湖北-集团客户预警挽留项目介绍与应用情况ppt课件

1、湖北-集团客户预警挽留工程引见湖北挪动2021年6月提 纲工程建立背景集团客户预警挽留体系集团客户预警挽留任务效果2中国挪动对集团客户市场的分析和定位集团客户是：以单位名义与中国挪动签署协议,订购和运用中国挪动提供的产品和效力，并在中国挪动建立起集团客户关系管理的法人单位和产业活动单位。集团客户带给中国挪动：高奉献：集团客户ARPU远超个人客户ARPU高黏性：集团客户离网率远低个人客户离网率促进中国挪动转型：集团客户大量运用挪动信息化方案，促进中国挪动从提供通道转为提供处理方案3集团客户获取集团客户培育集团客户维系添加集团客户总量发掘客户价值添加客户份额打造客户忠实获取终身价值发掘增量市场策反

2、竞争对手继续营销交叉销售向上销售效力战略产品战略价钱战略红海战略重心蓝海战略重心从“红海战略到“蓝海战略4客户经理身份的转变角色推销员/收款员经理咨询师/顾问产品SIM卡 帐单收缴VPMN等标准产品销售标准产品的定制组合专用解决方案目标放号数量集团客户数量收入 客户保留利润时代市场急剧扩张阶段目前的保有和收入阶段未来的全业务运营阶段通讯运营商 信息运营商5客户经理心态的转变挪动信息专家企业的挪动通讯顾问客户资料客户分类客户掌控掌握控制制定方案方案设计产品销售收入保有运营管理保姆6在效力规范上进展更加明确和细化的规范客户维系每人分管本省10个跨省跨国集团客户，执行首问担任制。每家跨省跨国集团客户

3、所属的物理号码中中国挪动用户占有率达70%，对中国挪动号码的语音捆绑业务及数据业务覆盖率达65%。关键人物尽能够多结识集团客户办公厅，企业信息化部门，及其他业务拓展关键突破部门的任务人员。至少结识对方中高层指点3人以上，普通联络人2人以上，企业信息化部门联络人2人以上。结识对方最高层管理人员，维持较好的客户关系，协助筹备高层指点会面，推进双方总部级协作工程进展。对于关键人物的各项根底信息必需录入系统，并保证信息的准确和完好。7集团客户管理面临的几个问题集团成员异动情况不详：管理部门无法及时掌握集团成员变化的情况，无法对集团客户经理日常任务进展监控；无法从集团成员变化的角度，对集团客户市场进展分

4、析应对。集团高价值客户挽留义务下达停留在书面：集团高价值客户的挽留、回流义务下达后，无法及时掌握其任务进度和效果，只能凭客户经理上报情况进展考核集团有价值客户现状不详：集团有价值客户稳定、捆绑情况不能及时准确掌握，难以有针对性的开展集团准确营销。？面对这些问题，我该如何处理？8集团客户经理面临的几个问题集团客户经理我的年度业绩怎样办？我的考核目的怎样办？我的业务收入怎样办？如何及时准确掌握客户情况！？集团关键客户的生日留念日怎样才干不忘记？ 集团关键人生日预警如何掌握某集团成员话费变化幅度情况？ 集团成员的话费异动预警如何及时掌握集团关键人话费降低、呼转情况？ 集团关键人话费呼转预警集团内的有

5、价值客户哪些需求我投入本钱稳定？ 集团有价值客户捆绑情况我的挽留、回流义务完成情况如何？ 挽留回流义务及完成情况集团有价值客户中哪些客户欠费了？ 集团有价值客户欠费信息 9集团客户预警挽留体系集团客户预警挽留体系集团客户预警挽留任务效果工程建立背景10集团客户预警挽留体系该模块属于集团大客户管理系统的子模块，可直接实现集团、个人客户的预警、挽留功能，还可根据实践情况对预警规那么进展维护，并生成报表供统计查询。该系统主要用于对集团有价值客户的日常监控，品牌资费与捆绑查询、话费回收情况查询、新业务功能查询，也可对有价值客户话费降低、呼转等情况进展预警。该项开发基于经分系统的地市数据集市，可根据需求

6、提供多种数据，如集团成员、有价值客户的捆绑详细数据报表，集团V网的通话情况等，便于各地市掌握情况进展准确营销。123 集团客户预警挽留体系的建立，分别从BOSS系统预警挽留模块、有价值客户支撑系统、经分系统数据集市三个方面完成，各部分承当的功能也不一样。BOSS系统预警挽留模块有价值客户支撑系统经分系统地市数据集市11BOSS系统预警挽留模块一、集团客户预警类型：集团留念日、集团成员费用变化、集团成员数量变化、集团订购产品、集团取消产品、集团关键人国际遨游。二、集团预警规那么维护三、营销报表：预警处理任务报表、挽留义务任务报表、客户效力统计报表。12有价值客户支撑系统-签约捆绑查询按日提供客户

7、捆绑情况。客户经理掌握本人进度及名次；对未捆绑客户逐户沟通，同时提供客户其它信息品牌与资费、积分等，便于深度营销，并做好记录13有价值客户支撑系统-话费回收情况查询 对有价值客户话费回收情况进展关注，客户经理可以查询客户的话费明细14有价值客户支撑系统-新业务查询功能统计有价值客户新业务运用情况并进展关注15经分系统地市数据集市 该项开发基于经分系统的地市数据集市，可根据需求提供多种数据，如集团成员、有价值客户的捆绑详细数据报表，集团V网的通话情况等，便于各地市掌握情况进展准确营销。16集团客户预警挽留任务效果集团客户预警挽留任务效果工程建立背景集团客户预警挽留体系17加强高端公关 自上而下策

8、反影响深远 联通集团网资费优势 加强集团客户访问特殊群体特殊政策 联通公司竞争动态详细竞争内容针对集团关键指点，联通无条件送双模手机。针对部分集团单位指点、集团关键人等，联通都免费送了手机，或者意味性签68元协议。部分集团单位省公司在去年与联通省公司签定了协议，影响逐渐变化明显，部分销号的集团客户表示：本来不想销号，但是由于系统内部全省通话免费，同时集团客户均可以财务担保办理手机导致，客户换号。联通全省集团网内20元包干，还另外赠送来电显示，不捆绑要求开通彩铃，比我公司资费廉价10元。在具备PBX集团单位，联通承诺组建集团网以后，内部座机享用手机待遇，手机与内部固定打接免费。在集团客户转网，还

9、为每户每月20元月租免费。联通公司总经理针对各个集团单位加强了访问力度，将指点访问作为集团公关的突破点。同时联通客户经理这段时间活动力度极大的加强，对具有一定级别的重要客户，利用特殊政策策反，转133送手机，转130送话费。同时针对政府部门客户，群发短信宣传，凡是参与联通集团网的，集团网内通话5个月免费。联通瞄准销售等高端客户市场，推出“300元全省语音业务包干的政策，煽动客户转网。金龙泉集团销售公司、洋丰销售部门都受类似骚扰。 将信息化产品作为突破口 在石化、金龙泉等具备信息化根底的集团，经过为客户免费搭建信息化平台为突破口，加强集团客户浸透，还在集团单位开展免费制造集团彩铃的活动。案例：准

10、确营销-某市集团客户竞争环境引见18优势Strengths1、价钱廉价:入网费和运用费都相对中国挪动廉价2、政策优势大:是国内独一运营电信工程最为齐全的综合性公司,国家有意减少和中国挪动的间隔,在信息化社会的开展中将最具有潜力.3、政策灵敏:可以针对营销需求，灵敏的制定营销政策，呼应及时4、经过这几年的运作,使客户感受的网络覆盖率大幅度提升,提高了可通话区域面积和 通话质量,开展速度是挪动公司所无可比较的优势Weaknesses1、网络覆盖面少,使可通话区域和通话质量遭到限制,由此而产生的不良口碑教多,并且在一定程度上根深蒂固,对于挪动通讯来说是一个致命的弱点2、品牌笼统低,由于一开场就从价钱

11、上和中国挪动竞争,从而在一定程度上呵斥了低质廉价的负面影响,呵斥消费购买时的妨碍.3、本钱压力大,因此营销活动不能够针对一切客户开展，只能针对性的对高端、指点以及集团重要客户开展，提高产品运用率。时机Opportunities1、挪动公司由于SOX法案的实施以及规模的庞大而带来缺乏灵敏性，在市场推行和效力改良等方面存在愚钝的景象。2、而对客户需求反映的愚钝那么不断给中国挪动的品牌笼统带来损伤，导致客户以为挪动公司忽视客户。3、由于受408条款限制,部分信息化工程是挪动公司无法运营的,将在竞争中缺乏相应的可提供产品内容,联通在时髦科技方面将对中国挪动呵斥宏大冲击要挟(Threats)1、挪动公司

12、目前曾经在开场展开一些集团营销的措施,例如“效能春方案等2、挪动公司正在经过不同的方式来缩短和中国联通最大的优势-价钱3、挪动公司效力质量等方面的整改和提升,进一步拉大了与联通之间的差距,4、网络覆盖的优势得以更好的发扬案例：准确营销-联通公司集团政策SWOT分析19制定集团内关键人捆绑政策制定集团有价值客户捆绑政策实现集团内优质客户群的捆绑从而到达集团的整体稳定、提升集团内通话客户数。案例：准确营销-总体思绪制定集团信息化推进政策基于数据分析，针对每一个集团开展准确营销20集团准确营销任务开展制定整体营销政策范围集团客户特征分析营销战略制定/匹配义务分配与执行 执行结果反响 效果跟踪分析 确

13、定活动目的一三二五六四七根据竞争对手市场变化，确定活动方式：营销/保有根据掌握的竞争对手政策，制定集团营销政策上下限对集团客户进展分析，掌握集团在各个目的上的特征根据用户的特征，在整体营销政策范围内制定相应的战略方案将营销案送达客户经理或县市分公司执行客户经理或县市分公司需求及时提供跟踪反响大客户中心活动谋划、管理人员及时根据营销活动的效果分析对活动进展改良，并最后做好实施效果评价案例：准确营销-根本流程21集团客户特征分析根本信息 集团收入 集团类别 集团总用户数 集团信息化运用情况集团关键人信息集团资费信息业务信息竞争对手信息客户资料效力信息访问记录 重要访问记录 集团效力内容 客户反响

14、行为信息扩展信息 通话分钟数 本地通话分钟数 长途通话分钟数 遨游通话分钟数捆绑信息 集团关键指点捆绑率 集团中层干部捆绑率有价值客户捆绑率 集团整体捆绑率 竞争对手接触点 竞争对手政策 竞争对手资费 竞争对手效力市场信息能否有信息化需求 能否有统付趋势 离网倾向 集团价值评价 案例：准确营销主要做法-集团客户特征分析 在对集团各类特征分析的根底上，按照整体营销政策选择针对每一个集团个性化政策。其中对于集团稳定营销案来说，最关键数据就是集团捆绑信息。而对于集团回馈方案而言集团根本信息那么是主要思索数据。集团客户特征分析主要依托支撑中心在经分系统中的地市集市中实现。22准确营销主要做法-集团客户

15、特征分析 集团客户特征分析主要经过经分系统中地市集市中进展展现。主要实现集团客户预警信息、集团捆绑信息、消费信息以及集团内有价值客户信息等查询。23准确营销效果-集团客户离网率继续降低 受竞争对手集团策反政策影响，2007年集团客户离网率不断该市集团客户的短板目的之一，而在实施集团准确营销后，竞争对手势头得到有效遏制，从6月起开场继续降低，截止年底全市集团客户月均离网率1.58%。24准确营销效果-集团有价值客户捆绑率不断上升 集团有价值客户数不断上升，而捆绑率也逐渐上升。12月捆绑率降低主要是由于该月有大量客户协议到期呵斥。25准确营销效果跟踪-洋丰集团 洋丰集团是某市大型集团单位之一，联通

16、公司在9月洋丰客户协议即将到期之际进展了集团策反任务。经过准确营销方式，挪动从10月开场重新对有价值客户进展捆绑，截止目前，捆绑率曾经高达74.75%。而联通公司今年对洋丰开展了分厂拓展、指点访问以及免费印刷簿等营销方案均没有对集团客户产生大的影响。26准确营销效果跟踪-金龙泉集团 联通公司“10.1期间经过金龙泉新上任总经理与联通指点的同窗关系，提供了信息化处理方案，意图进展整体策反活动。大客户中心及时分析金龙泉集团数据，明确了集团有价值客户捆绑率高达70%以上，这阐明该集团中层干部70%以上曾经与我公司签署有协议，从而判别客户离网本钱非常大。因此，在金龙泉集团稳定时，只由我公司提供了信息化产品处理方案，同时加强了公司指点与集团关键人的访问，最终将整个集团予以稳定。07年12月金龙泉客户协议到期后，大客户中心随即又制定了定向捆绑政策，从而维持了集团捆绑率的再次提升。27金龙泉、洋丰集团离网率继续降低 金龙泉与洋丰集团分别在9月、10月实施了准确营销活动方案的制定，从方案实施开场集团离网率继续降低，集团稳定程度与集团内有价值客户质量不断提高。28金龙泉、洋丰集团AURP值有所提高 金龙泉与洋丰集团实施准确营销活动方案后，AUPR值有所