《酒店前厅客房管理与服务》实验指导书

1、 酒店前厅客房管理与服务实验指导书张 羽 编写文科综合实验教学中心二0一六年十月目 录课程教学大纲 3实验一 OPERA PMS概述4实验二 客史档案（PROFILE）的建立 7实验三 散客预订业务（Individual Reservation）13实验四 前台接待业务（Front Desk)24实验五 前厅收银业务（Cashiering） 29实验六 团队接待业务（Blocks）35实验七 客房服务（Housekeeping） 40酒店前厅客房管理与服务课程教学大纲一、课程概况（Course Overview）课程名称：前厅客房管理与服务ACourse：Management and Serv

2、ice for Front Desk and Housekeeping A课程编号：0110200152 适用学生：第三学期的学生Course Number：0110200152 Designed for：the Students of No.3 Term学 分：3+0.5 学 时：54+18Credit：3+0.5 Class hour：54+18预修课程：旅游企业管理原理二（饭店管理原理）APreparatory Courses：Principles of Tourism Enterprise Management II（Principles of Hotel Management）A二、

3、课程简介（Course Descriptions）该课程是旅游管理与服务教育专业饭店管理方向的一门应用型课程，它主要介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该领域的新趋势预测。前厅与客房构成了现代饭店最核心基础的两大业务部门，对其业务的熟悉程度奠定了从业的基础，也是作为未来经营管理人才所必须掌握的基本技能。本课程涵盖了饭店前厅部和客房部的基本业务规范和流程知识，并结合现代化技术的运用进一步使学生掌握实际操作的技能，运用现代管理思想对饭店的前厅客房业务管理进行思考与创新。三、课程教学要求（Course Requirements）该课

4、程是旅游管理与服务教育专业饭店管理方向的核心课程之一，是一门实操性很强的专业课程。通过本课程的学习，可以使学生初步掌握客房预订、入住登记、店内服务与客人离店结账服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能；了解前厅部和客房部的人员编制招聘与培训方法，员工工作绩效评估；了解目前行业发展最新动态以及未来发展趋势；能够运用信息技术手段处理业务操作并进行经营效益分析和思考。因此，该课程的教学特别需要注意理论联系实际，而且对基本操作技能的要求也较高。实验一 OPERA PMS概述一、OPERA PMS简介OPERA系统目前升级到V5版本，共有十一大系统，其中包括V4中的Opera PMS

5、 （Property Management System,物业管理系统）、Opera S& C（Sales & Catering,销售与宴会管理系统）、Opera QMS（Quality Management System,质量管理系统）、Opera ORS（Reservation System,中央预订系统）、Opera OCIS（Customer Information System,中央客户信息管理系统）、Opera OXI（Xchange Interface,外接接口系统），外加OCM（Opera Channel Management,渠道管理系统）、OEDS（Opera Electr

6、onic Distribution Suite，电子分销控制套件）、OVOS（Opera Vacation Ownership System,产权式度假酒店管理系统）、OBI（Opera Business Intelligence,商务智能系统）以及ORMS（Opera Revenue Management System,收益管理系统）。其中PMS是其中的核心部分，在设计上主要针对国际连锁集团的数据中心应用模式，同时迎合不同规模酒店以及酒店集团的各种需求，为酒店管理层和员工提供了全方位系统工具，以便其快捷高效的处理客户预定、入住退房、房间分配、房内设施管理、入住客户膳宿需求，以及账户账单管理等

7、日常工作。目前，Opera PMS在国际酒店连锁集团中的运用已超过70%的市场份额，在Marriott, Shangri-La, InterContinental, Hyatt, Starwood, Accor等主流国际酒店连锁集团中广泛运用。前厅和客房部的业务操作与管理绝大多数都能够借助于PMS完成，使得业务效率提高，准确率增加。在Opera系统中，可以随时使用F1键打开系统的在线帮助手册界面，手册对系统中的每个部分、每个按键都有相应的详细说明，可以帮助使用者掌握Opera系统操作。另外，OPERA PMS的快捷键和报表功能亦非常强大，快捷键便于快速有效地进行操作，超过360个标准报表则能够

8、帮助管理层进行分析与决策。可以说，OPERA PMS是全球高星级酒店中最为普及的一个信息管理系统，也是进行前厅客房服务与管理工作所必须掌握的一项技能，同时便于我们更清晰系统地认识酒店业务。二、OPERA PMS主要界面介绍1. User and Password从桌面快捷方式点击进入IE浏览器的OPERA系统，以“sutudent01”“student10”用户名、“123abc”密码，选择“OPERA 1”登陆，单击“PMS”进入操作界面。在使用结束后，用户要及时退出系统，点击界面左上角的“Exit”按钮退出系统。或者直接按F8：logoff。2.菜单显示区：位于系统版本显示的下方。关键词如

9、下： Reservations 预订 Front Desk 前台 Cashiering收银 Rooms Management客房管理 AR（Accounts Receivable）应收账款Commissions佣金管理 End of Day夜审 Miscellaneous杂项 Setup设置 Help帮助 Exit退出 3.子功能键（左侧纵轴），随着主功能键（上方横轴，与菜单栏相同）的点击而变化。关键词如下：（1）Reservations: New Reservation新建预订； Update Reservation 更新预订； Waitlist等候列表； Blocks团队控制； Profi

10、les档案；Room Plan房间计划； Floor Plan楼层计划；Confirmation预订确认； Registration Cards入住登记单； Calendar 房间存量日历（2）Front Desk: Arrivals预抵店客人； Queue Reservations排队预订； In House Guests住店客人； Accounts非住店客人开房入账； Room Assignment排房； Messages留言；Traces跟踪；Wake-up Calls叫醒服务（3）Cashiering: Billing入账； Fast Posting快速入账； Post It餐饮入账；

11、 Cashier Functions收银功能选项； Cashier Shift Functions收银换班； Passer By 过客（给不住店客人入账）； Quick Check Out快速结账离店； Scheduled Check Out计划离店（4）Rooms Management房间管理：Housekeeping客房服务； Out of Order/Service维修房； Room History房间历史记录； Overbooking超额预订； Occupancy Graph出租率表； Maintenace客房维修（5）AR: Account Maintenace 应收账户管理； Tr

12、ansfer F/O Data前台转来的账目； Credit Cards信用卡管理； Research查询转账账目； Statement History声明、催款函历史；Batch Processing批量处理； Batch Posting批量入账（6）Commissions佣金管理: Payment Processing 支付处理； Payment Activity支付活动； Research查找（7）End Of Day夜审：Night Audit夜审； End Of Day Reports夜审报表（8）Miscellaneous杂项: Reports报表； Reports Schedul

13、er报表计划； Interfaces接口； Show Quick Keys快捷键； Change Password更换密码；Data Extraction数据提取； Track It跟踪； Log Book记录日志； Enrollment新建会员； Lookup积分兑换；Print Tasks打印任务； User Activity Log用户活动日志； File Download文件下载； Sales and Catering 销售和宴会管理系统（9）Setup: User Configuration用户设置； Application Settings应用程序设置； Configuration

14、 配置Exercise 练习1-1.自行登录系统，更换密码（改为1234abcd），查看帮助； 1-2.分别进入新建预订、新建档案、查找预订、查找住店客人、收银、快捷键等页面； 1-3.退出系统； 1-4.熟记系统界面中的每项内容的英文单词。实验二 客史档案的建立/Profile客史档案是整个酒店提供对客服务的基础。完整丰富的客史有助于了解客人的信息和个性化需求，为客人提供个性化、富有人情味的服务，同时又利于酒店市场营销的开展，争取更多的回头客，还能够帮助酒店从客史中分析信息，提高酒店经营决策的科学性。客史档案的建立绝对不能靠某一个人或某一个部门，而是有赖于全体员工的共同努力，通过平时的细心观

15、察和资料整理，使得客史档案管理变得经常化、制度化、规范化，这样才有可能构建起一个丰富完整多样的客史档案库，同时借助于信息技术手段使得客史档案的录入、分类、补充、整理、调取、运用等变得更为高效。Opera PMS中的profiles是工作的基础，是大多数数据的来源，里面记录了所有宾客、商务合作伙伴、协议单位、旅行社等所有的资料，包括基础信息资料与客史消费资料等。对于profiles的形成和完善可以从下图中理解：Set ProfilesMake ReservationCheck InMake Reservation Perfecting Profiles Set ProfilesCheck InW

16、alk In One reservation One profileMany reservations Many profiles一、Types of Profiles/档案类型档案是描述某类客户对象所有特征的数据集，包括基本的不变信息和动态的可变信息。不变信息主要是一段时期内或永久性相对固定的基本资料，如性别、国籍、居住地、兴趣、合约价格、护照或照片等。可变信息主要是客史（History）和预订（Future）资料。Opera PMS里的档案主要包括个人档案（individual）、公司档案（company）、旅游代理商档案（agent）、预订源（source）档案等。其中，不少酒店会将so

17、urce profile做成酒店销售部人员的档案便于与其业务档案关联。 In house guest profileIndividual profile contact profileCompany profileAgent profile Group profile二、Search profiles/查询档案点击“Reservation”“profiles”，在“profiles search”界面的上方黄色区域内进行查询。可通过name（姓）、first name（名）、communication（联系方式）等多方式查询。 新建档案前必须先查询现有档案，确认每位客人只有一个档案。当一位客人

18、对应多个档案时，一方面是客人产生信息分散的情况，影响酒店的统计数据，另一方面也不利于为客人提供个性化服务，同时还会形成大量的垃圾数据，造成系统运行缓慢。 出现多个档案后如何处理？merge合并 选择信息较为详细的档案，在其“options”里进行操作“merge”，输入资料不全客人的姓名，再点击“OK”，会出现档案比较，提示是否将资料不全的档案合并到资料详细的档案中去，再作选择。出现两个以上档案时，再按上述方式进行合并。Exercise 练习2-1查询出所有姓“zhang”的客人档案。2-2查询出IBM公司档案，若出现两个及以上公司档案进行合并，合并到资料更为详细一些的档案中。另请思考合并档案

19、有哪些条件？三、New Profile/新建档案（一）Individual Profiles/个人档案 点击“Reservation”“profiles”“new”“individual”。1.name/名字：必须遵循英文输入法习惯（中国人可输入拼音，同时在“Alternate name”(小地球标志）里输入中文名）。 2.language/语言：必须输入，主要体现在账单上使用的语言。（外企人员即使是中国人往往也需要选EN，因为公司要求英文账单） 3.adress/地址：一般输入身份证或名片上地址，可输入多个，勾选“primary”作为默认首选。分行录入，街区街道或邮政信箱-楼宇或区域（记住遵

20、循英文输入习惯）。城市名称必须在“city”栏输入。 4.“country”/国家&“nationality”/国籍:前者指宾客居住、工作的国家，后者指宾客的国籍。必须录入，便于宾客信息分析。 munication/联系方式必须要输入，phone/email/fax等均可，可多项输入。 6.keywords/关键词，一般由销售部设置，用于将一些拥有同样关键词的档案关联起来便于查找。 7.“Active”有效的，一般建立的profile不删除，如不用可将此项不勾选；“Contact”联系人，其勾选表示此宾客是某公司的联系人；“History”历史的，表示记录客人在店所有消费等历史记录，不勾选表示

21、只记忆档案信息不记忆消费（一般只有团队客人才不勾选） 8.“mail”相关： mail action可设置特殊日期给客人群发邮件； mail list栏勾选后系统才会自动群发（前提是酒店有群发系统接口以及客人愿意接收）。9.notes/备注，有多种类型，一般做“reservation notes”会自动带入预订中。 10.“statistics and information”/数据和信息：可查看该客人过往入住记录及带来的营收。 其中，“night”间夜；“stay”次数；“non revenue”是指没有收益的收入，如代卖电话卡等；“restricted”勾选表示限制（设置黑名单），rule

22、里打上“black list”（可在“notes”中的“background”里输入身体特征供其他员工辨认）。 Profile个人档案页面右侧的“options”选项栏中各功能介绍： 1.“Add on”复制档案，可快速新建一个内容相似的档案； 2.“attachment”附件，可上传各种与宾客相关的文档，大小控制在2M以内；（客人的预订主单中options里的attachment功能与之相同） 3.“changes”查看操作记录；（客人的预订主单中options里的changes功能与之相同） 4.“credit cards”信用卡，一般处于安全考虑会将信用卡号大部分数字隐去，且并不一定此客

23、人一定刷此卡，故而不太设置。信用卡预授权往往是在预订或入住时操作。5.“delete”删除，酒店一般不开通此权限。只有未生成预订的可删除，只要生成预订（含cancelno show)均不能删除，若是不用了的档案可在“active”栏不勾选。6.会员相关按键：“Enrollment”加入会员；“lookup”兑换积分；“member card”会员卡管理。 7.“future”查看该客人未来的预订； 8.“history”查看该客人的历史消费记录，还可打印其历史账单； 9.“merge”合并档案，前文已提及； 10.“preference”消费偏好，此处设置为客人固定偏好，每次预订均遵循，如为某

24、一次预订的特殊要求可在预订页面的comment或special中设置。 11.“privacy”隐私，在此项中设置选择是否接收酒店发出的各类信息，主要是通过email发送。 12.“relationship”关系，可设置私人间以及公司隶属等关系。 13.“negotiated”协议价，如长住客享受的。 Exercise 练习2-3建立一个你自己的档案，包含中英文姓名、公司和家庭地址、电话、电子邮箱，国籍为法国，现居地为中国，账单和入住登记单始终采用英文，需保留客人历史和所有消费入住信息，并设置在圣诞节、新年和生日时自动发送祝福邮件。2-4偏好（无烟房、高楼层、加枕头）、注明喜欢苏打水和水果、是

25、IBM公司雇员、不接收酒店第三方促销信息、喜欢推迟退房。 2-5由于多次光临酒店消费成为酒店的VIP2客人，并享受酒店的折扣价。（二）Company profiles/公司档案 1.“Account”是指公司的名称，输入同个人档案要求。 2.“owner”销售经理一定要输入，是指和公司客户联系的员工。 3.“territory”领域范围，是指该客户公司属于哪个区域。 4.“keyword”关键词，由销售部设置，可将若干家不同的公司（无任何联系）串起来通过关键词找寻出来。如输入某写字楼的名称。 5.“corporate ID”合同编号，一定要输入，也可填CRS系统里的代码。 6.“communi

26、cations”一般输入公司总机的号码而非某人的分机，网址与邮箱亦填公司的。7.“more fields”:tax ID税收代码，payment默认所有消费的支付方式。 Routing instruction可设置公司支付的费用代码（意为所有挂公司的订单其相应的费用自动挂入公司账户），但酒店一般不设，而在单个订单中设置routing。 8.“statistics and infor.”数据和信息：“restricted”勾选表示受限制（公司里的黑名单表示不允许挂账），在rule里打上“no routing for XXX(具体时间段)”。一般发了三次催帐函还未能结算的公司设置为黑名单，只能现结

27、。 在以其公司名义做预订和结账时会有提示。“potential RM. Ngts/potential revenue”是指给该公司做的预算，预计其间夜和金额，手工录入，并不显示在任何报表上，只供比对。9.“Sales Information”销售信息: “priority”该公司对酒店的重要性；“rooms potential”预期房间数，给该公司划档次；“scopes”当前公司的销售范围（并非酒店的）；“scope city”当前公司的业务城市（便于其他相关城市酒店去联系客户）；“action code”设置针对该公司的活动代码，如发放邮寄宣传品等，但一般不在此处设置，而在contacts里

28、设置，发放给具体的联络人；“business segments”市场分类，帮助酒店做市场定位；“account type”该公司类型；“source”该公司信息的来源；“industry code”该公司所属产业代码；“competition code”一般设置周边大型的同档次酒店。 （三）Travel Agent Profiles/旅行社档案 设置方法基本上与company profiles相同，只是多了一个commission（“statistics & Information”中），由销售部设置，可设置银行账户和佣金代码。（四）Source profiles/来源档案 酒店一般用来设置销

29、售人员的档案，可在预订里关联销售人员。 Exercise 练习2-6建立一家你喜欢的公司档案(分别建母子公司），联系人为吕宝，酒店与公司签订了一年的合同，合同号为20140001，有协议价，联系电话和网址自拟。 由于近段时间该公司信用不佳，接到财务部通知在接下来的七月至十二月不允许其挂账。2-7建立一个旅行社或旅行中介的档案，自拟名字，包含公司地址、电话号码、传真号码、网址，并有IATA会员号；99887766，同时提供中国银行账号，设置10%的返佣。 实验三 散客预订业务/ Individual Reservation 散客是酒店客源的重要组织部分，预订是酒店对客服务的第一步，预订接待流程如

30、下：一、New Reservation/新建预订点击“Reservation”“New Reservation”打开预订主页界面，或是按F7。或按F5键Rate query （一）输入预订基本信息1. namedate:姓名和抵离店日期。（宾客信息可从Profile里调取，若无档案则新建）2. room typeroom number:房型和房间数量。如果一人预订2间以上，可用party功能（见后文）。酒店常见房型有：standard room标准间 executive room行政房 superior room高级房 deluxe room豪华间 single room单人间 twin-be

31、ds room双床房 king-size/queen-size bed room大床房 suite套房 presidential suite总统套房 apartment 公寓 villa别墅 connecting room连通房选择房型时注意不要选择假房。假房号均为9000以后，包括PM房、PF房和PI房。 PM: Pay Master/Posting Master主账房/总账房（团队用，block建后先形成一PM房）。 PF: Pseudo Front Desk 前台调账用的假房，9600房PI: Pseudo Interface 外围部门入账入不进时可入PI房，9500房Up sellin

32、g and free upgrade:增效服务与免费升级正常情况下客人订单中的room type 和RTC(room to charge客人付款的房型)是相同的。Up selling是指在客人入住时由于前台人员的成功推荐等原因使得客人实际入住了更高等级的客房，同时按照实际房型的高价支付房费，其room type 和 RTC也相同，只是跟最初预订时的房型不同，酒店会让员工截屏以确认up selling并给予销售奖励。Free Upgrade是指客房免费升级，其中room type 为升级后房型，RTC保留为原预订房型，价格不变，即免费升级。 酒店提供客人Free upgrade的几种情况： 提供

33、给VIP或忠诚顾客； 提供给有过不愉快住店经历的顾客； 有相应团队协议的顾客； 未能实现订房时应允的要求时。 必须严格控制，必须有正当理由及相关授权人签字。 3. room rate coderoom rate:房价码和房价酒店的房价体系，一般包括标准价/门市价、常旅客价、协议价、团队价、网络价、免费房、自用房、时租房等，针对不同的客户市场、不同的季节时期、不同的销售渠道等等，会结合酒店自身的市场定位和目标来设置不同的房价。房价码一般由后台设置，由酒店高管根据具体需求情况来设置较为固定的房价代码，不同时期可能会开启或关闭部分房价代码。不同的客人可能由于预订时间、预订渠道等不同会有其各自对应的房

34、价码，并自动生成该房价码对应的房价。设置入住期间不同的价格（即同一入住期可能每天对应不同的价格码），在“rate”栏点击“”进行设置，根据需要输入不同时间段的不同价格代码。设置后会变为黄色。设置价格折扣。“Disc. Amt.”栏中的前面框输入减去的金额，后面框输入折扣百分比，如有折扣价必须有理由reason.设置固定价格，即不得修改价格。Fixed rate勾选后固定价格。 设置包价，即价格中已包含其他服务费用，如早餐等。Packages出现蓝色表示此价格含有包价。4. countryphone:国家和联系电话。国家指的是入住宾客现长居地。（二）输入其他必备信息1.reservation t

35、ype:预订方式酒店的预订方式总体来说分为两大类，分别是deducted and undeducted，即担保预订与无担保预订。6PM tentative 不确定预订，为undeducted reservation，常常保留至18点，故选择“6PM”，一般过了18点不再保留。当然，客人在预订时若是说明了抵店时间可另当别论，需在ETA中打上时间，并在comments里标明late arrive。Recon reconfirmed/确认预订（有些酒店不采取此种预订方式了，因为有可能造成较多的no show）。Deducted reservation包括CashCredit CardTACompan

36、y等各类担保方式，预付款担保需收取预付金入账，信用卡担保需录入信用卡号及有效期，并进行预授权，旅行社和公司担保则需要有相应的盖章传真或合同编号。在预订主单上点击界面右下角“Options”“Deposit”“New”，填好信息后点击“ok”“Payment”，输入收银密码后进入，输入金额“ok”。另外可点击“view”预览押金情况，点击“Receipt”打印押金条。一般担保类预订即使未能入住也需要收取第一晚房费（除非按酒店规定程序事先取消）。CCard CC GTD信用卡担保预订，COMPANY Co GTD公司担保预订，DEPOSIT $Rcvd押金担保预订， GROUP GRP GTD团队

37、担保预订， T/AGENT T/A GTD旅行社担保预订2.market:市场代码市场代码是用来对酒店客户进行分类的代码，其目的在于酒店能够更好地把握客人需求，同时了解自身的目标客户群体和市场定位。常见代码如下：（1）TRA-Transient/FIT散客LR-Leisure Rack, LD-Leisure Discount, LP-Leisure Package, LW-Leisure Wholesale, IN-Industry Hotel/Travel;（2）COR-CorporateCN-Corporate Non-Contract, CC-Corporate Contract, C

38、I-Corporate International, GV-Government, TEST-Test;（3）GRO-GroupGD-Group Domestic, GI-Group Inbound, CV-Convention Group, AC-Air Crew（4）CMP-Comp/HouseCO-Complimentary, HO-House Use（5）BAN-BanquetWED-Wedding, SOC-Social3.source:预订源此处的source预订源其实指的是客源地，即客人的来源地，来自于哪个国家或地区，帮助酒店了解自身的客源地集中情况。常见代码如下：（1）DI-D

39、irectGD-Guest Direct， CD-Company Direct, WI-Walk In（2）TA-Travel IndustryTD-T/Agent Domestic, TI-T/Agent International, IN-Inbound Operator（3）HT-HotelSL-Sales Office, CT-Catering Office4.origin:预订渠道散客的预订渠道有很多，可以是直接自订、官网预订，也可以是通过第三方如国际订房中心、旅行社、公司、OTA平台等进行预订，同样为酒店分析市场和进行决策提供重要信息。常见代码：PMS-PMS, CRO-CRO,

40、WEB-Internet, GDS-GDS。5.payment:支付方式酒店客人可以采用多种支付方式，如现金、信用卡储蓄卡、支票、转账等，在预订时预先了解客人的支付方式，一方面有助于确保付款的最终实现，另一方面又能在结账环节提高效率。总之，以上信息看似跟一次预订的完成没有必然的关系，但其录入的情况对酒店的市场营销和经营决策有着至关重要的影响，故而必须慎重对待。（三）根据客人具体情况选择性输入信息1.ETA可输入具体抵店时间（如果宾客事先告知可输入，还需在comments里注明早/晚到店）2. Specials and Comments,偏好和备注。仅指本次入住的特殊要求和备注说明（还可选择同步

41、复制到profile中）。特殊的付款方式可在comments备注中说明，如POA(Paid own account),或者经常输入“Room charge to Co./TA.或者room pay by Room*,Other POA”房费公付/旅行社付/某房间付，其他自理。由其他房间支付还得在支付房的comments里入“Room pay for *”。 3.memberagentcompanycontact:会员、旅行社、公司、联系人。如果客人是酒店会员则需要输入会员号及等级，如果是旅行社或协议公司的散客预订则需要挂旅行社名和公司名（或者可在options里面的agent/company键

42、内录入），如果是他人代为预订则需要输入联系人。4.More Field 可设置接送机要求（此处只能记录要求并不入账，check in 后需从billing中post）。5.其他项目：CRS No.中央预订系统号，连接上自动生成，与PMS的预订号并不同。 Item Inv.借用物资 （记录客人借用物资情况，但并未入账）。Print Rate 显示房价 （一般公司或旅行社预订会要求不勾选，进行房价保密）。No Post 不允许记账 （除房费外其他开销均须现结）。Confirmation：当发送了确认信函或信息后才能勾选，表示此预订已确认。 Approval CodeApproval Amt.信用卡

43、号及金额选项为灰色，当做了信用卡授权后此处有信息。 Suite with 如选择的房间有连通房便会显示出连通房房号。 Guest Balance 客人余额，正数为客人欠款，负数为客人账目有余额。 Exercise 练习 3-1以之前自己名字建立的客史预定一间房间，没有协议公司。要求：2个间夜，不吸烟房，大床房，高楼层，客人告知酒店自己有过敏性鼻炎，只可以用纯棉布草，美国运通卡作为预定担保。3-2 以之前自己名字+1建立的客史预定房间，无协议公司，要求双标间1间夜，后天入住，费用前台现付，低楼层，关闭房内小酒吧和长途电话，联系电3-3 为一位没有profile记录的客人

44、（名字自拟）创建一个预定。客人账单显示为英文，免费升级房间（客人要求标准间，假设没房间，升级为豪华间），客人到店时间为下午14：00，客人喜欢的房间号码为1001，客人使用现金为押金，客人要求本次入住每天送一份报纸，总经理特批房价8折，不可以显示价格在客人的账单或入住登记卡上，费用自付，为客人保留客史。二、复核预订和确认预订/Confirmation完成预订信息录入后需要进行复核，点击“Reservation”“Update Reservation”，出现预订查找界面，可通过姓名、预订单号等信息来进行查找，将信息与客人进行复述核对以确保无误。另外，OPERA具有模糊查找功能，如果忘记了客人的姓

45、名，可在name中输入“%”会出现所有客人的信息，或是输入“%+姓”则会显示全部同姓客人信息。预订信息复核无误后，可通过短信、传真、电子邮件、打印预订单寄送等各种形式进行预订确认。在需确认的客人订单界面中点击右侧的“option”“comfirmations”中选择合适的方式进行确认，确认后可在订单主页界面上的“confirmation”栏勾选。三、变更预订/Edit reservation如果客人需要更改预订的某些要求，update reservationsearch，可以在查找到该客人的预订后，单击右侧“Edit”键进入编辑界面进行修改。如果需更改房型或住店日期，一定要查询是否有房接待。如

46、果客人需要增加房间数量，可以在客人原订单上点击“options”“add on”（复制），再根据客人的具体要求逐步增加预订。复制预订时根据实际需要选择需要复制的内容进行勾选，复制出来的预订单姓名与之前的客人姓名相同，如果已知即将入住的客人姓名，需新建档案替换，不能直接修改姓名。只有姓名打错了才直接在名字上修改而非新建。如果客人提出另有同伴需要同住，可点击“options”“share”，点击“combine”跳出“combine share reservation”对话框，可从不同的方式选择需要同住的客人。“profile”表示新建一位客人的档案直接将其share到同一间房中，“reserva

47、tion”表示从已有的预订（含已入住）中查找客人进行share 操作，“search guest profile”表示从已有的档案中查找客人选定进行share操作。“Entire”表示把房费合并挂在一个人的身上（此种情况较为常见），“Split”表示房费由两人平均承担（根据客人要求进行设置），“Full”表示两人均支付全额房费（此种情况较为少见）。Share可合住现有的两个预订使其合住到一间房内，仍保留为两个预订，有两个订单号（选中要合住的两个预订，点击“combine”）；亦可通过新建预订或查找档案（new profile or search profile）进行share。一般share的

48、客人的界面上会有“*”标志。“Break Share”是将此客人从share中删除。四、取消预订/Cancel如果客人需要取消预订，update reservationsearch，可以在查找到该客人的预订后，单击右侧“Cancel”键取消，或是双击打开客人的预订单后点击“options”“cancel”。取消时必须核实客人的姓名、抵离日期、房型等等各类信息，以免出错。Cancel后右侧会出现“reinstate”可重新恢复预订。Exercise 练习3-4 查找出以自己名字所做的预订，将房型改为双床房，并以IBM公司的名义做预订，享受公司协议价，同时予以确认。3-5 客人来电通知同行还有另一

49、位同事（姓名自拟），入住时间、房型等要求均相同，需另订一间房。3-6 客人再一次来电说明同事与自己同住一间房（share），房费挂自己名下。3-7 客人来电说明行程有变，需取消预订。五、多种特殊情况预订（一）Party/聚会预订 Party/聚会预订是指多位散客（一般27位）一同住店。预订者申请了多间预订，每个房间都有自己的债务人，但预定时并未确认各个债务人姓名，或者还来不及指明其关系，暂时以预订者的名义记录预订。等各个债务人确认或入住时，再分别形成独立的预订。这些债务人之间必然存在某种关系，例如亲友、商务、会议等。操作如下：直接在预订单界面上输入需要的房间数量，点击“options”“par

50、ty”“split/split all”，将预订拆分为若干个预订，再在各自的预订单界面进入profile进行new profile修改档案名字。如果要将某预订从该party中解除，直接选中后点击右侧的“detach”（仅表示从该party中将此预订剔除，但并不取消该预订，此预订仍保留），若需要将其他人加入到party中，可点击右侧的“add to”进行客人查询选取。Party 与block的区别在于，party没有主账房（PM房），而是各间房有自己的债务人，block有主账房。（二）Routing/记账预订Routing 分为window routing和room routing两种。1. W

51、indow routingWindow routing是指按照交易代码自动转账到本房间的不同window中（在每位客人的billing账户中可建立多个windows，每个window可做不同的定义区分不同意义的账目）。常见情况下，window1是客人自付账目窗口，window2是公付账目窗口，其他窗口根据需要设置，最多可设置8个窗口。挂公司账目的预订一般使用window routing 功能。具体操作如下：在客人的预订单页面点击“options”“routing”选中“window”栏，根据公付的具体情况输入需转公付的时间段（可设置为整个住店期，也可设置为选择其中几天，如前三天、后两天之类的）

52、，“name”中点击下拉键改为公司或旅行社名称（前提是预订单上已在公司或旅行社栏录入公司名此时才会出现挂账的公司或旅行社名称，且要有AR账）“transactions”中选中可转公司账目的消费代码“OK”完成。返回到预订单主页上在comments里注明“room charge to company”。客人如果消费了已设置的消费项目，费用会自动转到window2公司公付窗口上，若是消费了不在设置的消费项目，费用则入window1客人自付窗口，在客人结账离店时，收银员先将window2里的账目手工转AR账，再由客人结清window1自付账。2. Room routingRoom routing是指

53、按照交易代码自动转账到其他房间。酒店中对于私人账目之间的routing到别的房间不太操作，而是在“comments”中注明“A pay by B”或“B pay for A”，在结账时由员工手工转账。一般存在公付的情况下才会直接设置routing。团队中往往将room routing 和window routing结合运用，具体操作如下：现将每个团队房间公付的费用通过room routing到该团队的PM假房中，再在该PM假房中做window routing到旅行社的AR账上。Exercise 练习3-8 客人A是酒店附属写字楼的租客，常年在酒店有包房，现邀请老同学B和C来酒店休闲度假，为期3

54、晚。(PARTY) 要求：三间房名字为NAME+A，NAME+B，NAME+C，客人A用保证金担保三间房，预定支付酒店10,000元押金。客人强烈要求务必安排大床间。NAME+A客人要求帐单为中文帐单，B和C的所有费用由NAME+A支付。由于NAME+A客人为长住客，免费为客人房间提供果篮。NAME+B客人要求每天租用酒店自行车，价格为50。由于客人C对酒店服务不满，经理为客人免费升级客房到豪华间，且房价打九折。3-9 以IBM公司（协议公司）名义预定两间房，公司担保，客人姓名为NAME+D和NAME+E。协议价为CORP1，两间方的房费由公司支付，其他费用不允许记账，需由客人现付。要求尽量安

55、排无烟房，远离电梯，安排接机。六、预订时其他功能键（均在“options”选项中）1. Alerts/提醒该功能用于提醒客人的需求，例如要求在入住时通知AM迎接客人。在客人订单主页上点击“options”“alerts”“new”，也可在里面进行修改或删除。在“area”里选择不同的选项意义不同：“check in”表示只有点击“check in”键时才会弹出的提醒，此外包括入住后均不再弹出。“check out”表示点击“check out”键时会弹出的提醒，用于提示结账事宜。“reservation”表示随时进入此预订时均会弹出，处理好后可delete。2. Credit cards信用卡

56、该功能用于对客人进行信用卡预授权以及信用卡授权、交易等历史记录的查询。3. Deposit/cxl/预付款该功能用于在预订时给没有check in的客人入押金，在客人check in时会自动转为押金。（因为在check in前billing按键是灰色的，不能使用）。4.Delete/删除酒店中一般不开放此键，不允许删除预订，只能cancel。5. Privileges/特权该功能用于设置入账类的权限、特权。（1）“no post”勾选表示外围系统可以入账，如Pos机；（2）“authorize direct bill”勾选表示授权直接挂账；（3）“pre stay charging”勾选表示预

57、订后check in前亦可入账；（4）“post stay charging”勾选表示check out后夜审前仍可入账；（5）“schedule check out at”可让员工设置check out可延长到的时间（在权限范围内）。设置后可以在“cashiering”里的“schedule check out”栏里看到拟离店的列表。6. Waitlist等候预订该功能用于帮没有房间的客人列入排队等候状态，录入等候的原因、级别以及联系电话，在有房间后可通知客人。当酒店有空房后，可在“reservation”模块里的“waitlist”里找到该订单，点击右侧栏的“Accept Res.”。Ex

58、ercise 练习 3-10 以自己的名字NAME+2预定2个间夜，为当天入住，使用RACK价格代码，保留客史，同时客人告诉前台NAME+3明天来店入住，同样也是，2个间夜，要求务必是大床房，房内摆放鲜花水果。NAME+3客人已有包裹在前台，NAME+4与NAME+2住同一间房。NAME+3更改了到店日期，为今天入住，还需要加床两晚，费用为100元，离店日期要延住一晚，将NAME+3的预定挂在可口可乐公司名下，所有的费用由公司负担，但延住的所有费用公司不予支付。 NAME+2客人预先支付3000元押金。备注：预订人员需掌握的快捷键1. Ctrl+F2：Detailed Availability

59、可卖房情况界面，可用于了解选定日期各房型可卖房的数量。2. F5：rate informationrate query房价查询，可根据客人要求查询房价情况，并可从该界面直接进入new reservation界面完成预订。3. F7：reservation新建预订。4. Shift+F2：Control Panel控制面板，可查看酒店总体的房间占用情况，其中预订数量、出租率等指标较为关键。5. Shift+F3：House Status实时房态图。6.Ctrl+F4：Dashboard快捷界面，较为综合的一个展示界面，包含搜索、预订、档案、消费账目等信息内容。其他快捷键：F3查具体可卖房；Shi

60、ft+F5：floor plan楼层图；Shift+F7：phone book电话薄； Ctrl+F3：room plan客房计划（每间房间具体情况的甘特图）； Ctrl+F7：Operator总机； Ctrl+F8：Maximum availability最大可用房量Exercise 练习3-11 利用快捷键查找客人A和B的预订，查找客人1的客史档案。3-12 利用快捷键查找12年12月1日可卖房情况。3-13 利用快捷键查看前一日酒店经营情况。实验四 前台接待业务/ Front Desk问候客人确认客人有无预订填写住宿登记表，身份验证排房、定价确定付款方式，收取押金制作房卡交给客人，指引方