电子商务实务5.5客户关系管理课件

1、项目五 网上客户服务任务5 客户关系管理网上客服沟通的常用工具主要有哪些?归纳售前服务的技巧。归纳纠纷处理的原则。复习提问内容提要客户关系管理的含义客户关系管理的步骤客户关系管理的工具客户关系管理的实施获得新客户新订单开销直通车 1 元每个点击，100个点击是100元；直通车转化率在5% 则形成订单需要20元平均每个新客户成本：20.1元首页广告以 8万/天计算，每天看到的人数约8000万，点击率约15%。每个进入店铺的用户是66元。 直通车首页广告客户关系管理的含义钻石展位（一）获得新客户的代价客户关系管理的含义（二）新老客户购物对比老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低新客户看样式看诚

2、信看销量看价格看评价咨询侃价问售后购买收货验货完成支付纠纷较多老客户看样式对比价格咨询购买收货验货完成支付满意度高 暑期，我曾在义乌国际商贸城帮舅妈看店。舅妈的店主要经营手摇充电的手电筒，出口非洲地区。有一次，一位非洲的客商定了一批手电筒，闲聊中我了解到这位商人有3个老婆，11个孩子。在装柜的时候，我特意将11个毛绒玩具附在里面。这个举动让客商很感动，促成了后续交易。案例 1客户关系管理的含义访问客户潜在购买客户购买客户重复购买客户忠实客户转化率二次购买客户关系管理维护老客户的成本是开发新客户的1/7客户关系管理的含义（三）客户关系管理的目的客户关系管理的含义（四）客户关系管理的定义 客户关系

3、管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一种经营策略，该策略的顺利实施需要相关软件系统的支持。 客户关系管理其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 内容提要客户关系管理的含义客户关系管理的步骤客户关系管理的工具客户关系管理的实施通过软件功能项的设置，按设定好的客户等级，对客户进行分组。通过自身积累、购买等方式，积累客户资料。如客户的人口社会学特征，消费记录等。积累资料等级划分客户分组客户关怀根据顾客的使用内容、使用频率、使用周期性、客单价等因素，分析归纳客户类型。客户关系管理的步骤针对不

4、同组别的客户，开发相应的产品套餐，提供需要的服务内容和恰当的关怀信息，以提高客户满意度。四川电信客户关系管理案例 2客户关系管理的步骤150300元（市州）500元以下（成都）普通客户300元（市州）500元（成都）贵宾卡800元银卡1500元金卡3000元钻石卡ARPU客户等级依据客户使用情况与需求将客户细分为12个组群归纳为10种类型开发相应套餐服务提高用户使用水平，改善客户跳网情况实施前实施后内容提要客户关系管理的含义客户关系管理的步骤客户关系管理的工具客户关系管理的实施利用先进的数据数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等，为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。分

5、析型CRM将企业所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。如， 银泰网的CRM。运营型CRM(一)CRM软件类型客户关系管理的工具14(二 )CRM实例阿里网店版客户关系管理的工具15(二 )CRM实例E店宝客户关系管理的工具内容提要客户关系管理的含义客户关系管理的步骤客户关系管理的工具客户关系管理的实施(一 )等级设置客户关系管理的实施根据一定的计算方法划分客户等级。将算法输入软件系统中。(二 )客户分组客户关系管理的实施分组标签组别管理根据客户所在分组设置标签VIP顾客为1年内订购次数在3次以上，销售数量在10件以上，销售金

6、额在1万元以上的忠实顾客Yesno1年期满顾客评价每年进行一次电话通知顾客满足条件收到顾客回执登记VIP顾客资料VIP顾客邮寄申请表格及顾客金卡登记为VIP顾客资格一年内有效再次评估VIP资格失效(三 )客户关怀客户关系管理的实施根据客户细分采取不同的关怀措施客户生日关怀购买7天后关怀购买28天后关怀会员卡到期提醒不同类别（如肤质，年龄）的关怀(特殊：不同季节对不同肤质) 客户关怀的手段:旺旺,旺旺群,帮派,社区,微博,博客,短信,邮件等等案例1 客户关系管理的实施类型频次发送时间发送量找一个好的邮件供应商客户关系管理的实施案例1 40天内一共10封，平均4天一封，中间穿插活动的邮件客户关系管理的实施案例1 客户关系管理的实施案例1 小结客户关系管理的含义客户关系管理的步骤客户关