新型智慧城市解决方案V3

1、全媒体联络中心解决方案DC CRM Contact Center Solutions电话网络在线聊天【典型应用数据分析】客户类型：新客户来访途径：微信地区：北京市来访次数：第1次客户类型：VIP客户来访途径：微信、电话地区：上海市来访次数：第5次采购产品：入驻当前业务：咨询客户类型：潜在客户来访途径：电话地区：深圳蛇口来访次数：第2次意向产品：结算问题客户类型：普通客户来访途径：Webchat地区：广东来访次数：第3次采购产品：投诉当前业务：结算设计理念跨网，全媒体接入与管理跨越电话网、互联网、移动互联网、业务网设计通信：电话多媒体：传真、邮件、短信、留言新媒体：微信、微博、网页聊天、APP文

2、本交换实现多线程文本呼叫，支持更多媒体加入。会话管理：全媒体分配与分发跨界，以互联网思维重新定义业务交互：以交互重新定义呼叫中心业务应用。连接：实现从流程为中心到连接为中心的革命变革。用户：强调客户体验和座席使用体验延伸：手机工单碎片化、移动性操作跨平台，融合构架设计顶层设计：以跨平台视角定义呼叫中心业务和能力。交互设计：媒体之间、媒体与业务层、PC与手机端的交互与驱动数据交换：满足异构系统之间的数据交换快速平台：核心高度抽象、功能组件化的快速开发平台柔性生产：代码共享和需求重塑机制，为垂直领域应用丰富多彩跨平台：IP语音、CTI、DB、CRM、Html5、PHP的整合和硬件无关性360，全场

3、景设计管理情景座席地图Agent Map全媒体实时监控：空间、时间、媒体分布、媒体分析管理员交互操作电话：监听、强插、拦截文本：动态图形视图、文本辅导报表：全媒体联络与业务评价报告座席应用全媒体技能座席媒体无关性经验迁移平板仿真提示FAXSMSMessageMail微信体感位置VoiceVideoQQGmailSkypeMSNTXTPhoneMobile TerminalPCSocial Media电话AppCHAT基于电话网、互联网、移动互联网的终端最基本的交流元素基本应用可能的工具表现传真邮件短信留言电话微信聊天微博客户端integine 智慧的联络中心internet 面向互联网inte

4、grated 一体化统一界面interactive 跨界、交互式集成大势A全媒体集中与分工管理集中：管理：全国统一业务平台统一核心数据库数据接口：数据传递、任务交办经济：集中的文本交换平台与分发集中的传真、邮件、短信平台与分发弹性座席：在需要时建立座席地区实施分工（未来扩展）：地区独立的语音呼叫中心平台电信中继通信PBX、与省厅组网IVR、录音，数据库同步与大屏运行维护管理新媒体业务实施官方微信服务号运营官方网站建设官方微博建设官方APP开发与营运Mail Sev 邮件DatabaseiCall ManagementLANApplication Server文本交换机Communication

5、 ManagerSession ManagerSMS Sev 短信网关WechatWeb chat互联网Avaya G650 PSTN ISDN, PRIFax Sev 传真服务AppMessageExperience PortalWeibo新媒体传统电话数据交换核心业务IP AgentIP AgentLANPSTN ISDN, PRIAvaya IP500 SIPRec IVR多媒体移动互联网座席端集成-经典演示DC通讯事业部01061004628CallerID客户资料呼叫转移B全媒体-电话DatabaseiCall ManagementLANApplication ServerCommu

6、nication ManagerSession ManagerAvaya G650 PSTN ISDN, PRIExperience Portal省厅电话：电信中继（号码资源会与成都区号冲突）通信PBX成为21个地市电话专网中心点IVR、录音运行维护管理，全省呼叫数据、大屏C全媒体-电话DatabaseiCall ManagementLANApplication ServerAvaya IP500 PSTN ISDN, PRI地市电话：电信中继通信PBX、与省厅组网IVR、录音，数据库同步与大屏运行维护管理SIP IVRSIP RECD全媒体-多媒体DatabaseLANApplication

7、Server短信网关邮件服务器传真 服务器IP AgentLANPSTN ISDN, PRIAvaya IP500 WAN布署与分发：多媒体传真、邮件、短信集中布署异步通信事件统一分发机制传真：通过 IVR引导、VOIP到传真服务器邮件：根据邮件地址分发短信：根据短信号码分发留言：根据IVR、VP留言分发通知与工单的人工处理E全媒体-新媒体DatabaseLANApplicationServer腾讯微信连接服务器IP AgentLANPSTN ISDN, PRIAvaya IP500 WAN布署与分发：CHAT、微信、微博、App集中布署异步通信事件统一分发机制传真：通过 IVR引导、VOIP

8、到传真服务器邮件：根据邮件地址分发短信：根据短信号码分发留言：根据IVR、VP留言分发通知与工单的人工处理WechatWeb chatAppWeibo文本交换服务器Web chat互联网F全媒体交互TXT Switch文本交换：同类应用易信、来往、Line多租户共用功能微信编辑器媒体文本收、发WAPCTI协同与分发人工服务与业务系统数据交换G全媒体交互iEDU会话管理：统一管理9大媒体连接分配机制同步通信ACD亚同步通信CHAT ACD异步通信的分发协同路由-SoftACD策略各种媒体间交互PhoneIVRIMRWechatChatiEDUCTIWebStateSocialWapAppAgen

9、tTicketERPOARouteACD+AgentOCX混合路由，交互核心ACD+电话与文本分配策略多媒体座席OCX到全媒体HTML5入口H全媒体交互IWebchat-文本交谈基本功能到达、自动分配、留言问候语、应答名片、浏览轨迹、TOP、属性转移、会议、存盘工单知识库调用查询全部与分类JAgent-普通座席登陆登出就绪摘机话后转移会议新媒体登陆与登出暂停与小休就绪双击应答单击排序与查看转移会议知识库快速查询定位双击回复知识点聊天页面建工单多媒体提示状态座席间文本交谈全局在线状态查看KAgent-管理员座席登陆监听强插拦截状态监控历史数据查询在线状态查看、分类、实时分析，时间、时长、地区、属

10、性页面浏览区分、停留时间在线聊天查看耳语、磋商、拦截、强插微信应用A微信访客界面-自动、人工服务入口WebChatAWebchat-访客端界面B到达、自动分配、留言问候语、应答名片、浏览轨迹、TOP、属性转移、会议、存盘工单知识库调用查询全部与分类Webchat-文本交谈基本功能基本应用ABasic information基础信息工单信息分类定义工单类型分类定义外拨结果分类定义处理模板定义公告定义BOrganization 组织权限角色定义权限细分定义职位定义职级定义机构定义CCustomer Information 客户信息客户信息导入导出客户联系人定义弹屏客户信息选择和新增外拨任务客户信息

11、绑定DTicket 工单信息定位客户问题分类填写工单问题描述和解决方案填写工单流转主动回复EWorkflow 工作流拖拽编辑工作流启动工作流待审批工作流提示，催办和时限审批认领当前工单流转图表和流转历史FReport 工作报表所有列表都可以导出成报表多维自定义报表报表图形显示报表导出到标准Excel、PDF、Word格式GDevelopment Interface 开发接口支持浏览器:IE8或以上支持数据库类型:SQLServer、Oracle、MySQL业务数据对外提供标准WebService类型的接口也可以调用第三方应用的WebService接口增值服务ARecording 录音方式：并线

12、、IP、SIP查询：时间、主叫、被叫、长度、工号关联：与用户、开发：提供API与工单关联评价：通过录音进行座席服务评价BCall Management System 呼叫管理实时监控：座席、技能组、ACD、中继线实时状态历史报表：多维度报告，时间、职务屏幕展示：实时和历史数据刷新在大屏幕全媒体：IM数据、IM与电话混合座席大数据：结构与非结构化数据处理CAgent Map 座席地图图形化、色彩座席管理工具多维度信息展示。告警、请求与辅导地图展示姓名、工号、分机号、技能组、技能等级。状态色彩：就绪、ACD、ACW、空闲Logout、当前通话主叫、通话计时。地图制作与任意地址布署DKnowledge Base 知识库知识库查询知识库排行榜知识库树形图我的收藏添加知识库条目、临时知识库、转正式库ECATI 计算机辅助调查调查对象选取调查问卷制作调查问卷预览问卷历史记录问卷外拨任务多选双选单选FEvaluation 质量评价质量检测的对象服务评价中解决方案的制作质量检验任务分解通过对录音、IVR满意度、座席效率评价质量检测结果的管理录音效率满意GOutbound 主动外呼数据导入：通过Excel把数据导入系统，形成批次导入批次：导入到CallList，分配或者供座席取号CallList对过规则或者权限定位进行数据分配座席对分配给自己的任务进行呼叫外呼报表产生数据导入EXCE