服务质量监督和保障机制

1、7.3服务质量监督和保障机制在各物业服务项目上实施ISO9001: 2008标准，建立质量管理体系，通过体系的有效运行向主业提供信心保证。（ISO管理模式图）管理职责产品 实现it.分析 和改进质量管理体系的持续改进一埒值活动 -L信息流顾客（和 其他相 美方）要求I顾客（和 其他相 关方）所有项目的质量管理体系必须通过公司内部认证，作为合格管理的第一方自 我确认，并可随时接受主业以第二方的身份进行监督审核。建立包括质量策划、 质量控制、质量保证、质量改进各环节在内的有效管理机制，持续推动各项目提 高管理及服务水平，不断提高主业的满意程度。公司对二级机构、项目的质量监 督手段包括但不限于：（一

2、）每年一次对主要物业服务项目的质量管理体系运行情况进行审核，确 保其运行的有效性、适宜性和充分性。对管理上没有达到标准要求的，责令限时 整改。（二）不定期组织不同主题的内部检查或抽查，提高项目的专项服务质量或 管理水平，达到有效监控的目的。（三）建立内部事件事故通报机制，做到凡是与服务质量有关的事件事故 100%识别和上报，并按相关制度处理，对隐瞒事故的单位和个人进行严肃处理。 加强原因分析、纠正措施、结果验证的流程管理，及时总结经验教训，减少同类 事故发生，不断提高服务水平。-事件事故分类示意图-记录原因分析纠正措施内部通报学习-事件事故处理四步骤-（四）加强对各项目的服务计划及实施方案管理

3、。各二级机构应根据合同、 国家法律法规、行业规范的要求，以及项目的实际情况，每年制订服务工作计划， 作为履行合同义务、满足主业要求的依据。服务工作计划由二级机构和公司二个 层级按权限分别监督审核。重要服务工作计划在实施之前应制订行动方案，必要 时经上级机构审定后执行，确保服务工作计划按质完成。工作计划计划即任务，是指在一个物业服务项目中，根 据合同、法律法规、行业标准、常识等的要求， 以年度为周期，预先确定在某个特定时间必须 实施的服务工作。计划的重要性：避免发生遗漏；为成本支出提 供依据；建立证明服务符合性的记录。实施方案预先策划实施方案有利于提高质量；多方审核 减少失误、疏忽情况；有利于经

4、验积累和分享 （好的方案进入公司标准方案库）。在启动阶段，组织专家建立标准库做为参考。记录和总结实施过程信息、现场照片、实施结果合格证据、 客户评价等，以及总结报告。为服务符合性提 供证据。-服务计划管理示意图-（五）公司每月收集各物业服务项目的服务质量数据，并进行汇总、比较、分析，及时发现并解决质量问题，保证各项目的服务质量处于受控状态。（质量报表的具体内容）项目整体得分扣款（元）基础服务治安防范环境卫生绿化养护房屋及水电设艇ft护会议前台服务员工寇服务消防设施维护电梯维护空调设施维护智能系统维护关键事件扣分供应商考核4、电信考核得分（六）公司每季度对二级机构、项目的服务质量情况进行考核，并

5、根据考核 结果决定相关单位、个人的绩效。序号考核项目考核内容评粉标堆裸虐分值寿技都门号枝得仔1服务品质 管理完成客政盅务皆 理作制定本年度服芥管理目标任井并传达全惊 员工，副定相关案度服务关田.落治计电 等.并按时完成布宣:T.作任井.坚持开展 各项H券技能短讲.L作，每发现一项不充 成扣口一 1分1. 5项目巫营部2落哄客尊推洗项按E%按耽一按童完晚公司升也的服务推 此项目、每发现一顼不完成扣队5分1. 5诳巨营部3服务保障运作正 常各顼.服务岗位规范椎阵筲合佥司制定标 ；服务区域镰化.宁.身杵合合同与核标 t；倬厅服务苻合食品卫旦娑求；设哥联 樱W好、四路正常，各助能使用正力、无 抵菲.梭

6、地不良.怯慢命子机脱现是：怀 识符含现范，齐奎.无损坏、就央：仪表 :T岛具在-检浏台落标定或记袤：房，垦主体 无开戢，交彩,俯斛.露筋等；佥共没施 保持完磐.标识濡晰，务左现顼不特合扣代&1诳巨营部4成世手就与投诉发生质质事成或客户般讶时、视严重程度 每*扣1-3分。罢发生质贵事故或逅诉扣或 服务费用每次扣1除，因发生质蜀尊故或投 诉捞响服务刍同续筌扣？好，因发生所景事 敌或投诉中止阪备咎同扣3分；遂簇出现同 地点同类投诉藩3次扣1分，最高扣5分项目区蓉都5服务品质 管理专项我务表取、比赛 及创优觐薄吉坡及以上通信途骨商甲.方丛网及基 团部门颁发片优秀合作奖项或控由单位会 章瞬认的表扬悟的.每项加1分；参加服劣 产品刨新比赛和服务才艺比赛获得前三名 此单位、苇一名的如】分.第二&的加03 分.第三备的扣0. S分；管理物业获评管理 示范大厦市仕加口.？分.省佬如U3分、国 优加0.6样.匕些扣样般务加2分.项目运菅都6服务依jr按操作流悍.熟炼 操作；定链组织 培训；能合理使 用工兵.谜务* 套厅安全骨理到 也4进行岗前培训持证上岗.各岗位孰恳榛 作规程并能按要求安全操作；安全教育记 录完整清晰；工具管堑保养到位；羸厅 食禹卫生，没番操作符