2021年新人培训【客服服务管理及沟通技巧】试题及答案

1、2021年新人培训【客服服务管理及沟通技巧】这是一场很严肃的考试，请小伙伴们认真作答哦希望大家全都满分哦您的姓名： 填空题 *_一、不定项选择题1. 请选择以下选项 (单选)下列属于客服工作流程正确顺序是：A.客户线上咨询或来电、B.倾听、C.问候语、D.提出解决方案、E.提问引导、F.线上/电话结束、G.确认信息 *A.(a、c、b、e、d、g、f) 【正确答案】B.(a、b、c、d、e、f、g)C.(a、b、f、d、e、c、g)D.(a、b、c、d、e、g、f)2. 请选择以下选项 (单选)规范目的：追求完美的服务_品牌至上，商誉是金 单选题 *A.顾客所需，我们所想 【正确答案】B.增强

2、顾客满意度C.及时有效的处理D.解答客户问题3. 请选择以下选项 (多选)客服应具备的知识与技巧有哪些？ *A.灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通； 【正确答案】B.把握异议处理技巧，提高客户满意度； 【正确答案】C.掌握为客户提供优质服务的技巧； 【正确答案】D.熟悉产品属性和应用知识；业务规则与要求；品牌基本信息；顾客消费心理常识； 【正确答案】4. 请选择以下选项 (多选)下列客服服务基本要求中正确的有哪些？ *A.面对用户的咨询客服人员不要随意打断，让用户说完他想说的话，如确实不属于我们服务范畴，应向用户讲明，并尽量向用户提供相关的解决渠道 【正确答案】B.面对用户的咨询客服人员回复

3、时需要用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵的称呼，自然亲切，线上回复时客服人员可适当使用可爱的表情，拉近客户距离 【正确答案】C.在线客服离开工位时，需要设置忙状态，回到工位时需要转换成在线状态，电话客服长时间离开座位时，需告诉邻座或相关同事，并告之何时回座；或留条在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间；无特殊情况不允许长时间离开岗位 【正确答案】D.新产品上线前，客服人员需接受培训，学习新产品知识，客服人员必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服人员有权利要求领导介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品 【正确答案】E.所有客服人员应服从管理人员的指导、调度

4、和管理,也可跟管理人员提优秀的改善意见，增强客户服务感受 【正确答案】5. 请选择以下选项 (多选)下列哪种情况属于服务禁忌？ *A.客户咨询售后情况，员工未回复客户任何问题，直接发结束语关闭对话 【正确答案】B.客户咨询订单物流信息，客服告知：亲，这个我也不清楚呢 【正确答案】C.客服在服务过程中电脑死机，未及时跟进客户问题，已及时向上级报备D.客户进线咨询如何教师入驻，客服未接待 【正确答案】6. 请选择以下选项 (多选)服务客户，给与值得信任及可靠的感受，以下正确的选项是？ *A.客服需发送开头语：有欢迎语的内容（其他不限制） 【正确答案】B.和客户沟通中，遇客户不满意时，不用使用安抚用

5、语C.服务完成后，不用确认客户是否还有其他问题，直接结束会话。D.客户意图不明确、不清晰时，适时进行引导性提问，带着可能性答案提问，收集客户问题并充分理解 【正确答案】7. 请选择以下选项 (多选)下列属于服务禁忌的是哪些？ *A:服务中做到“五个不说”，即：不说有损客户自尊心和人格的言语；不说埋怨客户的言语；不说顶撞、反驳、教训客户的言语；不说庸俗骂人的言语及口头禅；不说刺激客户、激化矛盾的言语； 【正确答案】B:私自操作与个人相关订单或制作虚假绩效及道德绑架、恶意叉单不解决问题，损害公司利益 【正确答案】C：与用户争执、爱答不理、沟通强硬、态度恶劣、冷漠、未回复客户问题直接邀评 【正确答案

6、】D：通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖 【正确答案】8. 请选择以下选项 (多选)下列哪些属于投诉处理原则 *A：倾听原则 【正确答案】B：客户满意原则 【正确答案】C：及时处理原则 【正确答案】D：记录原则 【正确答案】9. 请选择以下选项 (多选)客户进行投诉，下列哪些话术可以回复客户 *A: 客户问题客服中心无记录：“很抱歉，关于您咨询的*信息目前没有记录，挂断电话后，我会尽快将您咨询的问题反馈给相关部门，核实信息后会在*时间与您联系，请您保持手机畅通，感谢您的配合”！ 【正确答案】B： 客户提出意见要求反馈：“*先生/女士，很抱歉，由于我们的疏忽给您带来不便，请您放心，您反馈的情况我们会

7、严格按照公司规定进行处理。同时，感谢您提出的宝贵意见。 【正确答案】C： 我方有责：客户不满情绪较重，多次强调处理要求/重复问题/重复诉求，或给出的处理时长较短不能满足：“*先生/女士，很抱歉，由于我们的疏忽给您带来不便，您所反馈的问题是*（复述客户反馈的问题与诉求，与客户进行确认，得到确认后），您所反馈的问题我已经记录，挂断电话后，我会在第一时间将您的问题反馈给相关人员核实处理，得到回复后快会在*时间给予您回复，请您放心，我们会严格按照公司规定进行处理，请您保持手机畅通，感谢您的理解”。 【正确答案】D： 升级主管话术：“您好，您所反馈的问题我已经详细记录，但是我们规定我们无法提供升级服务，

8、给您带来不便深感抱歉，感谢您的配合”。10. 请选择以下选项 (多选)电话客服沟通技巧-拒绝的艺术中，“三明治”效应在拒绝心理学中，就是指人们把拒绝的内容夹在两个肯定之中从而使受拒绝者愉快地接受拒绝的现象。下列正确的选项是*A：认同、赏识、肯定、关爱对方的优点或积极面 【正确答案】B：夹着建议、批评或不同观点； 【正确答案】C：鼓励、希望、信任、支持和帮助，有效建议 【正确答案】D：优先安抚，之后直接拒绝客户二、判断题11. 下列说法是否正确？客服可以在对话中直接告知客户：你问我，我问谁？ 判断题 *对错 【正确答案】12. 下列说法是否正确？面对用户的咨询客服人员不要随意打断，让用户说完他想

9、说的话，如确实不属于我们服务范畴，应向用户讲明，并尽量向用户提供相关的解决渠道；判断题 *对 【正确答案】错13. 下列说法是否正确新产品上线前，客服人员需接受培训，学习新产品知识，客服人员必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服人员有权利要求领导介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品；判断题 *对 【正确答案】错14. 下列说法是否正确在线客服离开工位时，不需要设置忙状态，电话客服长时间离开座位时，不需告诉邻座或相关同事，和何时回座；只要尽快赶回来即可判断题 *对错 【正确答案】15. 下列说法是否正确所有客服人员应服从管理人员的指导、调度和管理,也可跟管理人员提优秀的改善意见，增强客户服务感受；判断题 *对 【正确答案】错16. 下列说法是否正确解决问题话术关键点有：1）解决的过程客户是否理解、2）解决的结果是否符合客户期望、3）客户对解决的结果是否接受，是否满意 判断题 *对 【正确答案】错17. 下列说法是否正确服务态度问题关键点有：1）是否积极为客户解决问题、2）是否有同理心、3）是否积极引导客户判断题 *对 【正确答案】错18. 下列说法是否正确结束语话术关键点有：1）客户的问题是否已经解决、2）客户对解决的结果是否接受、3）对于你的服务，客户是否满意判断题 *对