第九、十节呼叫中心主要岗位职责ppt课件

1、呼叫中心主要岗位职责每日分享 生活是一面镜子，他对它笑，它就对他笑；他对它哭，它也对他哭。复习上节课我们详细了解了呼叫中心的主要部门和重要岗位。但是作为以后主要从事的职业，我们想要了解更多的信息，比如呼叫中心中这些主要的部门和岗位的详细职责有哪些呢？本节目的呼叫中心的经理职责4呼叫中心的坐席人员职责 1坐席人员班组长及相关职位职责2呼叫中心的主管职责3重难点呼叫中心的坐席人员职责 1坐席人员班组长及相关职位职责2呼叫中心的主要岗位坐席岗位呼叫中心的主要岗位班组长及相关职位质检员培训师排班师班组长呼叫中心的主要岗位呼叫中心主管质检主管运营主管数据分析师呼叫中心的主要岗位呼叫中心经理培训经理工程经

2、理运营经理呼叫中心坐席岗位及职责坐席人员的分类普通不从行业的角度来分，由于行业太多，不容易分类。普通按照呼叫类型可将坐席人员分为呼出类坐席人员和呼入类坐席人员。呼叫中心坐席中文名称呼叫中心呼入类坐席人员英文名称Contact Center Inbound Agent职位类别咨询发展路径前序职位：无后续职位：坐席人员班组长相关职位：呼出类坐席人员呼叫中心坐席任务职责：对已有客户的维护，为客户提供相关业务咨询为客户提供售后效力及支持针对不同的企业及业务，任务职责会略有不同呼叫中心班组长中文名称呼叫中心坐席人员班组长英文名称Contact Center Agent Team Leader职位类别咨询

3、和销售发展路径前序职位：呼叫中心坐席人员后续职位：呼叫中心运营主管相关职位：呼叫中心培训师、质检师、排班师呼叫中心班组长任务职责：对已有客户的维护，为客户提供相关业务咨询为客户提供售后效力及支持针对不同的企业及业务，任务职责会略有不同担任管理本组坐席人员的日常任务，保证绩效目的呼叫中心质检专员中文名称呼叫中心质检专员英文名称Contact Center Quality Assurance职位类别技术发展路径前序职位：呼叫中心坐席人员后续职位：呼叫中心质检主管相关职位：呼叫中心培训主管、培训师呼叫中心质检专员任务职责：抽查效力案例包括客服录音、在线及邮件沟通记录，并对被抽查客服人员的表现进展客观

4、地评价和记录将抽查案例中的问题进展通报、整改，确保效力质量对质检结果作出相应的日报、周报，并能提出合理化建议配合部门经理将质检情况纳入员工业绩考核目的中呼叫中心培训师中文名称呼叫中心培训师英文名称Contact Center Trainer职位类别技术发展路径前序职位：呼叫中心坐席人员后续职位：呼叫中心培训经理、呼叫中心项目经理、呼叫中心运营经理相关职位：运营主管、质检主管呼叫中心培训师任务职责：协助培训部门经理开展培训任务完成上级布置的详细培训义务完成部门的培训课程研发方案呼叫中心培训需求调查完成培训的结果评价呼叫中心排班师中文名称呼叫中心排班师英文名称Contact Center Sche

5、dule Specialist职位类别管理发展路径前序职位：呼叫中心班组长后续职位：呼叫中心项目经理、 呼叫中心运营经理相关职位：运营主管呼叫中心排班师任务职责：担任呼叫中心话务预测、人力安排及现场调度根据话峰值，调控各班次人员分布以顺应话务需求根据话务量、人员规模和效力程度，提供人力资源需求报告完成综合工时利用率、话务峰值及话务量预测报表话务预测人工客服是呼叫中心处理用户问题的最正确手段，但是由于人力资源的费用较高，因此需求根据需求安排适当数量的客服人员，即能保证一定的效力程度要求，又能不产生客服人员的大量空闲。要到达这两者的平衡，其前提条件是对话务到达量的准确预测。话务预测分类话务是从不同

6、的层次进展预测的：中长期预测，从月度，年度上预测话务到达量；短期预测，从周，日来预测；时辰预测，从小时、半小时来预测。准确的话务预测带来的收益中长期预测对年度方案安排、招聘客服人员的时间安排与数量、培训业务的内容与时间安排等任务都具有指点意义.经过对这些任务准确的安排，既可以满足未来客服人员的需求，也不会呵斥人力资源的浪费。短期预测那么可用来指点如何对客服人员进展排班，既可以满足效力程度的需求，又能合理安排客服人员在任务，休假时间。时辰预测那么可以在满足一定效力程度的需求下，准确安排客服人员任务与休憩的时间间隔，到达效力程度和任务效率平衡。呼叫中心排班师话务预测：此预测方法充分利用现代统计方法

7、的成果，分析话务的影响要素以及变化规律。此方法不仅可以充分利用历史数据的信息，建立话务的普通变化规律，而且思索未来特殊事件的影响，例如节假日、促销活动等等。最终建立的模型是一个具有综合信息分析的话务预测模型，预测精度较高。呼叫中心数据分析师中文名称呼叫中心数据分析师英文名称Contact Center Data Analyst职位类别技术发展路径前序职位：质检专员、质检主管、数据分析、数据挖掘等相关职位后续职位：呼叫中心项目经理、 呼叫中心运营经理相关职位：呼叫中心质检主管、质检专员、运营主管呼叫中心数据分析师任务职责：担任呼叫中心业务数据搜集与整理，对多种数据源进展组合、分析、发掘，完成日常

8、运营数据分析方式的建立分析数据并对业务需求进展完好真实描画提供分析报告制定数据质量KPI呼叫中心信息库的规划、建立及完善呼叫中心运营主管中文名称呼叫中心运营主管英文名称Contact Center Agent Supervisor职位类别管理发展路径前序职位：呼叫中心班组长后续职位：呼叫中心运营经理相关职位：呼叫中心培训师、质检主管、 排班师呼叫中心运营主管任务职责：担任呼叫中心现场管理及团队建立不断完善效力规范及效力流程，不断提高员工的效力认识和程度与各部门良好沟通，督促执行呼叫中心的各项规章制度组织团队达成果效或销售目的呼叫中心质检主管中文名称呼叫中心质检主管英文名称Contact Cen

9、ter Quality Assurance Supervisor职位类别技术发展路径前序职位：质检专员后续职位：呼叫中心项目经理相关职位：呼叫中心培训师、培训经理呼叫中心质检主管任务职责：定期进展效力质量监控校准，保证质检员对监控规范了解的一致性协助运营部门制定呼叫中心的质量控制体系及规范协助运营部门制定呼叫中心各岗位KPI担任质检部门的管理任务经过报表分析结果，指点部门提出改良建议和方案对监控结果进展分析与评价，协助培训部门制定培训方案呼叫中心培训经理中文名称呼叫中心培训经理英文名称Contact Center Trainer Management职位类别管理发展路径前序职位：呼叫中心培训师

10、后续职位：呼叫中心运营经理相关职位：呼叫中心质检主管、运营主管、项目经理呼叫中心培训经理任务职责：制定培训部门的培训制度和培训流程担任完成客户效力部门、质监部门、培训部门的沟通审核培训课程和培训教材定期向相关部门提供培训报告、反响、培训效果评价报告跟进培训效果，对培训部门任务进展改良呼叫中心工程经理中文名称呼叫中心项目经理英文名称Contact Center Project Management职位类别管理发展路径前序职位：呼叫中心运营主管后续职位： 呼叫中心运营经理相关职位：呼叫中心培训经理呼叫中心工程经理任务职责：完成各类工程的执行，数据调取，工程分析，与呼叫中心执行人员沟通工程执行过程中

11、控管进度、质量，与客户沟通，协调工程运作过程中的情况保证工程执行结果到达或超越既定目的，控制本钱并合理调配资源以保证工程利润担任市场调研分析，同时协调内部工程开发和沟通，参与工程业务规划和推进方案的制定呼叫中心运营经理中文名称呼叫中心运营经理英文名称Contact Center Operation Management职位类别管理发展路径前序职位：呼叫中心项目经理、 呼叫中心培训经理后续职位：无相关职位：呼叫中心培训经理呼叫中心运营经理任务职责：担任提升客户效力中心的运营才干，监控运营质量，建立与客户的良好关系，并经过呼叫中心业务监视质量规范，亲密关注客户需求变化担任呼叫中心的本钱控制和资源有效利用担任呼叫中心运营部门的整体管理任务和整体绩效考核带着团队完成呼叫中心运营绩效目的搜集呼叫中心各