汽车维修服务接待客户接待和车辆检查

1、汽车维修服务接待客户接待和车辆检查工作情境描述李某新购置了一辆私家车,他平时非常在意车辆的使用和维护。根据维护手册的提醒,他想给他的爱车进行5000km 的维护,他希望4S 店的工作人员能热情地接待他,并倾听他的想法和要求,同时能爱护他的车辆,能以专业的方法对车辆进行维修维护,而且价格要合理,最好能列出相关费用的清单并交付给他。学习任务3客户接待和车辆检查学习目标知识目标1. 能复述客户接待流程及标准;2. 能应用客户沟通知识进行客户沟通;3. 了解应对客户的投诉和抗拒措施;4. 了解车辆的防护措施和关怀措施;5. 了解风险规避知识和纠纷处理。学习任务3客户接待和车辆检查学习目标能力目标1.

2、能以规范的服务标准执行服务接待流程;2. 能正确运用客户沟通技巧建立与客户良好的关系;3. 能熟练完成客户车辆的防护和预检工作;4. 能根据客户需求和车辆情况进行针对性的服务营销;5. 能应对客户接待过程中的突发事件和客户的特殊要求。学习任务3客户接待和车辆检查学习目标素养目标1. 能树立优质客户接待的服务意识;2. 能树立岗位担当的责任意识。学习时间:18 学时任务分析客户接待和车辆检查是维修服务接待的重要环节,通过该环节,服务顾问对客户热情接待和需求分析,可以激发客户的热情,准确把握客户的需要和期望,以较好地制订维修工单,同时可以通过认真细致的工作避免很多问题。学习任务3客户接待和车辆检查

3、学习目标一、知识准备1接待的基本知识1)接待的重要性接待工作是服务人员给客户留下良好第一印象的关键时刻。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对客户的尊重和关心,给客户留下深刻的印象,赢得客户的信赖,建立良好的互动关系,提升客户的满意度。2)接待环节中的客户期望接待环节中的客户期望如图3-1所示。学习任务3客户接待和车辆检查知识准备知识准备学习任务3客户接待和车辆检查3)客户接待的主要内容按照接待过程的先后顺序,在接待中主要进行以下工作:迎接客户并了解客户需求,车辆防护,问诊及预检,环车检查,确定维修项目、工期、价格,核对客户信息、建立维修委托书、打印维修委托书,五项确认、客户签字,安排客户休息

4、。4)客户接待流程接待环节的流程如图3-2 所示。知识准备学习任务3客户接待和车辆检查知识准备学习任务3客户接待和车辆检查5)环节关键点客户接待环节的关键点有三个:指引、引导、迎接。指引通过行礼、初步确认完成;引导通过问候、确认来意、通知、分流完成;迎接通过出迎和问候完成。6)客户模式的区分（1）从性格上区分,客户可分为开朗型和内向型两种。（2）从做决定的行为上区分,客户可分为主导型、分析型和社交型。（3）从做决定的行为上区分,客户可分为主导型、分析型和社交型。知识准备学习任务3客户接待和车辆检查不同类型的客户识别方法可以参看下表(表3-1)。知识准备学习任务3客户接待和车辆检查针对不同类型行

5、为的客户,服务顾问应有不同的应付方法,可以参考表3-2。知识准备学习任务3客户接待和车辆检查7)概述概述：是指在维修接待中，向客户说明将会发生的事，并消除客户的疑虑。事实上,概述是联结接待和需求分析的桥梁。知识准备学习任务3客户接待和车辆检查2客户接待过程及应对1)迎接( 1)迎接客户。服务顾问见到客户后第一时间应对客户进行主动、热情的问候(图3-3)。这样做的目的是为接待工作创造愉快的气氛,使客户能够感受到热情、友好的氛围,尽快帮助客户进入舒适区。知识准备学习任务3客户接待和车辆检查知识准备学习任务3客户接待和车辆检查(2)初步了解客户需求。在主动问候客户后,服务顾问应马上询问客户的需求。这

6、样做的目的是根据客户的需求尽快进行相应安排。需求分析：是指了解客户需求的过程。需求分表面需求和深层次需求客户说出来的往往是表面的需求,就像冰山一角一样(表面需求),其实客户的更大需求或者让其作出购买决定的需求往往是冰山下面的需求(深层次需求),这就是客户需求的冰山理论。通过“冰山理论”(图3-6),我们可以发现客户需求分为:理性需求、感性需求、主要需求、次要需求。学习任务3客户接待和车辆检查知识准备知识准备学习任务3客户接待和车辆检查需求分析的方法主要是提问和积极式倾听。提问。a. 开放式提问往往用来收集信息,帮助客户谈他自己的处境、生活和需求,有助于业务接待更好地评估客户的需求,获得更多的信

7、息。b. 封闭式提问用来询问特定的回答或信息,对理解、确认、阐明主题十分有用。积极式倾听。积极式倾听主要指听话不要听一半,不要把自己的意思投射到别人所说的话上;要理解客户的意思,帮助客户找出他们自己的需求。知识准备学习任务3客户接待和车辆检查需求分析的方法主要是提问和积极式倾听。提问。a. 开放式提问往往用来收集信息,帮助客户谈他自己的处境、生活和需求,有助于业务接待更好地评估客户的需求,获得更多的信息。b. 封闭式提问用来询问特定的回答或信息,对理解、确认、阐明主题十分有用。积极式倾听。积极式倾听主要指听话不要听一半,不要把自己的意思投射到别人所说的话上;要理解客户的意思,帮助客户找出他们自

8、己的需求。知识准备学习任务3客户接待和车辆检查正确的对话技巧。需求分析的关键环节。需求分析的任务。需求分析操作步骤与要点。标准语言示范。学习任务3客户接待和车辆检查知识准备2)车辆防护在初步了解客户需求之后,如果判定客户车辆需要进行维修或维护操作后,服务顾问应在第一时间对客户车辆进行防护，如图3-7所示。学习任务3客户接待和车辆检查知识准备3)问诊及预检(1)预检的重要性。(2)客户对预检的期望。(3)预检环节流程。预检环节的流程如图3-8 所示。(4)预检任务。(5)操作步骤与要点( 6)环车检查。环车检查一般按照六方位进行(图3-9)。学习任务3客户接待和车辆检查知识准备学习任务3客户接待

9、和车辆检查知识准备学习任务3客户接待和车辆检查知识准备检查的主要内容：a. 车身外部检查: 如图3-10所示。b. 车身内部检查 ：如图3-11所示。c. 发动机舱检查: 如图3-12)所示。d. 行李舱检查:随车物品、备胎、随车工具等(见图3-13) e. 特别需要提醒的是,服务顾问在检查中发现的任何问题都应该给客户指出来,并在维修委托书上注明,并请客户签字确认,这样可以避免交车时出现纠纷(见图3-14)。f. 在预检过程中,服务顾问要注意使用环车检查预检单(见图3-15)。详细的预检单可参考图3-16。学习任务3客户接待和车辆检查知识准备学习任务3客户接待和车辆检查知识准备学习任务3客户接

10、待和车辆检查知识准备学习任务3客户接待和车辆检查知识准备学习任务3客户接待和车辆检查知识准备学习任务3客户接待和车辆检查知识准备学习任务3客户接待和车辆检查知识准备学习任务3客户接待和车辆检查知识准备4)确定维修项目经过初步诊断,服务顾问应确立维修项目,并向客户介绍维修项目。FAB 话术法则是销售理论中一个很重要的话术法则,它提供了一个向客户介绍商品的话术逻辑,通过该法则,可以将产品的特点、功能与客户获得的利益结合起来,促进客户对汽车产品的购买。学习任务3客户接待和车辆检查知识准备(1)FAB 法则介绍。FAB 法则,即属性、作用、益处的法则,FAB 对应的是三个英文单词:Feature、Ad

11、vantage和Benefit。属性(Feature),人们经常把它翻译成特征或特点,而且很多销售人员至今还把它翻译成特征或特点。作用(Advantage):很多销售服务人员把它翻译成了优点。益处(Benefit):就是给客户带来的利益。(2)FAB 法则应用说明。(3)如何应用FAB 法则。(4)FAB 法则在汽车服务销售中的应用。(5)克服客户不同意见的话术。(6)服务和产品介绍环节的关键点。(7)任务。(8)操作步骤与要点。学习任务3客户接待和车辆检查知识准备5)估价和报价(1)报价。价格是客户很关注的因素,也是决定他是否购买维修维护服务的关键因素,恰当的报价方法可以使客户较好地接受服务

12、顾问的报价。汉堡式报价(图3-17)。价格最小化法报价。价格比较化法报价。将价格转化为投资额法报价。制作资产负债表法报价。增加效益法报价。学习任务3客户接待和车辆检查知识准备学习任务3客户接待和车辆检查知识准备(2)找出并解决问题。(3)取得客户承诺(交修确认)。(4)交修确认和维修环节中的关键点。(5)估价的重要性。(6)客户对估价环节的期望。(7)估价流程。估价流程图如图3-18 所示。(8)客户没有签约。(9)客户签约。学习任务3客户接待和车辆检查知识准备学习任务3客户接待和车辆检查知识准备6)核对客户信息、建立维修委托书、打印维修委托书7)五项确认、客户签字8)安排客户休息9)客户交接

13、10)过程关怀11)增项处理学习任务3客户接待和车辆检查知识准备二、任务实施1信息收集和处理环节(1)收集接待岗位职责的资料。(2)收集接待岗位要求的资料。2制订工作任务方案和计划(1)结合工作情况,制订客户接待和车辆检查的应对计划。(2)根据客户实际情况制订接待和车辆检查的工作流程。3任务方案确定环节(1)展示自己接待和车辆检查应对的方案。(2)讨论并修改接待和车辆检查方案。(3)确定接待和车辆检查执行的方案。学习任务3客户接待和车辆检查任务实施4方案实施环节(1)展示自己对接待工作的理解。(2)展示自己对接待过程的应对方法。5检查控制环节(1)在方案实施过程中,检查实施过程是否完整。(2)

14、检查方案实施过程中要点和内容的正确性。6评价反馈环节(1)在方案实施过程中,你是否体现了所说的“专业对车、诚意待人”的接待工作定位。(2)在方案实施过程中,你是否体现了客户关怀的工作理念。(3)在顾问式服务各环节的展示过程中,你是否体现了服务的细节。(4)针对评价和反馈意见,进行方案的修改和完善。学习任务3客户接待和车辆检查任务实施项目1问候和咨询预约客户1角色扮演的学习目标在完成该角色扮演之后,你便能够使用维修服务接待工作的标准流程应对客户。2角色扮演的目的服务顾问能将客户关心的问题成功填写到派工单上并满足客户期望。3情景客户预约40000km 定期维护。他想要了解其车辆40000km 定期

15、维护服务内容的详细信息。学习任务3客户接待和车辆检查任务实施4车辆信息车辆型号:*。里程:40022km。购买日期:2010 年9 月24 日。5客户要求和期望(1)客户想要了解40000km 定期维护服务内容的详细信息。(2)客户想在当天19:00 下班回家路过时来取车。(3)客户想要安排接送车或派车将其送到最近的车站。(4)客户想用经销商会员信用卡支付,这样客户可享受10%的折扣。(5)客户没有其他担心的问题。学习任务3客户接待和车辆检查任务实施6客户角色的要求角色扮演中,除非服务顾问特别要求,否则你不要提供下列信息。每个问题可提供一条相应的信息。(1)你有预约。(2)你想要了解40000

16、km 定期维护服务内容的详细信息。(3)你想在当天19:00 下班回家路过时来取车。(4)你想要安排接送车或派车将你送到最近的车站。(5)你想用经销商会员信用卡支付,这样可享受10%的折扣。(6)你没有其他担心的问题。学习任务3客户接待和车辆检查任务实施7观察员角色的要求观察员要明确客户要求和期望,重点观察服务顾问是否注意到了下面的内容和细节。(1)客户有预约。(2)客户想要了解40000km 定期维护服务内容的详细信息。(3)客户想在当天19:00 下班回家路过时来取车。(4)客户想要安排接送车或派车将其送到最近的车站。(5)客户想用经销商会员信用卡支付,这样客户可享受10%的折扣。(6)客

17、户没有其他担心的问题。8实施根据以上描述和要求执行该项目的角色扮演。学习任务3客户接待和车辆检查任务实施项目2问候和咨询未预约客户1角色扮演的学习目标在完成该角色扮演之后,你便能够使用经销商的客户应对标准流程来应对客户。2角色扮演的目的服务顾问能将客户关心的问题成功填写到派工单和诊断工作单上,并能事先解释要完成的工作和预估维修费用。3情景客户没有预约,但想要修理他车辆的空调。他车辆超过保修条件(保修条件为50000km或3 年,以先到者为准)。学习任务3客户接待和车辆检查任务实施4车辆信息车辆型号:*。里程:62233km。购买日期:2008 年5 月24 日。5客户问题和期望(1)空调在发动

18、机启动后会提供一会儿冷风,即使在极热的天气。(2)在发动机暖机之后空调不能很好制冷。(3)在任何天气情况下都是如此。(4)客户在一周前注意到这种情况,且情况看起来越来越差。(5)其他功能正常:风扇速度控制、风扇模式控制等。学习任务3客户接待和车辆检查任务实施6对客户角色的要求在角色扮演过程中,除非服务顾问特别要求,否则你不要提供下列信息。每个问题可提供一条相应的信息。(1)空调在发动机启动后会提供一会儿冷风,即使在极热的天气。(2)在发动机暖机之后空调不能很好制冷。(3)在任何天气情况下都是如此。(4)客户在一周前注意到这种情况,且情况看起来越来越差。(5)其他功能正常:风扇速度控制、风扇模式

19、控制等。学习任务3客户接待和车辆检查任务实施7观察员的要求在演练过程中,观察员要清楚客户的要求和期望,并重点观察服务顾问是否遗漏了这些要点:(1)空调在发动机启动后会提供一会儿冷风,即使在极热的天气。(2)在发动机暖机之后空调不能很好制冷。(3)在任何天气情况下都是如此。(4)客户在一周前注意到这种情况,情况看起来越来越差。(5)其他功能正常:风扇速度控制、风扇模式控制等。8实施根据以上描述和要求执行该项目的角色扮演。学习任务3客户接待和车辆检查任务实施项目3问候和咨询有关重复工作1角色扮演的学习目标2角色扮演的目的3情景4车辆信息5客户要求和期望6客户角色要求7观察员角色要求8实施学习任务3

20、客户接待和车辆检查任务实施项目4在制动器噪声修理服务开始之前进行解释1角色扮演的学习目标2角色扮演的目的3情景4车辆信息5客户要求和期望6客户角色要求7观察员角色要求8实施学习任务3客户接待和车辆检查任务实施项目5在开始定期维护之前的解释工作1角色扮演的学习目标2角色扮演的目的3情景4车辆信息5客户要求和期望6客户角色要求7观察员角色要求8实施学习任务3客户接待和车辆检查任务实施项目6在开始返修前的解释工作1角色扮演的学习目标2角色扮演的目的3情景4车辆信息5客户要求和期望6客户角色要求7观察员角色要求8实施学习任务3客户接待和车辆检查任务实施项目6在开始返修前的解释工作1角色扮演的学习目标2角色扮演的目的3情景4车辆信息5客户要求和期望6客户角色要求7观察员角色要求8