生产与运作管理--服务业的运作计划（ 34页）ppt课件

1、消费与运作管理Production & Operation Management第九章 效力业的运作方案 9.1 效力运作管理的特点 9.2 效力质量及其管理 9.3 人员班次方案 9.4 效力业的控制 9.1 效力运作管理的特点 效力业的类型劳动密集性程度顾客接触程度低高低服务工厂 航空公司运输公司饭店健康娱乐在红心服务车间医院汽车修理其他修理业高大量服务零售批发学校商业银行的分店专业型服务医生律师会计师建筑设计师图91：效力流程矩阵服务工厂服务车间大量服务专业型服务服务的特点服务的种类有限多种多样有限多种多样新服务或特殊服务不经常经常不经常经常流程的特点资金密集性程度高高低低流程模式刚性弹

2、性刚性弹性设备的 关联性设备固化，选择性少有多种选择与设备关联不强，但与设施机器布置关联较强与设备或设施关联都不强人、物、设备之间的平衡对均衡流程的重要性平衡非常重要不太重要不重要可能重要富余能力的允许程度不希望有富余能力富余能力不是问题富余能力意味着要调整劳动力不希望有富余能力日程计划的难易较难，高峰需求难以对应日程计划容易出日程计划容易出规模经济效益有一些有一些，但最好充分利用设备很少，除非使用库存很少服务工厂服务车间大量服务专业型服务能力的度量比较清楚，有时可用物理单位模糊，很大程度上取决于需求的组合，只能用货币单位有时较模糊，能力限制往往取决于设备模糊布置倾向于流水线专业化或固定布置固

3、定布置但常变专业化布置能力的增加有多种增加方式，需要考虑人力和资金的平衡有多种增加方式，能力平衡比较模糊需要对设施进行较大的改变，有时可以通过增加人员加速流程意味着增加人员服务的特点面向顾客的特点周围环境的吸引力的重要性非常重要不太重要重要不太重要顾客的参与程度很少可能很多有一些非常多顾客化服务很少很重要很少很重要管理高峰和非高峰的难易通过价格调整可做到非高峰时间可作促销，但有难度非高峰时间可作促销，但有难度难以管理，与价格无关流程质量控制可用标准的方法可用标准的方法，容易确定检查要点通常难以用标准的方法，员工培训非常关键通常难以用标准的方法，员工培训非常关键效力交付系统管理中的问题及处置 顾

4、客参与的影响 顾客参与影响效力运作实现规范化，从而影响效力效率。 为使顾客感到温馨、方便和愉快，也会呵斥效力才干的浪费。 对效力质量的觉得是客观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作必须靠近顾客生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方1设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率产品设计环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程编作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交

5、货和产均衡都是可能的工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松时间定额标准紧工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰考虑通过库存调节，可使能力处于平均水平预测预测是短期的，时间导向的预测是长期的、产量导向的 减少顾客参与影响的方法 经过效力规范化减少效力种类 经过自动化减少同顾客的接触 将部分操作于顾客分别 影响需求类型的战略 固定时间表 运用约定系统 推迟交货 为低峰时的需求提供优惠

6、 处置非均匀需求的战略 改善人员班次安排 利用钟点任务人员 让顾客本人选择效力程度 利用外单位的设备和设备 雇用多技艺员工 顾客自我效力 采用消费线方法9.2 效力质量及其管理 效力的质量于制造业产品的质量存在很大的差别，效力质量特别时一些无形的效力时无法直接检测的，但现实上每一种效力都应该有一些特征，特别是被效力的顾客对效力有一定的期望，这些期望可以作为比较和选择的规范和根据、评价效力质量所根据的关键要素 可靠性 呼应性 才干 接近程度 移情性 交流 信誉 平安性 熟习用户 有形实体 效力质量表达在给顾客提供的价值与顾客所期望的效力的差。 效力的价值从以下两个角度来了解： 从企业角度，意味着

7、把效力提供应顾客，它包括与顾客接触的前台和不与顾客接触的后台，并对顾客实行一定的诱导或管理。 从顾客的角度，即顾客感遭到的效力，表达在不同的顾客提供不同的效力。效力质量的评价从以下五各方面调查效力质量： 内容 过程 构造 结果 影响效力质量的管理 质量本钱与缺陷数的关系 质量本钱是指为改良质量所耗费的费用，普通来说质量本钱主要包括：预防鉴定本钱与损失本钱。 在质量与本钱的关系上，普通呈PAF(预防、鉴定、缺点)方式。预防鉴定本钱和质量程度呈一样方向变化，而损失本钱与质量程度呈反方向变化。效力质量的控制过程 效力质量控制中，戴明的PDCAPlan，Do，Check，Action即方案、实施、检查

8、、行动是一个循环并不断改良的过程。 方案：就问题的数据实验作方案，就流程的改良作方案。 实施：小规模地进展实验或流程改良。 检查：在实施的过程中察看结果或检查能否出现问题。 行动：在察看的过程中，发现了问题，分析问题的缘由，然后做出改良。9.3 人员班次的方案 常用术语 安排人员班次方案，普通以周为时间单位。 采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。 每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。 周末休憩频率A/B：在恣意延续B周内，工人有A周在周末休憩。人员班次方案的分类可以从以下几个方面进展划分： 班次方案的特点个人班次方案和公共班

9、次方案 班次的种类单班次或多班次 工人的种类全职与兼职之分 参数的性质确定型或随机型班次问题单班次问题特点： 最简单、最根本的班次问题 可作为某些特殊的多班次问题的合理近似 求解单班次问题的思想和方法，对建立求解普通的人员班次问题的方法能提供一些启示。 设某单位每周任务7天，每天一班，平常日需求N人，周末需求2人。求在以下条件下的班次方案1保证工人每周有两个休憩日；2保证工人每周的两个休憩日为连休；3除保证条件1外，延续2周内，每名工人有一周在周末休憩。4除保证条件2以外，延续2周内，每名工人有一周在周末休憩。 设Wi 为条件1下最少的工人数；x为大于等于x的最小整数；X在作业方案中表示休憩日

10、。 条件1，每周休憩2天。对条件1，所需劳动力下限为W1max n,N+2n/5 91求解步骤为： 安排W1n名工人在周末休憩； 对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休憩； 安排紧接着的W1N名工人第二天休憩，这里，工人1紧接着工人n； 假设5 W15N+2n，那么有多余的休憩日供分配，此时可按需求调整班次方案，只需保证每名工人一周休憩两天，平日有N人当班即可。工人号一二三四五六日一二三四五六日123456789表93：条件1下的班次方案例：N=5,n=8，求班次安排。 解： W1max 8,5+28/59条件2，每周连休2天。对条件2，所需劳动力下限为W2max n,N+2n/5

11、，(2N+2n)/3 92求解步骤为： 利用92计算W2，给W2名工人编号； 取k= max 0,2N+n-2 W2； 1至k号工人五、六休憩，k+1至2k号工人日、一休憩，接下来的W2-n-A名工人周末休憩六、日休憩； 对于余下的工人，按一、二，二、三，三、四，四、五的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。例：N=6,n=5，求班次安排。 解： 按式92可计算出W28，k1工人号一二三四五六日一二三四五六日12345678表94：条件2下的班次方案条件3，隔一周在周末休憩对条件3，所需劳动力下限为W3max 2n,N+2,2n/5 93求解步骤为： 利用93计算W3，将W32n名工人安排

12、周末休憩； 将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人，A组的工人第一周末休憩，B组工人第二周周末休憩； 按照条件1每周休憩两天的步骤3、4，给A组工人分配第二周休憩日。假设5 W35N+2n,可以先安排1至W3N号工人周五休憩，按周五，周四，周一的顺序安排休憩日。 B组的n名工人第一周的班次方案与A组的第二周班次方案一样。例：N=7,n=4，求班次安排。 解： 按式93可计算出W39， W32n1。工人号一二三四五六日一二三四五六日123456789表95：条件3下的班次方案条件4，每周连休两天，隔一周在周末休憩。最复杂的情况对条件4，所需劳动力下限为W4max 2n,N+2n/5，(4

13、N+4n)/5 94求解步骤为： 将W4名工人分成A、B两组：A组W4/2名工人，第一周周末休憩，B组W4W4/2名工人，第二周周末休憩。 k=max0,4N+2n-4 W4，A组中k/2名工人五2，六2即第2周星期五和星期六休憩，k/2名工人日2，一1 即第2周的星期日和第1周的星期一休憩，B组中k/2名工人五1，六1休憩，k/2名工人日1，一1休憩。 在保证周末有n人当班，平日有N人当班的前提下，对A组余下的工人按以下顺序安排连休日六2，日2四2，五2 三2，四2 二2，三2 一2，二2；对B组余下的工人，按以下顺序安排连休日： 六1，日1 四1，五1 三1，四1 二1，三1 一1，二1。

14、工人号一二三四五六日一二三四五六日123456789101112表96：条件4下的班次方案例：N=7,n=5，求班次安排。 解： 按式94可计算出W412，k=2。给工人112编号，16号为A组，712号为B组。9.4 效力业的控制 效力规范 效力业的规范有一部分与制造业的规范一样，可以明确化，如时间规范和消费率规范。 与制造业不同的是效力业有些规范是不能明确的，特别是无形的效力或一些不直接提供产品的行业，期规范是以为定义并且是非常模糊的。如厨师的程度、营业员的态度等。标准类型例子确定方法时间顾客服务时间处理订单电话时间随机时间研究电话系统自动计时生产率每天处理的投诉销售额装卸量一天结束时的计数值销售记录、佣金记录装货、搬运记录质量订货的完成情况顾客满意度需要返工的程度随机检验、投诉情况顾客调查订单记录、投诉情况成本库存水平加班程度库存记录工资记录需求单位时间内的顾客数顾客人数需求趋势表97：效力规范及其确定方法效力规范的制定方法 专家制定法 工业工程法 调查法 比较法测定实践任务进程 规范确定好之后，就需求根据规范对实践任务进展检查，以保证方案的完成或顾客称心。 检测实践任务时，首先必需明确检测点，即事先确定好控制什么、在哪里控制，这就需求根据任务重要性程度进展综合分析，然后确定一些