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文档简介

1、组长: 钟柳婵 指导老师: 邓兵校长组员: 邝耀文 叶燕君 陆沃宜 区永佩 仇海辉 何绮婷 潘健敏 关杏雅服务态度与营利1 随着经济的飞速发展 ，各行各业也到了不同的发展。步出校门， 我们不难发现纵横交错的商业林立。随之而来的“人和”问题则令人忧心不已，酒店的卫生、商场的服务等，无不暴露出或多或少的问题来。影响着我市服务业乃至经济的发展。为了更好的分析，因此，我们作了以下的调查研究。 2我们走访了农贸市场的商场，采访了部分商场经理、售货员和顾客。 据我们手头上的资料我们制作了下表。3售货员对自己的工作喜爱程度 一般 64% 热爱 36%4 我们发现，他们都有一个共同点每天的工作时间均超过10小

2、时，甚至更久。这样便会影响售货员对工作的热情，影响了他们的服务态度 。于是，我们有对经济活动又一重要参与者消费者，展开了调查，结果有以下的情况：5 不满意的顾客占23%，当中7%与售货员发生过争执。(交易成功:9%) 一般满意的顾客占50%，其中30%宁愿花钱去选择服务态度好的环境来消费。(交易成功:46%)满意的顾客占27%，都希望售货员作的更好。 (交易成功 :25%) 6 由以上我们可得出一个结论: 售货员服务态度的好与差会影响顾客的购物意欲，从而影响营利问题。 7 服务态度的质数在于职员在就职前的职业培训。在我们采访过许多的商场经理中，几乎都是这个意思:用不着考虑这个问题。而且他们都本着“营利为先”的口号，处处为个“利”着想。试问这样又怎能提高经济效益呢? 所以，售货员对工作的热爱、对顾客的服务态度和公司的营利是密切联系。8 据我们调查认为，售货员应注意以下几点: 1、多注重自己的仪表、言行； 2、时刻铭记“顾客至上”； 3、灵活适应顾客的要求，不要顾客 适应你的服务。9 以上是我们整学期的成果，尽管我们碰了不少钉子，但人生就是这般。尤其是我们要印调查问卷的时候，真是一波三折，但值得欣慰的是，我们小组团结合作，一起克服了许许多多的困难。 开始我们有点气馁，但我们贵在坚持，使我们从中锻

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