高端客户服务与营销课件

1、高端客户服务与营销主讲人 : 蹇宏第1页，共28页。蹇宏 武汉大学管理学在读博士，现任泰康人寿营销总监 劳动与社会保障部注册理财规划师标准评审委员会专家评委 中国妇联“家庭理财”教育活动专家委员会主任委员 央视二套“理财教室”栏目特邀理财嘉宾 中央人民广播电台，搜狐财经频道特邀理财顾问 大众理财杂志特邀理财顾问 中国十大保险明星 亚洲八大名师 中国保险十大品牌训练师 中国最具影响力五十强培训师 美国百万圆桌会议（MDRT）前中国区主席 中国大陆第一位MDRT顶尖会员 两届平安保险及一届泰康人寿全国销售冠军第2页，共28页。一.中国式金融营销及服务解读第3页，共28页。金融营销的内涵 金融营销是

2、做什么？金融营销是让对方在相对理性下，对我们或我们提出的理财方案，推荐的理财产品及提供的服务所作的一个感性选择。所以营销的内涵就是营造对方从相对理性到感性。第4页，共28页。营销专业的技术范畴营销技术：更多属于心理学专业的范畴，金融专业里的很多词：理性、非理性、偏好、预期、估值及服务的满意度等与心理学有关。第5页，共28页。 金融营销的价值观 金融营销不是如何搞掂对方，而是在以人为本，以客户为导向的价值观影响下赢得客户认同的行为，举止、言谈、方案、服务等等。第6页，共28页。中国式金融营销及服务 西方文化背景下产生的营销及服务理论、方法、技巧对中国文化影响下的中国人的适用性，冲突和解决方案是中

3、国式营销及服务思考的课题。我们主要探讨以下四个问题。第7页，共28页。1.中国文化影响下的中国人的思维方式对营销及服务的影响。 思维方式对营销及服务的影响AB 西方文化的二分思维 中国文化的中庸思维与运动思维第8页，共28页。 2.中国地域文化影响下的中国人的交流方式对营销及服务的影响 以广东人、东北人、上海人、北京人为例来说明营销及服务对中国人的差异性。第9页，共28页。 3.中国文化背景下，男人与女人思维差异对营销及服务的影响第10页，共28页。 4.中国高端客户的风险思维及 金融需求分析第11页，共28页。 营销属于心理学范畴，而心理则受制于文化的影响。 愿我们对中国文化的思考带来大家对

4、中国金融高端客户营销及服务观念的突破。第12页，共28页。二.高端客户的专业化销售流程专业化销售流程，包括七个步骤，分别是：计划与活动 主顾开拓 接触前准备 售后服务 促成 说明 接触第13页，共28页。一、计划与活动第14页，共28页。二、主顾开拓主顾开拓的方法: 缘故关系法 介绍人法 陌生拜访法 目标市场法 DM信函开拓法第15页，共28页。三、接触前准备1、物质准备： 客户资料的准备 展业工具的准备 展示资料 展业小礼品或纪念品2、行动准备 拜访计划的拟定 信函接触 电话预约3、心态准备 十足的自信可以感染客户 连自己都不相信，客户能相信你吗？第16页，共28页。四、接触1、接触的方法：

5、 开门见山法：讨教法：故作神秘法：看望法（送礼法）：介绍法：推广新商品法：主动帮助法：休闲活动接触法：第17页，共28页。四、接触2、接触的步骤寒喧寻找购买点切入主题第18页，共28页。五、说明三种说明的方法： 交谈 笔算 建议书说明说明的技巧： 多用笔，少用手 掌握主控权，控制客户的注意力 用便宜的暗示（化大感觉为小感觉） 让数字有意义 用展示资料、举例法、比喻法来说明更生动 话术生活化，简明扼要第19页，共28页。六、促成促成的时机： 客户的表情变化（1）客户沉默思考（2）翻阅资料（3）电视声音关小（4）倒茶，拿食物给你（5）对你敬业精神赞美 客户提出问题第20页，共28页。六、促成促成的

6、方法： 激将法：适时地利用激励话术，激起准主顾的决心。 默认法（推定承诺法）：假定准主顾已经认同购买了，直接让其close。 二择一法：让客户就两种情形做决定 利益说明法：强调商品利益和获得之优惠。 行动法：马上行动，让犹豫不决的客户下决心购买。第21页，共28页。三.高端客户服务的精髓 - 客户关系管理(CRM)第22页，共28页。 客户关系管理(CRM)的本质 是一种营销管理理念和系统，而非管理软件； 是营销管理的进步和创新。因为CRM倡导一种以客户为中心的营销管理思想和方法，是企业运用网络技术进行营销管理的的创新； 是企业与客户的一种互动流程； 提倡客户细分和差异化服务； 注重专业化销售

7、过程的管理； 重在管理“客户状态”； 重在管理 “客户满意度”； CRM理念贯穿于企业方方面面，涉及的每个人。第23页，共28页。客户关系管理(CRM)之核心第24页，共28页。客户姓名出生日期客户来源缘故介绍陌生性别男女身份证号其它：地址住宅电话邮编投资潜在需求公司夫妻感情职业工作及职位内容家族疾病家庭收入与支出理财方式嗜好及喜欢的话题得意的成就最疼爱的人这辈子最欠谁最佳拜访时间住宅公司1.建立客户档案第25页，共28页。家庭亲友姓 名称 谓生 日是否参加投资及意识备注（单位、电话、地址）身份证号码已参与投资银行投资人投资种类投资日期投资回报年限投资金额投资回报率重要单证号第26页，共28页。2.分析基本及历史数据,解读客户并与之互动.3.在互动的过程中发现新