沟通技巧--同理心ppt课件

1、沟通技巧同理心上海惠尔美箱包人力资源部作成：黄立江 2021年3月24日企业案例市场部有几份重要的销售合同需求签署，要求财务部对相关产品报价。财务部根据产品的历史本钱情况，利用本钱加成法为市场部提供了报价信息。Q1：市场部赞扬财务部会计本钱信息不准确，计算的报价出入很大；Q2：财务部接到赞扬后对本钱核算情况进展了追溯，发现出错缘由为制造部提供的在产品约当产量不合理；Q3：制造部解释由于库房不能及时全额发料，呵斥产品工期延伸，原有的本钱分配方法失效；Q4：库管解释不能及时、全额投料是由于采购部到货不及时；Q5：采购部解释采购到货不及时是由于制造部没有能预先提出采购需求，未能给采购人员留出必要采购

2、时间；Q6：制造部再次解释，没有可以及时提出采购恳求，是由于市场部销售预测缓慢，车间无法及时排产；Q7：市场部再次解释，销售预测不及时是由于销售合同迟迟不能签署，与财务部不能提供准确报价信息不无关系；.1、如何促进部门间有效沟通、协作 ？2、如何处理上面难题？处理方法：1、采购部门能把各种原资料的采购周期公布出来；2、库管严厉发货制度；3、财务部与制造部完善本钱分配方法。埋怨产生缘由能够有两个：部门的责任心不够或部门间的沟通不畅。 .组织沟通规那么指挥一致，有序沟通。沟通要充分，决议要服从。听完再说，有问必答。尽量文字根据，减少口头传送。可越级沟通，忌越级管理。不要说时不听，不要没听清就去做。

3、对事不对人。反复出错时，能够是“路有问题。先处理问题，再讨论对错。.沟通的最高境界说到听者想听！听到说者想说.有效沟通技巧同理心一、同理心 二、个人同理心沟通技巧三、组织同理心沟通技巧 .认识同理心用他们的手指摆一个“人字给我看。阐明人们看问题往往是从“我的角度出发。.同理心是情商实际的专有名词，是指正确了解他人的感受和心情，进而做到相互了解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换本钱人，也就是设身处地去感受、去体谅他人。一、同理心定义 .案例1英国一个著名的芭蕾舞童星埃利才12岁，不幸由于骨癌预备截肢。手术前她的亲朋好友及观众闻讯赶来探望，这个说“别难过，没

4、准会出现奇观，还有时机站起来，那个说，“他是个坚强的孩子，挺住，我们为他祈祷。埃利一言不发，默默地向所有人浅笑致谢。她很想见到戴安娜王妃，她的优美舞姿曾得到王妃的赞誉，夸她“像一只洁白的小天鹅。 王妃终于在百忙之中赶来了。她把埃利搂在怀里说：.“好孩子，我知道他一定很伤心，痛直爽快地哭吧，哭够了再说。埃利一下子泪如泉涌。自从得了病，什么抚慰的话都有人说了，就是没有人说出这样的话，埃利觉得最能体恤了解她的就是这样的话！ .世界上有许多聪明人，会说很多聪明话，但聪明的话说出来不一定贴切，不一定让人心存赞赏。其实这样的话都是非常简单的话，惋惜不是人人都懂得怎样说。在管理问题员工的时候，具有高度同理心

5、的管理者可以了解员工的感受和心情，做到双方感情上的融洽。.二、个人同理心沟通技巧.1、站在对方的角度 将心比心，把本人放在对方的位置，体验对方的处境。2、专心听对方讲话 专心地倾听对方的说话，可以让对方觉得被尊重，觉得找到了知音。3、能正确辨识对方的心情 管理者要擅长察看问题员工的非言语性的动作，从中可以解读员工心底深处的想法。如何具备同理心.4、能正确解读对方说话的含义 从对方的话语和表情中了解员工真实的想法。案例2一只小猪、一只绵羊和一头母牛，被关在同一个畜栏里一天夜里，小猪被人捉住，它大声嚎叫，拼命抵抗叫声很快惊醒了旁边熟睡的绵羊和母牛，他们非常厌恶小猪的嚎叫，便大声斥责道：“烦死了，有

6、什么嚎叫的！我们也经常被捉住，可从未像他这样大呼小叫小猪听了非常冤枉地回答道：“捉他们和捉我完全是两回事捉他们，只是要他们身上的羊毛和牛奶，但是捉住我，那可是杀我的头，吃我的肉啊！绵羊和母牛默不作声绵羊和母牛无法了解和忍受小猪的嚎叫，是由于他们没有同理心，没有站在小猪的角度思索问题，没有认识到小猪一旦被捉就要丢掉性命.案例3老婆：他晚上还要加班吗？ 老公：是啊！没方法！老婆：不是说好了今晚一同出去逛街的吗? 老公：我又不知道今晚暂时要加班。老婆：他天天就知道任务任务，从不留点时间给我。老公：他又在罗嗦啦，真烦死人了！ 老婆：我才烦死了呢！他老是任务第一。老公：先生任务这么辛劳，他人家的太太都会

7、心痛，他却老这样发牢骚。 老婆：太太理家也很辛劳，他人家的先生都那么体恤，他却 一点也不关怀我 .老婆：他今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚他又得一个人呆在家里了。老婆：能不去吗？老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是详细担任这项任务的，不去能行吗？他看怎样办呢？老婆：不是说好了今晚我们一同去逛街的吗？老公：我知道他又要怪我开空头去票了。可是，他也知道我真的也是非常非常想多跟他呆在一同的呀！老婆：哼，假惺惺！他就知道任务任务，一点也不关怀我。老公：他冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗老婆：好啦好啦，不要烦了。早点回来，

8、本人留意点！.“同理心是一种与人交流的心思技术。它的目的是沟通的一方经过采取“先处置心境，再处置事情的方式，以最快的速度与另一方达成共识，并最终将事情处置好. 怎样运用同理心.第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。第二步：反响，将此辨识反响给当事人，以让对方和在先他曾经明白他的感受。我们常说的“换位思索原那么与其最大的差别是：“换位思索仅完成第一步辨识，而同理心除了完成第一步外，还要完成“反响步骤。.同情心与同理心 同情心代表完全赞同对方的观念、感受.同理心只是对对方的感受做出反响，但并不一定意味着倾听者赞同当事人的观念与行为。.案例他的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但是他最

9、近有点低沉。下班后，他找他聊天。情景一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。小张的意思是 A埋怨B无法C表达建议D征求意见E希望指点.当对方仅仅是向他埋怨时候，他就要留意不要给对方指点的建议。他只需听着就可以了，适当时也可以发表一些无关痛痒的意见。.情景二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间做这个客户，也不知道怎样搞的，客户的销售量还是不高。小张的意思是 A埋怨B无法C表达建议D征求意见E希望指点.对方无法时，能够对客户的才干有疑心。能够需求和他一同分析一下客户的实践情况和公司战略。这个时候他只需抚慰和一同分析就可以了。.情景三：小张说：“看来是费事了，我用了整整

10、一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。小张的意思是 A埋怨B无法C表达建议D征求意见E希望指点.对方想换客户，只是自信心缺乏，希望得到他的鼓励。他只需鼓励他，分享他的阅历就可以了。.情景四：小张说：“说来奇异，我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。小张的意思是 。A埋怨B无法C表达建议D征求意见E希望指点.小张能够想从他这里得到建议，他可以和他一同讨论怎样开发客户。但他只是建议而已。.同理心以为，人们表现心境有一定规律，即当受话一方对表达方的言行采取“LL、L、H、HH四种不同的反响方式LL错误的方式，最差的反响方式。表达方予以取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑剔、忽

11、视等。L没错。但也不是怎样对的方式。可得低分。 运用同理心沟通一反响技巧.对方的感受。如：仅仅是直接给予对方忠告、建议、提出问题；或者仅表示负疚，而照顾不到对方希望他改良的心境；仅仅按照对方的外表意思；办事，而不能了解并反响其实践意图等。H：正确的方式。能够给高分。 “受话方能准确分辩出并且能准确地反响出表达方重要而明显的感受。此时的结果是表达方觉得被人了解，非常乐意继续与“受话方交流，通畅的沟通和良好的心境会使事情较容易处置。.HH：高明的方式。可得最低分。 当“受话方可以敏感的觉察到并艺术地反响出超越对方明显感受的隐含感受，如：各种复杂感受中的潜在感受、潜在需求、潜台词、潜认识、暗示等时，

12、会使表达方以为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的觉得。此时，表达方将非常乐意接纳受话方，接下来，乐意去处置“受话方期望处置的事情就变得自然而然。 .他们的东风怎样这么贵？四种相应的反响方式是： LL：贵，他就别买嘲讽L：很负疚，价钱是公司规定的，我也没有方法仅表负疚H：噢，是吗？重要感受：顾客有高见要发表，并且希望他能听听HH：对对对，他的目光真好，一眼就看到了我们最新款的产品。表示他对他独到的目光的欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在感受与需求 .练习1、有人叫了他一声，四种相应的反响方式是？练习2、交谈中，对方看了好几次手表。四种相应的反响方式是？练习3、他是一个三岁孩子的父母，孩子

13、生病打吊针，针管插在孩子胳膊上，孩子不断在哭，这个时候他怎样能让孩子不哭？ .练习1答案LL：不予理睬。忽视对方 L：表情较严肃地：喂，有什么事，请说吧仅处置事情，提问题与建议 H：立刻应一声。反响出最明显的觉得：希望听到回答HH：非常热情地回应一声：哎，有什么好事找我呀？反响出对方潜在的希望他对他这次交流志愿表示剧烈兴趣.练习2LL：他毫无觉察继续说话，对方已心不在焉。忽视对方L：不好意思，能够还要占用他一点时间。仅表负疚 H：他还有别的事，是吗？认识到对方希望他终了交谈的感受 HH：立刻回馈：“不好意思，打扰他这么长时间。他好似还有别的安排，那么我改天再来向您讨教吧。多次看表的潜台词就是希

14、望尽快终了这次说话 .A、拜托他不要哭好不好，医院的人都被他吵得受不了了。B、妈妈抱抱他，听话啊。等一下，我买玩具给他喔！C、他再哭，病就好不了喔！D、他不哭，我买好吃的给，好不好？E、他不断再哭，被隔壁的警察听到了，就费事了。正确的表达：.打针很痛喔！他很想不打针，是吗？他很想把点滴拿掉是吗？我去问问医生，可不可以不打？课后练习：有人讲完一个笑话。下属向他汇报任务进展。 顾客打来一个怒气冲冲的赞扬。 一个向他表现良好的员工忽然埋怨多了起来。 进门时，发现太太对他爱理不理。.两部曲：心思心情同步和身体形状同步1心思心情同步心思心情同步就是沟通时和对方坚持同样的心思和心情，对方高兴他也要高兴，对

15、方悲伤，他也要难过，这样才干更好地获得他的认同和好感，更加容易沟通要想要做到心思心情同步。一是与对方沟通时要懂得换位思索，揣摩到对方的心思感受；二是说出这种感受，并与对方积极讨论如有人跟他说：“我家的小狗死了！他的心境是什么？是难过、悲伤他怎样同他做到心思感情同步呢？他要非常低沉地说：“我想他一定很难过这就是同理心的表现了运用同理心沟通二表达技巧.当我们争吵的时候，我们的心情激动、讲话锋利，根本顾不得他人的感受当对方说：“我觉得他真的很无私的时候，我们很习惯的就会还击说：“那他呢？他就不无私吗？ 正确的沟通方式：“我想他如今很生气，由于他觉得我很无私接着他可以讲：“但是我很想知道，为什么他会觉

16、得我无私呢？我究竟做了那些事情让他觉得我很无私？ .2身体形状的同步身体形状的同步主要包括言语文字同步、语调语速同步和肢体言语同步。言语文字同步就是双方有共同言语和说话特点置信每一个人都喜欢与自己有一样观念的人交朋友，聊天，沟通，任务等等谁都不喜欢和没有共同言语的人一同任务或相处沟通和年轻人沟通要多讲时髦的话，和老年人沟通就必需采用稳重传统的字眼，和工人农民沟通说话就要憨厚直爽 .语调语速同步任务和生活中，有的人语调高昂，有的人语调低沉，有的人说话速度比较快，有的人说话速度比较慢甚至同一个人在不同的场所和心境下在语调语速上也会有很大的变化，比如说：当他高兴的时候，他会喜欢他人说话的时候可以和他

17、的声音一样的夸张，而不会喜欢扭扭捏捏的人，也不会喜欢在他高兴的时候有人跟他说话的声音像哭泣因此在沟通交流时我们要根据对方的说话特点和心境好坏随时做好调整，和对方做到语速语调的同步.肢体言语同步在沟经过程中，很多人喜欢做一些经常性、习惯性的肢体言语动作，有些人喜欢挠头，有的人喜欢皱眉，假设他的肢体言语动作与对方一致时，就很容易与对方建立一种亲和力，这就是我们所说的肢体言语同步他人弄弄头发，他马上弄弄头发，他人扶扶眼镜他也扶扶眼镜，他人扶扶领带，他跟着扶扶领带 .练习：寻觅模拟对像 留意：模拟不能同时进展，同步不是同时，要间隔5到7秒才有效果不然就容易被人误以为是疯子 .同理心的运用带来的益处：1

18、、深度尊重他人，满足对方心思需求。2、化解人际矛盾，融洽人际关系。 3、消除逆反心情，解除沟通妨碍。4、添加专业风范，展现人格魅力。 5、使对方非常乐意接受本人，有利快速构成共识、处理问题。6、无需用任何金钱投资，具千金难买之效。 .三、组织同理心沟通技巧 .组织沟通原那么1有共同目的。每个部门都要着眼于公司目的，各自都为实现公司目的而斗争，那么双方就建立起一个共同的根底。在此共同根底上，彼此都会自动讨论和寻求问题的处置意见和处理方法，辅之以适宜的责任机制，各部门就不会出现相互扯皮和推诿的景象。 .对公司高层而言：要有大局观，能站在行业的高度引领公司开展的方向；对公司中层而言：要有全局观，能站在公司整体利益的视角思索部门的开展和变革；对公司基层而言：要有使命感，不简单把任务视同应付差事。.2相互尊重。要好心解读对方的意图，只需给予对方尊重才有沟通；假设对方不尊重他时，他应适当地提请他的尊重，否那么很难沟通