物业管理服务关键流程控制课件

1、27 七月 2022物业管理服务关键流程控制回访一、报装、报修电话回访派员维修客户报装、报修管理员跟踪重大报装、报修情况工程、维修班派人维修并填写维修单资料归档大堂受理、记录、通知工程、维修班现场巡查二、装修、工程管理告知告知知会保安班（人员、物品进出管理，人员出入证办理、动火监管；定期巡检；）客户申报管理员工程、维修班（审核资料、图纸及办理进场手续、动火证办理、协助工程方办理缴交工程押金手续;15000元组织招投标）沟通、协调工程、维修班协助工程结算、资料归档大堂工程、维修班现场监管或组织实施三、会议布置服务检查会场布置情况分别派员布置会场主任/副主任客户申请管理员清洁班、工程、维修班知会重

2、要会议或发布会指导、安排、检查大堂受理、确认、记录、发单会场四、预算外项目服务告知用户预算外项目服务需求管理员派员提供服务回访大堂提醒用户办理预算外项目申请，并凭审批同意意见：受理/记录/发单财务结算相关部门核实、报价、客户签名确认相关部门填写预算外服务计费单、客户签名确认、每月统计、汇总服务项目五、用户投诉、建议处理客户相关部门解决投诉、建议事项投诉、建议 主任/副主任/管理员回复跟进解决投诉回复上门回复重大投诉大堂六、征询、求助处理回复客户征询、求助相关部门解决管理员跟进求助事项征询、求助回复大堂受理/记录一般违规重大质量、违规问题七、巡查操作流程：管理员巡查装修工程巡楼中发现问题及时制止

3、通知施工方进行整改通知主任/副主任安排相关部门处理停工整改监督整改通知(工作联系单)相关部门跟进处理检查整改落实情况提请用户予以整改八、急、特、难任务处理流程： （临时任务、急修、重要客户、特殊服务）管理员回复报告主任/副主任指导安排相关部门落实处理处理结果反馈客户需求跟踪处理九、报刊、邮件收发流程报刊、邮件上、下午分别送往控股总经办由各部门、子公司到负一楼信箱收取十、特快专递、挂号信管理流程特快专递、挂号信由快递人员/邮递员直接送达大厦各楼层房屋管理工作流程一、用户档案管理流程对现有业主档案核实、建档，填写档案表如有用户变动及时更新和调整业主资料建档电脑储存和书面备份二、房屋管理员工作流程1

4、、商铺租金、水电费收取：通知租户到控股财务部缴交当月租金及水电费财务部出具收费凭证管理员2、住房水电费收取：(中山八路、南便巷)管理员抄表(两个月)水电费列表并交控股费用科出具收费凭证通知用户缴费3、房屋及设备维修用户申请、巡检发现费用预算报告控股立项施工骏工验收（审计部）结算4.房屋租赁 领导批示的住房报告管理员通知租住人核实水电煤气读数房屋验收交接表租房保证金交钥匙入住员工凭离职通知书办理手续管理员验收房屋配套设施核实缴清费用退回租房押金收回钥匙登记在案5、退租管理：司机、机要通迅、固定资产实物管理 一、司机班、通讯员工作 流程 车辆日常使用用车部门申请并填单用车部门领导批准行政主管、司机

5、班长进行用车调度（控股领导、总办等应急使用车辆随时调配）出车前认真检查车辆 (油、水、电、制动、灯光)，整体情况正常后才出车出车后做好行车登记，并存放规定场地1、用车管理流程车辆维修/保养指定维修厂家维修或保养（遇突发故障需维修时应及时汇报维修情况）申请人填写车辆维修/保养申请表驾驶员根据车辆保养情况每月填写车辆清洁保养检查表，定期接受检查；司机班长每季检查车辆技术情况部门领导或赵总审批(超过2000元)车辆协管员负责车辆送修前的故障认定；交通安全管理员（行政主管）核定维修/保养项目、价格车辆协管员协助司机、交管员做好对车辆修复后的质量认定工作2、车辆维修流程司机班拟制车辆年度经费预算，经审核

6、执行车辆日常费用经司机班长签字，行政主管（中心主任）审批到计财部办理报销手续3、车辆费用管理流程4、通讯员工作流程各单位(医保公司除外)将需交换文件于交换前一天17:30前，交至通讯员处每天8:50通讯员到医保取需交换文件，随后连同粤纺大厦需交换文件一起送至交换站每天10:30通讯员返回将交换文件送至控股领导、各子公司（部门）并登记、签收每天下午将需送文件、邮件及包裹等送外贸集团、医保公司、邮局（急件随时送达）将收到的文件、邮件等送交相关部门并登记签收5、报刊杂志征订流程通讯员每年10月向大厦用户发出报刊杂志征订通知汇总报刊杂志征订数量联系邮局、报社并征订报刊杂志跟进报刊杂志派送情况及时向邮局

7、、报社反馈派送过程中的问题并做好用户反馈工作二、固定资产管理流程固定资产实物管理员核对固定资产登记表，做好盘点、盘查记录对固定资产进行编号、贴标签相关负责人审核、签名各使用部门领导签名确认2、固定资产实物盘点流程固定资产实物管理员1次/年盘点、盘查（不定期）固定资产实物分管领导批准（超出2000元赵总审批）使用部门购买经办人到固定资产实物管理员处办理登记手续经办人凭审批报告、购货发票、固定资产进帐单到财务部办理报销手续使用部门根据年度经营预算提出购置固定资产实物申请1、固定资产实物购置流程固定资产实物管理员对所购置固定资产实物进行编号、贴标签使用部门提出报废申请并填写报废审批表部门负责人审核赵

8、总审批固定资产实物管理员注销实物帐使用部门到财务部门办理固定资产报废销帐手续3、固定资产实物报废流程人事、劳资、行政事务 一、人事管理程序用人部门申请人员需求通过各种渠道招聘面试办理入职手续转劳务代理公司签订劳动合同向劳务代理公司确认社保增、减员情况工资发放员工考核争议处理离职处理个人资料归档二、工资发放程序 各部门提交月度考勤表公司审核交劳务代理公司并确认行政文员编制工资表（劳务工）客服中心财务转帐劳务代理公司发放工资二、公文管理程序登记送领导拟办按拟办意见办理将文件分类归档登记发给相关部门发文：部门呈文文员登记呈转行政主管审批主任审批呈转文：文书档案管理：1月/年各部门上交相关需中心统一存

9、档的文件、资料文员整理归档各部门向中心上交合同原件文员整理存档合同管理：收文：文件分类归档行政主管拟办意见文员转办四、服务中心资料管理资料搜集、整理、分类、立卷、更新、归档质量体系文件用户档案、用户反馈信息、东建管理等资料财务文件内外文件、行政、人事、管理制度、合同等资料治安、消防、环境等管理资料体系文件：行政文员保安、清洁主管管理员会计行政文员工程、装修、维修、设备设施（含消防）、技术文件等资料质量记录:使用部门/人员动力部副主管车辆、交通安全资料交通安全管理员 饭堂管理关键流程一、饭堂班长管理流程周菜谱的审核：1、检查菜式和汤品搭配；2、成本的合理性。采购和验收管理：、肉类和蔬菜价格的制定

10、流程：市场调查确定原料的价格；、采购执行：审核订货单肉类和蔬菜的订购（现购冻品和水果）；、原料验收：检查当天的原料品种和数量是否齐全，与菜谱是否一致。现场出品管理：、原料粗细加工管理流程：检查原料加工规格加工数量出品及时性；、菜肴、汤品出品管理流程：检查菜肴品种出品味道出品数量出品的及时性；、汤品、粥品烹制出品管理流程：检查投料出品味道出品数量出品的及时性；、点心出品管理流程：检查投料出品质量出品数量出品及时性；现场卫生和安全管理：、各操作间的卫生管理：检查地面、沟渠、墙壁、天花的卫生工用具摆放不锈钢柜卫生垃圾清理设备和用电开关的关闭水阀关闭；、餐具的清洗和消毒管理：检查洗洁用品投放食用具清消

11、流程的执行（一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁）设备和用电开关的关闭水阀关闭；、餐厅的卫生管理：检查地面、沟渠、墙壁、天花的卫生工用具摆放不锈钢柜卫生垃圾清理设备和用电开关的关闭水阀关闭；成本控制管理：1、食品成本控制：菜式品种的选择原料投入加工数量控制单位盒饭数量和成本控制；2、费用支出控制：费用支出审核执行；3、财务数据核对：日常收入和成本的数据录入月末与财务部核对成本和费用数据。配餐服务管理：工作准备：检查食用具的准备热汤池的加温操作间的灯箱员工仪容；配餐服务：检查各操作员配餐份量（肉菜搭配）IC卡收款服务态度食品留样；二、饭堂管理流程每周五审核下周菜谱每天检查菜肴出品情况、厨房现场卫生保

12、洁情况，督促、检查整改落实采购物品质量、价格抽查、跟进控股公司及重要客户围餐接待、自助餐跟进月底毛利率控制跟进，分析原因，制定相应措施用户日常意见、建议反馈员工工资、奖金拟制或审核，部门规章制度拟定组织每年一次用户满意率调查部门月度工作小结审核、汇报指导菜式、包点、应节食品的改进与创新组织每季一期的餐饮宣传板报厨房设施设备大宗维修的审核与跟进大厦用户电话通知饭堂订餐（围餐、工作套餐、自助餐）饭堂填好工作联系单并向用户确认购买原料、实施制作餐后征询用户意见并予以改进饭堂班长监管制作、服务过程与用户结算费用订餐流程 清洁清洁员工岗位流程一、早班岗位工作流程1、厕工岗：8：009：00 检查设备设施

13、补充厕纸清洗洗手盆刮镜面玻璃抹洗手液架检查设备设施抹热水器表面保洁地面(9：009：30)清洗厕坑尿兜清热水器托盘茶渍(关热水器掣)巡热水器地面水渍抹热水器表面 9：3011：30倒茶水洗茶水桶，抹洗手间内所有的设备设施（椅.排气扇纸架木门不锈钢门窗台烟灰桶水掣.管井口门）地面保洁。11：3013：00洗手间各环节保洁收厕纸抹垃圾桶中梯抹拖。14：0016：00洗手间清洁收厕纸抹走道墙身洗玻璃窗抹天花。注：走道墙身，玻璃窗，每季一次。朱翠芳：13F18F男女厕， 中梯20F14F（1人）周桂莲： 12F男女厕7F男， 中梯13F7F（1人）杨群芳：7F女2F男女厕， 中梯6F1F（1人）8：0

14、09：00 拖电梯轿箱大堂边地脚线扫大堂门口拖大堂门口抹服务台植物盆烟灰筒摘黄叶抹电梯轿箱内推尘吸尘扫外围广场后院清洁2、大堂岗：（1人）李卫容9：0012：00 抹厨窗台洗厨窗玻璃洗大堂玻璃抹大堂设备设施南展厅做清洁抹拖B1楼B2楼 巡环对大堂地面推尘、吸尘。13：0016：00 抹服务台抹电梯轿箱抹大堂墙身2F电梯厅公共区域清洁清倒大堂烟灰筒杂物推尘吸尘清理吸尘机。注：18F会议倒茶，备茶，临时性摆台服务。3、洗衣岗：（1人）黄妹芳8：0012：00 开中梯门关热水器掣洗各部门工服19F天台扫杂物老干室清洁一周1次，19F电梯厅清洁。13：0016：00 叠工服及发放临时会议摆放备茶倒茶机

15、动临时清洁车场及设备男女更衣室保安清洁部清洁、保洁。二、中班岗位工作流程 二、中班岗位工作流程（2人） 陈洪均 陈明均14：0016：30 两位男员工做周期工作及高处清洁厕所地面保洁16：30一次。7：3021：30 电梯厅地面洗地抛光4F-8F室内公共区域清洁注：（1）室内清洁每天一次一层，厕所保洁地面21：10一次。 （2）大厦电梯厅地面每天洗地，1F大堂地面每天抛光。2、室内岗：（1人）陈小兰4：0016：30 9F-13F公共区域清洁白天房间室内清洁厕所16：30一次17：3021：30 室内清洁每天一层公共区域清洁每天一次收其它四层大垃圾桶垃圾厕所保洁地面21：10一次。3、室内岗：

16、（1人）黄凤玲14：0016：30 仓库进出登记验收盘点统记发货（做到帐、卡、物相符）17：3021：30 14F17F公共区域清洁及白天房间室内清洁。 厕所16：30一次室内清洁每天一层公共区域清洁每天一次厕所保洁地面21：10一次。4、领班：王秀英14：00-16：30 领、发放清洁用品用具（钥匙、厕纸、洗手液机械进、出管理监控白蚁四害机动顶岗17：30-21：30 每日控股总经理助理以上人员办公室清洁16、17F会议室清洁中班员工工作管理用品用具管理厕工岗大堂岗早班洗衣岗填写洗手间清洁巡回登记表清洁主管检查记录情况填写18楼会议工作联系单清洁主管检查记录情况填写员工洗衣收发登记本清洁主管

17、检查记录情况早班：清洁班质量记录管理流程 中班领班岗清洁用品用具领用登记本清洁机械进出仓、验收登记本摆放植物更换登记本清洁保养作业周期本钥匙收发登记本领班交接本灭鼠杀虫服务记录卡白蚁防治服务记录卡植物租摆分布表机械修理工作单植物有偿收费表中班室内岗填写员工工作表安保主管检查记录情况安保主管(领班)发放办公室钥匙室内岗员工领取钥匙开门并进行室内清洁主管(领班)回收钥匙并存放办公室用户临时开门，由主管(领班)办理并做好登记钥匙管理流程安保主管(领班)发放对讲机使用人领取并使用使用人下班后交还主管(领班)安保主管(领班)收回对讲机并放办公柜上锁如需更换、维修报保安部长办理对讲机管理流程6、临时性室内

18、清洁处理用户要求临时性室内清洁向用户讲清原因，请用户自行解决如用户要求中心解决，则向控股报批加班费后，安排清洁班人员加班实施此项删去9、废品处理用户电话通知清洁部清洁部通知废品收购站用户将废品运至负一楼电梯厅废品站收购废品10、机动、重要服务提供处理 用户提出具体服务需求安保主管（领班）受理按顾客要求调配员工提供服务安保主管（领班）跟进服务结果如遇重大事项或困难请求客服中心予以协调、指导完成保安 工作流程接 班 集合整理服装布置任务逐岗交接清点物品查看现场了解事项双方签认 保安工作流程应 急接到报警通知巡逻赶赴现场处理报告向110/119报警保护现场协助处理 巡 逻准备工具调整岗位巡查场地发现

19、问题现场处理（不能处理）按应急流程外来车辆查验登记进入指挥停放查验放出值班检查岗位状态、记录站立迎客查对登记报告、处理突发事件南门岗：进出大厦的人员管理(本公司人员进出大厦一律刷卡；非本公司人员，需检查其有效证件及联系人) 对进入大厦的物品管理（要大致了解物品情况特别对易燃易爆和有放射性的危险物品劝离大厦对进入楼层的大宗物品及时通知动力部安排专梯送上）车辆的出入管理（检查车辆是否完好及登记）维护南门广场一带的公共秩序保障消防通道畅顺 雨天雨具（雨伞袋、套）的发放及时市政管道的水位情况掌握、处理 本值班岗的详细工作记录。大堂岗： 非开放时间及节假日的人员物品出入管理（18：00时后及节假日的大堂

20、接待服务人员进出登记工作（严禁推销、外卖等无关人员入内 ） 非开放时间及节假日的邮件物品的接收、管理（值班员要认真检查其物品的完好性，若发现有异常时，立即与送件人申,明并做好详细的记录）非开放时间及节假日的电梯使用管理工作维护好广场一带的公共秩序本值班岗的详细工作记录。北门岗车辆进出管理后院车辆的停放秩序 18：00时后协助大堂保安进行楼层人员接送楼层巡查工作 后院煤气灯管排烟系统水管天花排水渠等设施、设备的工作现状（做好详细记录 ） 消防通道畅顺 本值班岗的详细工作记录。 监控岗：消防、防盗监控设备的使用管理控制大厦非开放时间的电梯使用 播放上、下班音乐保存电视监控录像带消防运行录本值班岗的

21、详细工作记录。 领班岗检查、监督、指导本班的日常工作 执勤用具(用品)及各种登记本的管理治安联防，应急事件的处理 巡查工作（楼层巡查5次/天,岗位巡查1次/小时，施工巡查1次/小时）保安员培训 保管电视监控录像带（一月） 部长交办的其它工作做好本值班岗的详细工作记录。 动力 一、专项维修项目管理知会知会进出管理监管管理员巡检动力部呈文请示维修项目立项10000元组织招投标动力部（组织维修项目实施、管理）费用结算、报销；资料归档保安部（办理施工人员出入证及临时动火许可证）大堂管理员、巡楼管理员维修项目实施用户到动力部申请开启电脑电源动力部做好用户、房号登记根据用户需要开启电脑电源根据用户通知关闭电脑电源非开放时间电脑电源管理流程应急管理流程1、天花风管粉尘处理 用户通知服务中心安保主管(领班)上门处理向用户做好解释工作(一般情况下用户自行清理粉尘)情况严重时通知工程、维修班处理2、雨天地漏倒灌处理