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文档简介

1、MOT物业服务关键时刻与客户满意管理课程背景：面对日益激烈的市场竞争压力和不断增多的业主诉求，需要企业创造出更多高 效精准的品质化服务，谁能够为业主提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞 争中赢得主动，取得经济利益和满意度的双重提升。通过对MOT课程的学习与 开发，有助于增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，增强业主对企业的 粘连度和依赖感，及时满足他们对生活方式改变后的全新诉求点，提升自身的服 务价值和品牌形象。课程收益：1、树立：从业主需求出发，以满意服务为出发点。2、掌握：服务关键岗位标准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行 动。3、梳理：业主体验全过程的MOT关键时刻，洞悉

2、客户期待，界定每个接触点 的业主满意要素，以标准服务满足业主的期待。4、设计：用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象。课程大纲：第一部分物业MOT关键时刻一、竞争环境下的客户服务与“MOT”1、一个平淡而不平常的故事一一MOT的概念和起源2、新经济环境下，客户眼中的服务是什么3、从市场环境的变化，看客户需求的改变4、服务产品的基本构成与“MOT”5、优质客户的循环-MOT的行为模式 6、客户服务案例讨论及评析二、MOT行为模式：奠定基调1、服务不仅要满足客户的需求，还要关注他的感知2、服务是一种感受，在第一个接触点创造愉悦的感受3、服务是无形的，要令客户感到企业的服务是有形的4、积极表

3、达服务意愿，为自己赢得合作的氛围5、有效调频，通过感受创造个人的影响力三、MOT行为模式：诊断问题1、有效沟通一充分了解客户的需求2、专业化的引导，帮助客户找到真正的需求3、视频案例分享，角色扮演第二部分物业MOT十大原则一、原则之一:创造顾客比创造利润来得更重要二、原则之二:学会用提高营业额代替降低成本三、原则之三:领导要少些决策力，多些综合力四、原则之四:了解顾客真正需要把握多变市场五、原则之五:一线员工比管理团队更了解企业六、原则之六:该冒险的时候必须勇敢一 跳”七、原则之七：沟通”能提升执行力与利润率八、原则之八:要让董事会了解公司的整体战略九、原则之九:保持绩效评估和顾客需要的一致性十、原则之十:奖励让顾客满意的自作主张”第三部分物业服务人员的五项修炼一、观察一一领先顾客一步的技巧二、聆听 拉近与客户的关系三、反馈一一微笑服务的魅力四、表达一一客户更在乎你怎么说五、行动运用身体语言的技巧第四部分物业管理效率接触点分析一、管理效率接触点1、决策效率接触点2、管理发现接触点3、一线管理效率接触点4、部门支持效率接触点二、服务效率接触点1、投诉处理效率2、维修服务

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