银行服务礼仪与待客技巧ppt课件

1、 主讲人：王林生 资深银行专职培训师 某大银行培训部主任 上海明鸿中小银行培训中心2021.06银行效力礼仪与待客技巧 cnshu 资料下载大全1礼之失烦！银行效力礼仪笼统是评价银行品德质量的重要内容!2拓索中国新闻发布会2021-2021年度银行客户称心度调查报告简报3单位：分全国银行客户称心度程度思索权重计算 全国银行客户称心度程度样本量 N=4684452.2 银行综合称心度前十名排行榜排名银行满意度1招商银行78.92民生银行77.93浦发银行77.04兴业银行76.05交通银行75.86广发银行74.77中国银行73.18建设银行73.19光大银行73.010中信银行72.567排名

2、银行满意度1兴业银行79.22招商银行77.83交通银行77.04民生银行76.45浦发银行74.86中信银行73.87北京银行70.88中国银行70.79建设银行70.510广发银行69.7营业厅客户称心度前十名排行榜8内容提要一、银行员工待客之道二、银行员工效力礼仪三、银行员工待客技巧9一、银行员工待客之道金融之道,经常在金融之外道 德何谓：10经理是什么样的人？经：常也；理：条贯也。言道为理国之常法条贯也。经理就是经常打理、梳理、整理本人的人；是一惯“儒、“雅的、文质彬彬的人；是有高尚职业品德效力客户发明价值的人；是用关怀、关注、关爱建立客户关系的人。一切的银行人都是经理银行的经理人！

3、金融之道,经常在金融之外11 为了什么？效力客户，发明价值！ 经过对客户的“关注、“关怀、“关爱构筑客户“关系系统网络重要资源从而获得岗位价值的不断提升！12 经理什么？打理着装、仪容整理心态、心情梳理使命、目的职业化品德社会化性格角色化13银行客户经理应该是怎样的人？儒、雅的人文质彬彬的人14 先哲苏格拉底几千年前仰观天文、俯察地理、中通人间之情，沉思良久，最后发出一声长叹：“人啊！首先要认识他本人！15认识心态行为习惯性格命运！性格决议他的命运心态主宰他的成败气质影响他的力量习惯构成他的能量16课堂作业：怎样让人心生好感? 怎样知道他人对他有好感? 请熟练地叫出在座各位的名字！儒雅是修炼出

4、来的1、常唱一曲感恩的心2、练一段修身太极功 3、说一句：有他真好！17 要讲究本人的站立行走18要丰富本人的肢体言语19 要训练本人的演讲言语20要添加本人的言语幽默和风趣!21二、银行员工礼仪涵养1、日常任务习惯养成2、员工效力礼仪涵养22一、日常任务习惯规范1、任务环境清洁卫生三洁：简约、整洁、清洁班前环境笼统23 2、日常任务习惯规范物品的规范摆放和整理 产品资料卡片/凭证/恳求表格必要的身份证明上次交办事宜时遗留资料PBMS24 人无礼那么不生，事无礼那么不成，国无礼那么不宁。 有礼走遍天下，无礼寸步难行 银行效力礼仪为先。二、银行效力礼仪涵养:第一印象至关重要由于没有第二印象可言概

5、念：礼仪为表示敬重的仪式；这里指个人的仪表、举止、谈吐表现规范。 仪表指个人的外表，包括容貌、举止、形状、风度等。有一颗平和的心!25 一 效力礼仪规范1、仪表礼仪2、着装礼仪3、仪态礼仪 浅笑/目光/站姿/坐姿/行姿/蹲姿/手势4、接待礼仪 接待/乘坐电梯/引路/开门/说话/奉茶/递送名片/接听/握手/送客5、礼貌用语您好，XX先生，请坐！您好，我是xx银行XX理财中心XX。请问您需求什么协助吗？对于银行人来说这是一门必修课！26 一仪表礼仪 1、头发整洁、无头屑、头发软者可用摩丝定型留长发的女士不要在办公室披头分发男士遵守发型“三不原那么：前不到眉；侧不掩耳；后不抵领 不易剃光头、染怪发。

6、银行女职员上班时不扎“马尾巴显稚嫩2、眼睛整洁、无分泌物、防止眼睛布满血丝、 室内不要戴深色眼镜3、鼻子别让鼻毛探头探脑、勿当众抠鼻子4、嘴巴、牙齿整洁、无食品残留物、无异味笼统好像天气一样，无论好坏，他人都能留意到，但却很少有人通知他275、指甲整洁、定期修剪；指甲油完好，与肤色相近6、男士的胡子：每天一理；刮干净7、气味：不宜吃腥、辛气味过重食物、不宜酒后上岗8、化装：银行女性职员化装以轻淡为宜：唇膏不可太艳，眼影不可太浓，更不要划眼线，装假睫毛，至于发型不可像男士一样过短，最好不要用女性化的手提包，而要用公文包银行女职员的公事包中放入以下物品：一把可以折成很小的雨伞、一双新袜子、一包纸巾

7、、一个化装包、一个针线盒 。28 二着装礼仪 1、着装要求:颜色搭配协调 不要过露、透、短、紧.不要太休闲和流行 重质不分量 2、原那么：三色原那么一套服装不要超越三种颜色 TPO原那么：选配和穿着服装时，要思索时间、地点、场所这三个要素3、有行服的应该着全身行服 根本要求：整洁、美观、适用、个性、协调。突出个人的个性特点，如性别、年龄、职业、气质、喜好、身体素质 4、任务牌佩带在前胸的第三粒衣扣中央齐平处29 男士西装礼仪的十个忌讳：一 忌西裤短，规范的西裤长度为裤管盖住皮鞋。二 忌衬衫放在西裤外。三 忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四 忌领带颜色刺目。五 忌领带太短，普通领带长度应是领带头

8、盖住皮带扣。六 忌不扣衬衫扣就结领带。七 忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米。八 忌西服的上衣、裤袋内鼓鼓囊囊。九 忌西服配运动鞋。十 忌皮鞋和鞋带颜色不协调。 切忌：黑皮鞋不得与白袜子配伍30发型文雅，梳理整齐、长发用发兜、不染非黑色颜色化淡妆、面带浅笑套装得体指甲宜2毫米左右、并坚持清洁涂指甲油时须用自然色裙子长度要过膝、无开线肤色丝袜、无洞、无脱线黑色皮鞋、光亮清洁领带紧贴领口系得美观大方蝴蝶结系得美观大方衣领整洁、无污迹袖口无污迹正确佩戴工号牌 短发，坚持头发的 清洁、整齐精神丰满、面带浅笑正确佩戴工号牌衣领整洁、无污迹西装平整、干净得体西装口袋不放物品西裤平整、烫出裤线黑色皮鞋光

9、亮、无灰尘经常刮胡须领带紧贴领口系得美观大方黑色或深色袜子袖口无污迹短指甲并坚持清洁员工仪表预备31 西装钮扣的扣法要求：在非正式场所：普通可不扣钮扣。在半正式和正式场所：单粒钮：普通不扣，除非在特别严肃的场所两粒钮：扣上面那粒。扣上不扣下洋气，扣下不扣上流气，两粒全扣上土气，全都不系是潇洒。三粒钮：扣中间那粒，其他钮扣为样扣，可不扣。-双排扣：适宜较健硕者、“中厚者，钮扣要全扣上，普通扣靠衣边的竖排扣。留意：坐着钮扣可全解开 女士职业着装忌讳：杂乱、暴露、透视、紧身。32银行规范化礼仪效力十八字口诀： 站相迎 、笑相问 、双手接、 快准办 、亲手递、 提示送！33 五项根本修炼： 掌握 “看

10、、“听、“笑、“说、“动五项专业化效力技巧一看的技巧如何察看客户1、目光凝视 说话时间的60%-70%，用来目光交流 凝视90%以上，代表他对他的兴趣超越了他说话的内容34 2、交际目光要领 眼睛是心灵之窗，它能照实地反映出人的喜怒哀乐。有的人在与陌生人交往时，不知把目光怎样安顿，不敢对视或死盯住对方，这都是不礼貌的。 良好的交际目光应是安然、亲切、和蔼、有神的。做到这一点的要领是：放松精神，把本人的目光放虚一些，不要聚焦在对方脸上的某个部位，而是好似在用本人的目光覆盖在对面的整个人。 35目光的运用3、目光凝视分三种 不熟习：大三角头顶至肩膀较熟习：中三角耳垂以上部位到额头 发际线 很熟习：

11、小三角眉毛以下鼻子以上36 普通与人交谈，倾向于擅长倾听，这样有时机博采众长，丰富本人，能留给人讲礼貌的良好映象用十秒钟时间说给人听，用非常钟时间听人说，假设对方还没有把话讲完，他就听不下去，这最容易使对方自尊心受挫！要学会用目光鼓励他人去说！要学会听出对方的心境，个性、喜好、向往、需求。三个小金人的故事 聆聽373、笑的技巧 浅笑效力的魅力浅笑是怒放在人们脸上的一朵鲜花 。浅笑是自信的意味，是礼貌的表示，是心思安康的标志。照照镜子SmileManageInteractListenEnthusiasm微笑管理互相影响倾听热情企业的口号：SMILE他对我热情，我就喜欢他一条舌头两只耳朵他喜欢我我

12、就喜欢他为T恤瘦身精致名片38浅笑训练放松面部肌肉，使嘴角悄然上翘，嘴唇略呈弧形，不牵动鼻子，不发出声音，不显露牙龈 .想要得到更多,他应该浅笑,然后他将发现,世界在与他一同浅笑.39 浅笑的训练40 今天他浅笑了吗?411、目的要明，表达要清，言语要简 平心静气，不疾不徐，渐入佳境2、三思后言。话说前缜密思索话题，内容、背景、对象、时间、场景等赞誉言语要措辞得当。3、宽容抑制。话说中一方“无视，心不在焉，焦虑焦躁、神情不宁时，可暂时中断说话，显出彬彬有理，宽容大度。4、控制心情，留意举止，手势适度。人多场所不可只与某个人交谈冷落他人，更不可只与某个人低头耳语，故作奥秘。4、说说话时要留意42

13、怎样说话？寻觅交谈点 1、见什么人说什么话2、要投机取巧3、语速、音质、腔调是传送信息的符号。和缓急促、柔声细语、声情并茂、高门大嗓、颐指气使，笑容满面，冷脸待人，效果大相径庭。让人家说1、说话是两个人的事2、设法让对方开口 3、冷落任何一个人都失礼43请、您好、谢谢、对不起、再见*多用日常用语。 *少用专业名词。*多用效力用语。 *防止效力禁语有助于胜利的语气乐观、温暖、通情达理、抑制的、清楚、直接、自然十字文明用语44 情景 参考礼貌用语 迎接客户您好!或欢迎光临! 送别客户谢谢!请您慢走或欢迎再次光临 客户办理业务请您,或对不起,请您 客户犹豫时主动询问您好,请问您需要提供什么帮助? 设

14、备故障,不能办理业务非常抱歉,我们正在全力排除故障 业务繁忙对不起!让你久等了. 客户量大时对不起,请稍等例:大堂经理礼貌用语一览45 正在接待客户,其他客户提问 对不起,请稍等 客户疑问,无法立即回答 对不起,我需要请示后在答复,请稍候 办理业务或解答出错时对不起,我没有听清楚或讲明白 接听电话您好!我是工商银行(*理财中心)请问或麻烦您 结束通话再见或谢谢您对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时对不起，很抱歉！46二动的技巧身体言语 人类的全部信息表达沟通=7言语+38语气+55体态语 (4)仪态礼仪1、坐：坐姿文雅1坐姿：坐如钟即坐相要像钟那样端正稳重。端正优美的坐姿，会给人以文雅稳重

15、、自然大方的美感。坐姿切忌双腿分开 ，有气势但谦虚47坐姿文 静闲 雅大 方得 体482坐的礼仪 入座礼仪：在他人之后入座；从座位左侧入座；向周围的人致意； 以背部接近座椅 离座礼仪：事先阐明；留意先后；起身缓慢；从左分开 495051 2、站：站姿挺拔1姿态：站如松站姿是静力外型动作，显现的是静态美站姿正 直精 神端 庄自 然52 2站姿 如前述 1、体前握手站立：起立，练习。 这种站姿端正中略有自在，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。 2、体后背手站立：起立，练习 这种站姿优美中略带威严，易产生间隔感。假设两脚改为并立，那么突出了尊重的

16、意味。 53 3、蹲：得体 4、走：行姿稳重1姿态：行如风 走姿是一种动态美。优雅、稳健、矫捷的走姿，会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神形状。2礼节：谦让有礼貌； 勿从说话的人中间过；速度适中；行走中的尊位54行走自 然轻 盈敏 捷稳 健55接待乘车引路座次奉茶送别5、接待礼仪 接待/乘坐电梯/引路/开门/说话/奉茶/递送名片/接听/握手/送客56乘车上下交通工具顺序：位高者先上后下，位低者后上先下，依次就座车辆座次：轿车吉普车面包车主人自驾车五人座四人座57乘车58引路在客人侧前一公尺左右步伐与客人一致上楼来客在先，下楼引路人先下。进出电梯，来客先行客人主人59座次面向门口是

17、上位商务：以右为尊行政：以左为尊上座客方或位高的主方下座主方门门主方上座客方60接待奉茶：从身份高的开场送客：目送客人消逝在视野里61访问步骤得体的称谓：职务称、职业称、年龄称、性别称礼貌的举止：由主人引导入座，尽量不坐主人位子洽谈的时间：不宜过长，控制在半小时以内交谈的间隔和方位62步骤1步骤2做预备步骤3出发前确认步骤4到办公楼前步骤5进入办公室步骤6见到客户步骤7商谈步骤8告辞访问约定确定洽谈人员、阐明访问事由、时间、地点63交谈的间隔和方位坚持社交间隔 ABI：社交式方位 AB2：协作式 AB3：对抗式 AB4：独立式AB2B1B3B464人与人的间隔私蜜间隔: 0-0.5米(雷区)社

18、交间隔: 0.5-1.5米(说话、交流、沟通礼仪间隔: 1.5-3米摆手、鞠躬致意公共间隔: 3米以上 点头、浅笑致意65握手 *规范 *不规范 *留意平行握手手扣手式双握式66递接物件-名片、文件及其他67接听拨打代接留意迅速接听问候并自报家门问清原由礼貌地终了听不清怎样办？在单位接时不能说喂应说“您好，XX公司假设还是听不清对方声音时，应说“对不起，声音不清楚，您能不能重拨一遍？ 然后再挂断。68打腹稿自我引见确认对方并问候阐明事由礼貌地终了说话早上外线接听时：早上好，XX公司“早上好用于上午11点以前“中午好用于11点至13点 “下午好用于14点至18点 “晚上好用于18点以后 内线接听

19、时：早上好，银行XX部XX 三声响以后接听时：早上好，XX，对不起让您久等了拨打69代接要找的人不在问候并报知名字 通知对方要 找的人不在 讨教对方姓名 自动讯问能否要留言确认留言内容 礼貌终了 “对不起，他刚好走开，请问要留言吗？ “我是他的同事XX，请 放心，您的留言我一定转到达。 帮同事转达留言时，请用记事贴记下对方的姓名及号码，并及时转达给同事70 来电找的人正在接问候，报家门讨教对方姓名通知对方要找的人正在接对方要求留言对方要求等一会通知受电者来电者姓名留意等待时间71 当客户的疑问非您能解答时 通知他他能做的 通知他他会转给谁 “请稍等 转接时先复述客户讯问事由给转接人，以免对方复

20、述 转接对象不在时，请客户留下完好口信 须让客户久等时，应先讯问对方能否情愿等候 客户久等时，应随时向对方通报进展 72 当客户的疑问非您能解答时 通知他他能做的 通知他他会转给谁 “请稍等 转接时先复述客户讯问事由给转接人，以免对方复述 转接对象不在时，请客户留下完好口信 须让客户久等时，应先讯问对方能否情愿等候 客户久等时，应随时向对方通报进展 73 接过转接时请先向转接同事讯问事由不要让客户再反复一次内容应直接回答客户问题：“李先生，您好，关于您74三、待客技巧以人为本，以客为尊遇人减寿，遇物添钱意诚心正，心正身修75整齐队伍稍息、立正、向右看齐、向前看，报数。向主任报告 领队： “报告，今天我部应到*人，实到*人，*人缺席。集合终了，请指示 主任： “开场演练 领队： “是礼仪训练班组礼仪规范队列早训76 整装和自我引见训练：整理着装口令：整理着装分解动作1、2、3、4、5。整齐队伍，自我引见 按序上前一步，致意：向主任行注目礼。 “我是金海可结合本人的姓名寓意，构造编排简语，我的效力格言是，请多指教。77效力口号训练：领队“我们的效力原那么是