服务方案模板

1、服务方案模板第1章第2章项目概况 4项 目 背景 4项 目 目标 4需 求 分 析4运维服务管理体系建 设6IT 服务管理概述 6 运维服务管理流程体系7服务支持 8 服 务 提供 14运维服务管理规划18第一阶段：服务磨合阶段18第二阶段:主动服务阶段21第三阶段:战略规划阶段24运维服务质量管理24 建 立 运 维 管 理 规范26第3早运 维 管 理 规 范 概 26信 息 系 统 运 行 保 障 方案28 统一服务台建设28 建立文档 管理制度.29 一般信息化设备及相关软件运维管理33般信息化设备服务范围.33 -般信息化设备运维.33例行维护流程图34一般设备服务方案 35防病毒服

2、务.40防病毒服务需求40制定合理的防病毒策略和安全管理制度。40 客户端防病毒升级软件41每周防毒系统部署情况统计42每周对产生的病毒事件进行评估42信息资产巡检及普查服务 42第4章主动巡检 42信 息 资 产 普查.43 其它有关说明及要求43维 服 务 计 划 方案45运 维 服 务 准备45签定必要的协议和约 定45人员准 备 45工 具 准 备 45项 目 人 员 组 织46人员结构46 人员职责与岗位要求47服务计划48第5早服务时间 48进 场 初 始 阶段.48 第 个 服 务 阶段49 第 二 个 服 务 阶段49 服 务 总 结 和 延 续 阶段50应急案51灾 难 应

3、急 措施51应急措施体制图与总则51大型灾难紧急行动方案52运行服务应急方案55启 动 应 急 流程.55 成 立 应 急 小组.58 应 急 处 理 过程.58第6早统 计 和 报告59服务水平质量承诺及服务管理62服务水平体系62报告服务 62管 理 类 服务 62 主 动 式 服务 63 响 应 式 服 务 63服务承 诺 64服 务 级 另IJ 承 诺.64 服 务 质 量 承诺.65服务管理 65服 务 管 理 总 则.65服 务 流 程 管.66服 务 台 支 持 管理67事件管理69问题管理70知 识 库 管理71服 务 记 录 管理.71第1章项目概况项目背景近年来为适应业务发

4、展的需求，XX企业进行了大规模的 电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100 台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了 XX 企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统的 可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保 业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护 主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重， 中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做 大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响 了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提 高IT服务质量，XX企业有必要将计算机

5、、外设及网络的运 行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT 服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾， 提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行 维护效率，确保信息系统正常运行。项目目标结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管 理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导 向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓 宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。需求分析本次项目XX企业需求主要包括两个部分。1、运维管理体系建设要求；2、信息系统正常运行保障服务。其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质 量管理，逐步建立起一套符

6、合XX企业自身实际的运维管理 标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的 IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过 客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息 化建设提供决策依据。信息系统正常运行保障涵盖了1、一般信息化设备及软件的运维管理；2、防病毒服务；3、办公区域内设备及软件巡检普查；4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障；5、信息化资产管理第一章项 目 售 后 服 务 方 案案2概 述 2售后服务体 系2售后服务流 程4售后服务承 诺5售后服务计 划5 技 术 支 持 响 应 承 诺售间.后服务响应时 6项系.目培训体理.7项目培训管法.7培

7、训目标与方 排.8项目培训安达8培训通知下实9培训人员落表 10 项 目 培 训 方 案6第一章项目售后服务方案售后服务方案概述我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业 内部的管理，提高软件开发的质量。公司根据ISO9000质量 体系等项目管理方法和公司的特点建立了完整的研发质量 管理体系和售后服务体系。我公司为用户提供长期的优质服务。我公司与客户的合 作是长期的、伙伴式的合作，客户的成功就是我们的成功。我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件 设备的安装、调试、各种培训，同时我们将根据实施过程中 的调查提供对未来系统发展的战略和策略。此外，我公司有专门的技术支持服务队伍，通过现

8、场技 术支持服务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、 可靠运转，同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。售后服务体系一、服务理念：全心全意，尽心尽力：服务体现了一个品牌的实力和承 诺，我公司凭借雄厚的实 力，全心全意为客户提供售前、 售中和售后服务，尽心尽力协助客户迈向成功。二、服务宗旨：用户的成功就是我们的成功：我公司奉行“用户的成功 就是我们的成功”的宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客 户着想，不断地开拓创新，为客户创造价值。三、服务规范：诚信、专业、高效、迅捷：为更好地服务客户，我公司 建立了标准、规范的客户服务体系，为客户提供的个性化服务，力争以全面、 细致的服务让客户满意

9、，进一步增强客户对我公司的信心与 认同。四、服务保障：1、售后服务实行24小时服务，若使用的产品发生故障， 售后服务部可及时派人到现场解决问题。2、我公司拥有各类专业技术人员，根据需要，售后服 务部可向公司各职能部门随时调用所需专业和技能人员，派 往用户所在地，提供及时、优质的服务。3、我公司每年不定期的对公司和代理商的技术人员进 行培训，以便及时掌握新技术、新材料、新工艺，为用户提 供准时、迅速、优质的服务。4、市场部配合服务部定期向订购和使用的产品的客户 进行回访。通过接受客户投诉和沟通，建立起信息反馈渠道 获取各种信息，采取相应的纠正或改进措施，确保向客户提 供满足要求的产品。五、违约承

10、诺：如果本公司员工在售户后服务工作中违背承诺给工程 造成直接损失的，由我公司根据法律规定及有关规定负责赔 偿。凡因我公司原因违约，按其条款承担全部违约责任，并 按合同规定的比例赔偿其经济损失。我方未按本合同的规定 和“服务承诺”提供伴随服务/售后服务的，应按合同规定 单位总价款的相应比例向客户承担违约责任.售后服务流程客户通过电话、传真、电子邮件等多种形式提出支持服 务需求；客户服务助理定期调查客户满意度得到支持服务需 求；售后维护组成员也会在支持维护期挖掘客户的潜在服务 需求。支持维护需求的获得如下图所示：维护服务过程中，我们的工程师将认真解决客户提出的 问题，并将维护的过程和解决方法填写在

11、支持维护记录 中，也要求客户对我们的维护服务质量做一评价。在支持服务结束后，支持维护人员应请客户验收工作结 果，并填写维护总结。售后服务承诺服务目标：服务质量赢得用户满意。服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方 在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维 修。售后服务计划针对本系统，在保修期内我公司将提供如下售后服务：全天后24小时提供服务，在用户系统发生问题的情况 下核心开发人员2小时内到达现场，4小时内恢复系统正常 运行。我公司作为一家有着丰富项目实施经验和强大技术力 量的公司，在技术支持和售后服务方面亦有着非常之多的实 际经验，经过长期的实际运作和积累，我公司在对客户

12、的技 术支持和售后服务方面形成了一套完整的、行之有效的体系 和做法，主要体现在：?在项目实施方面，全面采用项目管理工具，严格进行 施工进度控制，科学地安排施工资源并合理调度；?在客户服务方面，公司已经导入了客户营销体系并成 立了专门的客户服务中心，指导思想即“一切以用户为中心”，以客户为核心，追求最高的客户满意度;?我公司和多家设备原厂商有着多年的合作经验和良 好关系，可以保障客户在原厂商的技术方面得到更多的支 持。?我公司保证依据厂商提供的产品标准或高于厂商的 标准提供维护、保修服务。?在保修期内，若因甲方人为因素或不可抗力等因素导 致设备损坏、配置缺少、未通知乙方更改配置等，我公司原 则上

13、不承担设备维护义务，但可根据实际情况给予有偿或免 费服务。本工程完成之后，售后服务工作将是至关重要的日常技 术工作。八、针对本项目的详细售后服务方案我公司深刻理解服务的内涵，了解服务对公司，对用户， 对市场的影响。经过多年的积累和探索，我公司的服务体系 日臻完善，一支专业化的服务队伍，已经实现专业化服务。我公司对网络工程施工的服务作出以下方案：、7X24小时响应模式7X24小时响应模式是为保证客户网络系统正常运作而 特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由5X8延长 到7X24,仍然采取项目管理人员、资深施工负责人及技能熟 练的施工人员值班的方式，使客户随时随地获得帮助，客户 在任何时候都

14、可以联系到我司常驻当地的项目管理人员，告 知他们你的需求，我们将立即为你着手安排解决方案。必要 时立刻安排施工队及网络设备技术工程师赶赴现场。充足的后续资源可保证在及时响应的同时，在第一时间 内安排施工队及网络设备技术工程师赶赴现场。7X24小时响 应模式如下图所示：7X24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假 日，或者是凌晨时分，半夜三更，客户的来电就是命令，目 标只有一个，那就是：在第一时间作出响应，以最快的速度 采取行动，在最短的时间内排除故障，恢复正常，最大限度 减少网络系统故障可能给客户造成的损失。、网络施工工程维护服务计划完善的网络线路、管道工程及网络设备安装维护服务计 划

15、是广播电视网络系统得以建设成功并长期稳定使用的重 要保障。我公司在有线电视传输网络线路、管道施工及设备 安装工程行业上的宗旨是“我们的工程就是服务”，而支持 和维护则是我们优质服务的重要体现。网络线路工程及网络设备维护的主要目的是为了保障 传输系统的正常运行，为了达到这个目标，我公司将专门成 立“网络施工工程项目售后服务部”，任组长及一批维护 技术成员共10名。同时配备相关维护工具及车辆。、主要维护人员配置、拟投入售后工具配置、车辆配置、办公地址、工程技术咨询在合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询 联系办法，在整个维护期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种 灵活的通

16、讯手段向我公司进行技术咨询。、工程服务响应时间我们为 网络施工工程项目提供7X24小时响应服务。 上班时间通过技术响应中心响应用户的服务需求，非工作时 间通过7X24小时热线手机响应用户的服务需求。这种方式 可以非常及时的响应第一线用户的问题。并保证于小时内到 达现场排除故障，及时修复。、网络设备的现场支持如果用户遇到较为复杂的网络设备故障问题，一般通讯 手段的咨询不足以解决，可根据用户具体情况，安排工程师 及资深设备检查负责人赶到现场解决问题，并可利用我司 （的设备备份资源，具体见下表。以上若干种支持维护计划并不是相互割裂、互不相关 的，而是以我公司售后服务部的组织结构为依托，全方位服 务响

17、应方式为主线，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结 合成为完整统一的支持网络施工工程线路维护体系。这种方 式经多个大型工程项目的实际运行检验，已被认为是高效可 行的优秀解决方案。、定期回访“公司网络施工工程项目售后服务部”除及时保持与 公司的电话沟通外，还将定期采取走访方式，调查工程实施 和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在的问题。、回访目的我们通过回访来加强与建设单位的联系和沟通，及时听 取客户意见，找到我方在工程管理和服务上的薄弱环节，总 结经验，不断改进我们的工程技术和管理水平。、方式公司领导带领工程部、质监部、维护部等部门的相关人 员拜访建设单位，邀请建设单位项目管理人员参加意见听

18、取 会，了解建设单位管理人员对我方的意见和建议。、种类、技术性回访主要了解建设单位对我方工程中的施工组织、施工管 理、工程质量和工程进度方面的意见，发现问题以便及时解 决；同时也便于总结成功经验，不断改进和完善，为进一步 推广做准备。、保修期满前的回访主要了解保修期内出现的问题，落实解决措施，为工程 项目的正式移交做准备。、服务满意度的回访主要由市场部组织到建设单位了解我司 工程项目组的 服务情况，通过面对面的交流和书面的回访表解决我司服务 方面的不足，虚心改正，邀请客户对我公司的服务进行考核， 使我们的项目管理人员能够更清醒的了解自己的不足，明确 服务质量的改进方向。对公司原有的相关规章制度因地制 宜，使之有效的服务与有线电视工程项目。、登门拜访项目经理及相关部门负责人每周将前往建设单位一到 两次，与建设单位管理人员进行面对面的交流，了解建设单 位近期的工作思路，虚心听取对我方的意见和要求，为我方 进一步改进工作收集信息。项目经理每月到其他参建单位不少 于两次的面对面沟通，协调解决工程实施中遇到的问题，侧 面了解对工程人员的评价，对不足的地方进行纠正。我们诚意邀请客户对我们的项目管理人员的表现打分。、对待投诉的处理方法、投诉受理1）投诉受理人：售后服务部组长2）受理方式：电话 或传真、处理程序1）受理人将客户投