会展服务运营特征及管理对策

1、会展服务运营特征及管理对策林冠会展与旅游营销2009110340这里所说的会展业是指狭义上的展览与会议。会展服务是指为保证展、会正常进行所提供 的全过程（展、会前；展、会中；展、会后）服务，既包括发生在展会现场的租赁、广告、 安保、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、交通、 运输等相关行业的配套服务。会展服务特征主类会展服务特征亚类管理挑战综合性和集聚特性综合性和集聚特性会展活动是一种综合性的社 会、经济、文化活动，它能 满足各种行业多方面的需 求，其内涵和形式十分丰富。 由于会展时间的短暂性、服 务行业的激烈竞争性、会展 功能的辐射性，客观上要求 会展服务要具有

2、很强的综合 性、集聚性。会展配套服务的完善与协调。 会展服务不仅涉及展览服务 和会议服务，还包括参展参会 前中后的食住行游娱购，因 此，一方面，会展企业应该做 好会展服务链的整合，配合展 会活动，开展会展旅游、节庆 活动等配套活动，不仅充分发 挥了会展活动的带动效应，同 时可以以低成本提供高质服 务；另一方面，政府相关部门 和行业协会应该对交通、场馆 等基础设施的建设予以一定 的支持。服务的差异性异质性和体验性会展服务是以人为中心的活 动，是由人提供的一种行为 表现，一线员工的素质和工 作态度极大影响着服务质 量。由于会展服务操作人员 的服务经验不同，个人的素经营理念的转变。主办单 位、承办单

3、位管理者要改变目 前“重招商、轻服务”的现象。 会展的主要管理者应该放弃 急功近利的思想，把会展服务 工作放到与招商同等重要的质、休养和技术水平存在差 异，同一服务由不同的人来 操作，其质量可能会出现很 大差异；并且，即使是同一 个人进行同样的服务，由于 服务对象的不同以及在不同 时间里服务人员心理状态的 差异，服务质量也可能有较 大的波动；另外，不同的客 户享受某种服务的经验和对 服务的期望可能有较大差 异，这使得即使是对某一种 服务，不同的客户评价也不 一样。位置上，把参展商的利益放在 第一位。参展商的利益得到保 证，下次会展企业仍会主动参 加，会展的连续性、定期性才 有保障。人性化的服务

4、。会展服务需 要重视个性化、人性化，会展 业成功的关键在于人才、客户 和服务。提高服务水平不仅要 提高软件服务水平，如设立相 关的服务商、法律咨询机构、 专业观众检录系统，还要改善 硬件设施建设，如设立邮局、 必备的商务服务部门和专线 交通。注重细节服务。做好展会服 务一个不可忽视的问题，那就 是细节服务。一些服务上的小 细节，看是微不足道，实际上 它却在某种程度上决定了展 会的成败。做好客户邀请。招商时的广 告宣传能够引起商家的兴趣 从而积极参展，会展开始前的 广告宣传时邀请相关人士或 观众前来参观、购物及商贸洽 谈，二者不可偏废，否则容易 影响参展企业的参展效果。广 告宣传的方式、规模、范

5、围要视会展的性质、规模、内容而 定。企业参展的目的一是展示 企业的良好形象和宣传品牌， 二是追求经济利益的回报。两 种效果都需要有人参观、洽 谈、订货。因此客户邀请是会 展服务的核心问题，是衡量会 展是否成功的重要标准之一。 成功做好客户的邀请工作，对 于会展的延续性有很大的促 进作用。主办者、展馆之间的相互沟 通。由于很多展览会都是由独 立的展览公司组织的，会展的 举办必须租用专业的展览馆， 所以在服务上就分成了两个 部分，即组织者和展馆。很多 时候需要主办机构直接与展 馆方面沟通。三方很难做到完 美的沟通，一旦主办者的服务 不到位，参展商与展馆之间信 息不对称的矛盾突出，就容易 产生纠纷，

6、对会展的声誉有很 大的影响。所以组织者更要看 重会展的服务工作，让参展单 位有良好的参展环境来实现 参展目标，这对会展活动的延 续性非常重要。后续跟进服务。后续服务也应该算服务，比如建立参展商、专业观众的资料库，保持 会后的联络，了解他们的意见 和建议。会展结束后，把所有 的专业观众资料、论坛资料、 参展商资料等收集到一起，刻 录成光盘，寄给参展单位，或 者把文字资料通过电邮、传真 等方式发给参展单位。这项工 作比较繁琐，但是对于下一届 会展会有很大帮助。创立品牌 展会必须具备的一个环节就 是后续服务工作。无形性服务的业绩难以精确度量性服务质量全面性无形性服务的同一性会展业是一个劳动密集型 的

7、服务业，会展服务涉及方 万面面，从事会展工作的人 员不仅数量多，而且员工构 成复杂，会展服务具有业绩 难以精确度量性。此外，应 该提倡个性服务，所谓个性 服务就是有针对性地满足不 同参展者和参观者合理的个 别需求服务。会展服务的无形性决定了 服务质量控制的全面性。一 般而言，会展服务质量可以 从以下两方面加以描述：技 术质量，由服务操作规程来 控制；职能质量，由顾客的服务延伸化策略。由于会展 服务的无形性，消费者无法提 前获得会展服务的核心服务 即展览与会议服务。因此会展 企业可以通过会展服务的延 伸即延伸会展服务的外延，例 如，提前为参展商举办网上展 览会，一方面强化了线下展览 会的展览效果

8、；另一方面提前 给参展商一个参展体验，让其 体验更多增值服务，更加放心 的参展。服务实体化策略。由于会展 服务的无形性，会展企业很难 再消费者中建立普遍和持续 的认知。顾客只有通过对服务感受和满意度来描述。同其他任何服务一样，会 展服务无法量化，在很多时 候，参展商和观众对会展服 务只能感受到。对会展企业来说，来的都 是客，都应该一视同仁，都 应按会展行业规范服务标准 来执行。对会展企业的服务 工作来说，首要的是服务， 要以参展者和参观者为服务 对象，把为参展者和参观者 排忧解难作为自己的主要服 务职责，以沟通语言和文化 为主要服务。环境中有形事物的感知，来建 立对会展企业形象和服务质 量的认

9、知。因此可以利用服务 过程中可传达服务特色及内 涵的有形展示手段来辅助产 品的推广。使会展服务有形化 的有效方法包括：服务承诺 化；服务展示化；服务的专业 化；服务的品牌化。服务的不可分割性生产与消费同时性服务过程互动性会展服务的生产、消费和 交易时同时进行的，它不能 与服务的提供者相分离，它 通过一线员工与参展商面对 面的接触中，使他们感觉到 服务质量的优劣。会展工作 人员在向客户提供服务的同 时，客户也就享受到了这种 服务。在会展活动中，顾客主动 参与了服务生产的全过程， 每一个服务环节都涉及顾客 和会展组织者之间的交互作 用。同时，顾客痛会展服务内、外营销整合化策略。在会 展服务行业，由

10、于服务产品的 生产和销售同时进行，因此服 务人员同消费者的相互作用 就直接影响到服务产品的质 量。因此，由前提员工构成的 内部市场首先应该受到重视。 通过员工保持服务产品的一 致性（会展服务的内部营销）， 为顾客提供满意的服务。为保 证员工愿意并能够提供高质 量的服务，企业应该激励员 工，并通过聘用合适的员工、 培训员工来提高服务质量、提者的互动是持久而忠诚的， 而非一时的交汇与碰撞。顾 客对服务过程的加入使会展 服务效果不仅取决于服务者 的素质、专业素质以及服务 者是否被赋予了足够的自主 权，还与宾客的个人行为特 点相关。供支持系统，留住最好的员工 来构建顾客导向文化。同时发 挥消费者在会展

11、服务营销中 的作用（交互营销）。消费者 评价服务品牌的方式，很大程 度上取决于他们参与提供服 务的程度，将参与服务的消费 者组合到企业有效的管理中 来，可以强化会展服务的品 牌。服务的时间性服务的非储存性和易逝性服务产品不能像一般物品一 样储存、转售和退还，很多 服务如果不及时利用就会作 废，无法将一些服务事先储 存起来以满足服务需求高峰 时客户的需要，当客户对某 项服务不满时也无法像一般 物品一样退还给会展企业。 以会展场馆来说，参展者付 了费，只能在其中布展；而 参观者买了票，只能参观。 他们不能把会展场馆搬走。 会展产品的不可转移性特点 决定了参展者和参观者购买 会展产品时，只享有使用权 而不享有所有权。服务差异化策略。由于会展服 务的时间性，消费者对会展服 务的主观感受不像有形产品 那么牢固，可以通过重复使用 该产被被定期加强。因此会展 服务为了增加消费者的重复 购买次数，需要提供有别于他 的差异化服务，尽可能在消费 者再次做出消费决策的这段 时间内，使其仍然能够对展会 服务“记忆犹新”。以在影响 其消费决策的过程中比其他 企业占得先机。会展服务