【培训课件】团队建设与管理

1、团队建设与管理Bu Automotive & IdentificationSeptember 20061学习目标通过本次学习，您将:了解当团队不能按照正当的启动流程运作时所要面临的事情。确定团队运作规章的关键元素，了解运作规章的好处。计划如何根据团队的进程来回顾和精简软对运作规章。掌握团队发展的特征。学习团队取得成功的关键因素 目的、流程、沟通、承诺、参与度和信任。针对关键因素改善团队绩效。2内容列表构建团队团队发展的阶段团队发展的挑战团队陷入麻烦的征兆团队运作规章团队取得成功的因素评估您的团队团队行动计划表总结3热身运动 背靠背 目标：团队建设的热身运动，构建一个行动一致的团队。时间：15分

2、钟步骤：活动组织者演示： 先坐在沙地上，手勾手，背靠背，然后一同站起。每个小组排成两列，每列的人数相等，例如4对4、5对5等；每列的组员必须手勾手；所有人员必须坐在沙地上； 2列的组员必须背靠背；每个小组有5分钟的练习时间；小组同时进行表演，最先站起的小组获胜。学习点：协调性在团队运作中的重要性团队中是否有领导者？为什么？ 4构建您的团队团队组建的形式各种各样，常见的形式有: 工作小组、项目、职能、跨职能、虚拟等形式。团队的组员大部分来自组织内部，但是通常也会包括一些外部人员，例如供应商、客户或者其他的商业伙伴。应用团队描绘表格：01 Team Profiling Form5团队发展的阶段在团

3、队发展的过程中，存在4种不同特征状态的阶段。从理想的角度讲，团队实现第4阶段是任何一个团队的发展目标，这是一个发展成熟的、富有效率的团队。 然而，经历这4个阶段并不是一个“按部就班 / step-by-step ” 的流程，而是一个“迂回辗转 / back and forth ” 的经历。全速前进启动航行来回辗转步入正轨6团队发展的阶段第1阶段：启动航行在这个阶段将发生：典型反应了解任务和团队成员学习他人的技术和了解他人的期望检验他人的承诺和态度定义任务和角色关注与任务无关的征兆和问题.对新鲜事物非常兴奋 （ Excited ）7团队发展的阶段第2阶段：来回辗转设定不现实的目标仅仅依靠某个成员

4、的经验和想法，排斥集体智慧。团队运作进程缓慢相互争夺团队控制权关注任务或目标而不是如何完成任务或实现目标团队运作进程未能达到预期导致挫败感 （ Frustrated ）在这个阶段将发生：典型反应8团队发展的阶段第3阶段：步入正轨面临一些难题，但向目标前进。采纳成员的观点提供和接纳富有建设性的反馈设定和遵循团队运作的规则和标准认可和高度评价成员之间的差异性尊重（Respect ）其他人成员的需求和能力在这个阶段将发生：典型反应9团队发展的阶段第4阶段：全速前进全速向目标前进通过团队协作来诊断和解决难题借助反馈信息来持续改善寻求方法来持续改进团队合作对工作感到自豪（Pride ）在这个阶段将发生：

5、典型反应10团队发展面临的挑战表格应用指引记录团队发展所处的阶段名称列举出团队正在面临的2、3钟挑战针对每种挑战列举出至少1种解决问题的策略11团队陷入麻烦的征兆会议不能关注某个问题，一轮又一轮地重复讨论。团队成员看似缺乏激情、无法执行承诺，不能在团队需要时付出额外的努力。团队成员不能执行工作安排或者缺席工作会议。团队成员不了解团队要达成的具体目标。团队成员不清楚团队的运作状况。团队成员对自己的角色和责任感到迷惑，导致工作无法完成。团队成员之间存在冲突和怨恨。团队管理人员的末期介入促使返工和浪费时间。团队失去工作重心，忙碌那些与目标不相关的任务。团队的工作与其他团队发生重叠。12团队运作规章目

6、的 职责目标、行动步骤与绩效评估绩效指南运作规则会议备选规章内容13团队运作规章目的 当设定团队组建目的时，需要考虑以下问题： 团队的工作是什么？我们支持的组织目标是什么？ 我们团队如何为组织带来增值？ 团队会给组织带来什么变化？ 我们要解决什么问题或创造什么机遇？ 如果我们团队不存在又会发生什么事情？明确的组建目的包括以下内容： 我们团队有哪些成员？. 特别时期，团队存在的原因是什么？ 正常时期，团队如何实现它的目标？ 团队支持哪些组织目标？检查： 当我们的成员阅读团队的组建目的时，是否意识到这就是我们团队的组建目的呢？ 团队组建目的是否有助于我们做一些关于优先级别、行动和职责的决策呢？14

7、团队运作规章目的 应用例子健康护理团队 （Health Care Team）不明确的目的说明：St. Bernard 健康护理团队将确保所有住院病人都能享受额外的重点护理服务。明确的目的说明： St. Bernard健康护理团队将向我们的病人提供紧急护理服务，其中包括直接干涉、持续监控、适当治疗、有效的团队成员沟通等，从而帮助每一个病人尽快康复和出院。15团队运作规章目的 应用例子持续改善团队（Continuous Improvement Team）不明确的目的说明： 我们将就如何缩减成本、提高运作效率问题提供建议。明确的目的说明：Cost Awareness Task Force 将就工厂如

8、何削减产品浪费、降低成本问题进行研究和阐述，并将这些建议提交给组织的高层管理者进行审核。16团队运作规章目的 应用例子生产团队 （Manufacturing Team）不明确的目的说明： 成为工厂里最优秀的生产团队。明确的目的说明： U-Circuit 生产团队将通过实施技术改进、减少生产缺陷、改善供应商关系等途径快速生产出符合公司安全和品质标准的U-circuits。17团队运作规章目的 应用例子活动：Team Purpose Statements.18团队运作规章职责列举团队的职责时需要考虑以下问题：我们的主要工作职责是什么？我们日常需要完成哪些工作任务以实现我们的目标？我们团队需要承担哪

9、些责任？我们必须完成哪些工作成果？19团队运作规章职责定义明确的团队职责： 提供主要工作职责清单 如同团队的工作描述检查： 对团队不熟悉的成员通过阅读工作职责清单后，他们是否能够理解我们所要完成的工作任务？ 团队的工作职责清单是否有助于其他成员理解我们能做的、不能做的事情？20团队运作规章职责活动：Team Roles21团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估3.1 目标就是我们的目的地目标是我们旅途的方向指引。然而，为了确保旅途顺畅，我们必须设定具体的（ specific ）的目标。一个具体的目标包括：可评估性（ measurable ）可控性（ within influence ）可行性（

10、realistic ）显著性（ observable ） 22团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估目标就是我们的目的地 可评估性（ measurable ）要想具备可评估性，目标必须回答以下问题，如：How much? At what cost? How many? By when? How well? 以下是一些可评估的目标例子： 每个小时完成2个单元，并符合零缺陷和预算两方面的要求。 在收单后36个小时内解答所有客户的询问，同时客户满意度调查必须达到4级或以上。可评估的目标定义数量、成本、时间限制和/或质量等4个方面的问题。.23团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估目标就是我们的目的地 可

11、评估性（ measurable ）数量 （Quantity） 通常目标必须确定具体的数量（多少钱、多少量、或者多少频率）。数量涉及单位生产、获取新客户、解决问题的数字或者频率。成本 （Cost） 借助财务元素所定义的目标必须其由所产生的节约或收入来评估。成本评估表现为收入增量、 设备和供应商的费用、或者项目占用预算的百分比等形式。24团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估目标就是我们的目的地 可评估性（ measurable ）时间限制（Timeliness） 当团队实现的成果或目标非常重要时，目标必须包含时间限制，例如完成某个流程或交付项目的最后期限。 例如： 在9月30日前开发出新的工作模型

12、 由March 在每个月的10日发送生产报告质量（Quality） 定义质量就意味着回答“多好？”这个问题。这通常需要满足一个无形的期望。质量确定了客观性（ objectively ）和主观性（ subjectively ）两方面内容。 客观的目标评估标准就是错误比例或者准确度。 主观的目标评估标准可能包括客户的满意度。25团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估目标就是我们的目的地 可控性（ Within Influence）目标也应该反映出团队所能控制的活动和成果。例如，集团公司的销售团队必须在次月的起初3个工作日内提交费用报告。这份报告必须与区域销售团队在随后所提交的数据一致这就是集团公司的

13、销售团队所不能控制的事情。为了迫使目标在可控的范围内，集团公司的销售团队必须重申自己的目标：在收到区域性数据后的3个工作日内提交费用报告。26团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估目标就是我们的目的地 可行性（Realistic）目标不仅要支持团队的组建目的，同时也应该是可实现的目标： 设定过高的目标可能让成员丧失动力。 设定太低的目标可能让员工丧失兴趣。设定可行的目标依然会给组建团队带来挑战。27团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估目标就是我们的目的地 显著性 （Observable）无论对于团队自身还是团队所要汇报的人来说，团队的成果必须具备显著性。例如，改善工作区域内的安全性就是一个难以观

14、察的目标。因为团队努力的成果不会非常明显，只是一个定性阐述的对象而已。相反，应该设定一个显著的、容易监控的目标：到第三季度末期，工作区域内的事故数量减少50%。28团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估目标就是我们的目的地 活动: Goals Are your Destination29团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估3.2 行动步骤是您的导航图行动步骤描述了到达目的地的路线图。它概括团队实现目标的具体步骤，符合以下标准是最具效力的的行动步骤： 具体性 （Specific） 显著性 （Observable） 支持目标 （Supportive of the Goal） 可行性 （Realist

15、ic）30团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估行动步骤是您的导航图 具体性 （Specific）具体的行动步骤应该阐明：需要做什么（What）才能完成任务 ；应该由谁（Who）来执行任务；在什么时候（When ）完成任务。31团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估行动步骤是您的导航图 显著性 （Observable）行动步骤不仅容易被监控，同时还清晰地显示行动的完成时间。例如，如果行动步骤可能难以被监控，那么就会导致不同的团队成员对行动步骤有不同的理解。容易受监控的行动步骤应该在团队会议上并根据客户服务分数进行回顾和更新。32团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估行动步骤是您的导航图 支持目标 （

16、Supportive of the Goal）如果导航图不能指引您到达目的地，即使它制作得再精美、再详细也是毫无价值的。团队必须仔细思考行动步骤，确保它能指引您达到目的地。行动步骤是您的导航图 可行性（Realistic）行动步骤必须涉及到团队实际要完成的活动。 例如，如果某个行动步骤所要求的预算超出计划，那么就应该考虑调整步骤或者重新制定新的行动方案。33团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估3.3 绩效评估标准是您的指南针绩效评估标准告诉您，团队当前所处位置，距离目标还有多远，从而帮助团队朝着正确的方向前进，最终达到目的地。绩效评估标准必须具备4个特点： 规律性（Frequent） 准确性（

17、Accurate） 相关性（Relevant） 简单性（Simple）34团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估绩效评估标准是您的指南针 规律性（Frequent）团队需要及时的、定期的运作进度反馈信息，以改进团队的绩效。这也是团队选定或设定绩效指标显得如此重要的原因所在。 绩效指标提供活动完成时的成果信息。例如，团队能够： 跟踪每周关于销售的电话数量 跟踪每个小时的产量 每周进行随机的客户满意度调查 每天进行生产坏品跟踪35团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估绩效评估标准是您的指南针 准确性（Accurate）反馈必须是准确的，否则团队就不能准确地掌握团队前进的步伐。因此，评估标准应该基于事实

18、和可靠的信息来源。 例如，根据某个偶然事件所做出的结论并不能反映出团队真实的运作情况。团队应该替换使用另一个跟踪信息源或者自己跟踪实际情况。如果条件允许，应用电子跟踪方法通常能够确保跟踪信息的准确性。36团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估绩效评估标准是您的指南针 相关性（Relevant）绩效评估标准，例如报表与跟踪系统，必须显示团队在目标方面的影响。他们应该反映出在团队可控范围内的关键活动。对于一个专注于改善生产坏品指标的团队来说，在生产坏品指标中纳入非生产因素所引起的坏品是不会起到任何作用的。37团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估绩效评估标准是您的指南针 相关性（Relevant）为了

19、确定团队在目标方面的影响程度，团队可能需要回顾以下报表：跟踪每周关于销售的电话数量跟踪每个小时的产量每周进行随机的客户满意度调查每天跟踪生产的废品数据38团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估绩效评估标准是您的指南针 简单性（Simple）绩效评估工具应该具备“简单易用”的特点。任何一个团队都不会使用那些需要收集大量数据才能进行评估的评估标准。团队应该尽可能地应用现有的跟踪系统。 如果团队需要建立评估系统，提倡团队尽可能使这个评估系统具备容易跟踪的特点。例如，团队应用计算机自动生成报表，并通过定期的电子公告平台来发布结果。39团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估目标可评估性 从数量、成本、时间限

20、制、和质量方面进行定义。可控性 反映出在团队可控范围内的活动和结果。可行性 可完成的，并且支持团队的组建目的。显著性 无论是对团队自身还是其他团队来说，团队努力的成果都是显著的。行动步骤具体性 回答以下问题：完成什么事情？谁来完成？什么时候完成？显著性 容易监控，能清晰显示运作进度。支持目标 与团队目标有明显的连接。可行性 涉及团队有机会且有能力完成的事情。绩效评估规律性 及时地、定期地向团队提供反馈。准确性 提供有事实依据的运作进度反馈信息。相关性 反映团队在目标、可控活动方面的影响。简单性 应用现有的、简单易用的跟踪系统。40团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估确定团队目标时需要考虑：如何

21、将团队的组建目的和职责转化为团队的目标？我们需要完成的头等三件事是什么？团队目标支持组织的目标吗？如何定义最好的目标（数量、成本、时间限制、质量）？检查： 团队的目标是否放映出团队的目的和职责？ 团队的目标反映出组织的优先级别吗?制定行动步骤需要考虑：为了实现团队的目标，我们需要做什么、改变什么、分享什么、改进什么、创造什么、消除什么或者建立什么？哪些人需要参与进来？谁是完成这些步骤地最佳人选？检查： 当完成所有步骤时，我们是否实现既定的目标？41团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估设定绩效评估标准时需要考虑： 我们如何跟踪我们的进度？跟踪频率如何？ 我们现有的跟踪方法是什么？ 我们需要开发什

22、么跟踪方法？检查： 我们的绩效评估标准能否指引我们实现目标？ 绩效评估标准能否尽可能早地反映出团队的运作状况，以致我们采取必要的行动？确定资源时需要考虑： 我们需要什么资源？我们还需要什么其他资源？我们能获得这些资源吗？ 如果我们不能获得这些资源，我们能否通过其他方式（ 例如设定优先级别、优化现有资源、或者消除不必要的任务）来完成这些工作？检查： 参考以下工作表应用实例：42团队运作规章目标、行动步骤与绩效评估活动: Fix That Goal43团队运作规章绩效指南 我们如何发布我们的结果？100%90%80%75%MayJunJulAugSepOctNovDec8379848790应用例子

23、01 酒店客户服务团队总体比例 顾客调查卡% “满意” or “非常满意”44团队运作规章运作规则制定运作规则需要考虑以下问题：我们如何完成工作任务？我们如何处理冲突问题？我们如何延续优秀的团队经验，同时确保那些糟糕的团队表现不再发生？团队成员参与的预期程度是多少？我们需要什么规则来确保我们达成共识或分享信息？我们如何确保良好的团队沟通？45团队运作规章运作规则检查：我们的运作规则对团队的行为进行描述，以致每个团队成员都能了解团队的期望？我们的团队成员都认同这些运作规则吗？我们如何让团队成员遵守这些运作规则？如果团队成员未能遵守运作规则，我们又将如何？46团队运作规章会议 我们如何开会？参考团

24、队运作工作表： 05 Team Charter Worksheet_Example47团队运作规章备选规章内容任何一个团队都是独一无二的，我们可能需要一些备选的规章内容来满足我们的个性化需求。界线 定义团队在决策职权方面的层次，确定团队以外的人员如何参与团队的决策。预算 描述团队如何使用团队经费。团队成本可能包括培训、庆典、临时的行政费用和资产采购。角色 定义具体的团队成员角色和描述每个角色的职责。团队技术 确定团队的技术发展领域和培训需求。48培训活动: 趣味传球目标：培养学员的团队协作精神时间：15分钟步骤：将学员分组，每组8-10人，并按1-10编号；让小组学员排成一列，前后相距为1米，

25、两脚开立大于肩宽；听到开始口令后，1号学员先从胯下传球给2号，并转体180度，2-9号以此类推； 最后一名学员，即10号学员接球转体后，从头上背向传球给9号，9号再从头上背向传球给8号，以此类推，当1号接球时，游戏结束；讨论：您是如何把球传到队友手中的？你确定是最佳方式吗？速度和稳定性，您认为哪个最重要？如何才能确保或者提高团队协作精神？49团队取得成功的因素目的 流程沟通参与度承诺信任这些因素如何影响绩效的变化，将取决于团队所处的发展阶段。50团队取得成功的因素目的 团队的组建目的就是它存在的理由。 组建目的可以告诉团队：方向 当团队成员了解团队的目标时，他们对自己的决策能力更加充满信心，专

26、注于团队的重要任务，以更高的效率使用资源。特性 当人们为了某个目标集合在一起时，他们会将团队的需求放在第一位，形成共同的声音。51团队取得成功的因素流程流程就是团队完成工作任务的路线。流程的例子包括团队如何识别问题、制定解决方案、分析数据、或者达成协议。 富有效力的流程能帮助团队：实现目标做决策计划和组织工作解决难题设定运作规则52团队取得成功的因素沟通在互相尊重的基础上，团队成员通过沟通交流信息和感受。良好的沟通是诚实的、真诚的，他们互相尊重彼此的观点和信仰。当团队成员实现高效的沟通时，他们鼓励团队合作提倡持续改善相互帮助以防止或解决冲突53团队取得成功的因素参与度虽然不是每一个人都会参与到

27、每一项活动中，但是我们依然鼓励所有的团队成员都应该参与到关键的活动中。这有助于团队：将从所有团队成员的技术和才能种获益找到由个体差异化所带来的价值鼓励那些能帮助团队实现目标或解决问题的贡献54团队取得成功的因素承诺当人员对团队做出承诺时，他们愿意付出100%的努力。承诺：帮助团队形成“团队拥有解决方案或系统”的意识。为团队做贡献，成为成功团队的重要组成部分。55团队取得成功的因素信任信任就是当您需要团队成员协助时，您能够依赖您的团队成员。前面5个成功因素都有助于建立信任，从而让团队：敢于承担风险尝试新的想法更加积极主动56团队取得成功的因素案例分析 观看视频资料学徒仔细观看视频资料，找出两个团队的不同之处，以及待改善的地方。