上海海融饼店营运管理系列课程-饼店店员职业化培养

1、海融饼店运营管理系列课程饼店店员职业化培养提供部门：项目经理部 提供日期：2012年3月请关闭手机或改为震动请把心带来请带空杯来，装点水回去请充分讨论与分享（无压力学习）课 堂 公 约请准时出席Team Challenge 小组竞赛! 奖励：掌声鼓励团队加分课间茶点惩戒：经济频道娱乐频道体育频道店 员职业化1饼店销售的意义与顾客心理 饼店销售的态度与基本技术23饼店销售技术实务（一）4饼店销售技术实务（二）5饼店销售技术实务（三）6饼店布局安排和商品组合互动7饼店色彩、照明与商品展示和情境活泼化二、顾客的购物心理顾客购买心理的八个阶段 注意兴趣联想需求比较实行 决定满足壹、店面销售的意义与顾客

2、心理壹、店面销售的意义与顾客心理二、顾客的购物心理购买心态的转变 购买“必要性”的商品购买“感觉上占便宜”的商品购买“安全性”高的商品 小结 营业人员代表了店面的形象，是店面销售的直接执行者，对其进行职业化训练是提高店面销售业绩的重要保障。七、销售过程的五个阶段贰、门店销售的态度与基本技术待机接近说明商品建议说服成交九、服装仪容、基本动作与礼貌用语贰、门店销售的态度与基本技术 服装仪容要端庄 勤练基本动作 使用礼貌用语小结 通过对营业人员进行有针对性的系统培训，可以卓有成效地改善店面的整体面貌，提高工作效率，增加店面的销售业绩。一、晨会是一天的良好开始叁、店面销售技术实务 晨会的目的和重要性

3、晨会基本上设定了三个目标： 提高工作意愿 整顿工作内容 自我确立目标三、接近顾客的七个时机叁、店面销售技术实务顾客凝视或用手触摸商品时顾客寻找商品时与顾客视线相对时顾客与同伴讨论时顾客放下手中物品时顾客探头观看商品时 四、运用说话艺术充分掌握顾客心理叁、店面销售技术实务营业员在接待顾客时，要注意以下七项原则：不要使用否定的语气，而要用肯定的语气说话不要用命令的方式，而要用请求的方式。要用恳切的语气，用诚意的方式来结语如果顾客的要求超出服务范围，要先说对不起，再解释原因。不要用武断的方式。视为自己的责任来说话多赞美顾客五、成功的展示商品叁、店面销售技术实务从不同角度来刺激顾客的感官 顾客认知商品

4、是靠视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等各种不同的器官，从不同角度来刺激顾客的感官，有利于顾客产生购买欲望。六、善用赞美的六项原则叁、店面销售技术实务努力发现优点赞美事实使用自然不夸张的语言使用具体的方法把握赞美的机会在交谈中赞美对方七、正确回答顾客询问叁、店面销售技术实务询问技术的五项原则不连续询问一边回答，一边做商品说明先做简单的回答，再进行较难的询问促进顾客的购买欲望尽量让顾客多开口说话七、正确回答顾客询问叁、店面销售技术实务对顾客的询问预先做好准备具备丰富的商品知识预先把顾客可能需要的问题和答案准备好，反复训练注意收集资料，积累经验一、促进顾客的购买意愿肆、店面销售技术实务（二） 促销的方法

5、：单品奖励法比较排除法二选一法动作诉求法爱心诉求法二、接受货款的态度和方法肆、店面销售技术实务（二） 接收货款的方式专柜（收银台）商场结帐口（收银机）超市商业机器二、接受货款的态度和方法肆、店面销售技术实务（二） 收银员的作业流程欢迎顾客光临登打收银机，读出每件商品的金额报出商品金额总数收取顾客的货款，当面确认给顾客找零钱并致谢三、商品的包装肆、店面销售技术实务（二） 商品包装有五个作用使顾客获得满足感。便于顾客携带保护商品区别未出售的商品广告宣传三、商品的包装肆、店面销售技术实务（二） 不同的商品有不同的包装方式包装要随商品的形状而变包装要随商品的性能而变包装要适应商品的特殊需求四、对于赶时

6、间的顾客的应对方法肆、店面销售技术实务（二） 拉拢顾客的同伴 抓住女士心理 不要忽视儿童 迅速处理五、致力于相关商品的销售肆、店面销售技术实务（二）营业员要有意识地在一次销售完成之时，再接再厉地致力于相关商品的销售，这样既能表现出对顾客的体贴，又能提高销售额。六、不同顾客的应对方法 顾客的12种类型：肆、店面销售技术实务（二）挑剔型沉默型博学型猜疑型内向型理论型急躁型饶舌型权威型优柔寡断型好胜型嘲弄型八、处理好顾客投诉 肆、店面销售技术实务（二）处理好顾客投诉的六个步骤：认真倾听表示同情心诚心诚意表示歉意提出解决方案执行解决方案检讨八、处理好顾客投诉 肆、店面销售技术实务（二）对待僵局的三种变

7、通方法请第三者从中周旋。改变交涉场所改变商谈时间小结 这些理论必须与实际相结合，在实践中体会和运用。营业人员需要在工作中有意识地运用这些技术实务，勤加训练，积累经验，这样才能真正提高销售能力并在现代社会的激烈竞争中取胜。一、把握顾客伍、店面销售技术实务（三）亲近顾客的三项原则营业员首先要自己突破拘束性情，主动于顾客沟通掌握顾客个性，了解顾客好恶，抓住时机表达关怀。努力发现顾客的优点和长处，赞美顾客。培养顾客忠诚度建立顾客档案的目的三、发现和处理滞销品伍、店面销售技术实务（三）商品滞销的原因商品本身的原因商品陈列的问题滞销商品的选择标准销售额排行榜最低销售量和最低销售额商品质量滞销商品的处理方法

8、与供应商协商改进商品陈列方式四、卖场促销的策略伍、店面销售技术实务（三）卖场促销的基本类型店头促销现场促销展示促销POP广告Point Of Purchase Advertising 售点广告五、饼店店员的禁忌伍、店面销售技术实务（三）两手环抱胸前、翘脚、身体依靠在柜台上，手插在衣袋里或是在工作时间内阅读杂志互相聊天、打手机、大声嬉笑盯视顾客、瞧不起顾客、与别人讨论顾客、对顾客评头论足让顾客久候使用方言、粗俗语言、或口头禅态度和语气不耐烦或敷衍了事表情沉闷、情绪化、疲惫不愿意让顾客看样品拿取商品时，动作蛮横粗鲁单手找钱或把该找给顾客的钱放在柜台上顾客还未离开就转身离开不送客一、店面布局的基本思

9、路陆、店面布局安排和商品组合互动卖场通道的设计 通道设计要遵循以下原则：足够的宽笔直平坦少拐角通道的照明要比卖场明亮没有障碍物一、店面布局的基本思路陆、店面布局安排和商品组合互动卖场布局技巧便利店或个体商店：一般超市大型超市和量贩店购物中心卖单一商品的小店面一、店面布局的基本思路陆、店面布局安排和商品组合互动店面的上货通道货架的标准化二、商品陈列技术陆、店面布局安排和商品组合互动商品陈列的基本方法分类明确商品显而易见顾客伸手可取货架要放满相关性商品陈列在一块。二、商品陈列技术陆、店面布局安排和商品组合互动商品陈列AIDCA原则Attention（注意）Interest（兴趣）Desire（欲求

10、）Conviction（确信）Action（行动）二、商品陈列技术陆、店面布局安排和商品组合互动商品陈列的类型纵向陈列和水平陈列廉价陈列和高档陈列大型陈列、中型陈列和小型陈列活动式陈列小结 营业人员应对其非常重视，并争取有所创意，塑造出店面的特有风格。这才能更好的吸引众多大顾客，最终实现大幅度地提高销售业绩。一、商品的分类柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化一般来说，采用综合分类标准，应将所有商品划分为大分类、中分类、小分类和单品等四个不同的层次。一、商品的分类柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化商品的组合方式按消费季节组合按节庆假日组合按消费便利性组合按商品用途组合按价格组合按供应商

11、组合二、店面的色彩运用柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化色彩的形象不同的色彩具有的不同形象高级感金、银、白低级感红、绿、紫华丽感橙、黄、红紫寂寞感灰、绿灰快乐感黄、橙、水色二、店面的色彩运用柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化色彩的形象2. 色彩的效果温暖感暖色和红与黄橙的配色重量感明亮度低的色彩组合摩登感灰色和最鲜艳的颜色组合积极感红与黄、黄与黑的配色稳重感茶色与柑色的配色年轻感白与鲜红的配色华丽感色彩度高、色环距离较远的色彩组合朴素感色彩度低、色环距离较近的色彩组合清凉感冷色和暖色轻量感明亮度高的色彩组合庸俗感以肤色为主题组合理智感白与青绿等的组合开朗感黄与亮绿的组合平凡感绿与橙的组合二、店面的色彩运用柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化色彩的形象3. 突出色与后退色二、店面的色彩运用柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化色彩的运用灵活多变的主色调和辅助色调二、店面的色彩运用柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化指示系统 指示系统为顾客提供信息，帮助顾客找到自己想要的东西。依照表现的生动性和形象度，首先应选用颜色，再是图形，最后才是文字。三、店面的照明柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化商品重点式点状灯光分布面状式灯光分布四、营业气氛的活泼化柒、店面