谈判口才的技巧-精选课件

1、谈判口才技巧 何谓谈判 (Negotiation) 是“施”与“受”的互动过程。 包含“合作”与“冲突”。 是“互惠的”，但也许“不平等”。 也许“不平等”，但一定公平。口才V.S表达能力先把发问目地讲出来为什么别说为什么给对方一扇门欲擒故纵帮他找台阶围师必阙 谈判的基本动作1何谓“围师必阙”？ “围师必阙”是孙武在孙子兵法 军争篇中列举的用兵打仗八条原 则之一。其中的“阙”，通“缺”，是“缺口”之意。意思是强调包围敌人 时要虚留缺口。为什么胜利已唾手 可得，还要给敌人留下逃生之路呢？通常，无论在野战阵地还是在城寨防守作战中，面临被围境地的敌人，很可能出现三种想法，一是投降，二是死战，大多数则

2、是第三种：观望，听命于指挥官。在这种情况下，如果四面合围敌人，就可能促使敌军指挥官下定拼个鱼死网破的决心。相反，如果故意留一个缺口，就可能使敌军指挥官在逃跑还是死战之间摇摆不定，同时也使得敌军士兵斗志涣散。实际上，“围师必阙”既是一种战法，更是一种思维方法。其核心是要求人们处理事情时要掌握分寸，留有余地，话不要说得太满，事不要做得太绝，给对方或矛盾产生变化的空间和时间，如果超过了一定的限度往往就会适得其反。 谈判的基本动作2有底摸底，没底磨底。喂反应，吐资讯。点头、声音回应。保持冷场。关键字词，请对方解释。堆积木感性澄清 谈判易犯的错误1.争吵代替说服2.短期策略对待长期关系3.对人不对事4.

3、进入谈判却没特定目标 和底线5.逐步退让到底线却又 沾沾自喜6.让步却没有要求对方回报7.让步太容易太快8.没找出对方的需求大部分的人皆会犯左列大部分的错；少部分的人会犯左列少部分的错； 而没有人不会犯错 谈判易犯的错误2 9.接受对方第一次的开价10.自以为对方知道你的弱点11.太严肃看待期限12.为了赶快解决问题而创 下恶例13.从最难的问题切入谈判14.接受对方提出“不要就 拉倒”的恐吓15.把话说死了16.未理清方法与目标之不同 大部分的人皆会犯 左列大部分的错； 少部分的人会犯左 列少部分的错； 而没有人不会犯错谈 判 模 式采取立场维护立场让步采取立场维护立场让步妥协或破裂- 对手

4、为敌人- 不信任对手- 目标为胜利- 自身利益为唯一考量赢输协议或破裂- 对手为问题解决者- 对对手采审慎的态度- 探寻共同利益谈 判 模 式认定自身需要了解对手需要寻求解决之道认定自身需要了解对手需要寻求解决之道赢赢谈判位置的安排 对座 靠座背光座重要提案，采站立姿态。谈判场地的选择我熟悉，对方不熟悉。双方皆不熟悉或皆熟悉。对方熟悉我不熟悉。 沟 通 要 素了解别人表达自我与眼科大夫为病人配眼镜，拿下自己的眼镜给病人试戴，并强调：“这眼镜我已戴了好几年（我对这事非常有经验），不管多小的字我都看得清楚（由我的角度来看成果也不错），你就拿回去戴吧（我就将这好的经验毫不修饰的转移给你）！”病人问：

5、“这行得通吗？”医生说：“我戴的时候都很好。你就试试一定会有所改善的（这制度在我公司的企业文化下执行得非常好）。”病人说：”这样做真的行得通吗？“医生确说：”相信我！可以的，我戴了十多年不是好好的吗（经营管理完全靠过去自己的经验，不靠任何科学的分析和帮助），你只要回家多试试（鼓励埋头苦干），只要知其然不必知其所以然，依样画葫芦去做就可以了。“病人说：”可是我现在看到的东西都是歪七扭八，走路都有问题。“医生说：”别紧张，心情放轻松，一定可以克服困难的，回去吧！“这则笑话就像我们与别人沟通时，犯了未诊断就先开处方的毛病，因此了解别人与表达自我是人际沟通不可或缺的要素。 询问的技巧 开放式的询问 取

6、得讯息 使用目的开放式询问取得信息了解目前状况及问题点目前贵公司办公室状况如何？有哪些问题想要解决？了解客户期望的目标您希望新的隔间能达到什么样的效果？了解客户对其他竞争者的看法？您认为A厂牌有哪些优点？了解客户的需求您希望拥有怎么样的一部车？ 互 动让客户表达他的看法、想法您的意思是？您的问题是?您的想法是? 您看这个款式如何？您对保障内容方面还有哪些再考虑的？闭锁式询问Close Question要客户对问题提出明确的Yes or No,或选择。项目使用目的闭锁式询问1.获取客户的确认团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知陈处长是否同意？2.在客户确认点上发挥自的优点陈处长希望冷气机一

7、定要安静无声，本公司推出冷气机不但是采分离式的，同时安装上作了些防震处理，能彻底作到静音，是吧！3.引导客户进入您要谈的主题上海的办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑与选择时，也会将机器是否占很大空间，作为考虑的吧！4.缩小主题的范围您的预算是否在1000元左右？您要的省油的车还是豪华的车？5.确定优先次序您选择的房子是以您上班方便？还是小孩上学方便为优先考虑？你真的会听吗？ 倾 听听而不闻 敷衍了事选择的听专注的听同理心的听耳到口到手到眼到心到 倾听的技巧 Listening最常出现的弱点：只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。只听到自己想听的。依照自己的方式去解释听到的事。倾听的技

8、巧 Listening倾听技巧：让客户把话说完，并记下重点。重点重复对方所讲过的内容您刚才的意思是不是。我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是。没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。当客户所说的事情，对你推销可能不利时，不要立刻反驳。不时点头，或回应“嗯！”，“是的”，“有道理”。例：销售员：陈先生你目前住哪儿？陈先生：徐家汇。销售员：是不是自己的房子？陈先生：十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便。销售员：现在，小孩和你住一起？陈先生：没有。三个孩子都在国外定居，现在只有 老伴和我一起住。销售员：十多年前，是不是都没有电梯？陈先生：是啊！销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。

9、陈先生：蛮辛苦的。 销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？ 陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。 销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质 疏松，上上下下不是伤膝关节吗？ 陈先生：对呀！我太太就有这个问题。 销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年 前也许不觉得累，目前除上下楼不方便以外， 不知还有什么让你觉得和原先居住不一样的？ 陈先生：那当然了。 销售员：徐家汇越来越热闹，白天晚上都一样。空气 越来越差，要解决进出不方便非要有电梯对 不对？ 陈先生：对呀！ 销售员：要选空气好，避免气喘对不对？ 陈先生：是的，这非常重要。 销售员：是不是下决心要换个环境 陈先生：原先这里很安静，现在又吵，

10、没公园想散步 都不行。 销售员：陈先生，如果住的地方有电梯，空气又好， 是不是能改善你和夫人目前住的问题？ 互信并非谈判先决条件 如美苏限武谈判。 互信并不保证达成协议，尚要配合言行相符。 “当对方的行为愈给我们一种“他在寻求这个问题的共同解决方案时，仍然坚守其基本立场”的感觉时，我们愈觉得他的行为值得信赖，也愈觉得彼此可达成一个最好的协议。” 互信是累积的，并非一蹴可及的。谈判时的互信 凭过去的记录及表现来获取对方信任，它也是双向的。 表现出了解对方的问题，也愿意在解决自己的问题时，一起解决对方问题。 能和对方分享资讯。 如何建立互信 出“险招”，在某些地方故意 “受制”于对方。 用“自私自

11、利心”来建立互信。 用“让步”来建立互信。如何建立互信 谈判话术1说话要得体 孔子曰：“言未及之而言谓之躁； 言及之而不言谓之隐； 不见颜色而言谓之瞽。”语气是话意的脸面先说还是后说聊天的妙处恰当的比喻数字的威力自嘲暗示懂得说“不”及时结束谈话 谈判话术2 让步的技巧开价时给自己谈判空间让对手做第一次让步不急于让步不要使让步成为开价的一部分让步的本身比让步的程度更为重要每次让步都要对方回报注意让步的形式、程度、时间和场合 暂停时机讨论新的讯息对方提出新方案要决定因应之道决定新的方向 或检讨已方之策略及技巧处理迫切的僵局 突破僵局的方法1突显双方已达成的成果分析造成的原因并量度彼此差异的距离强调

12、僵局将造成的严重后果暂停但保持非正式的接触将僵局的议题切割成两个 或多个小议题来讨论 突破僵局的方法2请第三者介入换掉某位谈判者请高阶主管加入退回僵局前一步骤，思考其他解决途径。下最后的通牒 讨价还价的“价” 价格 数量 折扣 付款条件 交货条件 规格 品质保证 售后服务 包装条件 退货条件 再订购条件 赠品 喊价的技巧可接纳的水准要先设立尽可能的高卖，尽可能的低买。态度坚定。让对手确切了解喊价内容。喊价过程中，不应附加喊价的理由。 对手的喊价倾听并澄清喊价内容。尽一步表示哪些是可以讨论的，哪些是 无法接纳的，你认为合理的条件是什么？切莫毫不犹豫地接纳对手的第一次喊价纵使对手喊价极不合理，都不

13、该予以全 面回绝。 数字的谈判 或 或 是焦点。5卖方守住价格靠成本分析、先例(买方亦可)。参考坐标双赢谈判习惯打折数0财务能力准备充裕资讯知识经验谈判技巧耐心法律奖惩能力有影响力的朋友公众舆论公司规模职位年纪声誉 谈判的力量 如何增加筹码时间寻求资源探求对方的弱点改变求谈的心态法令或公众舆论 谈判战术1蚕食术(Salami-tactics)最后反咬一口(Last Minute Escalation)凋谢美人(Fading Beauty)黑白脸(Good Guy/Bad Guy)不要拉倒(Take it or Leave it)既承事实(Fait Accomplishment) 谈判战术2出乎

14、意料的价格(shock then with your opening offer)权限不够(Limited Authority)听而不懂(Pardon my French)暴跳如雷(Emotional Outbursts)刺探(advance man)喜从天降(information from heaven) 你有一部已开了几年的汽车，想卖掉它。经过访查，你想若能卖到七万元就满意了，就在你去刊登出售广告的当天下午，就有人想八万元跟你买这部车。此时， 你最明智的举措是什么？ 谈判演练3 谈判演练4你是房地产买卖之代理人，某屋主请你代他出售一间房子，希望你在他所要求的条件下“尽你所能高价出售”，在

15、这种情况下，你怎么办？ 谈判演练5 你是照明设备的制造商，你最近与你竞争对手激烈竞争一段很长很长时间，谈判到最后要与你签合同了（1200个房间的五星级宾馆）。但在一边签合同时，此买家又提出一个要求：2000个灯罩皆要红蓝两色，而这两种颜色你正好有现货，面对这签字前最后额外要求，你该怎么办？ 谈判演练6 卖方在参与谈判之前，通常都会订一个“最低可接纳的价格”，在谈判之初所开的价格大概都比“最低可接受的价格”高，而这高出的金额成为讨价还价过程中让步的范围。现若卖方的最低可接受价格为350元，但开价410元，因此最大减价数额为60元，在下页八种常见的让步方式中，你认为哪一种较理想？为什么？第一阶级第

16、二阶段第三阶段第四阶段100060215151515381317224221713852620122649100175010-11860000减价数额让步方式 某电视台的制片人考虑任用你当电视连续剧中的重要角色，而你一直都非常渴望这类角色，制片人告诉你：“目前我们只能付给低的片酬，因为你尚未成名。当你走红后，我们绝不亏待你!”在此情况下， 你该怎么办？ 谈判演练7招聘面试，基本上也是一种谈判(协商)，下面是面试者问的问题，请问你要如何答： 1.请你说一说你的主要缺点。 谈判演练82.你认为要花多长时间你才能对本公司发挥真正的贡献？3.你前一份工作的主管有何缺点？4.假如你加入本公司，五年后你希

17、望能升到哪一个职位？ 你是一位上海地区的篮球业余好手， 有志成为职业球员，由于你的球技相当不错，因此引起北京职业球队重视，希望你能加盟他们，于是电话给你，请你到北京和他们篮球队作一场友谊赛，假如当时双方都觉得满意，则他们就高薪聘你，到北京的来回飞机、五星饭店都由他们负担。请问你要如何处置？理由何在？ 谈判演练9谈判演练10 一个大学毕业才三个月的女秘书，工作表现还不错，突然有一天跑去找你(你是主管)要求加薪，并且对你说，如果不加薪她就辞职不干了。你怎么办？ 如果你是一位女秘书，下午16:30你看没什么事了，于是打电话给男朋友。他接到你的电话很高兴，便约你下班后楼下见，你们打算去吃晚饭，然后看场“铁达尼号”电影。 谈判演练11 可是，16:50时，老板却忽然拿了一叠文件，很焦急对你说：“有一个外国客户突然决定明天上午9:00来公司谈生意，能不能麻烦你整理一下这些资料。”你看到这厚厚一叠资料，心想恐怕不到晚上20:00是弄不好的。 这时你该怎么办？谈判演练12 你的公司总代理8家美国机械设备的产品。 有一次，某大集团在上海的工厂，为了要增进生产效率，向你买一整套设备。经过比价议价、签呈等手续后，虽然你的价格比别人贵25%，仍然向你采购。装设好后，设备却无法运作，厂长暴跳如雷地打电话给你，把你臭骂一顿，并声称要退货赔偿。请问