常见宽带故障预处理方法

1、错误691用户宽带账号问题1）查询用户宽带账号状态是否正常2）是否欠费停机3）是否停机保号4）其它非正常状态用户是否更换电脑或重装电脑系统。1）需验证身份进行激活用户密码输入问题1）密码是否正确，联系预处理人员测试密码的正确2）忘记密码3）验证身份后做初始指导用户重建宽带连接。以上步骤全部处理后仍提示：691受理内部咨询工单。错误678预处理宽带“猫”上指示灯：1）全部都不亮，查看电源（Power）是否亮。2）电源灯不亮检查电源连接，电源灯正常，建议用户带猫及电源到营业室测试。信号灯（猫不同，指示灯也不同,主要有dsl、adsl,line,link,等都是宽带信号指示 灯）1）不亮或闪烁（1）

2、检查接入线路，在分离器上，有三个口,每个口对应一根线。（2）接法如下：总线接line 口，电话机接phone 口，宽带猫接modem或adsl。可以直接 将电话进线接在猫上，可以排除分离器坏。（3）排除以上问题直接派单。2）信号灯状态正常（1）关闭adsl modem进入控制面板的网络连接（2）右击本地连接选择禁用（3）5秒钟后右击本地连接选择启用（4）打开adsl modem拨号（5）仍不正常，可直接派单。网卡灯（PC、LAN、ethernet）1）灯不亮，检查网卡和网线。2）网卡灯正常，建议用户重装网卡驱动（注：用户会装的。）3）网线、网卡正常或不会装驱动，直接派单。（注：此步骤是在信号灯

3、正常状态下处理。）使用过程中各种应用软件的冲突如“雅虎小助手”、杀毒软件或者防火墙等出现异常引发。可以先尝试暂时卸载“雅虎小 助手”、退出杀毒软件或者暂时关闭防火墙，重新进行连接，试试看是否能够解决问题。以上问题都排除后，重新启动“猫”和计算机的办法来解决。并告知用户如不能正常 使用再拔打10000号，并受理工单。宽带网速慢：了解什么情况下网速慢打开QQ空间、连接游戏或电影网站时，可直接向用户解释，造成此类现象的原因有：对 方服务器在线人数较多；对方服务器故障，建议用户避开上网高峰期使用或更换其它网站使 用。打开普通网页也慢1）查询用户办理宽带资费及带宽2）建议用户通过测速网址测试网速3）建议

4、用户通过杀毒软件处理一下电脑系统垃圾及病毒后测试。4）向用户解释造成网速慢的原因（1）宽带猫常通电（从来不关宽带猫的电源）；（2）室内电话线路过长或接口较多；（3）电脑配置过低或使用时间较长；（4）电脑系统中病毒或系统垃圾较多。多次进线且不满的用户，请直接通过服保系统派单，由工作人员通过线路测试及上门 测试判断用户问题。用户反映宽带频繁掉线：了解什么情况下掉线1） QQ、游戏使用过程中掉线，向用户解释，此类现象为服务提供商的服务器问题，建议 用户换时间使用或可直接联系服务提供商。除以上问题处理步骤如下：1）指导用户检查宽带猫的连接情况，语音分离器是否连接正常，猫是否发烫。（注意猫通 风）2）打

5、开的“系统属性”对话框中，单击“硬件”选项卡，单击“设备管理器”按钮，检 查“网络适配器”选中是否有“!”。如果有，将其删除，然后重新安装网卡驱动程序。如果 没有，升级网卡的驱动程序，然后查看故障是否消失。（此步骤可建议用户重装网卡驱动， 如不能成功处理故障，直接受理派单。）3）将电话线经过的地方和ADSL Modem远离无绳电话，空调，洗衣机，电冰箱等设备，防 止其它设备信号干扰ADSL Modem工作（最好不要同上述设备公用一条电源线），4）查杀病毒或重新安装操作系统，操作系统故障也会引起经常掉线的故障。5）电压不稳ADSL也会频繁掉线以上处理方法建议在用户较配合情况下指导，如用户不配合，

6、掉线问题可直接通过服 保系统派单处理。宽带可以连接，网页打不开？IE浏览器直接打不开。这是IE浏览器本身出现故障时，自然会影响到浏览了；或者 IE被恶意修改破坏也会导致无法浏览网页。这时可以尝试用“IE修复”来修复（建议到安 全模式下修复），或者重新安装IE。病毒感染XP系统的应用层网关服务导致网页打不开解决方法：出现只能上QQ不能开 网页的情况，重新启动后就好了。不过就算重新启动，开7到8个网页后又不能开网页了， 只能上QQ。这种情况是电脑系统感染病毒造成的。如用户懂电脑可建议用户：单击“控制 面板”一单击“管理工具”-双击“服务”图标-双击第二项“Application Layer Gat

7、eway Service服务项一在启动类型中选择已“禁用”一单击“应用”一单击“停止”一单击“确 定”一重启操作系统即可。如用户不会操作，可建议用户找电脑公司处理电脑系统。用户反映部分网页打不开。此类情况为用户电脑系统或杀毒软件设置问题，可建议用 户重新设置，如用户不会处理，可建议其找电脑公司处理。用户直接打开电脑上网，无需宽带连接上网情况，建议用户查看宽带猫指示灯情况（可 借鉴错误678处理方法），如仍不能处理，建议用户取消路由，单机通过宽带连接拨号测试。 根据错误提示处理。如以上操作用户不配合，且座席代表无法准确判断用户问题请受理服保 派单。用户宽带连接路由器上网（无任何提示）宽带路由器的

8、连接和设置包括下面几个步骤：（供参考，无需向用户详细介绍）线缆连接：先把宽带路由器电源接好，接好后宽带路由器面板上的POWER（电源）灯将 长亮，宽带路由器系统开始启动，SYS或SYSTEM（系统）灯将闪烁。将宽带猫出来的网线，接 在路由器的WAN 口上，如线缆没问题的话宽带路由器上的WAN 口灯将长亮。用网线从路由器 的LAN任意一接口连接到电脑的网卡上，宽带路由器LAN指示灯中对应的指示灯将长亮。网卡检查：确定一下网卡是否工作正常，Windows2000/XP中可依此点开“开始一程 序f附件f命令提示符”进入命令提示符对话框，在运行栏或对话框中输入“ ping 127.0.0.1-t”。如

9、果有正常数据返回，则网卡工作正常。如没有正常数据返回则网卡可能 有问题，如没有安装好或没有正确安装驱动。自动获取IP地址：Windows2000/XP操作系统中，在电脑上依次打开“开始”f“控 制面板”f网络和Internet连接”f“网络连接”f“本地连接”的属性一“Internet 协议（TCP/IP）”f“属性”。在打开的窗口中，确保“自动获得IP地址”与“自动获得DNS 服务器地址”全部选中后保存退出。释放和更新IP地址：Windows2000/XP操作系统中，可点击电脑的“开始”f“运行”， 在“打开”里先输入“cmd”命令，然后回车，在出现的命令提示符窗口中先输入“ipconfig

10、/all”后回车，可以查看到当前电脑的所有适配器的IP地址获得情况及MAC地 址，看看其是否正确。或直接输入“ipconfig/release”命令，回车后可以释放网卡当前获 取到的IP地址;再输入更新IP地址的命令“ipconfig/renew”回车，若网络连接没有问题， 此时光标闪动几秒后可以看到和宽带路由器处于同一网段的更新后网卡的IP地址。打开IE浏览器，选择菜单栏的“工具“一“Internet选项”f“连接”f“局域网设 置”，请在该页面的“自动检测设置”前打“ J”，不要在“使用自动配置脚本”和“代理 服务器”部分打“ J”。点击“确定”返回IE浏览器。在地址栏输入192.168.1.1，回车后， 在弹出的对话框输入用户名“admin”，密码“admin”，点击确定，就登录了宽带路由器。 登录后会弹出“设置向导”选择“ADSL虚拟拨号（PPPoE）”，点击“下一步”，填入您的 上网帐号和密码，点击“下一步”和“完成”通过对路由器连接了解，大家可以通过用户路由器和宽带猫的指示灯的情况来判断用户使用路由器后出现宽带无法上网的情况到底是线路问题还是连接问题，根据不同的情况可 指导用户操作