外部服务价值与顾客对企业服务整体满意度关系

1、外部服务价值：是顾客对企业服务整体的心理感受，包括服务质量、服务效率、员工服务的态度和能力，还包括顾客对企业形象的感知和评价。服务利润链:工岸场所设计的裁与生产年哌引力价曲改避严出霰务设计与让滅伸罡口标烦落需祈复交易推再也恩与沟ill服勢腹客曲适当“王貝中国顾客满意（CCSI）基本模型1、感知质量：总体感知质量、可靠性感知质量、适用性感知质量、服务质量感知2、品牌形象：企业总体形象、企业特征显著度、企业知名度3、预期质量：顾客对总体质量的期望、顾客对可靠性的期望、顾客化的期望4、感知价值：给定质量下的价格、给定价格下的质量5、顾客满意度：总体满意度、同期望的比较、同理想产品的比较（顾客满意：是

2、指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态）影响酒店外部服务价值的主要因素：1、酒店的硬件设施质量，特别是服务人员的服务质量，服务人员对顾客的关怀2、酒店的品牌效应以及宣传手段、与顾客的接触面3、酒店给予顾客可以感受到的实质性的服务4、酒店所提供产品和服务的质量与价格之间的关系5、酒店在价格范围内的附加产品所带来的效用6、处理突发事件的能力影响景区外部服务价值的因素：1、景区资源的独特性、参与性带给旅游者的满足感2、交通的可达性3、景区环境质量4、景区基础设施的完善程度（安全性、舒适性）5、景区管理的规范性6、景区工作人员的服务态度、技能7、处理突发事件的能力影响旅行社外部

3、服务价值的因素：1、价格与实际产品价值的匹配度2、顾客在旅游过程中的参与度3、服务人员如导游在旅游过程中的服务态度，以及个人素质等4、在旅行过程中旅游者的自由度5、提供tailored-made的服务的能力6、处理突发事件的能力相同点：1、对服务人员服务质量、素质的要求2、处理突发事件的能力不同点：1、顾客对于酒店比较敏感的是除了对服务人员的要求之外，同时，需要不管在何时何地，不同的服务人员都能提供相同质量的服务。顾客还很注重酒店的品牌在其心中的认可度，以及服务质量、附加产品与其支付的价值是否相配比。2、景区资源的独特性是吸引顾客的首要条件，以及交通的可达性是景区发展的关键因素，管理的规范性能

4、使景区得到可持续的发展，基础设施是旅游者能实质性感受、体验到的事物，它们直接影响到顾客的对景区服务的满意度。3、旅行社的产品多为无形，只有价格和所提供的服务相符，才能让顾客感觉物有所值。在游玩的过程中，游客需要有一定的空间与亲朋好友等分享，只有有合适的空间,才能让他们更好的享受旅行。随着时代的发展，越来越多的人倾向于个性化的旅行产品，所以为顾客提供量身定制服务的能力显得尤为重要。意见及建议：酒店：1、硬件设施上：提供的实物产品的质量如饭店的饮食产品以及满足顾客购买需要的商品的质量一定要与价格相匹配，提高服务人员提供服务使用的各种用品和直接供顾客消费使用的各种用品的质量。2、酒店所提供的服务不会

5、因为服务人员、时间、地点、的不同差异而有差异，而且能符合顾客的要求和标准。3、提高服务工作质量，包含服务的时间性（包括适时/省时/准时/及时等）、服务的经济性和服务的安全性以及服务的文明性等，营造一个舒适的酒店环境4、在与顾客沟通的过程中，应学会向顾客“学习”即主动询问顾客的需求，和在细节观察顾客的要求，从细节上关怀理解顾客，创建一个良好的服务环境氛围5、管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针、目标的措施，制定持续改进的措施，为顾客营造一个良好的环境，提咼顾客的满意度6、让酒店的产品和服

6、务管理规范化，降低运营成本。最好能做到“给定质量下的价格、给定价格下的质量”，提高顾客的感知价值，进而增加顾客的满意度7、在现代的酒店业中，附加产品给顾客带来的效用越来越高。在利润率保证的范围内，酒店可以通过提供个性化的服务为顾客带来额外的效用，提高顾客的满意度。8、建立完善的处理顾客抱怨和投诉的机制，及时、快速、有效的处理好顾客的问题。景区：1、景区产品是一种体验，是借助有形的景区景观、设施来满足游客的心里需求以及由此而形成的心里感受，并由心里形成一种口碑效益，从而使景区得到倍增效益。2、景区的核心产品是旅游资源，以及它给旅游者带来享受和刺激的气氛。景区应该要制定完善的管理制度，合理开发、保

7、护旅游资源，另外，根据特有的旅游资源，开发独特的旅游项目，提高旅游者的参与程度。3、在景区的基础设施很重要，如旅游咨询点、停车场等，完善基础设施，提供舒适、安全的基础设施，提高景区的接待能力，扩大客容量。4、景区应该注重对景区环境的维护，不走“低投入，高产出”的老路，坚持可持续发展，考虑环境承载能力，合理规划，建立良好的环境，营造一个符合旅游者期待的环境气氛。5、联系各个旅游点的交通必须要够便捷、安全，提高交通的可达性。6、建立完善的处理顾客抱怨和投诉的机制，及时、快速、有效的处理好顾客的问题。旅行社：1、导游在整个旅行过程中代表了一个旅行社的形象，因此，导游员等相关的工作人员要有丰富的知识阅

8、历和高素质，为顾客提供满意的服务。2、利用EDI、Internet、Intranet等信息手段和相关技术与旅游者等建立联系，实现相关数据实时分享，提高旅游交易方式的自助化、直接化增强，方便旅游者获取旅游信息，提供方便快捷的服务渠道。3、旅行社提供的产品是整个旅行的过程，包括食、宿、行、游、购、娱，这需要旅行社应该加强旅游产品过程中的组织协调，保证旅游产品的生产与提供顺利完成，使得旅游者旅行过程中感受到顺畅，提高对服务的满意度。4、现在很多旅行社承诺提供的产品与旅游者在实际游览过程中的差距较大，使得旅游者对旅行社的服务产品不满，因此，旅行社应该注重诚信，提供与价格相符的产品。5、开通自助服务等的

9、平台，为有特别需求的旅游者提供量身定制的服务。6、在旅游过程中，应该根据旅游者的构成不同，需求的不一样，安排适合他们的娱乐活动，提高他们在旅行中的参与度，更易提高他们对服务的满意度。7、安全是旅行过程中最基本也是最重要的要求，不管发生什么紧急事件，都需要旅行社有提供有效的处理方案。参考文献:服务质量：现实核心价值、附加价值、潜在价值产品和企业形象品牌既定的价格范围内增加产品附加值强调产品的可靠性使自己的产品比竞争对手的产品便宜独到的设计，或是风格一个公司的产品特殊形象及个性的塑造也是一种精明的营销手段服务效率：信息科技化员工服务的态度和能力：提高企业的内部管理顾客对企业形象的感知和评价：提升企

10、业的形象，让顾客感受并接受企业的组织文化,借用关系营销，加强顾客的在忠诚度价格：第二：提升外部服务质量由商品经济发展的阶段来看，顾客的消费价值观大致分为3个时代：理性消费时代此时，人们的物质不充裕，生活水平不高。顾客购买的标准是“好”与“坏”，着眼于物美价廉，经久耐用。感觉消费时代此时，社会的物质财富开始丰富，人们生活水平不断提高，顾客的购买标准为“喜欢”与“不喜欢”，从而在企业中兴起了CI管理。感情消费时代一一此时，顾客重视的是心灵上的充实和满足，顾客的购买标准是“满意”与“不满意”，CS管理登上经济管理的舞台，而且,在网络时代，顾客个性化的需求使得企业营销原则与目标从单纯的顾客满意发展到个

11、性化的CS。提升服务质量，就是要以顾客为导向，关注顾客所需要的价值，包括现实核心价值、附加价值和潜在价值等。目前附加价值地位越来越突出，其实质是使顾客获得超出其期望的满意，而对企业文化的认同和共鸣能有效地产生这种效果。事实上，顾客主要是通过对一个企业的感知印象来认识企业的服务文化的，然后依其感知价值判断来决定是否选择作为该企业的消费者。这种感知印象和感知价值包括产品和服务的质量、品牌、企业形象等，这些也是企业文化的外在表现。反之，企业对顾客的吸引，对市场的占有也主要是通过企业服务文化魅力来实现的。因此，要使顾客认同企业的文化，首先就要使顾客满意企业所提供的服务和产品，即企业提供的服务和产品要满

12、足或是超出顾客的期望价值。提升外部服务价值必须以服务顾客为导向为基础，重视顾客需求和顾客价值，而客户关系管理正是企业服务文化的自然扩展和自我完善。现代企业面对着来自2个方面的压力：一方面是更加成熟的消费者，他们对产品和服务的要求越来越高；另一方面是更多的竞争者和更大的竞争压力。在这种形势下，仅靠传统的营销方式已经难以满足顾客要求并取得竞争优势。理论和实践经验证明，企业和顾客有可能而且有必要成为合作者，信息和网络技术的发展，尤其是电子商务的发展使这种合作更易于实现。对于企业的大客户和稳定顾客群，合作显得更为重要。这种合作改变了企业与顾客的传统关系，并能够实现双方利益的最大化，也就是所谓的双赢（WIN-WIN）。在客户关系管理中，企业与顾客的传统角色往往会发生变化：首先，顾客进入企业统治的生产和营销服务领域，顾客不再仅仅是信息和产品服务的被动接受者，而是一个积极的参与者，就是所谓的顾客自己“生产”。顾客从参与中创造他们自己的价值，获得更大的满足，这种价值不仅包括产品的实体价值，更包括顾客参与的心理满足价值；其次，从企业方面来看，合作也意味着他们从生产领域进入顾客统治的消费领域，从消费的旁观者变成参与者，从而可以更有效地引导顾客需求，促使产品和服务的效