关公共场所内的活动等。三是发生突发事件、严重影响国民经济正常运行时可以采取的措施。 (5)突发事件的事后恢复与重建制度突发事件的威胁和危害基本得到控制和消除后，应当及时组织开展事后恢复和重建工作，具体包括如下内容：一是及时停止应急措施，同时采取或者继续实施防止次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件的必要措施。二是制定恢复重建计划。突发事件应急处置工作结束后，有关人民政府应当在对突发事件造成的损失进行评估的基础上，组织制定受影响地区

22、恢复重建计划。三是上级人民政府提供指导和援助。受突发事件影响地区的人民政府开展恢复重建工作需要上一级人民政府支持的，可以向上一级人民政府提出请求。上一级人民政府应当根据受影响地区遭受的损失和实际情况，提供必要的援助。四是国务院根据受突发事件影响地区遭受损失的情况，制定扶持该地区有关行业发展的优惠政策。 四、政府应对公共危机的总体思路（一）公共危机管理的指导原则:1.预防第一原则2.快速反应原则 3.以人为本原则4.适度反应原则 5.维护政府原则（二）公共危机管理的过程1、危机前：关键词“预防”危机的避免、危机的准备2、危机中：关键词“控制”危机的确认、危机的控制3、危机后：关键词“学习”危机的

23、解决、危机中获利（三）具体思路1.把突发事件的预防和应急准备放在优先的位置一是建立了处置突发事件的组织体系和应急预案体系，为有效应对突发事件作了组织和制度准备；二是建立了突发事件监测网络、预警机制和信息收集与报告制度，为最大限度减少人员伤亡、减轻财产损失提供了前提；三是建立了应急救援物资、设备、设施的储备制度和经费保障制度，为有效处置突发事件提供了物资和经费保障；四是建立了社会公众学习安全常识和参加应急演练的制度，为应对突发事件提供了良好的社会基础；五是建立了由综合性应急救援队伍、专业性应急救援队伍、单位专职或者兼职应急救援队伍以及武装部队组成的应急救援队伍体系，为做好应急救援工作提供了人员保

24、证。2.坚持有效控制危机和最小代价原则任何关于应急管理的制度设计都应当将有效地控制、消除危机作为基本的出发点，以有利于控制和消除面临的现实威胁。因此，在立法思路上必须坚持效率优先，根据中国国情授予行政机关充分的权力，以有效整合社会各种资源，协调指挥各种社会力量，确保危机最大限度地得以控制和消除。同时，又必须坚持最小代价原则，规定行政权力行使的规则和程序，以便将克服危机的代价降到最低限度。缺乏权力行使规则的授权，会给授权本身带来巨大的风险。在制度上，决不允许为了克服危机不择手段。因此，本法在对突发事件进行分类、分级、分期的基础上，确定突发事件的社会危害程度、授予行政机关与突发事件的种类、级别和时

25、期相适应的职权。3.对公民权利依法予以限制和保护相统一在应急处置期间，为了维护公共利益和社会秩序，需要对公民个人的某些权利加以限制，或者增加公民的义务。但是，这种限制应当要有一个“度”，以保护公民的权利。因此，本法确立了比例原则，公民的财产被征用有获得补偿的权利，预警期间的措施主要是防范性、保护性措施等。劫案风波.MPG4.建立统一领导、分级负责和综合协调的突发事件应对机制实行统一的领导体制，整合各种力量，是确保突发事件处置工作提高效率的根本举措。本法规定，国家建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。各级政府应急管理办公室属于本级政府公共危机管理的综合办事机构调

26、节社会不同利益群体间的利益冲突，最根本的途径是（ D ）。A缩小贫富差距 B加强信访工作 C强化危机管理 D畅通公众参与渠道五、应对危机的主要工作（一）危机预防 1、树立危机意识：学者：让身后永远有一只狼盖茨：“微软离倒闭只有一百天”松下幸之助：“长久不懈的危机意识是使组织立于不败之地的基础” 2、制定和完善相关法律： 中华人民共和国传染病防治法 特别重大事故调查程序暂行规定 中华人民共和国戒严法 中华人民共和国安全生产法 突发公共卫生事件应急条例 学校重大食物中毒行政责任追究办法 应对突发事件的应急规程 突发事件应对法3、组建管理机构：美国联邦紧急事务管理局（FEMA：The Federal

27、 Emergency Management Agency） 1979年成立英国政府2001年设立了非军事意外事件秘书处。日本在首相官邸的地下一层建立了全国危机管理中心。 俄罗斯设立了紧急状态部。 建议：应尽快成立国家危机管理常设机构，负责整合现有各种紧急事务力量，实现资源的优化配置。建立各类危机管理和救援力量的联系协调机制，把各种危机的管理都纳入到统一的程序和制度中，而不再是分散管理，各个政府部门各行其道。这个机构应担负以下职责：危机信息的收集；制定反危机战略的规划并将其纳入政府议事日程；判断各种危机发生的可能性并评估其损害和风险；危机防范；监督危机管理日程的实施；进行危机管理教育和训练；危机

28、发生时，协调各级政府、各个部门进行反危机行动。 4、创建预警系统个人保障指数 社会保障指数经济增长指数 协调发展指数 硬性控制指数 软性控制指数空间差距指数阶层差距指数 民众满意指数 民众容忍指数群体性突发事件发生可能性指数生存保障指数经济支撑 指数 社会控制指数 社会分配 指数 社会心理指数 外部环境 指数 域外扰动指数灾害干扰指数5、完善应急预案危机处理预案是事先制定的，在紧急状态下进行危机处理的行动方案。包括：潜在危机情况的分类，制定相应的预防措施，制定潜在危机应对战略及战术，确定危机能波及到的各方。 6、做好人财物准备。培养一支训练有素的专业队伍 。设立国家反危机基金，保证危机管理的必

29、要经费 。配备良好的物质装备。 7、加强宣传教育。 （二）危机处理1、危机处理的原则快速反应原则。 冷静原则。梁启超：“每临大事有静气” 真实性原则。 “无可奉告”就像斗牛场上挥舞 的红布，只会引起人们更强烈的好奇心四不态度：对事件不回避、对事件不歪曲、对后果不避重就轻、对责任不推卸。流言的强度=事情的重要性情况的模糊程度公众利益原则。人道主义原则。危机之中，人道主义和悲悯情怀最能化解怨恨，最能赢得人心。真诚性原则。有的放矢原则。灵活性原则。2、危机处理的一般对策人们对遭遇的风暴并不感兴趣，他们感兴趣的是你如何从风暴中将船安全驶回。组建危机控制小组CCO（Chief Crisis Offici

30、al）首席危机官的素质要求：博士（专业丰富）+老虎（决断）+兄弟（信任合作）+美女（亲和力、吸引力）邱吉尔：“在危机中，人们希望目睹领袖容颜，直接接受他的指挥”国外反危机专家：领导亲临第一线指挥的任务归结为3C策略（命令Command; 控制 Control; 沟通 Communication）危机管理小组：成立一个由行政人员和沟通专家组成的危机小组。熟悉所有运营的环节，有足够的决策权力。注意不要走形式：目的是为了解决问题而不是摆门面。 尽量小的规模，尽量大的决策权力。避免扯皮，反应速度是一切。危机决策机制的决策主体除了定夺决策的主要行政首脑，还包括协助首脑做出决断的人和组织机构。 (2)调查

31、原因(3)确定专门发言人:表示歉意(4)与新闻界合作，控制舆论。媒介被称为“真理的追求者，社会的守护人”。(5)争取专家和权威机构的帮助。(6)争取内外公众的理解和支持。通过各类社会组织与普通民众的积极参与来构成多元化的危机处理网络，是当今危机治理的世界性趋势。(7)奖励事件有功人员，处罚肇事者。根据突发事件应对法的规定，发布三级、四级警报，宣布进入预警期后，县级以上人民政府不该采取的措施是（ D ）。A、启动应急预案 B、宣传避免、减轻危害的常识C、公布咨询电话 D、为避免引起社会恐慌，尽量不说多做3.危机管理的流程：危机管理程序危机管理程序凡公共危机都可能经历危机酝酿、危机发生、危机发展、

32、危机控制、危机消亡、危机善后等六个阶段。一个危机事件的危机管理应该包括危机识别、危机控制、危机处理、危机传播、危机评估、善后恢复等六个阶段。危机管理程序“征兆”浮现情势加剧危机爆发公司震惊媒体大量报道对外策略内部找出事实研商对策媒体持续报道采取行动解决问题受害者,家属实时沟通统一口径主管单位,员工,媒体受害者,家属媒体监看情势稳定没有新的新闻点媒体不再关注处理善后危机管理程序危机识别（六种典型危机警告信号）：深感震惊。危机事件突如其来，让人措手不及。谣言四起。许多事情顷刻发生在眼前，谣言漫天飞。 流言传播问题的基本法则告诉我们：在流言传播中，主题越是重要，流言也就越容易传播；主题的信息越是暧昧

33、，流言也越容易传播。外部质询。媒体不断打来问询电话，政府官员和观察家们纷纷评论正在发生的一切。危机升级。谣言在到处流传，不明真相的公众对公司猜测纷纷，形势难以驾驭和控制。失去控制。致使危机升级的事件接二连三地出现，谣言丛生，难以控制。公众恐慌。恐慌的情绪直接影响到社会内部，管理层很难确定应该采取什么行动。危机管理程序危机控制：尽最大可能实施抢救，控制事故损失。派专人现场调查，了解事实真相，掌握第一手材料。启动危机管理计划，设立危机管理中心办公室。实施危机传播控制，确保成为危机传播的第一信息源。对各种舆论渠道（受害者、员工、新闻媒体、政府、权威机构）进行监控。设立危机热线电话，由专人回答外界询问

34、。危机管理程序危机评估：召集有公关顾问参加的专家对策会。尽快掌握事件真相，分清危机性质和类别。评估已遭受的损失以及潜在的危机。对所监测的舆论信息进行分析，判断其基本走向。作最坏打算，判断危机发生、发展、控制、消亡的周期时间。形成具体危机管理方案，明确工作职责和具体责任人。危机管理程序危机处理：将情况准确传给上级，随时准备应付意外情况。主动与受害者及其周围人士沟通，确保向外传播信息的准确性。尽快召开新闻发布会，发布正式信息。确保危机期间定期对外发布危机管理进展情况。倾听公众意见，把握公众的抱怨情绪，使受危机影响的公众站到管理者的一边。邀请公正、权威性机构参与危机管理，确保公众对政府的信任。开展公

35、共关系活动，平息受害人员及其周围人士的不满。公众力量，展开积极、有效行动。危机管理程序危机传播：在第一时间发布危机信息，尽快对外宣布危机的真相和处理的措施。根据最新情况，准备有关危机的新闻稿及其背景材料，及时回答公众关心的问题。严禁发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。主动与新闻媒体沟通，建立广泛的消息来源。危机管理程序取得新闻界的谅解，争取合作，表示感谢。公布新闻发布的具体时间，按照规定的时间发布新闻，减轻公众电话询问的压力。充分借助新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。对于与事实不符的新闻报道，应及时予

36、以纠正。邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力。游说与危机有关的公众对象站到客户一边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛。及时通报危机处理的进程和结果，稳定人心。(三)危机管理中的沟通 应急管理阶段事前管理：防范于未然，做好预测、预警、预防、预案、教育事后管理：做好善后、恢复、评估、总结和改进 事中管理：控制事态，处理好危机事件,将损失降到最低限度。关键在于反应的迅速、决策的果断、沟通的有效问题确认应对危机事件的起点思考： 经济纠纷为何会演变为群体性事件？如何应对以避免事态升级？2008年云南孟连7.19事件的思考 “沟通来自需要” 基本需要=安全人的三种需要： 最高需要=被尊重、爱与

37、被爱（“面子”） 本质需要=物质利益沟通时要：考虑对方需要的满足公共危机期间的沟通主要分为内部沟通和外部沟通。危机的影响范围越广，外部沟通就越重要。沟通的漏斗理论 我所知道的 100%我所想说的 90%我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行动的 10%30%三个层次的沟通障碍1、倾听障碍（选择性注意）2、理解障碍3、认同障碍你看到了什么？总印象原理（梅拉宾公式）手势：代表什么？自信忧虑、被支配怀疑休息坚持说话座姿：？保守、辩护封闭、怀疑准备好了（我要表现）十分自信不同意站姿：？控制、统治拘束、紧张开放、真诚谋求好感权威谋求好感紧张、不自信随便、放松没有压力有所归属冲突发生时如何驾驭自己的情绪？（1）情绪失控三要素：利益冲突认知偏差行为先导（2）冲突的化解的关键情绪调适：a.控制自己的情绪；b.控制对方的情绪；c.解决问题（往往最容易）（3）控制情绪关键控制肢体语言：远离现场；反动作。一切从心开始在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：将心比心肯花时间宽容待人赞美别人危机管理原则1、生理心理，沟通行动（两理）组织预案执行提高满意度，尊重民主参与2、恩威并举，文武并用（双枪）“双枪”并用（手枪、摄像枪）3、公平公开，快进快出（两公）充分授权，权责统一4、依法表态，方法艺术（两法）(四)危机管理