工业品销售基本技能培训教材课件

1、 工业品销售基本技能课程目录第一章 销售的基本含义第一节 销售的定义第二节 销售的基本原理第三节 销售的关键点第四节 销售工作的核心第二章 销售基本技能第一节 销售的技巧第二节 销售工作中必备的几种技巧1课程目录第三章 快速接近客户的技巧第一节 总则第二节 接近客户的几个步骤第三节 轻松接近客户的三种方法第四节 如何处理客户的拒绝2课程目录第四章 与客户有效沟通技巧第一节 沟通的定义第二节 与客户有效沟通的作用第三节 有效沟通的四大特点第四节 沟通的原则第五节 有效沟通的基本步骤第六节 与客户有效沟通的技巧3课程目录第五章 销售信息获取的技巧第一节 获取信息的渠道第二节 销售信息的内容第三节

2、获取销售信息的方法4课程目录第六章 挖掘客户真实需求技巧第一节 什么是客户需求第二节 客户需求的心理要素第三节 客户需求的类型第四节 客户需求的解析第五节 了解客户需求的三要素第六节 定义客户需求的步骤第七节 有效挖掘客户需求的技巧第八节 情景课堂-老太太买李子5课程目录第七章 完美展示产品技巧第一节 产品展示的作用第二节 产品展示的内容第三节 构成产品价值的要素第四节 产品展示及推介的精髓第五节 产品展示及推产品推介的方法第六节 完美展示产品的技巧6课程目录第八章 谈判的技巧第一节 谈判的基本概念第二节 销售谈判的特点第三节 销售谈判的态度及成果第四节 谈判的原则第五节 谈判中必须具备的能力

3、第六节 谈判的五个阶段第七节 谈判的技巧7课程目录第九章 快速排除异议解决难题技巧第一节 处理客户异议的三原则第二节 化解客户不满的技巧第三节 避免争辩的秘诀第四节 处理客户异议的基本方法第五节 快速排除异议解决问题的技巧8课程目录第十章 实现快速成交技巧第一节 如何激发客户购买欲第二节 有目的的引导，有方法地推动第三节 忽视不必要的异议快速成交第四节 替客户说出疑虑，找出解决办法第五节 让客户看到利益9课程目录第十一章 客户开发与维护技巧第一节 构成有效客户的三要素第二节 客户类型第三节 新客户开发的法则第四节 新客户开发的途径第五节 客户维护的重要性第六节 提升客户忠诚度的三种方法第七节

4、客户开发与维护的技巧10课程目录第十二章 销售的最高技巧第一节 销售的最高技巧章节回顾课程总结结束语11内容1销售的基本含义销售的定义：销售是创造、沟通与传送价值给顾客，经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序； 销售就是介绍商品提供的利益以满足客户特定需求的过程； 商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。12返回内容1销售的基本含义销售的基本原理：销售的过程在技能上： 是了解并满足客户需求的过程 销售的过程在情感上： 是取得客户信任的过程13返回内容1销售的基本含义销售的关键点：14销售最高境界： 销售自己，

5、取得客户信任！返回内容1销售的基本含义销售工作的核心：销售工作的核心是“人”，是一群具备了一定素质和技巧的特定的人，这些人我们称之为销售员；销售员的工作是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求。以商品、服务为主题 ，加以渲染达成商品的成交 ，实现利润。15返回内容2销售基本技能销售的技巧：一个出色的销售员，除了具备必要的专业知识、基本素质外，更重要的是要掌握足够的销售技巧； 销售技巧是销售能力的体现，也是一种工作技能。16返回内容2销售基本技能销售工作中必备的几种技巧：快速接近客户的技巧与客户有效沟通的技巧销售信息获取的技巧挖掘客户内心需求的技巧完美展示产品的技巧谈判的技巧排除异议解决难题的技巧实

6、现快速成交的技巧客户开发与维护的技巧17返回内容3快速接近客户的技巧总则：让客户满意是亲近客户的第一步让客户对产品产生兴趣赢得客户的亲身参与塑造专业形象，让自己成为专家18返回内容3快速接近客户的技巧接近客户的几个步骤：选择合适的接近方式，看准接近客户的时机，选好拜访客户的时间活用话术，塑造专业得体形象，取得客户好感选好话题拉近与客户的距离19返回内容3快速接近客户的技巧轻松接近客户的三种方法：他人引荐法虚心请教法利用事件法20返回内容3快速接近客户的技巧如何处理客户的拒绝：不要急着与客户辩解简短说明，引起客户兴趣约定拜会时间，准备应对之策21返回内容4与客户有效沟通的作用沟通的定义：为了设定

7、的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。22返回内容4与客户有效沟通的技巧与客户有效沟通的作用：能否有效地与客户沟通，决定了销售的成败23与客户有效沟通的技巧与客户有效沟通的作用：能否有效地与客户沟通，决定了销售的成败返回内容4与客户有效沟通的技巧有效沟通的四大特点：随时性-我们做的每件事情都是沟通双向性-我们既要收集信息，又要给予信息情绪性-信息的收集会受到传递信息方式的影响互赖性-沟通的结果是由双方决定的24返回内容4与客户有效沟通的技巧有效沟通的四大原则：有明确的沟通目的重视每个环节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化25返回内容4与客户有效沟

8、通的技巧有效沟通的基本步骤：26事前准备阐述观点确认需求处理异议达成协议共同实施返回内容4与客户有效沟通的技巧与客户有效沟通的技巧：记住客户的名字是沟通的捷径用真诚感染客户用微笑化解客户的陌生感让客户有被重视的感觉洞察细节并提供有效服务学会用心倾听，把握好接待的热度展示足够的利益，吸引客户晓之以理，说服客户27返回内容5销售信息获取的技巧通常获取信息的渠道：各类媒体的共享资源（国家政策、行业报道等）用户、竞争者28内容5销售信息获取的技巧与公司产品有关的信息获取的主要渠道：发策部门各类设计院营销中心各类职能部门-生技、基建、物资用户、竞争者29返回内容5销售信息获取的技巧销售信息的主要内容：产

9、品需求信息行业信息竞争信息价格信息渠道信息30返回内容5销售信息获取的技巧获取销售信息的方法：询问法观察法调查分析法31内容5销售信息获取的技巧几种常用的询问方法：32求教型启发型协商型限定型内容5销售信息获取的技巧几种常用的询问方法：就是用婉转的语气请教问题的形式提问，可以避免被直接拒绝，而又能探出虚实；这种方式适合在初次见面或不很肯定的情况下。比如要了解客户倾向，可以问“.产品质量怎么样啊，能分析一下让我学习学习吗？.33求教型内容5销售信息获取的技巧几种常用的询问方法：就是以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答。这种方式对方比较容易接受，即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方

10、仍可进一步洽谈下去。比如想了解项目是否可能，可以问“.明天能谈下.细节吗”34启发型内容5销售信息获取的技巧几种常用的询问方法：就是以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答。这种方式适合在不确定客户的选择方向时，先选择一种反方向提问，以便准确知道客户的真实想法。比如想了解项目的进展，可以问“.今年不一定能上了，是吗？”35协商型内容5销售信息获取的技巧几种常用的询问方法：就是在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的，尽量设法不让顾客说出不字来比如想约客户，如果问”.我可以今天下午来拜访您吗”这是在是与不是之间给客户选择，如果换成“.我今天下午是2点还是3点来拜访您方便

11、呢”就变成在2点与3点间让客户选择。这种提问就尽量避免了说不的机会。36限定型返回内容6挖掘客户真实需求技巧什么是客户需求客户需求就是客户由于对现状不满而产生提升或改变现状的欲望。37返回内容6挖掘客户真实需求技巧客户需求的四大心理要素38安全感匹配度信任度满足感返回内容6挖掘客户真实需求技巧客户需求的三种类型显性需求-对产品本身的需求隐性需求-客户的组织需求深藏需求-未被客户认识到得需求39返回内容6挖掘客户真实需求技巧客户三类需求的解析40显性需求隐性需求满足客户组织需求深藏需求满足客户个人需求 对产品的需求（数量、型号、价格、质量） 组织利益驱动力（客户组织的愿景与燃眉之急） 个人利益驱

12、动力（客户组织的快乐与痛苦）内容6挖掘客户真实需求技巧客户三类需求解析显性需求-通常都是具体的明确的，是所要购买的产品的本身所赋予的内容隐性需求-通常指客户知道需要什么，却不能明确知道为什么需要深藏需求-未被客户认识到得需求41返回内容6挖掘客户真实需求技巧了解客户需求的三要素销售人员的专业服务产品带给客户的满足感产品的实际功能42返回内容6挖掘客户真实需求技巧定义客户需求的五个步骤43调查客户信息分析客户需求与客户沟通总结客户需求确定客户需求返回内容6挖掘客户真实需求技巧有效挖掘客户需求的几个技巧巧妙的提问是挖掘客户需求的核心有效倾听是准确把握客户需求的保障危机提醒让客户意识到自己的潜在需求

13、展望前景让客户提前体验到满足感循循善诱帮客户找到个人需求与组织需求的平衡点44返回内容6挖掘客户真实需求技巧情景课堂-老太太买李子【情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。45内容6挖掘客户真实需求技巧情景课堂-老太太买李子【情景 2】 小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得

14、受不了）真酸，来一斤。 46内容6挖掘客户真实需求技巧情景课堂-老太太买李子【情景 3】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素

15、，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠 47内容6挖掘客户真实需求技巧情景课堂-老太太买李子 48为什么 3 个小贩会有完全不同的销售结果呢？内容6挖掘客户真实需求技巧情景课堂-老太太买李子【情景分析】小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩 小贩 C 深入挖掘了老太太的心理要求，积极迎合且引导了老太太，取得了突出的销售成绩 49因为他们在挖掘客户需求层次方

16、面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。返回内容7完美展示产品的技巧产品展示的作用产品展示、产品推介是销售过程中一个重要环节，它不仅能全面地展示产品的功能、品质，还能帮助销售人员提高对客户的说服力。50返回内容7完美展示产品的技巧产品展示的主要内容构成产品价值的三要素51产品的价值品牌价值使用价值竞争价值返回内容7完美展示产品的技巧产品展示及推介的精髓人无我有，竞争力强人有我优，客户倾心人优我异，出类拔萃52卖点返回内容7完美展示产品的技巧产品推介的六种方式53样板考察产品介绍技术交流权威推荐工厂参观产品展示与测试返

17、回内容7完美展示产品的技巧完美展示产品的技巧专业是展示产品的基础自信展示才能感染客户展示产品的精髓，避免不实夸大增强展示效果，做好展示推介中的细节灵活利用产品的特性，根据客户的需求进度，选择展示推介的方式54返回内容8谈判的技巧谈判的基本概念谈判是一个“合作的利己主义的过程”寻求合作结果的双方必须按一个互相能接受的规则行事谈判是一个为了达成共同决定而来回沟通的过程55返回内容8谈判的技巧销售谈判的特点销售谈判是以获得经济利益为目的销售谈判是以价值谈判为核心销售谈判注重合同条款的严密性和准确性56返回内容8谈判的技巧成功销售谈判的态度谈判的重要成果57双 赢满足感返回内容8谈判的技巧谈判的原则把

18、人和问题分开重点放在利益而不是立场提出互惠互利的解决方案坚持最后结果要根据客观标准58返回内容8谈判的技巧谈判中必须具备的能力不怕客户拒绝的能力将抗拒转化为问题并能提出解决办法的能力灵活应变以有利条件冲销不利条件的能力59返回内容8谈判的技巧谈判的五个阶段60计划和准备阶段相互讨论阶段提案确立阶段讨价还价阶段达成共识阶段返回内容8谈判的技巧谈判技巧事前充分准备，认清你的主要对手制定较高的目标保持长久的耐心坚持双赢的态度不要接受第一次出价减少单方的让步倾听对方意见，探出对方的底线随机应变取得曲径通幽的效果61返回内容9快速排除异议解决难题技巧处理客户异议的三条原则客户为中心原则最大限度满足客户需

19、求原则客户异议当做资源原则62返回内容9快速排除异议解决难题技巧处化解客户不满的技巧态度真诚，倾听发泄理解客户，不评论客户意见仔细聆听，最大限度为客户解决问题真诚道歉，挽回信任63返回内容9快速排除异议解决难题技巧避免争端的秘诀例如：“我很理解您的心情，同时.“我很尊重您的观点，同时.64如果销售员在客户言论后再加上“但是”，无形中就否定了客户的意见，会令客户心生不满，解决这个问题的办法就是把“但是”换成“同时”但是同时返回内容9快速排除异议解决难题技巧处理客户异议的基本方法65预防异议法真诚聆听法间接否认法询问引导法权威反驳法内容9快速排除异议解决难题技巧处理客户异议的基本方法（1） 这种方

20、法要求销售员对客户十分了 解，在客户提出异议前就将客户可 能的疑惑的问题提出来，并做出合 理的解释，这种方法以预防为主。66预防异议法内容9快速排除异议解决难题技巧处理客户异议的基本方法（2） 当销售员对客户提出的异议无从下手， 倾听无疑是最好的办法。销售员在认真 聆听时适时做些引导，待客户发泄完后 再诚恳地为客户解答问题67真诚聆听法内容9快速排除异议解决难题技巧处理客户异议的基本方法（3） 若异议是由客户成见引起的，那间接否 认法是最好的选择。销售员可以先肯 定客户提出的异议以免客户产生抵触 ，然后再阐述观点，间接否认。68间接否认法内容9快速排除异议解决难题技巧处理客户异议的基本方法（4

21、） 当客户提出异议，销售员用友好态度主 动询问客户，引导客户在不知不觉中否 定自己的异议继而同意销售员的观点。 但该方法使用要循序渐进，不可急于求 成。69询问引导法内容9快速排除异议解决难题技巧处理客户异议的基本方法（5） 当客户对产品产生较深误解时，可以用经 典案例或权威发布的资料加以反驳，做到 合理、科学，让客户感受到你的自信，增 强客户对产品的信心。70权威反驳法返回内容9快速排除异议解决难题技巧快速排除异议尽快解决难题的技巧对客户提出的异议不害怕明锐的意识到异议是有意向的信号摸清客户产生异议的原因“认同”客户，有利于解决异议把握处理异议的时间用真诚的态度，专业的水平面对异议71返回内

22、容10实现快速成交的技巧如何激发客户的购买欲 72让客户看到优势向客户请教意见帮客户解决问题返回内容10实现快速成交的技巧有目的的引导，有方法的推动分析客户需求，抓准客户心理分析销售资源，引发客户兴趣了解客户预算，避免结果偏差适度的保留为最终成交创造条件学会从拒绝中挖掘商机73返回内容10实现快速成交的技巧忽视不必要的异议尽快促成成交忽视不需要解决的异议忽视无意义的异议转移话题巧妙掩饰无法解决的异议74内容10实现快速成交的技巧忽视不必要的异议尽快促成成交忽视不需要解决的异议 有时客户提出一些异议并不是真的想解决问题，只是想借此表达下自己观点或发泄自己的情绪，销售员对这类异议可以不必太关注，让

23、客户痛快发泄完自己意见，将客户引导到销售环节中。75内容10实现快速成交的技巧忽视不必要的异议尽快促成成交忽视无意义的异议 有时客户提出的异议由于没有一个主要的理由而显得琐碎，似乎只是为了拒绝购买，虽提出的异议很多但都是一些细节性的小问题并不是真正拒绝成交的原因。销售员对这类异议只需要忽视，因为它们对购买双方都没有太大意义。76内容10实现快速成交的技巧忽视不必要的异议尽快促成成交转移话题巧妙掩饰无法解决的异议 在没有绝对把握说服客户时，忽视问题，转移话题，巧妙地将客户的异议掩饰过去，提出一个新的卖点来吸引客户，让客户渐渐淡忘原来的问题是最好的方法。 77返回内容10实现快速成交的技巧替客户说

24、出疑虑，准备好解决办法坚持实事求是的原则使用影响力大的案例对于一些可能阻碍成交的问题，销售员可以采取先主动提出，然后给客户一个满意答复的方法。这样既可以增加客户的信任和好感，同时为解决异议缩短了时间，但必须坚持实事求是。 78返回内容10实现快速成交的技巧让客户看到利益让客户看到成交得到的利益让客户看到产品附加的利益让客户看到品牌的长期利益当客户清楚地看到通过成交能得到的利益，客户才会心甘情愿的去购买。这种成交的利益可以是产品本身的，也可以是产品后续附加的，如节约的维护成本；更可以是产品品牌带来的长期保障和社会效应利益等。 79返回内容11客户开发与维护的技巧 80有效的客户才是销售施展才能的

25、对象准确找到有效客户是销售的前提返回内容11客户开发与维护的技巧构成有效客户三要素 81有购买需求有购买力有决定权返回内容11客户开发与维护的技巧客户类型 82潜在客户目标客户意向客户准客户客户返回内容11客户开发与维护的技巧新客户开发的法则明确客户群高效率坚持不懈 83返回内容11客户开发与维护的技巧新客户开发的途径 企业帮助，资源共享 筛选客户群，获得新客户 用专业的服务赢得老客户介绍 84返回内容11客户开发与维护的技巧客户维护的重要性是市场占领的标志是产品使用的见证是品牌建设的需要是培养客户对企业忠诚度的手段是带来再次成交的契机 85返回内容11客户开发与维护的技巧提升客户忠诚度的三种

26、方法 纵深防御、壁垒防御、战略防御86 纵深防御壁垒防御战略防御内容11客户开发与维护的技巧提升客户忠诚度的三种方法（1）纵深防御-从个人关系上升到组织关系 87客户采购、财务、技术、使用部门。个人关系组织关系个人关系提升到组织关系内容11客户开发与维护的技巧提升客户忠诚度的三种方法（2）壁垒防御-提升服务深度，加强客情维护 88售前服务 售中服务 售后服务 让服务循环形成坚实壁垒 内容11客户开发与维护的技巧提升客户忠诚度的三种方法（3）壁垒防御-发展战略客户，深化客户关系 89价值观一致资源融合优势互补管理协同战略客户返回内容11客户开发与维护的技巧客户开发与维护的技巧定期回访，关心客户为客户着想，满足客户需求感恩客户，信守原则建立档案，全程服务 90返回内容12销售的最高技巧91销售自己、取得客户的信任返回章节回顾（提问）第一章节：销售的基本含义销售的定义是什么什么是销售的基本原理销售的关键点及销售工作的核心是什么92章节回顾（提问）第二章节：销售的基本技能销售工作中必备的几种必要技能是什么第三章节：快速接近客户的技巧接近客户的几个步骤快速接近客户方法及如何处理