新编整理电话客服规章制度

1、电话客服规章制度篇一：客服管理制度客服管理制度一、目的为规范公司销售部客服人员工作标准化，特制定本制度。二、职责销售部：制定并执行本制度品质部和督查部门人员：检查制度执行情况。三、范围适用公司的销售部客服人员。四、内容(-)线下客服职责：.接听、转接电话；接待来访人员。详细记录来访客人信息，特 别是有潜在需求的客人，包括姓名、单位、电话、消费信息等。协助 销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；并以文字形式转至销 售人员处。.负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、 整理工作。负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。.负责经理办公室的清洁卫生，处理

2、办公室废旧杂物，保证办公 室的整洁卫生，定期进行打扫。.做好部门会议纪要，并及时下发。5.负责发货跟进，根据订单跟进发货及时率。五点半前接单，当日发货。6、如因仓库无库存缺货情况下，客服负责及时与客户联系沟通,达成客户能够接受的收货时间，尽量使生产赢得生产时间，以保证交货。7、负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以客户反馈表转至相关部门，跟进处理结果直至客户满意。8、负责将发货单及时登陆在系统中。9、负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良 好地沟通，使客户不满意最小。1。、负责定期做客户满意度调查。11、负责定期做市场销售分析报告。12、定期做客户回访。13、参

3、与营销活动，协助市场销售。14、完成领导交办的临时任务。（三）工作要求：1、电话沟通，语音甜美，用词礼貌，多用营销用语，多用“我能 帮您做点什么”、“您需要什么”等语句。2、心理素质要求有包容心、承压、忍耐，品格素质要注重承诺， 不失信于人，技能素质要勇于承担责任，善于协调，工作质量要认真细心，以结果为导向。3、遵循“五步一法”服务体系，认识客户，了解客户，帮助客户,理解客户，感动客户。4、永远遵循“客户至上”的原则，处理问题、与客户沟通、解决 问题。5、当客户投诉时，首先理解客户，尽量做到让客户的抱怨降低， 或者让客户的抱怨得到机会说出，做好记录，处理时高速有效。（四）工作流程：1、沟通打入

4、电话打出电话了解需求、问题说清需求、用意用简炼、逻辑性强语句 回答解答疑惑问出联系方式建议产品发出产品介绍2、订单评审下订单-特殊要求与客户再次确定-打印订单评审表（写明产品 编号、特殊要求、交货时间、数量等）-部门领导签字-技术部签字 -产品研发签字-物控部签字-总经理签审-订单打印-签字盖章 -回传客户3、编制发货单编制发货单，内容写清产品编号、名称、规格、数量、特殊要求, 发货时间，紧急订单加盖“加急”。4、跟进发货A.仓库有库存，落实发货时间B.仓库无库存，落实生产完结入库时间及发货时间5、跟进收货发货后，根据物流周期，跟进客户是否签收，线下销售让客户回 传签收单，线上客户跟进客户收货

5、后，让客户在网上签收货。6、客户满意度调查每半年对客户进行满意度调查，调查度为70%,包括客户投诉处 理后的满意度。与客户沟通，让客户愉快地填写客户满意度调查表。7、客户投诉客户投诉有许多种：电话、传真、退货、邮件等，接到投诉一一 平息客户抱怨，或降低抱怨，耐心听客户述说一一及时清楚地记录下 内容（客户名称、电话、不满意内容、产品生产时间或生产批次号等） 初判定问题的所在一一给客户初步解释，回复给予调查后的结果时 间一一填写客户投诉反馈表，写明调查回复时间和客户期望处理 时间一一部门领导签字一一给品质部一一得到品质部调查的原因 后一一与客户联系，告之问题原因，和品质部关于问题的处理意 见一一道

6、歉，其次说明处理完成计划时间一一跟进处理结果一一询问 客户对处理结果的满意度，道歉一一记录在客户投诉反馈表上8、订单更改流程客户提出更改订单-告诉客户更改订单的可能结果和可能产生费 用-让客户用文字描述更改要求一一填定订单更改评审表一一按 订单评审流程进行-让客户下达更改订单-填写订单更改通知单 -各部门将原订单收回，下发新订单9、统计分析报告统计部门销售报表，并根据数据进行分析，每周、每月。10s岗位应知必备A.产品知识B.销售技巧C.沟通技巧D.订单评审流程、发货流程、客户投诉流程、客户满意度调查流 程巳统计数据技术（五）附件表单：订单、订单评审表、发货通知单、客户投诉记录表、客户满意度

7、调查表、物流发货单、订单更改通知书、周报表、月报表、工作计划篇二：客服规章制度电商（天猫）客服工作制度（暂行）第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率 促进双赢特制定本制度。适用范围：本制度适用在电商部的所有客服在职人员，均依本制 度参考办理。第二则工作守则和工作规范一、客服工作守则包括：1、每位客服都要有高度的责任心，处处以公司的利益为重,为公司 和个人的发展努力工作。2、牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务， 努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。3、具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个 人素质与团队发展保持同步。4、讲究工作

8、方法和工作效率。4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。打字速度达6。字/分。6、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的 要求去做。即：二要：要“请”字当头，“您”字不离口。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、 情绪好坏一个样。8、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。9、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。1。、应严格保守公司的经营、财务、人事

9、、技术、客户信息等机 密。1、严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。12、必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在 事前陈述。二、工作规范上班时间：白班8:30-16:30,晚班16:00-凌晨0:00,每周单休， 上六休一，休息时间由主管轮流安排（活动期间例外，活动前后由主 管安排调休，如有特殊事宜请假需要提前一天和主管申请），晚班客 服下班时间原则上以。点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自 动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班 前把交接事项写在交接本上。.熟练使用ERP软件.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游 戏，以及其它大

10、量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载与工作无关的 安装软件，违者将予以警告。上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、 看新闻，但声音不能太大，以免沟通不便，如有同事正在电话沟通客 户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影 响工作环境的行为。.没顾客的时候，要加深了解专业知识，基本要求要做到看到店 铺商品要知道其品名和产地。相反也要看到品名和产地要知道有哪几 种规格的产品。另一方面要多分类要做到客户描述出产品名称和规格 等属性要迅速找到该链接。.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。 买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。 （比如热情亲切的语

11、句“您、您好、亲”，语句结尾加上“吗、吧、 哦”等语气词，婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧” “对不起价格 相差太大了您再加点呗。”等等）。不得影响公司网店品牌形象，如 果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以处罚。.保持桌面及周围整洁，每天上班前要打扫办公桌。.定期整理问题件和退回件表格。处理问题件（能立即处理的除 外）和退回件需要登记下订单编号、购买日期、购买产品、购买数量、 金额、快递运单号并备注详情。.上班期间，不允许从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励客服 利用空余时间自学，提高自身能力。.新产品上线前，由专业人员给客服上课，介绍新产品，客服必 须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有

12、权利要求找专业人员介绍自己想了解的产品，也有 义务去认识所有产品。.对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间及到 货时间，最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白 图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上 的图片颜色仅供参考。当买家要求优惠的意图时明确表示不可以优惠 并与之友好的沟通；如遇代理、批发等客户询问可否优惠，需要转接 给客服主管接待或向主管说明情况申请价格。.在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不 能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常*天会到长约*mm多 用左右差不多相近我们尽量以最快时间给您发货等。.和买家沟通过程中严禁其它

13、非工作内容特别是任务式、互动交 互式游戏或聊天。沟通中要专心，特别是和买家的所购买的数量规格 有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如*改成*一定要 用申通快递修改了地址等必须备注并落实），当买家拍下后要检查所 拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重 新拍下。拍下后还应该让其核对地址，并查看其地址是否为偏远地区 并资咨询其快递是否可以到。.关于改价，天猫是不可以修改价格的，只可以减少运费。.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID。如果是电话咨询 的要问对方交易的订单编号（或让其在旺旺上和客服联系），然后到 已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。必要时

14、 要致电物流公司催其尽快处理。.当有买家说商品少发了时，要先了解是哪个商品少了，根据商品 性质与其沟通（比如常有买家买有2-3种商品还没打开就说少发了）， 如有买家说商品损坏了，首先询问其签收与否，如未签收让其不要签 收就地退回，我们会尽快为其处理；如已签收的要求其拍照和客服联 系，并予以核实。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。16.如果遇到确实需要退换货时。要做好登记。包括退换货物流状 态、退货商品完整程度等都应跟踪落实。第四则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积 极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制 定本制度。一、奖励1、客服每

15、月除规定未请假者有全勤奖。2、每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建 议被采纳奖励1。元。（待定）二、处分公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态 度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：赔偿、开除、警 告等。奖惩记录，处分决定其提成和去留。公司对以下情况之一者，予以警告或赔偿：（包括但不仅限于以下 行为）1、计价失误。2、没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承 诺满足客户提出的附加要求。（备注、修改地址等）3、服务不积极等工作态度问题导致的负面评价。日常工作过程设备开启后打开必备软件（包括工作QQ）,并进入店铺后台 检查交易状态。.旺旺如

16、有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。.查看有无退款，如有退款需要查款退款状态、退款原因、退款 金额并标记，待适当时间（9点3。以后）和客户取得联系，查清原 因之后对其尽快做出处理。.处理物流异常。.打印前一天和当天未发货的订单（打印时时间需要提前5-10分 钟）.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备 注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果 不一致的改为实际所需的邮费，然后9点3。以后打催付（联系买家 帮其解除困惑并在旺旺上留言）。.后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言或备 注，再检查是否有不包邮区域等（如有不包邮区域需要根据其所补运 费

17、备注快递名称）。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应 的实物是否一致，并核对地址。.当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查 买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自己都应备注说明，其 次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费 是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家 确认商品规格确认价格。.对评价进行回复和处理。篇三：客服规章制度客服规章制度品质管理制度实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐 心程度等服务要素。实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问 题、指出问题，从而改正问题。受话管理

18、制度实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标 进行监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现 的异常情况按照相应的考核标准予以考核。考勤管理制度实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分 布数量。实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定, 并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。综合考评制度实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序 及工作环境。实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各 项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。外部满意度

19、测评制度实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评，同时也可以客观公正地接受除客服中心以外的所有相 关部门的考核评定。实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。客服的流程管理昨天和公司行政总监探讨如何做客服培训，没想到扯出另外一个 问题：我觉得客服，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR （交 互式语音800、40。客服应答系统）、ACD （自动呼叫分配系统）等 等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务 的运营操作场所。客服逐渐被认为是电话营销中心。编辑分析客服：客服作为集成公司通信、内部管理以及客户关系管理（CRM）的 核心平台，同时技

20、术的进步，尤其是基于软交换的NGN技术的成熟, 这些技术应用到客服领域，使客服设备的成本大幅下降，同时功能越 来越强大，接口越来越灵活，稳定性也可以与基于大型交换机的客服 相媲美。客服建设有三种形式：自建式，托管式和外包式。自建式客服自建式客服主要是采购呼叫整体系统设备，主要原因有以下几点:1、客服系统的建设费用与前几年相比，费用大幅下降，而功能和 稳定性反而有所提高；2、自建式客服一次性投资，后续使用过程中不再产生费用，从长 远来看，其成本更低；3、自建式客服，由于自己管理，其更方便，因为客服经常要配合业务做一些宣传，可能涉及到IVR流程的变更，自建式客服很方便， 维护人员很容易的就可以改变

21、IVR流程以及其他呼入呼出流程；4、自建式客服更容易与公司自身业务进行集成，是“最贴身的”；5、扩容更方便，扩容成本也最低；6、业务以及呼叫数据都在公司内部，对信息安全要求较高，就选 择自建式客服。7、自建式客服对公司本身也有一些要求，比如最好有比较懂IT 的人维护。8、客服：呼入为顾客提供一系列的服务与支持，呼出以从事市场 营销和电话销售活动为主，是公司的利润中心。业务代表的技能是否达到要求，对客户态度方面也有问题，经常 收到客户的抱怨。希望培训部能通过培训使业务服务代表得到改善。 这些流程包括关于公司政策、规定的手册。为防止争议，内容涵盖工 作职责规范、突发事件处理方式、员工安全细则、福利

22、待遇制定以及 加班薪酬等各各方面的细节。指导各岗位人员明确地工作、司其职、 相互之间融洽配合。从另外一种潜在的效果来说，就是不论哪个人刚 上岗，他只要能理解和读懂这些规范流程，他就能开始工作。这些规 范主要有两个部分，一部分为管理规范流程，一部分为服务规范流程。管理规范流程管理规范流程是针对管理人员制定的：客服总体上的一些原则，是每个在客服工作和参观的人都应该遵 守的原则，例如：“一进入客服工作区域，任何人的个人通讯设备必 须置于无声状态？各个管理岗位的工作职责、权限等，包括客服经理、业务经理、 坐席主管等。各个管理岗位的工作流程，很多岗位都应该细到每天工作的内容 和时间的分配，例如对于品质管

23、理人员有规定“每天早上8:30到 12:00,必须有不少于2个小时的时间监听电话，中午12:0。到下午 1:00必须有不少于半小时的时间监听电话各个团队的任务、要求和工作衡量标准，例如：“电话放弃率（低 于5%）, 一站式解决问题率（80%）,电话转接率？2”日常报告管理，会议制度，例如：“每周一中午12:00至12:30 是管理会议，参加人员包括客服经理，销售经理培训制度和培训流程，例如：“每周六早上9:00到12:00为培训 时间，8:50之前部门秘书应准备好投影仪及其它教学设备22”其它制度和规范，包括系统安全保障等等服务规范流程服务规范流程是针对客户服务人员制定的，内容应该包括：客服对

24、客户服务人员整体上的一些规范，例如：每天 Log-injog-out系统的时间规定、上下班及排班规定、电话使用细则、 电脑使用细则、穿着规定、请假规定、参加培训的规定等；客服客户 服务代表每日工作流程及系统操作流程，有的规定应当非常细致，例 如：应同时打开“客户管理”界面，进行客户查询信息已在册的，在原信息基础上进行资料更新进行新客户注册，收集客户公司名称、姓名地址、联系电话、传 真等个人信息保存个人信息或修改个人信息并生成新订单/线索针对货物在运输下的地址进行查询遇到不同问题时电话转接的处理流程，例如：“如果客户问使用 安装信息，带领客户按安装流程一步一步来。通讯管理1、坐席基本功能：提供坐

25、席登入、退出、接听、挂机、闭音、重 拨、转接等功能。来电可设置自动接听或手动接听、提供闭音和音乐 保留功能、音乐可更改、来电铃声可设置外响或内响，内响时将铃声 送入耳机，内响铃可设置为音乐铃声、通话音量大小可调节。2、来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。坐席可以快速 记录客户的基本信息和服务内容。3、录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，存储在指定 服务器，方便公司集中管理，并提供播放，查询、下载和备份等功能。 当无人接听时，可录下客户留言信息。4、电脑拨号：将电脑小键盘代替电话机数字按键，快捷拨号、可 随意将数字内容拖入平台进行拨号、可从电话簿里点击按键，直接拨 号、最近5个号码

26、的重拨功能、拨号过程可消除拨号音，特别适用于 频繁拨号的业务。5、支持软电话功能：可将电话耳机作为电脑耳机，实现网络电话 的通话功能。6、多账号管理功能：支持多账号登陆和管理功能，每个账号的录 音文件有独立列表和存储文件夹，并且只能在登陆后才能查询、导入 和导出进行备份。客户管理为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协 同工作，是建设客服系统的根本目标之一。1、建设、管理、维护、使用客户资料数据库2、提供来电弹出，实时显示来电客户的详细资料3、实现客户服务的协同管理4、在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条 件的客户，5、服务记录主要作用是记录与某个具体电话的所

27、有业务关联信 息。售后人员应具有的条件相当高，必须具备以下条件：1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销 售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些运 作和服务途径。回复1：客服工作职责2、个人修养较多，有较高的知识水平，如 本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械， 装置，设备的知识。2、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何 地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理 经验丰富，具有一定的人格媚力，第一感觉好能给客户信任。3、头脑灵活，应变能力好，能够立时解决问题。4、外表整洁大方，言行举止得体，有形象大

28、使和产品代言人的风 度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就 歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损公司的形象。5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、 地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到部门主管手中， 记录的人要签名确认，如业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进 行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题产品名称, 规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表

29、现状况，在使用此品 牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟 通协商。4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出处理意见，申请领导批 准后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回相关部门进行实施，如需补偿的，通知仓管出货。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过 程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉 的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如

30、“请你再详细讲一 次”或者“请等一下，我有些不清楚把你所了解的问题向客户 复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适, 你们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻 下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向领导汇报一下，共 同分析问题。问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步 了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如代理商（分公司） 那儿了解一下。如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此 点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？3

31、、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后, 在由服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。A:公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？C:争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？ （即口碑）。D:客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？E：公司方面有无过失？过失程度多大？作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更 丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大 方明确地向对方说：“NO”与客户

32、协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听 取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领 导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中 要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关 信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿的，要通知仓管及发货部 门，如客户要求特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应部门 是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反 映满意为止。四、处理客户抱怨与投诉的方法的七个一：1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户