2022年百货公司专柜管理和现场督导

1、百货公司专柜管理和现场督导主要内容引言 百货店专柜管理的意义 楼层管理人员的角色 对管理的认知专柜管理的对象 顾客服务： 全面顾客满意的真正含义 顾客资源开发与关系维护 对顾客投诉的认知 怎样帮助专柜减少顾客投诉? 怎样帮助专柜处理顾客投诉?专柜员工管理：招聘、督导、沟通、辅导、激励供应商管理：甄选、督导、沟通、辅导、激励引言百货店专柜管理的意义： 竞争环境 总量的不断增加使市场竞争日趋激烈，给百货店追求个性化服务造成很大难度 忠诚顾客？ 顾客对服务的期望不断提高 顾客对商场的忠诚度不断受到冲击 新的消费形式给了人们更多选择，百货零售份额面临被加速稀释的危险 销售过程的特点： 由销售人员和顾客

2、共同完成，服务效果几乎无法事先设定，难以把控 百货店专柜管理的意义： Retail is detail： 向服务管理过程要绩效，专柜管理至关重要 软件不容易被“抄”和“超”，服务产生差异引言楼层管理人员的角色 工作内容： 人、财、物的管理 工作角度： 执行与规范、督导与促进、培训与示范 工作角色： 品牌专家、广告策划师、 财务分析专家、环境管家、 人事专家、营业员的“父母官”、 顾客的朋友、供应商的伙伴、 管理团队成员、协调者、合作者、 上级的下级、下级的上级、 搬运工、清洁工、灭火器、出气筒、人身攻击对象 意识 + 能力！ 理念 方法 想到 做到两个有用的理念之一：对管理的认知 管理？ 服务

3、？ 权力？ 影响力？ 管理者的职位越高，服务的责任越大，服务的效果标准越高 为什么？ 管理：被动 救火队员 服务：主动 管家 思考：专柜管理 = 向被管理的专柜提供服务 服务对象：员工、顾客、供应商 从服务的角度，哪些工作可以做得更好一些? 服务的最高境界：没有服务 管理的最高境界：没有管理两个有用的理念之二：服务的内涵态度问题？ 好态度好服务实务问题！ 帮助服务对象满足需求的意识与能力思考：服务于顾客？ 服务于员工？ 服务于供应商？ 主要内容引言 百货店专柜管理的意义 楼层管理人员的角色 对管理的认知专柜管理的对象 顾客服务： 全面顾客满意的真正含义 顾客资源开发与关系维护 对顾客投诉的认知

4、 怎样帮助专柜减少顾客投诉? 怎样帮助专柜处理顾客投诉?专柜员工管理：招聘、督导、沟通、辅导、激励供应商管理：甄选、督导、沟通、辅导、激励专柜管理的对象 “人”专柜管理，管什么？ 人 财 物 人 顾客、员工、供应商 顾客服务全面顾客满意的真正含义 顾客资源开发与关系维护对顾客投诉的认知怎样帮助专柜减少顾客投诉?怎样帮助专柜处理顾客投诉?顾客服务全面顾客满意的真正含义 何谓全面？ 永无止尽 顾客是谁？ 形形色色 何谓满意？ 一人一个说法 建立顾客服务意识： customer-centered ，customer-oriented 超越顾客期望: 顾客需求满足状态评核顾客服务全面顾客满意的真正含义

5、顾客服务全面顾客满意的真正含义服务质量四维度： “顾客期望值实际感受间差距”的四个标准 可靠性（Reliability）：指可靠、准确地履行服务的能力，需要员工一次服务到位；响应性（Responsiveness）：指迅速帮助顾客的愿望，表示员工需要主动积极地提供服务； 服务质量四维度： “顾客期望值实际感受间差距”的四个标准 保障性（Assurance）：指员工表达出的可信的知识、礼节和能力 移情性（Empathy）：指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，需要员工努力去了解顾客和顾客的需求；全面顾客满意，我们在专柜管理中做些什么？售前：顾客资源开发 售中：顾客关系维护 售后：顾客关系维

6、护与投诉处理 顾客服务顾客资源开发与关系维护顾客资源开发招来八方客： 广而告之：媒体（纸媒体、影视电台媒体、网络媒体）、DM、短信、网络、企业网站、企业杂志、VIP制度 专柜管理要点：1、了解顾客的兴趣点 2、参与互动项目 3、 建立顾客数据库 4、选择广告对象顾客关系维护新客变老客： 专柜管理要点：1、保障优质服务 2、建立关系顾客资源共享顾客资源的深度开发和维护 专柜管理要点：1、共享顾客数据库 2、顾客数据深度分析： 顾客分类、关联购买分析 3、来自管理层的问候顾客服务顾客资源开发与关系维护顾客服务对顾客投诉的认知顾客投诉，怎一个“烦”字了得？有好处吗？ 顾客投诉的价值：免费的服务监督人

7、员 重新赢得顾客忠诚的机会为什么会投诉？ 期望没被满足花了冤枉钱很心疼 服务承诺未实现被骗的感觉很愤怒 营业员的服务技能服务态度欠佳受怠慢的感觉很窝囊 顾客身边人的评价丢了面子很恼火 顾客个性问题上帝的感觉很爽啊顾客服务对顾客投诉的认知顾客服务顾客投诉的减少与处理 如何帮助专柜减少顾客投诉？ 1、建立投诉处理系统： 制度、流程、负责人 例： 售后流程、顾客心声流程、投诉与表扬 2、建立投诉预防系统： 销售优良的商品 提供良好的服务 投诉处理的培训顾客服务对症下药期望没被满足 商品问题、服务过程问题、接待技巧问题服务承诺未实现 服务过程问题营业员的服务技能服务态度欠佳 服务过程 问题顾客身边人的

8、评价 处理技巧问题顾客个性问题 接待技巧问题顾客服务建立投诉预防系统要求专柜销售优质商品 把控招商品质：招商流程 把控验货流程：验货标准 培养供应商的投诉预防意识 以管理制度保障良好的服务 设定服务标准，订立奖惩措施： 营业员手册 服务态度： 细化标准，对服务用语、服务表情、服务节奏做出 细致规定 服务过程和服务技能 ：业务熟练 不做虚假承诺：服饰商品大全 洗涤与保管提醒：洗衣知识 退换货提醒 售后服务：服务电话 退换货制度 顾客服务建立投诉预防系统顾客服务建立投诉预防系统 帮助专柜进行投诉处理专题培训： 预防投诉意识培训 投诉处理技能培训 总结并共享投诉案例 ：特殊案例分析表、投诉表扬表、服

9、务案例 妥协让步合作回避强迫对方赢双输双赢自己赢顾客服务顾客投诉的减少与处理如何帮助专柜处理顾客投诉？一、强调两种关键心理：克制力+同理心二、规范投诉处理步骤克制力小不忍乱大谋 你讲什么内容并不重要。 你的面对态度最重要！ 诚恳的态度是灭火器。建立同理心LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害L 不理会对方的情绪、感受做解释H 照顾到对方的感受，理解对方HH 充分尊重人性，设身处地冲突配方寻找共同点苏格拉底谈话法： 先谈相同一致的， 慢慢过渡到不一致的问题。人性行销沟通公式： 认同+赞美+转移 +反问认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！像您这样，看得出来

10、，真不简单，向您请教，听说您赞美语型：你的意思是还是 （分解主题）这说明只是 （偷换概念）比如说 （说明举例）所以说 （顺势推理）如果当然 （归谬引导）转移语型：反问语型：您觉得怎么样（您认为呢）？如果是不是呢？不知道（不晓得）您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？ “销售医师”学说： 服务人员其实是门诊的医师， 通过寒暄、询问了解对方背景资料， 通过认同赞美 建立对方的信赖度， 通过连环发问检查、探测病因， 然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开出处方问题的解决方案 消除顾客怨气的最基本法则是 仔细聆听全神贯住目光交流点头附和不打断插话复述一遍足够耐心诚意微笑心存谦虚请求原谅把话讲完聆听的技

11、巧：1、不打岔，用行动表示你在听2、发问、然后专业倾听。 发问时正视对方眼睛；聆听时看对方嘴唇3、摒除偏见，心无成见地听4、把整个情形听完整，了解明示和暗示的内容后再回答5、有目的地仔细听，听出弦外之音 问题所在和解决之道聆听的体态身体前倾微笑的表情点头 附和目光交流记录人体的心理净化现象： 把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。连环发问：象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题封闭式：确定对方答案， 回答为是否两种。开放式：让对方滔滔不绝的讲述， 如怎么样、为什么等。引导式：假设前提下的选择， 引导

12、对方思考的出结论。 三种发问方式：六种不同的回应方式：评价式：主题讨论很深时，表达自己意见碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式：要求澄清内容和详细信息重复式：重述对方内容以确认是否理解平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对方 该说和不该说的：“这种问题连三岁的小孩都懂。”“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能发生这种事。”“这种问题不关我的事，请去问-。”“这个问题不太清楚。”“这是本店的规定。”“这我没办法。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。“没看我正忙着吗？一个一个来。”“别人觉得挺好呀！”“我们一直都是这么卖的。”“你先听我解释。”“你也有不

13、对的地方。”“你怎么这么讲话？”“你爱告哪儿告哪儿。”“你去找消协吧，这是他们的电话。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒该说和不该说的：二、规范投诉处理步骤1、鼓励顾客发泄2、道歉及感谢3、提问与了解4、承担责任，提出解决方案5、跟踪服务 妥善解决之道：（1）缓和顾客怒气的技巧： 撤换当事人 改变场所 改变时间（2）对不满的顾客予补偿只能承认真实的有效异议。针对顾客主要购买动机进行补偿。难缠的顾客易怒喋喋不休下流令人讨厌古怪热心但矜持犹豫不决霸道喝醉酒批评家爱争辩故意捣乱他们自身的原因疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击保护自我利益或尊严从未经历过，不舒服不理解受冷落，受怠慢，没人听他们的受酒精或毒

14、品之害，失去理智不善于说话或理解力太差急于获得服务而等候不耐烦顾客服务顾客投诉的减少与处理有效沟通规则 先处理心情，再处理事情 建立同理心，化解抱怨心 解决问题而非调查对错 主要内容引言 百货店专柜管理的意义 楼层管理人员的角色 对管理的认知专柜管理的对象 顾客服务： 全面顾客满意的真正含义 顾客资源开发与关系维护 对顾客投诉的认知 怎样帮助专柜减少顾客投诉? 怎样帮助专柜处理顾客投诉?专柜员工管理：招聘、督导、沟通、辅导、激励供应商管理：甄选、督导、沟通、辅导、激励案例： 天上掉下个“好店员”讨论：1、在这名好店员的培养过程中，厂家经理使用了哪些激励手段？精心考虑了哪些方面的关系？2、这个案

15、例对我们进行专柜员工管理有何启示？3、这个案例对我们进行供应商管理有何启示？ 专柜员工管理招聘督导沟通辅导激励专柜员工管理 招聘愿意教狗熊上树吗？ “朽木不可雕”原则把控招聘关： 面试标准：形象、经验、个性、品质 面试标准 面试技巧：面试技巧 试用考察：辅导是关键、流动预防、质量预防 专柜员工管理督导 现场督导三要素（PMF)：人员、商品、设施现场督导方法： 走动管理： 走动管理 督导助手 现场督导技巧： 观察法、提问法、查阅法、顾客访谈法、数据分析法，等 以不妨碍销售为原则 现场督导工具： 检查表、柜组日志、值班日志、数据分析表，等 柜组日志、总值班记录、安全检查表、违纪汇总表、专柜员工管理

16、督导 抽查问问员工遇到这些事怎么办？顾客将随身的物品遗留在柜台儿童与家长走失地面有污迹顾客在卖场拍照顾客间发生争执儿童摔伤/电梯夹脚顾客/员工示威电梯突然停运商场突然停电发现可疑人员收银台出现排队空调滴水顾客在通道或卖场内吸烟垃圾桶里的炸弹 销售数据分析常见销售关键数据：计划完成率、同比、环比、毛利率、坪效，等销售数据的收集销售数据的分析和使用（常用量表）一个营业管理人员的日常报表周一柜组周报表分析（环比、同比）、毛利率、客单价；新进品牌业绩，库存分析周五采价报告周六相同品牌数据分析，团购特卖分析每月2日前柜组月报表分析，（月环比、月同比）分析，毛利率、客单价同比，新近品牌业绩每月5日前品类末

17、位排名 日销售时段对比分析、销售区间分析、年度销售趋势分析 专柜员工管理沟通 人员管理的关键： 沟通无处不在何谓沟通？ 不通才要“通”沟通不良的主要病根 ： 人与人不同1、利益对立2、沟通不足3、认知差异4、情感效应5、体制缺陷6、奖惩不公7、职责不清8、争名夺利9、态度不同10、个性冲突人和人不同，不通的根源：人的不同风格分析型Analytical推动型Drive亲切型Amiable表达型Expressive各类人际风格的优缺点风格优点缺点推动型独立、坦诚果决、实际效率、行动专横跋扈冷酷无情分析型一丝不苟、按部就班循序渐进、有条不紊谨慎小心、推理力强吹毛求疵、不知变通鸡蛋里挑骨头亲切型态度合

18、作、支持别人忠诚信赖、有耐心配合别人、居中协调一味顺从、缺乏主见有求必应、委曲求全表达型热情洋溢、活力四射热诚率直、幽默风趣求新求变、说服力强好高骛远、不切实际耐心不够、经常转移注意力虎头蛇尾员工的工作人格及特征分类 工作风格描述 工作能力 服从意识 情商EQ猎狗 忠诚智慧，勤奋肯干 强 服从 高野狼 能力出众，蔑视主管 强 不服从 高狐狸 诡诈精明，能力平平 弱 服从 高刺猬 控制力差，挑衅意识强 弱 不服从 中笨猪 依懒性高，能力不足 弱 服从 中野牛 能力出众，但不顾大局 强 不服从 低蠢驴 兢兢业业，但工作价值不高 强 服从 低老鼠 极不引人注目，工作效率极低 弱 不服从 低 面对的问

19、题：世界上尚有 70-85% 的人与您不同，如何去更好的认识自己，了解他人，调整自己，达到更有效的沟通?自我调整原则分析型表达型亲切型推动型当机立断大胆出击学习尊重他人避免专断跋扈克制自己有头有尾如何实现有效的沟通沟通的两大策略：先了解对方是什么样的人再用适合他的方式去沟通强化沟通能力的5项技巧 将彼此的思维告知对方 聚集焦点 掌握对方心理 抓住对方重点 负责与决心：提升个人领导力 变通性原则变通性 = 适应力+应变力 适应他人、保有自我最强者生存？ 最聪明者生存？ ? 生存 达尔文主管处理冲突的有效技巧冷处理、缓冲、缓和矛盾。当机立断处理，快刀斩乱麻。持中立态度，客观公正。对事不对人，讲原则

20、但不伤和气。提出新的建议转移注意力。将争执不下的双方分离或将关键人物调离。必需时采取高压政策。讨论：如何沟通？店员在店长背后说坏话 总挑毛病： 挑公司、人、制度、货品的毛病 员工之间彼此不满 明星员工很熟悉、很要好的员工违纪沟通 法理情管理是一种合作 管事，理人 先养、再教、后治 多用建设性意见，把批评变成辅导 让对方感觉到你的诚恳和帮助！专柜员工管理辅导要求、标准与现状的落差原因: 要求 ？ 标准 ？ 员工现状 ？ 要求强硬 标准模糊 员工不觉辅导与培训的作用？哪些员工需要重点辅导？新员工、问题员工员工的心态：反感 or 期盼？辅导手册如何辅导？“我们商场的工装怎么这么老土？”“为什么不允许

21、我们戴首饰？”晨会真烦人!如何组织培训？楼层培训组织现状： 您所在楼层的培训特点？有效做法？不足？矛盾？培训的常见问题 ： 1、内容单一，导致“营养不良” 2、形式死板，导致“赶鸭上架” 3、三天打鱼，两天晒网 常见的培训： 1、知识灌输性培训 2、技巧实战性培训 3、工作沟通性培训 4、团队文化性培训 培训组织要点关注培训时间、培训地点、培训调研、培训内容、培训形式、培训教材、培训师、培训对象、培训评估等几大因素，做最适合的培训计划 培训计划 、 兼职培训师、柜长竞赛、晨会检查专柜员工管理激励 秀一秀我们的激励法宝：奖金：与销售挂钩晋升：职业成就或专业成就嘉奖：设计多种奖项、抓住各种机会表扬

22、公平考核、优胜劣汰艺术化的惩罚旅游：亲子游、亲密爱人游祝贺：生日、结婚、生子、减肥成功慰问：生病、白事、劳累培训：机会专享的得意、增长知识的快乐、好为人师的乐趣联欢：互动交流，展示自己的舞台标志：表彰+约束音乐：无形的鼓励微笑：拂面春风赞美：养成赞美的习惯专柜员工管理激励专柜员工管理激励游戏： 规则和程序 1. 每两个人一 组。 2. 每个组写出45个所注意到的自己搭档身上的特点，诸如： *一个身体上的良好特征，如甜美的笑容、悦耳的嗓音等。 *一种极其讨人喜欢的个性，如，体贴他人、有耐心、整洁细心。 *一种引人注目的才能或技巧，如，良好的演讲技巧、打字异常准确。 3.所列出的各项都必须是积极的、正面的。 4. 写完后，每两个人之间展开自由的讨论，告诉对方自己所观察到的东西。讨论 1.你觉得进行这个游戏愉快吗？ 2.为什么对我们中的大多数人来说，赞扬别人是一件困难的事情？建议： 每个人把搭档所作出的这些积极的反馈信息记录下来， 留给自己很沮丧的那一刻。主要内容引言 百货店