客户开发和管理课件

1、营销管理培训课程 客户开发与管理 门店销售大客户销售请进来走出去接待、服务、销售沟通、说服、差异服务营销关系营销服务营销 VS 关系营销 步骤一：数据仓库建立客户关系库，收集客户信息客户属性、往来、一切接触对客户的“学习”关系建立客户信息的更新机制，保持对客户信息的跟踪建立客户关系管理步骤二：渠道建立全面的客户接触渠道呼叫中心网络服务其它衍生渠道(寻呼、e-mail、传真等)实现客户服务的双向反馈目的：提高管理水平，保证服务质量拉近与客户距离，获取客户信息挖掘有价值客户分析客户欲望，对金融创新提出建议用客户关系管理实现服务流程管理完成前述功能目标实现高度的结构化和独立完整性参数化和可维护性自由

2、扩展性，适应今后不断发展的业务需要，并在业务部门主导下进行扩展客户关系管理设计目标学习和发展服务和发展坚持到底获得承诺应对反对意见销售利益确认财政要素调查需求确认(新)客户建立清晰的目标联系关键人物吸引注意力客户沟通技巧建立关系计划准备客户营销管理周期洛克菲勒“我愿意用毕生的努力去获取一种能力，那就是与人打交道的能力，这种能力比阳光下的任何一种能力都重要！”第一部分 客户开发第一关沟通技巧 双赢谈判协议谈判模式认定自身需要了解对手需要寻求解决之道认定自身需要了解对手需要寻求解决之道赢赢客户沟通的三大纪律谈判的双向性谈判的双语性谈判的问听说建立有效沟通见人说人话知己知彼营销=从谅解到理解到欣赏到

3、赞美到完美合作与难缠的客户沟通沉默型心不在焉型滔滔不绝型犹豫型经验老辣型客户沟通八项注意发出信息要反复确认多书面，少口头少说多听，少说多问只解决，不争论先解决心情，后解决事情多赞美，少批评只对事，不对人态度比技巧更重要第二部分 金融营销认知目标与计划 思维修炼要求一个决定，无论大小，都能够证明这个决定对对方有利。销售就是.16STC 销售目标 销售才能 态度技能企业目标部门目标部门目标部门目标个人目标循环目标管理系统制定明确的目标措施与计划激励与处罚评估与检讨机会在哪里？业务人员可控数字： 老客户质量 准客户数量分析上阶段业绩产生的相关数字，寻找可衡量的依据，制定相关分解目标，以得出最终目标！

4、计划：罗列取舍排序再罗列再取舍再排序压力来源外部（环境因素变化与不和谐）内部（心理因素挫折和冲突）压力个性（角色因素）态度篇积极心态是什么？是一种思维方式，这种思维方式考虑积极因素让阻力变成动力让绝望变成希望让坏事情变成好事情故事营销案例营销美好联想营销赞美营销感召式营销沟通心态决定业绩找出谁是客户描述客户的状况分析客户的状况掌握客户的方向洞悉客户战略意图引导客户的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步对客户的六个层次理解 技能篇问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？

5、 信任什么样的资讯来源？4、他们经常去哪里？关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？5、他们的价值观是什么？客户价值管理（CVM）进行了客户细分，并采用了相应的服务模式后，如何通过有效的客户管理来创造价值？客户生命周期（岁） 遗产建议类 投资类产品/服务需 基本交易类求 抵押贷款类 30 40 50 60潜在客户的来源营销与推动广告电话销售PR赞助活动实地行销研讨会/论坛已有客户推荐朋友推荐家人推荐同事外部增长收购联盟中介财务顾问外部资产管理经理律师会计师“大使”员工通过竞争挖员工 对机构内部富裕的员工提供服务内部推荐其他财富管理机构零售银行投资银行公司银行股票经济潜在客户步步为赢退一步缔结法进

6、一步成交法品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度客户关系的四个层次 面对面关系进入消费者头脑的五个门利益&好处规范&价值感情&关爱自我定位&自我表现感受&习惯消费者买你的品牌，是因为他喜欢 消费者购买，是因为你的品牌给了他独一无二的（虚拟的）利益/好处 消费者买你的品牌，是因为能避免或解决一个（与他的价值观）内在的冲突 消费者买你的品牌，是因为他（不自觉地）习惯如此 消费者买你的品牌，是因为他希望能用它表达自己（期望）的自我定位 技巧一消除对方逆反降低失败风险消除逆反的五个策略多提问题少做陈述建立自己的可信度强化对方的好奇心立场转化利用逆反群体趋同减少逆反技巧二创造双重合作动机扩大利益增加

7、价值什么是需求？需求是介于拥有和期望之间的东西；每个人的生活方式，条件和环境都不相同，所以每个人的需求是不一样的；如果一个人对拥有的事物满足的话，他就不会觉得有需求；需求是可以被培养的（欲望）期望拥有（烦恼）需求产品利益双重定位举例我们的产品：金牌利益牧羊犬利益技巧三高级探询技巧 策略性探询策略性探询的三个特征范围重点倾向策略性探询：逐步提高的重点每一类沟通提问都有着各自不同的侧重点，基本上我们可以归纳为四类：共同价值状况型提问困难型提问影响型提问解决型提问价值线状况型提问困难型提问影响型提问解决型提问逐步提升探询的重点营销是有目的的如果想要达到，就考虑是否重要如果觉得重要，就考虑如何使用技巧如果使用技巧，就考虑熟能生巧销售服务第三部分、销售 + 服务 = 业绩优质服务的理念客户眼里的服务客户的期望值基本服务无怨言附加值服务满意度超出期望值服务忠诚度客