保健品培训教案

1、员工培训手册目 录一、锦绣前程- 3二、服务礼仪- 5三、资源管理- 9四、电话访问- 11五、家访- 21六、联谊会- 25八促成28七、服务- 33八、在销售过程中遇到的抗拒点- 42锦绣前程每个人都想找一份抱负的工作，什么样的工作才是抱负的工作？本课程乃为期望有所成就的人而供应，想要成功的第一个步骤，就是要选择正确的行业和公司。一、人人都想找一份抱负的工作，那么抱负的工作应当具备哪些条件呢？1、崇高的工作价值老师-十年树木百年树人，人类灵魂的工程师医生-白衣天使，救死扶伤解放军-保家卫国的英雄人物健康代表-健康的使者2、合理的酬劳收入：一份耕耘一份收入，收入与付出成正比，想赚取多少收入完

2、全依据自己的力气，且上不封顶。除了我自己，没有人能打算我的收入。3、畅通的晋升管道：个人进展也完全依靠自己的力气，不受外来的人为因素的影响，有基本法作为个人的保证。4、快活的工作氛围：同事之间相互挂念，相互学习，形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围5、持续的学习环境：培训是给员工最大的福利，合理的是训练，不合理的是磨练。新人入职之初就参与培训，完善的各个进展阶段的培训伴随着每一位伙伴的成长。6、光明的产业前景：一组数字：在1993年，养分补充品的全球销量为270亿美元，1995年，这个行业已超过920亿美元。现在每天都有超过10000个婴儿潮时期诞生的人进入50岁。再过10年，这些人将是60岁

3、，专家猜想，届时养分保健品产业的产值将是现在的5-10倍。（2004年2月）可见我们加入的是一个刚刚蓬勃兴起的“朝阳行业”，就象顺风行舟，可以使我们更简洁成就事业。二、好尔健康事业的魅力1、好尔健康事业是一个没有风险的事业：无需资金、技术投入，最大的成本就是自己的时间2、好尔健康事业是一个自由自主的事业：工作时间自由把握，自己是人生事业的主宰3、好尔健康事业是一个制造财宝的事业：高收入、高回报满足自己及家人的物质生活需要，制造财宝，积累人脉关系，为将来的进展奠定良好的基础4、好尔健康事业是一个永续经营的事业：健康是永恒的话题，只要有人存在就有我们进展的空间，就有我们做不完的生意。5、好尔健康事

4、业是一个挂念别人成就自己的事业：挂念别人成就自己，为顾客送上健康的身体，幸福的生活，我们才能赚取佣金。为伙伴送上关怀、爱心，我们才能获得成长。 三、你预备好了吗？1、清楚自身的优势/劣势2、实现远景的士气3、具有良好的沟通技巧4、把握丰富的学问5、拥有不断学习的力气四、结束语：知己知彼百战不殆，女怕嫁错郎，男怕入错行，知道了这是一份值得终身从事的宏伟事业，更要看看自己是否具备以上这些素养。服 务 礼 仪导言古人说：“礼出于俗，俗化为礼”，点明礼仪在日常生活中的重要性。人们常说不要“以貌取人”，可在职场上往往就是以貌取人，由于顾客对产品的接受度往往取决于对营销人员的印象。所以对营销人员来讲，礼仪

5、培训格外重要。一、礼仪的定义1、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。行销礼仪就是指行销人员的交往艺术。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁有意，以礼 有意。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。吾曰：油多不坏菜 礼多人不怪2、“三秒钟”印象60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容二、仪表礼节1. 职场着装六不准过分杂乱过分明丽过分暴露过分透视过分短小过分紧身2. 男士着装原则三色原则：一身不超过三种颜色禁忌三大禁忌：西装领口商标不拆袜子与鞋子颜色不协调（黑鞋白袜，驴蹄子）领带过长定律三确定律：鞋子，腰带和公文

6、包同一颜色3. 女士着装禁忌：穿黑色皮裙 光退穿裙子 穿露脚趾的袜子 穿残缺不全的袜子 三截腿4. 服饰搭配首饰（女）符合身份以少为佳不戴胸针不戴脚链两种以上首饰同色同质腰饰（男）腰上不别东西4. 仪态礼仪笑姿：微笑，微笑能引起别人好感，增加亲和力站姿：抬头挺胸，双目平视，两腿并拢，两脚呈v字，双手放 于腹前或背后 坐姿：轻轻入座，坐满椅子的2/3，双膝自然并拢，谈话时身体稍向前倾，表示虚心与敬重。假如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要留意将腿回收。五. 社交礼仪1见面礼仪鞠躬：行礼前，目视前方，双腿并拢，男士双手放身侧，女士放体前，向前俯身。 握手：先后 长在先，仆人在先，女性在先。 时间

7、35秒钟交换名片：求（四种方法）1 交换法 2 激将法 3 谦恭法 4 公正法接（有来有往）2. 公共礼仪引路：走在客人前面23步，走在路边，让客人走中间，用手势提示客人留意转角楼梯。搭乘电梯：在客人之前进入电梯按开，再请客人进入，到目的地后，按开让客人先下，上电梯向后站，不行大声喧哗，已有很多人时，后进的人面对电梯门站立。3. 电话礼仪a) 预备工作 纸，笔，响三声后接听b) 自报家门 您好，*公司，姓名c) 问候 d) 正题 拨错电话，要礼貌告知e) 挂机 上先挂，打电话的一方先挂 4. 接待礼仪a) 语气 少用命令式语气，多用恳求式语气b) 禁忌 知道了吧c) 语言七、结束语马斯洛的“转

8、变流程”：心理态度行为习惯性格人生 资源管理资源管理是合理利用资源的有效方法。资源管理的的工具。有专用的笔记本：记录本，资源汇总本，老顾客档案本。资源的收集方法：1科普由单位或团队组织的公益性活动，收集技巧赞美法导入法（随时把话题转入健康）二择一法（您是住在这幢楼还是那幢楼）服务法（量血压等）求教法（您这么有阅历，以后确定向您多请教，这是我的电话，您的号码是）2生疏访问随时随地可以收集，3自编，黄页没方法的方法4外联由专员与同行购买，或与单位赞助。5电台，专卖店通过媒体和广告宣扬获得6未购买的资源转介绍这是重复利用资源的关键。这些资源不购买确定是有其缘由的，我们要去分析他为何不买。进一步加倍服

9、务，亲情服务，真诚服务，把其当作老顾客，当做伴侣，当做父母来服务。发挥其更好的人际关系来为我们“服务”。7购买的转介绍我们要有让其转介绍的意识，由于很多员工都会等待顾客自己主动挂念，我们应去经营顾客，把这些顾客作为自己的“员工”并用引导的方法教其转介绍。8购买的重复购买如顾客本人，老伴，小孩，子女，亲戚等等都会是顾客重复购买的缘由。资源的分类：始终打不通电话的资源在不同的时间和时段与其沟通。打通电话不让家访的资源自己分析一下缘由，找到共同语言，讲别人爱听的，说明家访的目的。家访不来的资源分析家访的细节是否到位？情感建立是否到位？信任感如何？家访时可以借力如：同事，领导，专家，事例，活动主题，节

10、日，表演等等。 4家访来了不买的资源常来但不买的资源分析为何不购买？为何来参与活动？他对产品的生疏程度？我和他感情的建立程度？ 来了一次再也邀不来的分析不购买的缘由，第一次参与我们的服务到位吗？他对我们的活动模式认可吗？保健品的选择观。同样可以借力邀请。过多次服务可以培育的资源进一步加倍服务，建立感情和信任感。每次家访要到位，目的要明确，解决每一个抗拒点，这样的自资源一旦成为顾客，那他确定为你产生大量的转介绍。敢服务的老顾客准时解决顾客的投诉。不打不相识。在处理问题时，每一个人都是讲究其态度的恳切，只要你是认真的即使是退货，那也确定会帮你的。特殊服务的老顾客守信用是服务顾客的原则。你一旦承诺给

11、顾客，就须兑现，一般的老顾客为了让每一顾客信任公司和产品，至少每月邀请参与一次活动。让他成为我们多元化产品的进展对象。宣扬的老顾客这样的顾客是我们的高级促销员。员工促销时讲百句话顶不上老顾客讲一句话。转介绍的老顾客这样的顾客就相当与我们的编外员工。资源的合理维护这些资源不是整理出来，就作为保藏夹。而是要我们在资源上做具体的笔记，是三天还是一周访问？有无特殊节日？有无特殊承诺？你对他们的状况如：原工作单位，职务，子女的状况，身体的特殊的状况都了解吗？假如他还未成为你的顾客那确定是你服务情感和信任感建立不到位，假如他还未帮你转介绍那确定是你还没有成为他的“干儿女”。我们的服务是让顾客感觉满足和惊喜

12、，你做到了吗？电话访问你宠爱电话访问吗？为什麽？你恐惊过电话访问吗？为什麽？你从电话访问中学到了什麽？总结过吗？你在电话访问过程中有过困难吗？总结过吗？你此时此刻打开此教材的目的是什麽？想学？学什麽？死搬硬套？机敏运用，取长补短？你期望在此流程中做的更好吗？那我有个小小要求你会没有理由去行动吗？感谢！请你把以上十四个“？”认认真真做答。若没想找或找不到答案，那再多的阅历共享对你来说也只是“0”；若你真按我们所要求的去行动，感谢！你已经接近成功！请连续往下读这是我们通过近三年时间摸索的一点体会，通过无声的沟通期望能赐予你更好的挂念！精英是学习获得而不是天生的。同时期望你能总结更多的阅历去共享给你

13、更多的同仁。大纲：电话访问的留意点电话访问的必备条件电话访问的预备工作电话访问所遇到的拒绝电话访问所遇到易放弃的问题电话访问依目的不同分几类总结电话访问的留意点：姿势端正要麽坐好要麽站直（切不行躺着或跷着腿，甚至边和伴侣谈天发信息边打电话）由于对方可以感受到我们工作的态度；口齿清楚讲话对方确定要听的清楚；语速缓慢和对方沟通时要把握语速，（忌滔滔不绝）尽量保持全都，因对方年纪的特殊性我们的讲话确定要让别人听清楚和听懂；语素新颖精炼说别人爱听的话（找共同语言），讲别人想听的话（找需求点）；结尾自然达到渴望见你的感觉。电话访问的必备条件：微笑微笑是一种财宝，微笑具有感染的力气，微笑可以制造奇迹，当你

14、微笑对待每一位顾客时，他们确定会以微笑回报于你。莫非你会拒绝赐予你微笑的人吗？热忱，激情，亲情把对方当成是你最好的伴侣，是你爸爸妈妈或爷爷奶奶，用爱心去关注对方所想要的。电话访问的预备工作：卫生工作环境的洁净，电话机清洁（随用随擦，定时消毒）；心情心情具有神气的感染力，学会把握你的心情，动作制造心情，心情制造将来；心态）关怀的心态）学习的心态，）乐观的心态，）坚持的心态，）承受拒绝的心态；分析资源1）本次活动资源配比，如新老比例，资源的预热程度 2）所需电访的目的；3）不同的资源运用不同的话术（忌用同一种话术去打全部电话）；支配家访路线记录工作做好具体笔记。电话访问时所遇的几拒绝（导致我们恐惊

15、电话的几因素）：1、不信任培育信任感；2、不了解争取机会，感情为先；3、不感爱好急躁，坚持4、听不懂自己多练习，急躁讲解，留意语速，多询问；5、对方心情不佳A用你的心情感染他B理解对方心情是有时间性的（如：老伴、子女、孩子等影响）；6、接到太多的类似电话共性化的服务；电话访问所遇到易放弃的问题（电话访问中的假象）1、推销保健品；例：您好！您以前接到过推销产品的电话吗？我们是做健康推广工作的，您是如何维护您和家人的健康的呢？或直接问其对保健品的看法2、现在不需要；例：您好！现在我不需要您买我的产品，由于您不会去买一个您不了解的东西，对吗？那假如我只是一个产品的推销员确定不会为您考虑您会得到的回报

16、，对吗？3、经济不好；例：以事实说话，不行听从。4、身体好；例：阿姨，我知道您是一个格外留意保健的人，但人就象一部机器，总有要保修的时候，对吗？5、家里保健品很多；例：阿姨，原来您气质稍好是由于您比别人多服用了保健产品，现在您都在服用什么样的产品？（注：解答此问题确定要急躁和科学）6、有特地的保健医生；例：阿姨，那您的保健意识确定很好！但您的保健医生您要不要付工资给他，您知道他除了拿基本工资外还可以那提成的，由于他要给您开很多药对吗？那些药除了对您病情有所把握，同时也对您产生了很多毒副作用，对吗？而我的工资也不是靠卖产品而是靠我们的服务对象多和少以及服务质量的等级来考核的 ，7、本人是医生；例

17、：阿姨，您是医生，您是那一个科的？太好了！由于我是从事老年健康宣扬工作的，最近遇到了几位老年人他们都是长年的老胃病，我正在为他们查一些资料，阿姨我可以借助这个机会向您学习吗？8、对这种活动不感爱好；例：您平经常参与什么活动呢？期望您给我提出贵重的建议，为了让老年人的生活更加丰富，感谢您赐予我们的挂念。假如有您的参与我信任这次活动会办的更令您满足，对吗？9、你们来了我不愿定去，去了不会买；注：这种顾客有一种习惯性的消费心理，消费而为了不让自己设限。但您只要真正去服务他，他的购买可能性是格外大的。10、我用的是国外的，子女送的；例1：国外的很多东西都挺不错的，但他也有基因的差异如：美国人他们爱吃牛

18、肉，所以他们的身材是健壮的，但中国人怎么吃也不会达到那样的效果，对吗？我们的产品是日本争辩的但在中国进行合资生产的，为何他不在日本生产呢？缘由很简洁，资源来源与中国，适合我们服用的。例2：子女送给您们的是孝心不是健康，对吗？这份情很感人，但这些钱却可能会铺张。11、你们活动何时进行；注：遇到这种顾客我们要分析不行冲动。第一，他可能听说过想来，其次，也可能是会油子。12、我现在上老年高校没时间参与；注：要去分析他学的是什么专业？一周有几节课？然后要对比我们的会务方案，找出他休息的时间。假如时间是完全重合，则就加倍感情服务。找共同语言。13、等我有时间我确定会来参与（如：小孩会走路，小孩上学，亲戚

19、走后等，）；注：这一般都是借口。找出真正的抗拒点。14、有工作人员在服务；注：要弄清楚他服用的是什么产品？是谁服务？有多久？服用状况如何？最近还在服务吗？15、你们价格怎样？有什麽样的优待？注：我们是主动的，确定要把握主动权。不行直接说其价格。电话访问依目的不同分几类1、健康科普宣扬电访当我们拿到资源时不要去猜想它是ABC类，而是要去分析它，去思考我们如何利用现有的资料来编更适合的话术打好这个资源，话术没有完全的统一，在原则不变时我们应更好的去和顾客培育信任感。因顾客的不同我们应用不同的话术去寻求其需求点，以便更好了解顾客。依资源不同可分：a）自编号码，黄页，特点是：随机应变！例1：错号时将计

20、就计。“您不是王伯伯家，对不起！但这个号码是他家子女为他爸报名参与老年健康学问宣扬活动的，伯伯，感谢您！您贵姓？您的名字怎麽称呼？感谢您！由于我要和他子女再次核对一下。伯伯！会打搅你吗？我是好尔健康科技服务中心的小崔，我的名字是，是特地从事健康宣扬工作的，我想问伯伯您是如何理解健康的话题？”例2：年轻人接电话时邮递资料法。“您好！打搅您吗？我是好尔健康科技服务中心的小崔，我的名字是是特地从事健康宣扬工作的。作为年轻人我想问一下您是如何理解健康的话题？在竞争的21世纪，您是如何关怀您的健康？您对父母的健康是怎样关注的？他们还需帮你理家务和照看孩子吗？他们又是如何维护健康的呢？他们和你一起住吗？我

21、们这有一些资料和杂志是特意为老年伴侣预备的，他们的邮箱是多少？名字是？（我们到时会有抽奖，并且凭身分证即可兑奖的）感谢您！如有健康询问请您拨打0000000找小崔，期望您们收到时能从我们这里获得更多的健康资料！祝全家健康欢快！例3：拒绝的电话改日再打。要去分析拒绝的缘由，是由于我的缘由？（刚才是如何讲的？哪里需要更好的去完善？）还是顾客的缘由？（由于人总是有心情时候老年人也不例外。换个时间再打，两次不行三次，甚至更多次，见数据重复利用。）例4：接受的电话即成功电话。b）有地址的资源。以小区生疏为由。例：您好！打搅您了。我是。我单位现在各小区举办健康宣扬活动，昨天在某小区，前天在某小区，并且受到

22、他们的好评，今日我们在您们小区将进行同样的活动，你们小区是多麽好，如绿化环境，人员层次，小区各种宣扬活动都是走在最前面c）有诞生年月日的资源。以个人具体资料快速建立信任感。例如：生日已过的，告知其和你家人在同一个月；没过的，可以说和你同一个月，子女会在生日时团聚吗？注：不行以他为主题，只是为沟通带来便利。d）有爱好的资源。找共同语言。让其爱好和我们的活动有联系。e）有病历的资源。作充分的预备，多收接一些相关的资料，或提前询问专家做一名顾客信的过的医生，并与我们的资料和活动相联系。f）有单位的资源。找共同语言。抱一颗学习的心与其沟通。g）自己科普的资源。主动增进感情至关重要。例：孙阿姨您好！在忙

23、吧，会打搅您吗？还记得我吗？在某地帮您做什麽的那个小崔！忌：您是某某阿姨家吗？我要找阿姨，您是伯伯，可以让阿姨接电话吗？h）重复利用的资源未家访过的总结未家访的缘由（是由于电话未打好那我们再重新整理话素，找共同语言；还是顾客的确有特殊状况你要去学会真正辨别顾客的意思）；家访过的分析家访的状况（他是“四有”吗？他和你的感情到位了吗？他知道我们的企业吗？他知道我们工作得意义吗？灌输了保健意识了吗？对你的服务满足吗？对我们的活动有何更好的建议？对我们的产品了解多少？他真正的抗拒点是什麽？）注：这种电话不宜直接邀约，需进一步增进感情并解决抗拒点！例如：您好我是小崔，打搅您，上次腰部苦痛，最近身体好点了

24、吧！我始终想来看您，可由于忙着替好多老年人送健康资料，测血糖量血压就未能抽出时间来。子女这几天来看您了吧，昨天我给妈妈买了条围巾，同时也给阿姨您买了一条，颜色一样的，由于阿姨您的肤色特象我妈的，很适合您，期望您和我妈妈都能越年轻越健康！等一下给您送来，您三点或四点在家没问题吧！好的，感谢您，那三点不见不散。（家访时看情感程度见机行事）2、感恩电话增进感情的方法之一老年人何时会感觉老有所为，老有所乐，是在挂念别人的时候。可是这时已离开自己曾发挥力气的岗位，并且子女也可以独立飞行，假如在这种状况下我们对顾客做出的表示感谢。如：第一、家访后感谢顾客接待。例：伯伯/阿姨您好！打搅您了，还记得我是谁吗？

25、感谢您！由于今日您接待了我并支持我的工作，今领导对我的工作有很好的评价。（在感谢时我们不妨把邀约参与活动的电话放在此时打，这样有助于提高我们的邀约力）。其次、参与活动后（不管是已购的还是未购的）顾客赐予你挂念后，例如：a“伯伯/阿姨您好！休息了吗？今日格外感谢您能从百忙中抽出时间 来参与我们的活动，我想今日从活动中您可能有一些收获和建议，您能和我共享一下吗？让我们以后的活动会做的更好！服务的更好！比如学到什麽？建议什麽？可能由于今日我们对产品讲解的还不具体，服务还不到位，所以给您的选择带来困难，今日我们不仅是卖产品的，同时还要宣扬健康理念！但愿您能从我们这里获得健康！您还情愿教我这个伴侣吗？感

26、谢！等以后有大型活动时我确定会把您请来给我们提出更好的建议！感谢！期望您能和我妈妈一样健康！”b“伯伯阿姨您好！打搅您了！我是小崔！产品已开头服用了吗？您是依据我们的方法服用的吗？您确定要留意水温不行超过40度，请您登记我的电话，如您需要我挂念时不要介意请把我当作您自家孩子来个电话就可以，祝您在我们产品的呵护下越健康！在我的服务下越欢快！”3、邀请参与活动电话第一、这通电话可以和感恩电话揉在一起。这样可以提高邀约率。例如：说完一段感谢话后，我们可以转开主题，由于人在接到感谢后如有要求确定会百分百答应的“感谢的话，伯伯！还要告知您一个好消息，我回来把您的状况和领导说了一下，特意在某月某日活动上为

27、您申请了两个座位，我明天把入场券给您送来，由于需要您的签名”其次、这通电话要为顾客找到来参与的理由。切记不行为邀请而邀请。确定要让感情到位，如感情还不到火候，宁可再培育也不行轻易铺张一个资源。例1：以关怀身体健康为由。“阿姨您的血糖总是降不下来，您不是始终很苦恼吗？这一次我们特意请来了某某内分泌专家，他对糖尿病有特地争辩，经过我们两个月的申请他才来到我们的市场，并且已有很多老顾客这两天来报名参与这次接待我们专家的除我们的老总还有医药公司的总经理，还有市老年保健协会的会长，那天我们活动的参与者都要带上纸和笔以及病历和我们的贵宾会员卡等方可进来” 例2：以主题为目的。“阿姨！为了丰富您们老年人的文

28、化生活，在圣诞节我们单位特意在某某大酒店举办了老来乐活动以让老年人在享受欢快的同时能获得健康同时我们还支配了一些消遣节目，阿姨期望您能通过我们的活动让您找回年轻的感觉”例3：以爱好为切入点。“阿姨！这两天练字了吗？我们在某日为丰富某地的中老年伴侣健康保健文化的特意举办了大型的健康科普学问报告会，为了体现活到老学到老的观念，在流程中支配了一些老年伴侣表演节目”4、确认电话：依资源的预热程度可划分五种状况：第一、直接发请柬。 例如：伯伯/阿姨您好！您还记得我是您在街心公园为您量血压的小崔，好尔科技的。感谢您记得我！最近气温下降好厉害，您家空调打开了吗？出门时确定要穿得温存些。那天给您的请柬您老还收

29、着吗？感谢您！这两天血压还量了吗？您还记得我们活动是在几号举办？地点在哪儿吗？感谢您记得！活动当天我会特意把血压计带过去为您量。您那天骑车还是乘车来活动现场？ 乘几路车要转车吗？感谢您关注健康精神！您明天留意保温存平安！我会在大门口等您！早点休息！晚安！其次，家访再送请柬。 例如：伯伯/阿姨您好！打搅您了，我是好尔科技筹备组的小崔，工作人员小张在我这里申请了两个座位是为金陵小区的王伯伯和陈阿姨预备的，对吗？您对我们的工作人员的服务有何建议？感谢您的夸奖！难怪他在我们面前总是说您们待他好！说您们特殊留意健康，您明天骑车来，对吗？由于小张说您每天都汽车熬炼，对吗？您记得是几点开头吗？好！来时留意保

30、温存平安，让小张在门口接您！再见！伯伯/阿姨！第三，打电话的资源未送请柬。 例如：伯伯/阿姨您好！又一次打搅您了，前天打电话时，您说身体状况不是太好，我帮您查了一些资料并询问了医生，刚好我们邀请了一位胃肠道的专家，同时我已和他谈了您的状况，他让您把病历一起带来，想认真了解您的病情，您还记的活动地点和时间吗？还记得我的名字吗？感谢！那我们明早在酒店门口见，我的发型，个子是什麽样？晚安！第四，老顾客转介绍的资源家访或电访。 例如：伯伯/阿姨您好！我是小崔，打搅您了！刚刚吴伯伯打电话说：明天您们约好了在大酒店门口见面，对吗？我已经为您们把位子支配好了，您明天到哪一个站台下，我准时接您们。刚看报纸明天

31、温度比今日下降一度，您出门时确定不能遗忘多穿一件保暖衣。我明天七点半准时接您没问题吧！晚安！第五，老顾客邀请。 例如：伯伯/阿姨您好！睡了吗？打搅您看电视了吧！在看什麽节目？您被子掖好了吗？气温低，照看好自己。明早还要冷，您来时要加件衣服，明天还要您帮忙宣扬呢？我邀了五个新伴侣，明天又让您累了，您来时不用吃早饭，我为您买了您爱吃的糕点，早点休息，晚安！5、跟进电话： a气候电话：例如：伯伯/阿姨您好！吃饭了吗？刚看到报纸上说：今日气温下降，您们添加衣服了吗？床上加了垫褥和被子了吗？家里的空调打开了吗？温度把握在多少？最近感冒的人很多，请您照看好自己和家人。如是老顾客，不妨让其加量。b共享电话；

32、例如：伯伯/阿姨您好！打搅您了吗？今日快乐吗？今日我打了一个电话给我妈妈，她告知我最近家里有些变化，如买了空调过年，我好快乐，由于我们家乡温度好低，我想让爸妈快乐一点，买点什麽好呢？想请教一下您。c节日电话；例如：伯伯/阿姨您好！节日欢快！您知道今日是什麽节日吗？您给老伴预备了什麽礼物？d记事电话；例如：伯伯/阿姨您好！打搅您了，您上次说的那件事，我帮您到图书馆查了，并已帮您用纸抄了两张，您看明天给您送来e问候电话例如：伯伯/阿姨您好！现在吃饭了吗？今日是您亲自做饭的吗？伯伯/阿姨您给老伴烧的是什麽拿手好菜？荤素搭配好吗？如“鱼头豆腐汤”是怎麽烧的？6、救济电话：目的是救单，在有些员工定单时不

33、稳，不敢提送产品和回款时：a以领导的身份（伯伯/阿姨您好！我是好尔健康的小张，常听到我们的员工提起您，看了我们的贵宾资料您是昨日来参与我们健康活动的对吗？我想问一下您对我们的建议您在现场抽了几等奖？您现在是怎样服用我们产品的？没有？从我们这记录里看您当时选购了产品两箱，是不是工作人员还未给您送来？那是什麽缘由呢？了解顾客的真正抗拒点并进行反对循环）b以公司的活动为由（回报活动，节日问侯，听取建议等。）话素同上7、征求建议电话：a对到会后未购买的顾客打，这样有助于我们对顾客的坦诚相待，有助我们接下来对数据的重复利用，有助与我们更好的了解顾客的抗拒点；例：伯伯/阿姨您好！我是小张，您休息过了吗？进

34、您来参与我们的健康报告会格外感谢您抽时间来，信任您对我们的活动有很多想法和建议b可以各层领导的身份的员工服务和公司服务进行了解，目的更加增进顾客对公司和员工的感情；例：伯伯/阿姨您好！我是好尔公司服务部的经理，打搅您了，小张是我们公司的优秀员工，这段时间他是您的健康服务代表，他常与我谈起您，是您赐予他很多生活和工作上的挂念（可先向员工收集一些情感故事），为了让我们的服务工作的更好，请问您对我们有那些建议和要求c可以其他部门来收对公司的，对员工服务的，对活动的以及一些服务的建议，目的更加增进顾客对公司和员工的感情。例：伯伯/阿姨您好！我是好尔健康科技服务中心的策划部门的小张，打搅您了，我是从几月

35、几号的签到本上找到您的，格外感谢您哪天对我们工作的支持，为了让我们的工作的更让您满足，想请您给我们提出几点贵重的建议，如会场布置，专家的服务，主持的服务，会务的服务， 餐饮，景点，员工的服务等等。或者还可以财务部，售后服务部等等。总结：擅长总结是学习方法之一。电话访问时你总结过吗？老年人会拒绝一个有涵养，爱学习的你吗？不会的。当你去真正做的时候你会体会到其给你带来得好处的顾客从心理接受你。（如：伯伯/阿姨，格外兴奋今日您能给我一次沟通的机会，在我们的交谈中您教给我三点：一是您每天晨练的习惯，我确定会宣扬给更多的中老年的伴侣，让他们加入您的健康队伍，和您一起共创健康；二是听您说血糖偏高，我想到资

36、料库为您找一些保健资料，请给我一次机会送给您，由于我期望你象我的爸妈一样健康；三是您宠爱种花，我想免费拜您为师，学些小阅历教给我妈，期望我爸妈的生活能和您一样丰富多彩，您确定会给我机会对吗？）在工作中，生活中你每天都总结过吗？有，那你确定已接近成功！记住：成功贵在坚持！若没有，你想超越自己吗？确定要吗？唯一的方法马上行动！马上行动！马上行动！以上仅是我们的共享，期望在工作中能赐予你一点挂念，同时也期望能把你工作中所获得的体会总结并共享给他人。别忘了我们也需要你的贵重建议。热线电话：02586892700崔冬享助你成长！行动才会成功！家访篇大纲访前四备:家访四忌进门八招

37、如何快速建立亲和力成为叔叔阿姨宠爱的人怎样了解客户需求如何邀约一访前四备1.形象是前提：奇怪的第一印象是一切信任的起点.当我们第一次约见我们的客户时.我们的叔叔阿姨首先是通过我们的着装生疏我们的.所以衣着要求洁净.洁净.大方.得体留给对方一种快活的感觉2.准时是保障：如约而至.准时敲客户的门,会给客户留下好的第一印象.从而对我们的态度会一下子好转.3.微笑和赞美是通行证：世界上最美的语言是微笑,世界上给人留下最奇怪的回忆是发自内心真诚的赞美.4.爱是全世界最宏大的力气：我们真诚的关怀叔叔阿姨。我们是健康的史者,我们给他们带来健康,欢快,爱.幸福,我们是世上最宏大的人.二.进门八招1探望亲友法.

38、：把自己的状态调到最兴奋点,见到自己初次访问的顾客就像见到自己的亲朋好友般热忱亲切,自然而然的进门。2.鞋套法.：每位员工出门之前自备鞋套.见到顾客开门，问好之后微笑着主动说：“:阿姨,您家打扫的这么洁净，我还是穿上鞋套，省得把地搞脏。”拉边说边穿边进门。3.扭伤脚法：做出扭伤脚苦痛的表情样，跟顾客说：“:刚才急着见您，一不当心扭伤了脚，哦，好痛！我可以坐下吗?”然后当心点进门，坐下。4索水法：“阿姨天好热，好渴啊！进门喝杯水哦,感谢阿姨。”边擦汗边进门。5帮其量血压法：“阿姨/伯伯，我特为您带来血压计，来，我帮你量一下。”拉着顾客就进门。6给其偏方法：通过电话知道顾客哪里不舒适,针对这一状况

39、,寻求一偏方.或者是一些简洁的食谱，然后家访时说：“阿姨,我问了好多专家，好不简洁的到着个食谱。来，我进门认真讲给你听吧。”7玩具法：顾客家有小孩，你要格外的亲热的上去抱抱，表现出最大的热忱，拿出你的玩具和他一起玩；假如顾客家养宠物你立马抱上去，表现出极度的爱好，自然增加他们对我们的好感。8幽默法.：“阿姨,您开门瞧瞧,您看,我像小偷吗.？”同时不停的微笑。9,诉苦法：满头大汗,气喘嘘嘘地对顾客诉说：“我穿过XX条大路、拐了XX条巷子、爬了XX层楼最终见到您了,不过这个小区好秀丽.。”三家访四忌1,进门后忌站着：站着会给人一种坐立担忧的感觉.就像在自己家一样，立马主动坐下，坐下之后嘛就可以渐渐

40、谈。2交谈时忌东张西望：东张西望会让人起疑心，要协作叔叔阿姨,要不停的点头微笑说：“是” 3提问时忌盘问客户：很多时候我们内心急于了解客户状况，往往忘了自己的角色，会连续不停的问这问那，客户还没讲完又连续问.。所以每次提问要细心思考，引导客户产生愉悦的感觉和想法。4忌大肆宣扬我们的产品：初次见面就大肆宣扬自己的产品如何的好，始终不停的讲会让顾客很反感，目的性太强。进门之后前格外钟最好不要谈产品，应以关怀、建立信任为主。四如何快速建立亲和力增加信任1细心观看，擅长发问，急躁倾听当我们进门之后主动坐下，不要刻意的东张西望。对于看到的一切发自内心真诚的赞美。例1：“听您的声音很年轻，今见到您真没想到

41、气色也这么好。阿姨您平常是怎保养的？是饮食调理还是熬炼？还是有什么秘诀哦？”分析：真诚适度的赞美让人比较愉悦，通过这赞美拉近距离，同时了解她的保健意识。例2：阿姨您家这么大，装修的这么时尚，您子女陪您一起住吗？分析：装修的有挡次说明他们生活有品尝。同时知道子女是否一起住这样自己可以推断何时不便利家访例3：阿姨您家这灯好秀丽哦，谁眼光这么好？在那买的啊？分析：我们连续问几样动西都是伯伯买的，说明伯伯在家产家作主。那假如邀请他们参与活动确定要把伯伯请到会场。例4：阿姨正由于您年轻时为这个家付出很多，子女们也特殊的懂事和孝顺，您可要好好的照看好自己，他们才能安心的工作哦。分析：和叔叔阿姨谈天到最终别

42、忘了把话题转到健康上来,围绕主题.当我们把别人引领到比较愉悦的回忆中，别人就会畅言。在此过程中留意倾听，协作以目光，微笑点头等等，让对方感觉到你的真诚。2快速建立亲和力方法快速进入客户频率,让他对我们有一见如故的感觉，让叔叔阿姨在我们身上找到他年轻时的影子，他会很快的接受我们.。方法一：心情同步法：心情同步是你快速进入客户的内心世界，能够快速的从对方的观点、立场，看事情、听事情、感受事情或者体会事情，做到心情同步。最主要的是“设身处地”四个字例：我们平常要求笑容满面,自信,有活力.可今遇到一位阿姨板着脸,说现在社会上骗子太多.那么此时你也要满脸生气的附和说：“是啊，前几天走在路上被一个拿化妆品

43、的人说说就买了一瓶，结果回到家发觉根本就不是那瓶，被换啦，气死人了。所以阿姨确定要到正规的地方考察好了在买哦。”阿姨说：“对对对,我也上过当哦,你们小孩在外可要留意拉.”越说越投机，无形当中距离越来越近。最终引导顾客买东西要多了解状况，确保是正规厂家再做打算。机会成熟再邀请她到会场去参观。假如对方比较愉悦心情比较轻松那我们也比较活泼快乐状态和对方沟通进入对方频道方法二：语调和语速同步法。人在接受外在信息时主要通过视觉、听觉、感觉三种渠道。视觉型的人：特殊偏好用眼睛来理解四周的一切。一般是以自编的图象形成记忆我们称之为视觉型。其特点是说话快，声音大，形体语言比较多，胸腔起伏比较大，常会说“我看到

44、”听觉型的人：比较倾向于用声音来处理信息。其特点是讲话速度比视觉型的人慢，比较适中，音调比较适中，比较生动，听别人说话时眼睛并不看着对方，而是耳朵偏向对方说话的方向。常会说“我听说”感觉型的人：是以触觉为主的，一般是靠他的阅历和感觉来接受信息的。其特点是讲话速度比较慢，声音低有停顿，常会说“我觉得”方法三：生理状态同步法(肢体语言同步法)人与人沟通通过三渠道：你使用的语言和文字你使用的语气和音调你使用的肢体语言其中占到一半以上的影响力是肢体语言。如对方的表情、手势、姿势、呼吸的状态、习惯性动作等等处于共同的状态自然会产生共鸣。特殊留意不要去仿照别人的生理缺陷，比如：口吃,千万不要仿照否则弄巧成

45、拙。方法四:：适当的触摸客户.之前和客户聊的很投机时，进入了同一状态，我们的叔叔阿姨对我们有很好的印象，假如我们想更进一步加深感情要去触碰客户。.比如：“阿姨您刚才说颈椎不好,是这儿吗？怎么样？好点了吗？我妈妈这儿也不好，我在家经常帮她捏，舒适吗?”边帮他捏边聊，如此一来感情进一步升华。五如何了解客户需求例: 员工：“阿姨您平常这么留意身体，您最期望最您身体状况是什么样啊？”阿姨 ：“我期望这高血压老毛病要是没了就好了”员工：“那您坚持这样熬炼,饮食留意,按时吃一些药好点了吧”阿姨：“好点了”员工：“阿姨啊我生疏很多和您一样曾经受这些老毛病困扰的叔叔阿姨，他们现在格外的好，一点也不用担忧心脑血

46、管疾病的攻击，成天都很快乐，假如下次有机会你们生疏一下好好聊聊哦.，以后只吃一点点药就能把握好，您说好不好呢？”阿姨：“好啊，真的可以吗？”员工：“等下次他们有聚会我确定通知您，那就不打搅您了， 您确定要和家人保重身体，我过两天来看您，再见。”给他设计一个奇怪的心愿，同时留下伏笔，可以.让他产生欲望.六如何邀约邀约时重要一环节是包装专家，而且是针对他的身体需求包装。仍以上例：“阿姨.我是我特地过来告知您一个好消息。我们这次特殊的请到南京的一位资深的专家，特殊是在高血压的临床争辩上有着格外丰富的阅历。上一次有很多叔叔阿姨依据他说方法调理身体，现在身体可好了。还记得我上次和您讲的那些有很多保养阅历

47、的叔叔阿姨吗？这次他们也来哦。您上次不是要和他们聊的吗？我们这次每人只有两户名额，阿姨我立马就来告知您这个好消息了。这是请帖,您要收好，明早七点到那就不打搅您了，明早您和伯伯路上当心哦，我要给另一位阿姨送请贴去了。好，明早见哦”结束语：学会做让别人宠爱的人。联 谊 会联谊会中的会前一会前工作的重点：1礼仪。热忱,微笑,掌声,服装统一,领带统一,工牌位子统一,发型要精神,站姿坐姿体现员工风貌.2沟通。为何沟通？进一步加强服务工作；弥补家访的不到位；了解顾客对产品的生疏程度；争取会前开单。怎么沟通？记住宅有顾客的名字；顾客很多的时你须记住每一顾客的姓名,这是对其的敬重,也是为了更好的与其沟通.第一

48、、新老搭配并介绍生疏；这是交友的一种方式。给其介绍显示你对其敬重，体现你的服务，公司的规模，由于顾客应邀参与你的活动，他有种奇异感，也有种生疏感，这时就会产生依靠感，他依靠谁？当然是你和你的伴侣即老顾客。自然他也就信任你们。这样将有利于顾客的宣扬。其次、了解顾客的保健意识；聊一些饮食和运动，可知晓对健康的需求，我们可以给其健康的规划，如：健康的保健常识。这样可快速培育信任感。聊保健品市场，看其对保健品的认知程度，以便我们更好的去贯输保健理念。第三、了解其身体健康状况；加倍的关怀是服务的基本，可以把身体状况与健康相联系，来推销我们的专家的权威，把我们产品的优势与身体状况相结合。第四、了解其儿女的

49、生活状况；由于儿女是影响我们订单和回款的重要缘由之一。儿女是否同住，其工作状况等。第五、对各种保健品的生疏；看其对保健品的观念，是否选择保健品，选择什么样的产品，为什么？怎么样引导到我们的产品上来？3会前预备工作。卫生间的预备会中削减顾客走动，员工禁止走动。例：离活动开头还有五分钟，会中灯光较暗，人员多，不宜走动，我现带您去卫生间，会中我也不能走动，感谢您的协作。茶水的预备会前做好预备，会中削减倒水次数。例：活动中我们不能走动，我现帮您倒好水，等会后才能再倒，请您在会中慢饮。为保证您的平安，如有需要请您和我打个招呼让我来服务。座位的支配全部的顾客应面对讲台。便于看前台。纸笔的预备为顾客和自己预

50、备。例：在我们活动中如您觉的可以学习的地方不妨可以记录下来，特殊是专家讲课的地方如对您身体有保健挂念的不妨登记来。活到老，学到老！如有未听清楚的地方活动后我会支配您和我们的专家沟通。会务的协作预备礼炮，礼仪，表演人员，顾客发言。我们不是个人销售而是一种团队的销售，各部门间的协作是成功的关键。二联谊会会中会中工作的重点：1服务。2学习。我们大多数员工都不是学医的，这些学问我们可以借助活动中专家讲课时来学学产品学问，保健学问，医学学问，获得健康的事例等但我们很多同仁都会问：我们都听惯了专家讲课，他们讲的都一样，没有好听的。重复是学习之母。不断学习，不断发觉新的东西，不断总结。可以问一句：老师重复的

51、学问你都能去重复吗？产品学问你能完全把握吗？既然没有，那我们就不断去学。同时学习是可以带动的。我们带着纸和笔认真的制造学习的氛围。带动同事，顾客学习。同样证明我们的专家的优秀。3观看和分析。我们在学习的同时还要边观看顾客的反映，是认真的听？是感爱好？是不耐烦？是打瞌睡？是谈天？还是需要其他服务？他属与什么样的顾客，理智型？迟疑型？冲动型？怎么借力？借什么样的力？等等。三联谊会中的会后会后工作的重点：1敢于要求。很多工作人员可以和顾客谈天及服务，但就不敢提购买的要求，这时问一下自己：我们把顾客请到活动现场的目的是什么？学会去服务去奉献，同时我们也要敢于要求回报。缄默时：例1：“伯伯/阿姨！通过我

52、们专家的讲解您现对我们的产品和公司了解如何？”很好！ “那有这么好的产品您预备投资三箱还是两箱？”提问时：例：“伯伯/阿姨，依据专家的讲课，您的身体状况我们产品对其有更好的挂念，那您今日是选家庭套餐还是夫妻套餐？”认同时：例：“伯伯/阿姨！您老在选择各种保健品来维护自己的健康，说明您把健康放在第一位，今日有一个21世纪的终极保健产品我信任作为保健品的行家您确定不会错过这个机会的，对吗？”关爱家人健康时：例：“伯伯/阿姨！今日老伴把健康重任交给了您，信任您们风风雨雨走过几十年，牵着老伴的手关爱其冷暖我信任您确定会为其选择健康相伴到永久，对吗？这里的家庭套餐应当是最适合您的。” 有人购买时：例：“

53、伯伯/阿姨！您们今日抽了几等奖？”没有抽。“您还有什么地方不明白吗？您有什么问题需要我帮您解决的吗？现场有那么多伯伯阿姨选择了我们的产品，我们信任您能为您的家人和自己来投资无价的健康。” 问价时：例：“伯伯/阿姨！您是选择全家人还是夫妻服用”“身体是一个什么状况”2学会协作。员工间的协作，员工与领导间的协作，员工与老顾客的协作，员工与专家的协作的3亲情服务以健康为动身点。4微笑贯输始终。切记：不行我们的表情不行随顾客的打算而“变脸”。5促成（见抗拒点篇）促 成在球场上临门一脚是关键，在销售中促成是成功与否的关键。一、促成应具备的正确态度在促成阶段，遇到拒绝是再平常不过的了，此时你的态度是怎样的

54、？（一）正确的促成态度：1、把握时机，坚决坚决。机不行失，时不再来2、热忱有度，布满自信3、坚持不懈，多次促成：联谊会中每个客户至少尝试5次促成，5种不同的促成方法4、语言与动作协作：拿购货收据请他“批示”（即签名）5、拒绝的处理：拒绝是我的机会（是促成的时机），成功是我的幸运（二）客户拒绝缘由的分析不信任 约占55% 对公司/业务员/产品不信任不需要 约占20% 客户潜在需求没有开发不适合 约占10% 客户持观望等待更好商品不 急 约占10% 客户对保健意义功能不明白其 他 约占 5% 客户对强势推销的反感、对推销的天生排斥（三）拒绝处理：1、推断：有些问题是准顾客对业务员的本能、下意识的排

55、斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉推断或用提问题的方法来推断拒绝的真假。例如：“您说钱不够，假如您手头的钱够，您会不会买这箱产品？”“除了这个问题外，您不排斥保健品吧？”确定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞,或岔开话题，很可能是假拒绝。对于假拒绝，则不需做处理，或做假处理：例如：“瞧您说的，您要是没钱，那谁还有钱呢！”2、对待拒绝的原则（1）倾听、赞美原则：认真地倾听便于我们辨别客户的真假拒绝，也是对客户的一种敬重。（2）不争辩原则（双赢原则）：应首先赞美认同客户的观点，然后适当时候说出自己观点，客户简洁接受。例如：“李伯伯，您能提出这个问题，说明您原来也是这方面的专家

56、啊！，其实这里有一点点的区分”（3）委婉但坚持原则例如“您说的很对，但是”3、拒绝处理的技巧：（1）假处理方法：“瞧您说，您要是没钱，谁有钱啊！”（2）间接否定法：“没错，我完全了解您的感受。我的很多客户以前在打算是否购买我建议的疗程时，也都有这种感受。不过当他服用产品后，他们马上发觉我们的产品的确为他和他的家人带来健康和快乐，所以他们都很兴奋自己当时能打算购买我们的产品。（3）询问法：用问题激发客户的表现欲，了解其真正的想法例：“陈先生，您的意思是”“请问您是对我介绍的商品不满足或对我本人有意见，还是由于别的什么缘由？”（4）举例法：以事例打动客户，使其产生认同感例：“陈伯伯，不久前有一个阿

57、姨（姓名、职业、住址要具体），她象您一样也有（顾客提出的具体问题）这样的问题，但是她看到许很多多的伯伯阿姨服用之后的效果，最终还是打算把产品带回家服用，现在每次见到我都说多亏当时服用了我们的产品，现在很多比她年轻的伯伯阿姨身体都比不过她。我信任，您将来也会有这样的感觉的。（5）转移法：客户有时提出的问题，并不是客户真正拒绝的理由或者比较有争议，所以我们没有必要确定回答，可以转移话题的，以商品或其他利益吸引客户的留意力。例如：“您太太不同意吗？那您太太确定是为了家计着想。可是据统计，中国女性的平均年龄比男性长九岁，也就是说太太或许要一个人独居9年。您是很爱您太太的，您不会不为她晚年着想吧”（6）

58、直接否定法：针对客户提出的问题，运用我们的话术直接予以回答。“那可能是误传吧！我们的产品在市场上始终有很好的口碑，而且有格外好的售后服务，怎么可能没效果呢？”客户很多拒绝是由我们业务员本身造成的，如：解释不清、不够专业、沟通力气差，工作态度不好、功利心太强等缘由。所以我们平常就要加强自身素养的培育，预防问题的发生。二、促成时机的推断标准1、对你的态度有所转变，对你更关怀：询问你工作时间多久，能否供应某种服务等等。2、对产品更加关注或提出相关疑问：询问你产品学问，专卖店地址，价格，是否可以打折，对某种病症有无疗效，与其他保健品区分等等。3、思考，迟疑不决：询问了某些状况后缄默，可能在考虑经济上的

59、承受力气，会不会老伴、子女反对等。三、常用促成方法1、二择一成交法（同时供应两种选择，只要客户作出选择后即可成交。句型：是还是）阿姨，您看要一个疗程还是两个疗程？（拿出购货票据作填写状）阿姨，您看您要一个疗程还是伯伯、阿姨各要一个疗程？2、讨价还价成交法（指销售额打折，而非价格打折）伯伯，要不就给你打个对折，先服用半个疗程（至少40盒）看看效果，还有一半您再考虑考虑，等下次我们看有明显效果的话再给你送去？3、效成交法我们这种产品服用一个月就能看到明显效果，身体是您的，早用早收益啊，就买4、利益引诱成交法这次活动是公司庆典（或其他借口），凡是购买的客户都有礼品送，机会格外难得，。您看，那位阿姨已

60、经把奖品捧走了！5、恶梦法（或叫威逼法）（讲一个身边的可怕故事，提示他的保健意识）我曾经有一个客户，半年前说什么也不愿购买我们的产品。他说身体很健康不需要，结果前些时候我路过他家去访问他，他由于病躺在床上，大门都不能出，医药费已经花了6万多了。现在想到我，问我们公司的产品对他的身体有没有挂念，但是这时候已经晚了。还有，现在他日子过的很辛苦6、仿照成交法陈伯伯，您看你们单位里/你的老邻居/你的老伴侣等 张伯伯也为自己买了两个疗程7、推定承诺法（假定同意，连带行动：假定客户已经同意购买，拿出购货票据或会员卡请他签名）伯伯，这是我们的购货发票，请您“批示”一下伯伯，这是我们的会员卡，请您把身份证拿出