餐饮团购服务质量对顾客满意度的影响因素实证研究1900字

1、餐饮团购效劳质量对顾客满意度的影响因素实证研究1900字 摘 要：为理解网络餐饮团购质量对顾客满意度的影响因素，以广西高等院校的在校大学生为调查对象，通过对所得的调查问卷进展分析，提炼出影响大学生消费群体满意度的关键维度，以提醒顾客满意和不满意的主要驱动因素，研究结果对团购网站和线下商家进步效劳质量、提升顾客满意度具有借鉴意义。 毕业关键词：网络团购；大学生；满意度；影响因素中图分类号：F719.3 文献标志码：A 文章编号：1673-291X202210-0071-03引言近年来，网络团购商业形式的迅速开展，人们对于网络团购的概念已并不生疏，网络团购是指具有大量一样购置需求的顾客通过互联网向

2、商家进展购置，从而获得商品或者效劳的一种电子商业形式。在2022年11月，第一个团购网站Groupon，是美国近半年来比拟流行的新形式之一。自从Groupon出现，网络团购这一新型商业形式风行全球。2022年开场，我国市场也逐步出现网络团购网站，主要在线上销售各种各样的商品或效劳，消费者在线下获得商品或效劳。网络团购商业形式引人注目，其中餐饮效劳类团购得到越来越多人的关注。为进一步理解大学生群体对餐饮团购满意度影响因素，本文通过实证分析，确定广西高等学院在校大学生网络餐饮团购顾客满意度的主要驱动因素，为网络餐饮团购网站和商家进步效劳质量具有借鉴意义。一、文献回忆顾客满意度的研究比拟成熟，许多学

3、者都提出了不同的观点和看法。美国学者Cardozo在1965年首次提出“顾客满意并认为顾客满意度可以促使消费者进展再一次购置。Oliver1981指出，顾客满意是顾客购置体验的情绪性反响，通过实际绩效与过去消费经历比照，它取决于顾客对产品或效劳的预期与现实结果的一致性程度。我国学者李引2022提出顾客在消费过程中获得企业提供的产品或效劳后，自然产生一种心理感受就是顾客满意。在网络团购顾客满意度方面，外国学者较早地进展研究，其研究内容较为丰富充实。1980年，美国学家Richard L.Oliver通过对顾客满意度影响因素研究，提出期望实绩理论模型，是一种考察顾客对所提供的产品或效劳是否满意最具

4、有影响力的模型。西曼斯基和海思2000提出电子商务满意度的概念并建立了网络零售顾客满意度的概念模型，其结论是便利性、商品信息、网站设计和财务平安对顾客满意度有显著正相关。我国对网络购物顾客满意度研究起步比拟迟。查金祥和王立生2022进展网络顾客满意度影响因素讨论，其结论是网络平安性、价格和便利性为主要影响因素。刘广艳2022基于西曼斯基和海思的理论成果，在研究网络顾客满意度中参加沟通、法律和信誉等因素。高攀和高斯曼2022对大学生网络团购满意度进展实证研究，产品价格、产品质量、支付平安和物流效率为主要影响因素。二、研究设计一研究方法本文主要采用内容分析方法与实证分析方法，提取网络餐饮团购顾客满

5、意度的主要驱动因素。二研究步骤1.问卷设计：为了保证量表的信度和效度，借鉴相关研究的量表，问卷采用5级里克特量表。2.样本对象：本文的研究对象为广西高等院校在校大学生。3.数据分析方法：本文利用SPSS17.0软件进展数据分析，进展描绘统计、信度和效度分析。三、研究结果一研究样本的描绘统计分析1.样本背景的分析。通过描绘统计分析显示，男生占38.5%，女生占61.5%。月消费程度500元及以下占8.5%，5001 000元占57.9%，1 0001 500元占28.8%，1 5002 000元占3.6%，2 000元以下占1.8%。2.样本团购情况分析。通过描绘统计分析最近三个月的团购次数，1

6、3次占64.6%，46次占23.3%，7次以上的仅有12.1%。选择网络团购的原因主要是价格廉价、菜品丰富、支付快捷方便。选择在美团网进展团购的人占83.2%，其次是糯米网、淘宝聚划算和群众点评网。二信度和效度分析1.信度分析。从分析得有效数据为382个，总量表整体的内部一致性值等于0.961，信度指标好，标准化的内部一致性系数值为0.946，量表的内部一致性很高，可靠性较强。2.效度分析。1KMO 和 Bartlett 的检验从表2中KMO 和 Bartlett 的检验中看出，本次问卷KMO值为0.961，Bartlett值为12 251.978，显著性0，000.05，题项变量间的关系是极

7、佳的，非常合适进展因素分析。2因子的萃取与分析根据解释的总方差和旋转成分矩阵a两个表格，得出以下6个因子：因子1：命名为顾客合法权益。该因子包括客服人员处理投诉的及时性，网站为顾客解决投诉的才能，商家对顾客投诉的处理，商家对顾客合法权益的保障如开具发票，商家对待团购与非团购顾客的平等性，客服人员受理投诉的态度，网站对顾客投诉的处理，效劳人员的穿着与态度，共8项。因子2：命名为商品限制性。该因子包括团购券使用的限制性如节假日不能用、每张只限一人使用、局部门不能通用，团购券使用的方便性如直接使用、需要提早预约，团购券使用的优惠程度，团购券使用的有效期，就餐时的隐性消费情况，商品的广告宣传力度，共6

8、项。因子3：命名为网站效劳。该因子包括网站退款保障机制的合理性，网站退款的及时性，团购的消费评价效劳，支付成功后获得团购短信的及时性，团购券即将过期时网站的及时提醒，网站客服人员的态度，共6项。因子4：命名为消费环境质量。该因子包括消费环境的舒适程度，消费场所的干净程度，消费场所网络流畅情况，消费场所根底设施的完备性，菜品的分量，共5项。因子5：命名为网站设计。该因子包括网站的商品搜索功能，网站注册登陆的便利性，网页设计的感观效果，网站购物流程的总体便利性，共4项。因子6：命名为在线支付。该因子包括支付的便利性，支付的平安性，支付方式的多样性，顾客个人信息的平安性，共4项。研究结论本文主要采用

9、内容分析方法与实证分析方法，深化研究影响顾客满意度的关键维度。从分析中萃取了6个构建效度良好的因子，分别为：顾客合法权益、商品限制性、网站效劳、消费环境质量、网站设计、在线支付。本文研究的结论对于网络餐饮团购与线下商家决策来说，具有一定的借鉴意义。由于条件所限，本文的调查对象为广西高等院校大学生，范围较小，将其研究结论推广到其他地区可能会出现不符的情况，存在一定的局限性。在将来研究中，会进一步充实本文的研究结论。参考文献：1 Cardozo R.N.An experimental study of customer effort，expectation，and satisfactionJ.Journal of Marketing ResearchJMR，1965，3.2 Oliver R.L.What is customer satisfaction？ J.Wharton Magazine，1981，5：36-41.3 李引.具有优化功能的顾客满意度模型研究D.武汉：武汉理工大学硕士学位论文，2022.4 查金祥