物流服务质量改进研究课件

1、物流服务质量改进研究组长：组员：质量改进 相关知识一、质量改进概念 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力（ISO 9000）。 质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。质量改进与相关概念的联系与区别二、质量改进对象质量改进是对过程进行改进，选择的对象是某一过程。注意：（1）选择周围最容易见到的改进对象；（2）选择参与质量改进的员工都关心的关键问题和薄弱环节；（3）先易后难，注重解决自己能够解决的“小”问题；（4）选择具体的对象，最好能确定质量改进的目标值。质量改进对象具体包括：包括产品（或服务）质量以及与它有关的工作质量，即通

2、常所说的产品质量和工作质量两个方面。例如：前者如汽车生产的制造质量，物流服务质量；后者如企业中供应部门的工作质量，车间计划调度部门的工作质量。三、质量改进七大目的提高产品（服务）质量；降低成本品质知识；改进与顾客、供方、员工、所有者和社会其他组织包括政府的关系，促进相互沟通；消除工作场所的障碍；提高组织的竞争力；为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇；形成新的组织文化。四、质量改进基本过程1.PDCA循环（戴明环）的内容（1）P（plan）计划阶段 找出存在的问题，通过分析制定改进的目标，确定达 到这些目标的具体措施和方法。（2） D（Do）执行阶段 按照制定的计划要求去做，以实现质量改进的目标

3、。（3）C（check）检查阶段 对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现改进过程中的经验及问题。（4) A（action）处理阶段 把成功的经验加以肯定，制定成标准、程序、制度（失败的教训也可纳入相应的标准、程序、制度），巩固成绩，克服缺点。质量改进基本过程PDCA循环的特点：（1）PDCA循环中的四个阶段都是必不可少的（2）大环套小环（3）PDCA循环是螺旋式不断上升的循环质量改进基本过程步骤： 具体实施质量改进PDCA循环的过程，以分成如下七个步骤： （1）明确问题 （2）掌握现状 （3）分析问题产生的原因 （4）拟订对策并实施 （5）确认效果 （6）防止问题再发生并标准化 （7）总

4、结质量改进基本过程最终效果质量改进的最终效果是按照比原计划目标高得多的质量水平进行工作。如此工作必然得到比原来目标高得多的产品质量。五、质量改进常用工具七种工具（1）因果图（石川馨图）（2）排列图（柏拉图）（3）直方图（4）检查表（5）分层法（6）散布图（7）控制图（休哈特图）质量改进物流服务 质量改进研究 一、物流企业的物流服务的现状 我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。国内物流企业主要存在如下问题： (1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。(2)员工素质不高。 (3)货物外包装存在

5、严重磨损。 (4)信息化技术应用程度不高。 （5)企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大。鱼刺图分析二、分析如何提升物流服务质量？如何提升物流企业物流服务质量？分析如何提升物流服务质量？1.物流企业要把服务质量放在供应链全过程中考虑。2.加强中外物流服务质量体系的比较研究。3.高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设。4.建立科学的服务质量评价体系。5.合理地提高物流技术水平。6.提高对企业物流服务质量的认识。7.加强物流服务标准化建设。8.要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望；要实时监

6、控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。三、运用PDCA循环法改进物流服务质量 物流服务质量表现为服务产生、形成和实现的过程。这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，因此，物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。“PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。循环是有前后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环。但这种循环的接连滚动并不是在原地进行，而是随着每一个新循环的开始，质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。运用PDCA循环法改进物流服务质量P策划阶段 主要内容：收

7、集物流服务质量信息，确定服务质量目标、计划，并制定相应的实措施。总之，计划和措施要求具体、准确、可行、明确。 注意：物流质量因不同用户而要求各异。比如：配送额度、间隔期及交货期的保证程度；成本水平及物流费用的满足程度；运输方式的满足程度等。提供者必须要了解需求，通过访问、市场调查、了解国家计划指示等方式，搜集服务质量信息。运用PDCA循环法改进物流服务质量D执行阶段 主要内容：实施以上P阶段所规定的内容，按既定计划、目标、措施及其分工，严格组织计划实施，同时根据实际情况对原计划进行补充和调整。注意：（1）加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管

8、理，提高企业物流服务与管理质量。（2）通过物流质量管理信息系统，计量顾客对物流质量的期望，实时监控物流质量状况等。（3）该阶段涉及相关部门和相关人员，要注意全员参与管理的重要性。 运用PDCA循环法改进物流服务质量C检查阶段 主要内容：主要是物流服务提供者在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果，如果实际与预定目标偏离，分析原因。这一阶段可建立一些具体的指标考核方法。物流服务采用关键绩效考核法KPI（Key Performance Indicator）。某物流企业的KPI：服务时间：360*24；单据处理及时率：98%；单据处理百分率：接近100%；公路运输准点率：98

9、%；铁路运输准点率：95%；配送及时率：98%；运输货损率：0.3%；仓储货损率：接近零；以外处理及时率：100%；投诉处理及时率100%。 运用PDCA循环法改进物流服务质量 A处理阶段 主要内容：主要是对检查结果进行总结，有针对性地修改和制定有关标准，质量工作制度，防止问题再发生。必要时应查出和排出这一循环尚未解决的问题，拟订措施和对策。遗留问题转入下一循环中去，继续解决。四、PDCA循环法改进物流服务质量总结 物流服务质量的改进，采用这一科学程序指导，伴随着这种循环，服务质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。当然，PDCA循环法各阶段在实际中的运用离不开直方图、控制图、统计分析表等质量控制技术。 PDCA循环法改进物流服务质量总结 物流服务质量改进，可以提高顾客满意度，物流运作效率，以及企业的竞争力。但是物流服务质量改进也很可能使企业成本增加，利润减少。当物流服务质量提高到一定程度时，如果继续改进物流服务质量会使企业总利润减少，因此，企业应该权衡改进物流服务质量成本与企业利润之间的关系，也就是说，当改进物流服务成本使企业的边际利润为0时，这时候是最佳状态。PDCA循环法改进物流服务质量总结 物流在全球经济一体化的推动下，由于得到信息技术等先进技术的支撑，其内涵和外延已经发生了巨大的变化，不得不以现代物流来进