销售流程-联通专业培训用

1、销售流程-联通专业培训用010203站有站相，抬头挺胸，男生正直有力，女生彬彬有礼！您好，欢迎光临您好，请问有什么可以帮到您您好，请慢走，欢迎下次光临微笑三声服务站姿微笑是窗，站姿体现气质，三声代表礼貌工作时保持服装整齐，男生发型整齐精神，女生扎头发体现自信利落微笑，自信地微笑是销售的最好敲门砖仪表形象当客户临近柜台时，应根据不同对象进行适当称呼，并主动打招呼。如：您好，请问需要办理什么业务？当现场出现老弱病残等特殊用户，应予以照顾并向其他客户说明情况，如：“请允许我先给这位XX办理，谢谢。”在业务较忙时，对客户的提问也不能随意推诿，应向客户说明。如：对不起，请稍候，我马上给您办理（或答复您的

2、问题）“；或请其他人员来，由他们负责处理，也可请其它人员暂时代替自己的工作，总之，即要保证解决该客户提出的问题，又不影响其他客户正常办理业务。当与客户发生现金、文件、票据、物品物交接时，应使用如下用语，如：收取时“收您XX元等”，找回时“这是您的零钱XX元，请点清”，物品交还时“这是您的物品，请收好”；当客户提供银行支票不符合规定时：“请将您的支票与单位财务部核实一下，是否准确”等。基本服务用语规范基本用语常用规范步骤旁白脚本客户进促销区单张派发客户迎接引导用户进入促销区后，咨询用户的初步意向，引导并介绍欢迎光临，请问有什么可以帮到您？ 客户兴趣点沟通，判断客户的消费水平、使用喜好您最常使用哪

3、项手机业务？客户与套餐关联性介绍初步沟通后，根据客户业务使用喜好为突破点，首先介绍关联性业务，介绍产品套餐能为客户带来哪些方便、划算。您平常语音通话比较多/您平常上网比较多/您平常发短信比较多介绍套餐的优势对比其他运营商，突出套餐优势，促成成功销售我们的套餐能为您带来这么多的实惠，相比成功销售套卡+礼包客户使用指导成功销售后，指导客户如何激活，如何缴费和查费，咨询途径常见问题解答常见问题如服务密码类问题，套餐类问题的解答2G销售步骤步骤旁白脚本客户进促销区单张派发客户迎接引导用户进入促销区后，咨询用户的初步意向，引导并介绍欢迎光临，请问有什么可以帮到您？ 客户兴趣点沟通，判断客户的消费水平、使

4、用喜好3G时代，您最期待哪项手机业务？3G重点业务的推荐体验区专人介绍联通3G优势。尝试判断顾客类型有重点推荐业务。若用户细问“四最”技术，可深入介绍。介绍联通3G是上网速度最快，漫游地区最广、手机款式最多和各项应用最多的3G。应用有可视电话，音乐类，娱乐类，商务类等。判断客户兴趣点，确认用户需求重点推介合适业务。 介绍套餐的优势,促成销售对比其他运营商，突出3G的多、快、好、省、广，抓住时机促成销售我们的套餐能为您带来这么多的实惠，相比成功销售开户+礼包客户使用指导成功销售后，指导客户如何激活，如何缴费和查费，咨询途径。根据用户所购机型或自带机型给用户推荐及安装软件，并指导用户使用，提升用户

5、活跃度及满意度。帮助用户安装手机软件，主要引导客户安装一键通、手机音乐GGMusic，手机电视Funvv两个软件，如果客户需要其它软件，依据用户意向帮客户安装其它软件）常见问题解答常见问题如服务密码类问题，套餐类问题的解答*客户识别类型在做校园促销时可跳过3G要以业务内容打动顾客，不只单纯资费赢得顾客3G自有业务推介主题清单 手机搜索，手机上网，手机电视，手机邮箱，手机报，无线上网卡，可视电话，手机音乐，移动OA 应用软件推介清单学习办公，实用工具，手机导航，手机阅读，网络聊天，商务办公3G销售步骤销售步骤1使用指导及常见问题2套餐政策及促销优惠3场景脚本4客户：A：办理业务B：这里在做什么活

6、动啊，有什么优惠？C：随便看看销售人员：您好！欢迎光临，请问有什么可以帮到您？ B 您好，这里是联通校园套餐的促销现场，联通最新推出了语音、流量、短信优惠套餐，我给您介绍下？ A 直接带客户办理业务 C 陪客户随便看看，先生对哪方面感兴趣啊！平常使用手机哪方面的功能比较多？询问的方式切入我们促销主题客户迎接引导对应脚本客户：A：50元以下B：5065元 C：6580元 D：80元以上销售人员：您好！您平常每月的话费支出大概要多少呢？ C、D 向客户介绍“时尚66”3G套餐，您算是我们的高端用户了，建议您使用我们的3G套餐，2G不可避免地要向3G过渡，这是社会的进步啊。联通的3G在技术上是3家运

7、营商中最先进的，现行推广也是做的最好的，流量跟短信绝对够您使用，现场入网还有话费赠款，如果不是学生还不能使用这个套餐，您想下当冠军杯来临，学校又断网，使用3G来上网，配合7.2M的每秒下载速度，那感觉一定很炫。 A、B 您好，针对您的情况我建议您使用我们最新的套餐，我帮你计算下，使用我们的套餐您只需差不多省了.元了，积少成多，一年下来都够跟女朋友在周边旅游了。客户兴趣点及套餐介绍对应脚本客户：A：手机上网、上QB：打电话C：发短息销售人员：您好！您最常使用手机哪项业务？ B 我们的套餐校内忙时打一分钟送一分钟（即0.11元/分钟）；闲时打三分钟送一分钟（即0.08元/分钟 ）校内全天赠送IP国

8、内长途费，本地接听免费。激活后赠送300元话费，让你每时每刻都可以跟女朋友、同学、家人畅聊。说实话联通的优势就是自费便宜，不仅自费做到最便，网络我们更是第一考虑，就像这次促销，我们花了一个月时间改善网络，改善学校、学校周边网络，您现在都可以试试 A 我们的套餐免费赠送100M/月的GPRS流量，完全能满足您的手机上网需求，相信您也知道，动感地带单这100M流量费就要20元，而且套餐还免费赠送价值10元超级QQ功能，手机上Q、手机偷菜、玩更多QQ应用。这套餐简直是为您量身打造的。2G客户兴趣点及套餐介绍对应脚本 C 我们的短信套餐默认开通15元，包150条网内外短信，您每月短信比较多可以选择21

9、元包400条网内外短信同时送500M手机上网流量，或是31元包500条网内外短信，150条网内短信。这优惠移动肯定做不了。 客户：A：手机上网、上QB：打电话C：发短息销售人员：您好！您最常使用手机哪项业务？对应脚本2G客户兴趣点及套餐介绍客户：A：了解过，好像叫WO之类的B：不太清楚C：听说过，是不是天翼？销售人员：您好！先生/靓女，以前了解过联通3G吗？ A 呵呵，好高兴，证明我们的3G推广还是挺有效的，沃（wo）代表联通3G品牌，在古语中，沃代表肥沃，丰厚，是个很吉祥的含义呢！联通的3G采用的是世界范围内最成熟的WCDMA技术，全球百分之八十的国家都采用这种3G技术，WCDMA最高能达到

10、7.2兆没秒的下载速度，绝对是震撼。您对3G哪项应用最感兴趣呢？3G客户兴趣点及套餐介绍对应脚本 B 那您一定要了解我们，您这边来，我手上这部是装有联通3G卡的手机，利用3G技术可以视频通话，下载音乐，看电视，快速炒股，联通的3G技术是三家运营商中最成熟的，我给您详细介绍下，您最期待手机能做什么呢？ C 呵呵，天翼是中国电信的3G品牌，中国联通的3G品牌是WO，这个名字有很吉祥的一个寓意哦，我给您介绍下联通3g您对3G哪项应用最感兴趣呢？客户：A：了解过，好像叫WO之类的B：不太清楚C：听说过，是不是天翼？销售人员：您好！先生/靓女，以前了解过联通3G吗？对应脚本3G客户兴趣点及套餐介绍3G客

11、户兴趣点及套餐介绍销售人员：A、移动G3B、电信天翼C、联通沃客户：3家运营商有什么区别对应脚本 A 移动的3G叫G3，自有技术（国家自己开发的），有明显技术瓶颈，只有中国、缅甸小范围使用实际应用中速度教慢，最高只有二点几兆没秒，网络不稳定，市场推广较少，更要命的是终端只有几十种，比较麻烦。 B 电信天翼，在原有CDMA技术上改进，演进为3G，有部分国家使用，目前能实现3.6M每秒的最高下载速度，网络有瓶颈，移动前期没有准备好网络大量放号，现在开始凸显速度慢，信号不通畅等缺点。 C 中国联通沃，采用世界最成熟WCDMA技术，终端多大两千多种，目前最快每秒7.2M的下载速度，优势非常明显，全世界

12、百分之八十的国家3G技术都是采用WCDMA的，不换终端轻松进入3G生活。客户：A：手机电视B：视频通话C：手机上网销售人员：您好！您最期待手机上实现什么功能？您好！您对哪项3G技术最感兴趣B 现在已经有很多人在利用联通3G可视电话，开始与朋友亲人面对面交流，让亲情更加甜蜜。想他（她）就见他（她），想活泼孩子就见他，让交流更精彩。 A 有许多用户在利用联通3G手机电视观看电视NBA球赛等直播节目，点播欣赏电影大片、热播电视剧，再也不用担心因堵车、加班错过精彩节目，可随时随地如家般的电视享受。 学校断网的时候就更有有用了，英超、西甲、欧冠都不误 C 现在已经有许多人在利用联通3G网络用手机随时随地

13、高速上网冲浪，查阅邮件、获取资讯信息，让他们24小时在线聊天，让等待不再枯燥，让他们生活更精彩更棒。我的手机就是3G手机，您可以亲自体验下，看下下载速度，网页反映3G客户兴趣点及套餐介绍对应脚本客户：D：手机音乐E：手机邮箱F：无线网卡销售人员：您好！您最期待手机上实现什么功能？您好！您对哪项3G技术最感兴趣E 现在很多人使用的联通3G沃邮箱就很简单，帐户名就是手机号，而且邮件有短信提醒、推送功能，一个都不会少，而且通过联通3G高速网络可随时随地处理 D 有许多用户在利用联通3G手机音乐下载最新榜单歌曲、随时随地下载喜欢听的歌曲，拥有自己海量CD唱片，并把好听歌曲制作炫铃，或点播给好朋友一起分

14、享。下载一首歌曲十几秒，我用手机给您演示下F 现在已经有很多商务人士在利用联通3G无线上网卡高速畅游互联网，在机场、在高速公路、在咖啡厅、出差在外，您都可以随时办公，不丢一个客户。3G客户兴趣点及套餐介绍对应脚本客户：G：手机搜索H：手机报I：移动OA销售人员：您好！您最期待手机上实现什么功能？您好！您对哪项3G技术最感兴趣H 现在有很多人在订阅联通3G的手机报，通过手机阅报，早晚新闻仅在手中，再也不用上报摊买报了，而且想看什么报就可以订阅什么报，简单又方便。 G 现在很多人用联通3G的手机搜索功能，随时随地搜索随便看到的新鲜事物、搜索打折优惠、出行路线，把自己打造成一个城市生活资讯达人。I

15、现在有很多企业客户正在利用联通高速稳定的3G网络，随时随地用手机移动办公，登录其OA系统处理公务，再也不担心外出商务活动会影响到公司内部实务。3G客户兴趣点及套餐介绍对应脚本强调优势，促成销售流量赠送短息优惠超级QQ免费送免费赠送流量，该上就上，互联网尽在掌中。500M的流量够您手机上网一个月，网页流量、收发邮件短信套餐，15元150条，21元400条，31元500条，还部分网内外，短信发到您手软10元超级QQ，让你使用更多QQ应用，不用自己掏腰包了300M流量、240条短信，7.2M每秒的下载速度，尽在中国联通3G学生套餐，不要迷恋动感地带，那只是个传说。沃最犀利激活即送赠款，谁最犀利，联通

16、3G多快好省广套餐优势套餐优势叠加五元互打免费闲时打三分钟送一分钟（即0.08元/分钟激活后赠送240元话费，抵扣国内费用组校内全天赠送IP国内长途费校内忙时打一分钟送一分钟（即0.11元/分钟）不再局限小群体，新套餐，大部落小区计费优势步骤1步骤2步骤3 引导顾客，识别群体 我是顾问，问出顾客使用习惯 针对需求进行推介事半功倍 配合3G是我们的优势 利用优势解答顾客疑虑 抓住时机促成销售过程总结思路一定要清晰销售指引1使用指导及常见问题2套餐政策及促销优惠3步骤情景4客户：顾客提出的典型性异议2. 集群网是很方便也很省钱，但也有他的局限性啊，它局限在集群网内，不在一个集群网就不能享受计费优惠

17、。而我们是在周围同个计费区域就可以实现，不同学校不在以小集群为单位，而且拨打长途的资费比移动优惠得多，跟家人聊天、女朋友煲粥都很方便。不要迷恋动感地带，那只是各传说，现在谁最犀利，联通3G。1. 我们无法否认移动在校园市场的优势，但新联通真的不如移动吗，我们可以把两台手机放在这里，一张移动，一张联通，测试下谁的信号好，我相信很少人知道结果。新联通新网络，我的刚提出这个口号，我们就有责任做到。您也可以看看我们的宣传单张，资费一目了然，如果有乱收费情况,乱一赔三。同学都用移动，而且都在一个集群网内。我没理由使用联通啊，而其听说联通信号差，乱收费不要直接诋毁竞争对手，善于利用小区计费优势客户异议处理

18、客户：A：我以前是联通用户，不用了B：好的谢谢销售人员：感谢您支持中国联通，我跟您介绍下常见的使用指导2.B 感谢支持中国联通首先您可以拨打10010来激活手机，10010是联通的热线电话，平常充值、查费、办理业务都可以通过这个平台，当然您也可以到联通营业厅、合作厅、网上营业厅咨询办理相关业务。如果对我们的服务有意见，也可以通过这些途径得到满意的答复。客户使用指导常见问题：服务密码能做什么？联通营业厅：您可以使用服务密码在联通营业厅中办理各种业务，个别业务（如过户、注销）除外，也可以使用联通营业厅内的触摸屏自助服务终端，通过服务密码验证后，进行帐单、详单等话费信息的查询和打印。 10010客服

19、热线：您可以拨打10010客服热线，通过服务密码验证后，办理话费与积分查询、客户信息查询、充值卡充值、挂失、停开机、修改服务密码、产品订购与变更和积分应用等业务。 网上营业厅：使用服务密码登录网上营业厅，您可以自主、方便、快捷地办理帐单查询、详单查询、账户查询、交费充值、积分服务、网上客服和修改个人信息等业务。 答：常见问题常见问题：如何获取服务密码？答：常见问题常见问题：如何修改服务密码？答：常见问题常见问题：PIN与PUK密码是什么？PIN是指SIM卡的密码。存在SIM卡中。激活PIN码后，每次开机要输入PIN码才能登记上网络。PUK码是用来解PIN码的万能钥匙。当PIN码输错3次后，SI

20、M卡会自动上锁。此时只能通过输入PUK才能解锁。共有10次输入机会。 答：常见问题终端设置举例-诺基亚 E71 手机上网（1）进入功能表，进入“工具”选项 “是”（2）进入“设置”选项 （3）进入“手机”选项 （4）进入“网络”选项 （5）进入“网络模式”选项； （6）选择并确认“UMTS”（7）当看到主界面信号显示位置出现“3G”标识时，表明设置成功，如下图左上角。（8）然后依次进入“工具”-“设置”-“链接”（9）进入 接入点（10）按下“选项”，选择“新增接入点” （11）链接名称-3GWAP，数据承载方式-分组数据，接入点名称-3GWAP终端设置举例-诺基亚 E71 （12）按下“选项

21、”，选择“高级选项”； （13）依次填写相应信息：网络类型-IPV4，代理服务器地址-10.0.0.172，代理端口号码-80（14）按下“选项”，选择“退出”，APN设置成功。 终端设置举例-诺基亚 E71 1.直接测试法： 先关机，取出原有SIM卡，在手机中插入正常开通业务的3G USIM卡，开机等待手机自动搜索网络的过程，310秒左右后看手机屏幕上是否有“3G”、“W”、“H”等字样显示，如有，表示手机有3G功能，且已经置于“自动切换到可用3G网络”的设置状态。如果没有相应字样显示，则有三种可能：（1）手机没有3G功能。（2）手机有3G功能，但是在设置菜单中已经被设置为“默认选用2G网络

22、，不自动切换3G”的状态。（3）手机硬件支持3G功能，但是手机软件需要升级。 究竟是哪种情况，需要综合使用以下3种办法处理。3G手机鉴别方法2.系统查询法： 如果没有发现相应字样，应该先确认手机是否具有3G功能。 在公司终端管理系统中查询有关品牌和型号，看此手机是否支持WCDMA、HSPA （可能写成HSDPA、HSUPA、HSPA、HSPA+等形式）。 在公司终端管理系统查询时，应该注意，有关手机型号的写法，或多查询一下同一型号系列的手机（例如E71就有E71、E71s两个子型号）。 3G手机鉴别方法3.设置寻找法： 找到打开此手机3G功能的方法。 如果没有发现相应字样，又不能明确断定此手机无3G功能，还可以在手机的设置菜单中找到相关线索。一般3G手机都可以设置为“仅WCDMA”（或“仅3G”）、“仅GSM”（或“仅2G”）、“双模式”（或“自动切换”）3种模式，找到相应菜单就表明手机可以支持3G功能。在手机设置菜单中翻查，一般在“设置”-“电话”或“手机”）-“网络”的路径下。3G手机鉴别方法4.软件升级法： 为硬件支持3G、软件屏蔽3G功能的手机打开3G功能。 如果没有发现相应字样，又能明确断定此手机有3G功能，而在手机的