2022年政企VPN维系经理岗位认证

1、政企VPN维系经理岗位认证-客户维系规范课程目录防控前移预警维系维系规范基础概念维系规范基础概念目标：提升移动中高端和宽带用户保有率，降低移动业务、宽带业务全网用户离网率，提升客户满意度及忠诚度。维系对象党政军客户金融客户大企业客户中小企业客户聚类客户维系规范基础概念业务范围政企客户固网业务ICT业务移动业务固移融合行业应用维系规范基础概念总体思路客户全业务周期价值保有维系规范基础概念总体思路四位一体构建全业务综合防控体系防控前移流失预警预案的制定预警的阀值预案的执行预警的派单、执行与管控进度与效果的管控IT系统的支撑关怀回馈维系挽留关怀与回馈的对象挽留的责任关怀与回馈的方式挽留的流程关怀与回

2、馈的资源挽留的成效维系规范基础概念总体思路三个阶段开展全业务综合防控事前事中事后行业及高端聚类客户：一户一案，中小企及普通聚类：一聚类一计划纵向：分级管控横向：强化支撑协议到期预警收入/业务波动预警维系总计服务维系宽带业务预警维系注：随着全业务经营工作不断深入，预警维系的主题将在上述4个主题基础上持续完善。维系规范基础概念总体思路三个维度建立政企客户综合防控视图1、客户级与用户级的巩固维系对象层级行业及高端聚类客户普通聚类客户备注层级1产权客户网格单元层级2营销服务责任客户产权客户行业及高端聚类客户的客户级维系对象，普通聚类客户的用户级维系对象层级3电信业务账户电信业务账户层级4电信业务用户电

3、信业务用户行业及高端聚类客户的用户级维系对象维系规范基础概念2、三维度综合防控视图维系对象维系主题行业及高端聚类客户中小企业及普通聚类客户客户级用户级客户级用户级防控前移一户一案一聚类一计划协议到期预警维系21收入/业务波动预警维系1总机服务（VPN）群预警维系22宽带业务预警维系维系规范基础概念总体思路工作角色与职责 在政企客户四位一体的全业务存量巩固与维系工作体系中，实施、管控的主要角色包括： 1、维系责任人2、维系管控3、维系管理维系规范基础概念各角色关键职责角色名称关键职责维系责任人 负责开展具体的维系工作，对所认领的目标维系客户/网格负责。具体包括：1）及时更新客户及用户基础信息，收

4、集各种竞争、流失预警情报，关注客户业务收入变化等，制定、执行存量巩固防控预案；2）接受维系管控人员的存量维系工作指导和派单，对需相关岗位配合的维系工作，向维系管控人员提出需求；3）落实日常客户关系保持、巩固及提升工作，承担客户关键人的日常维系、关怀工作；4）及时整理并提交客户流失预警维系的进展情况和案例。 维系管控负责维系工单的派发，实施维系执行工作的跟踪管控。具体包括：1）审核存量巩固防控预案，跟踪预案执行情况；2）存量维系工单派单，对存量维系执行效果定期进行评估，及时解决实施中存在的各种问题，促进存量维系工作取得实效；3）承接、落实维系管理人员维系相关工作计划和实施要求；协调维系工作相关资

5、源。 维系规范基础概念各角色关键职责角色名称关键职责维系管理负责整个维系团队的正常运作、管理和定期考核工作；完成公司客户维系目标，负责团队对外业务的统一协调和对口工作。具体包括：1）制定预警维系实施、协同及管控工作实施细则、流程，明确预警维系评估和考核办法；2）组织提出预警维系工作 IT 需求，协同 IT 部门实现移动业务、全业务月度预警分析数据采集；3）根据经营数据分析，提出业务、客户及覆盖用户流失预警的客户清单，组织流失预警分析，并负责渠道协同派单；4）根据政企客户的预警情况，及时组织制定跟进的维系策略；5）及时组织更新知识库中的维系策略和脚本，进行预警维系工作人员培训、案例交流；6）每年

6、对存量维系工作流程进行优化梳理。 维系规范基础概念维系场景维系规范基础概念维系流程内部闭环指导下一次目标客户筛选维系规范基础概念维系流程目标客户选取注：通过数据挖掘工具建模或日常维系工作总结的经验规则，可以固化成为场景系统触发规则，并定期输出目标客户清单。 维系规范基础概念维系流程策略匹配1、维系策略类型维系规范基础概念2、维系策划库3、工单生成 1）工单的总量控制 2）工单优先级判断 3）工单归并维系规范基础概念4、渠道执行维系规范基础概念5、效果评估 1）过程监控指标 2）结果评估指标库6、信息反馈与共享课程目录防控前移预警维系维系规范基础概念防控前移行业及高端聚类客户防控预案的编制1、预

7、案编制职责 行业及高端聚类客户的“一户一案”以客户为单位（客户级维系对象），由对应负第一营销服务责任的客户经理根据统一的模板和要求完成。2、编制时间要求 行业及高端聚类客户“一户一案”的编制应在上年 11 月启动。防控前移行业及高端聚类客户防控预案的编制3、预案编制内容要求行业及高端聚类客户“一户一案”应包括客户存量业务巩固预案和增量业务拓展以及客户关系提升等主要内容1）客户存量业务信息收集与分析2）客户存量风险和客户关系提升评估3）客户存量巩固预案及客户关系巩固与提升预案防控前移存量巩固与保有行动预案防控前移续约行动安排全业务签约的行动安排防控前移客户关系提升计划防控前移行业及高端聚类客户防

8、控预案的编制4、防控预案编制的管控与输出1）防控预案的编制要在规定的时间内完成并在系统中提交审核、存档；2）直线经理、政企客户部分管领导应分级对下属营销单元的防控预案编制完成率和完成质 量进行管控，其中：防控预案编制完成率=按时编制完成的合格的防控预案数量/ 所负责的营销服务责任客户数（客户级维系对象的数量） 。 3）各级政企客户部维系管理人员应对防控预案输出的结果进行分析、梳理，对客户存量业务风险和客户关系评估的整体分值、各指标分值进行排序和交叉分析，协同行业经理针对存量风险高、存量风险单项指标高、客户关系差、客户关系单项指标存在短板的客户，组织制定并落实巩固、提升的推进和指导计划 防控前移

9、行业及高端聚类客户防控预案的执行1、针对性执行预案2、动态执行预案3、闭环反馈结果 防控前移行业及高端聚类客户预案的执行管控1、预案执行完成率指标 防控前移行业及高端聚类客户预案的执行管控2、预案执行过程与效果指标的比对1）上中下策方案比例 上/中/下策方案占比=（上/中/下策方案完成的存量巩固预案/考核期内已完成的存量巩固预案数量）*100%。2）预案执行效果的比对 将预案执行进度指标与客户级存量业务收入波动指标的情况进行比对分析管控。 防控前移中小企业及普通聚类客户防控预案的编制1、预案编制职责 中小企业和普通聚类客户“一聚类一计划”的编制以网格单元为单位，由对网格单元负销售服务责任的销售

10、经理（或小组负责人）根据统一的模板和要求完成。2、预案内容编制要求 防控预案的的编制主要基于销售经理所负责的网格单元具体业务状况和客户关系情况，结合当地营销计划，针对性地制定主动防控和巩固预案。防控前移2、预案内容编制要求 防控前移2、预案内容编制要求预案的内容要求1）批量到期套餐续约行动计划2）业务发展计划3）客户/物业关系提升 防控前移2、预案内容编制要求预案编制的管控与输出 防控预案的编制要在规定的时间内完成并在系统中提交审核、存档；直线经理、政企客户部分管领导应分级对下属营销单元和政企客户部防控预案编制完成率和完成质量进行管控。 防控预案编制完成率=按时编制完成的合格的防控预案数量/所

11、负责的网格单元数量（客户级维系对象数量） 防控前移中小企业及普通聚类客户防控预案的执行 网格单元的销售经理（或小组负责人）应结合当地的统一促销行动安排，在“一聚类一计划”的指引下，持续、精确化地落实存量巩固预案。 1、多波次持续巩固完成预案执行2、闭环反馈结果防控前移中小企业及普通聚类客户预案的执行管控1、预案执行进展情况管控防控前移2、预案执行与效果指标的对比（1）续约率（网格单元内）宽带业务续约率=（考核期内完成续约的到期宽带套餐/考核期内已到期 的存量宽带套餐数量）*100%两版套餐续约率=（考核期内完成续约的到期两版套餐/考核期内已到期 的存量两版套餐数量）*100%移动业务续约率=（

12、考核期内完成续约的到期移动业务数/考核期内已到 期的存量移动业务数量）*100%（2）发展量（网格单元内）宽带业务发展量=考核期内新发展的宽带数量两版套餐发展量=考核期内新发展的两版套餐数量移动业务发展量=考核期内新发展的移动业务数量防控前移2、预案执行与效果指标的对比（3）渗透率（网格单元内）宽带业务渗透率=（考核期内使用了宽带业务的客户到达数/网格单元内 的客户总量）*100%两版套餐渗透率=（考核期内使用了两版套餐的客户到达数/网格单元内 的客户总量）*100%移动业务渗透率=（考核期内使用了移动业务的客户到达量/网格单元内 的客户总量）*100%（4）将预案执行进度指标与客户级存量业务

13、收入波动指标的情况进行比对分析管控课程目录防控前移预警维系维系规范基础概念预警维系协议到期预警维系协议的定义与分类预警维系业务协议信息纳入系统管理预警维系预警内容及维系活动1、非套餐类的业务合作协议到期预警与维系距离协议到期日6个月时产生首次预警信息，生成预警任务并派发、提醒；距离协议到期日3个月时产生第二次预警信息，再次派发预警任务，并在责任人界面以不同颜色标示提醒；距离协议到期日1个月时产生第三次预警信息，再次派发预警任务，并在责任人界面以醒目的颜色突出提示； 预警维系预警内容及维系活动2、套餐类协议批量到期预警与维系（1）预警维系职责（2）预警任务产生（3）预警任务结束预警维系评估与监控

14、指标预警维系业务波动预警维系定义及工作内容 业务波动预警维系的工作内容包括业务波动预警及业务波动监测两个方面。 预警维系客户级业务波动预警、监测与维系活动 （1）预警维系职责：行业及高端聚类客户业务波动预警维系责任人为营销服务责任客户经理，由其在系统支撑下接受预警派单并落实维系活动，完成预警任务。 （2）业务波动预警任务产生派单类预警指标：出发预警维系工单分派的指标信息类预警指标：作为信息提醒，仅作预警工单处理及预警原因分析、定位使用。预警维系派单类预警指标预警维系信息类预警指标预警维系（3）维系活动落实及预警任务结束派单类预警产生后，工单派发至责任客户经理/销售经理，客户经理/销售经理要认真

15、分析预警产生的原因。预警原因示例：预警维系（4）监控及评估指标预警维系普通聚类客户网格单元内业务波动预警、监测、维系 （1）预警维系职责：对于普通聚类客户，可将网格单元作为一个整体开展客户级维系，由网格单元责任销售经理作为客户级预警维系的责任人。 （2）预警与维系任务产生派单类预警指标：产生以下任一条预警，均会触发预警维系工单分派。对于同时产生多条预警的，则合并为一条预警维系工单。信息类预警指标：主要反映引起客户级预警的单个客户业务波动，供客户经理/销售经理作预警工单处理及预警原因分析、定位参考。 预警维系派单类预警指标预警维系信息类预警指标预警维系普通聚类客户网格单元内业务波动预警、监测、维

16、系 （3）维系活动落实及预警任务结束 （4）监控及评估指标预警维系基于业务波动预警的防控预案执行效果监测 （1）行业及高端聚类客户“一户一案”实施监测实时了解存量巩固与保有目标的完成情况实时了解业务发展计划的实施情况 （2）针对中小企业及普通聚类客户“一聚类一计划”营销活动效果监测 预警维系总机服务维系维系对象预警维系维系角色及维系对象认领 总机服务维系工作涉及的岗位主要有：1、维系管控经理（维系管控岗）2、政企客户经理/销售经理3、政企客户服务经理4、其他服务渠道预警维系维系角色及维系对象认领 预警维系维系流程 预警维系维系活动 预警维系维系活动1、客户关怀（1）总机服务业务与资费介绍 本场

17、景属于客户级场景，适用于新建总机服务群或批量团购加入总机服务群的单位客户目标用户筛选维系策略匹配执行渠道关怀内容设计过程及结果监控预警维系维系活动1、客户关怀（2）入网阶段关怀 本场景属于用户级场景，本场景是指在用户入网后 3 个月内对其提供 3 项标准化关怀服务。目标用户筛选维系策略匹配执行渠道关怀内容设计过程及结果监控预警维系维系活动1、客户关怀（3）套餐超量关怀等场景 套餐超量关怀、消费不足关怀、节日问候、时令保健关怀等场景的操作参照中国电信客户维系业务规范 2.0相应的场景的规范执行。 预警维系维系活动2、预警维系（1）协议到期预警：本场景适用于总机服务群及其移动用户，指在总机服务客户

18、中一定比例的移动用户租机协议到期时间达到预警阀值而产生的预警维系活动。目标用户筛选维系策略匹配：客户整体协议到期续约/移动用户个人协议到期续约执行渠道关怀内容设计过程及结果监控预警维系维系活动2、预警维系（2）收入下降预警 本场景属于客户级场景，适用于总机服务客户群及群内用户，指在总机服务客户级整体收入比前3个月显著下降而产生的预警维系活动。 目标用户筛选维系策略匹配：竞争性流失、服务原因流失、用户自身原因流失、移动用户个人协议到期的续约执行渠道关怀内容设计过程及结果监控预警维系维系活动2、预警维系（3）业务量下降预警：本场景属于客户级场景，适用于总机服务群及群内用户，指在总机服务客户整体或用

19、户业务量（双向通话量）比前3个月显著下降而产生的预警维系活动。 目标用户筛选维系策略匹配执行渠道过程及结果监控预警维系维系活动2、预警维系（4）批量用户零话单预警：本场景属于客户级场景，适用于总机服务群及群内用户，指对无语音通话记录的移动用户占比超过预警阀值的总机服务群开展维系工作 。 目标用户筛选维系策略匹配执行渠道过程及结果监控预警维系维系活动2、预警维系（5）批量用户套餐改低预警：本场景属于客户级场景，适用于总机服务群及群内用户，指对套餐高改低的移动用户占比超过预警阀值的总机服务群开展维系工作 。 目标用户筛选维系策略匹配执行渠道过程及结果监控预警维系维系活动2、预警维系（6）群内部通话活跃度低预警：本场景属于客户级场景，适用于群内不活跃用户占比较高的总机服务群 。 目标用户筛选维系策略匹配执行渠道关怀内容设计过程及结果监控预警维系维系活动3、价值提升（1）行业应用推荐：本场景属于客户级场景，指对总机服务客户推荐通用的基于手机的行业应用产品，引导客户需求，制定契合