联通CDMA直复营销业务操作手册客户接触人员管理埃森哲ppt课件

1、联通CDMA直复营销业务操作手册- 客户接触人员管理.手册目录总体引见第一步:客户分析第二步:offer匹配分析第三步:营销组合分析第四步:客户沟通设计第五步:获取客户新渠道设计第六步:业务开通和受理第七步:营销效益评价第八步:新营销渠道流程改良设计第九步:新营销渠道管理构造和人员职责设计第十步:营销支撑系统改良设计第十一步:客户接触人员管理附录.客户接触人员管理手册了解客户需求评价客户价值了解客户期望体验识别目的客户匹配目的客户与offer设计目的客户体验优化战术性的营销组合检验与客户的沟通设计建立新渠道获取客户业务开通和受理(部分包括在工程范围之内)建立营销工程效益评价模型设计新营销渠道的

2、管理构造和组织职责改良营销支撑系统客户接触人员选拔，培训，运用与辅导监察.客户接触人员管理手册座席代表招聘挑选专业培训人员辅导.质量保证专业培训人员辅导呼叫团队人员管理框架座席代表招聘挑选绩效管理与员工鼓励人员管理战略职业生涯开展本次试点工程涉及的任务本次试点工程部分涉及的任务呼叫中心的人员管理框架在本次工程中, 我们是根据下面的呼叫中心的人员管理框架来指点深圳和宁波联通的呼叫中心的任务的。.指点原那么根本原理确保具有适宜的的知识技艺和质量的人被识别并从事适宜的任务关注销售与效力的差别同时思索内部人员将面试作为对应聘者挑选的首要环节构造化的一致规范的面试方法与结果分析一个强有力的效力才干将可以

3、识别、吸引、坚持最有价值的顾客，以支持收入的增长。强有力的销售需求特别才干经过横向或纵向的职位变化，为现有的员工提供职业开展的时机声音和沟通的才干识别可以不被见面的其它要素所干扰在评价候选人时保证一致性和客观性直复营销的TSR的招聘挑选普通是根据下面的招聘战略进展的.座席代表招聘挑选战略.招聘和选拔的思索要素招聘和选拔思索要素候选人能否具有相关的行业或任务的阅历与阅历？任务阅历与阅历教育背景候选人能否具有适宜所恳求任务的学术或者专业资历？绩效导向候选人是不是绩效导向(performance-oriented？候选人是不是具有驱使他在本组织中胜利的动力？候选人能否具有需求天生与事先具备的技艺和知

4、识？候选人能否具有在组织中胜利所需的个人质量特征？关键胜利要素企业 招聘和选拔的规范可以被大约分为以下几类:.招聘和选拔的区别任务阅历与阅历教育背景绩效导向关键胜利要素招聘新人内部选拔步骤一简历步骤二听试步骤三笔试步骤四面试1步骤五面试2步骤六核实步骤七比较并确定例如步骤一面试步骤二比较, 权衡并确定例如100%100%100%100%50%0%0%80%由于选拔任务主要是从组织内部选择适宜于直复营销任务的人员, 其本来就担任销售或类似的任务, 因此选拔过程将不用对教育背景, 任务阅历与阅历进展重新审核, 而只需重点评价候选人在技艺, 性格, 质量等方面能否符合直复营销的要求.问题1: 请您用

5、普通话简述您的阅历招聘工具之 - 听试手册问题2:概括复述一段诵读的文字 见测试读本问题3:被激怒后的反响问题4:为什么您以为您能胜任这个任务.招聘工具之 - 听试手册(续)测试读本问题5:他向某顾客退推销CDMA产品，顾客有以下几点反响，他如何一一处理？(反响速度及分析才干) .确定人选评价并打分综合背景,任务阅历等其他选拔要素最终确定提出选拔需求确定选拔角色制定技艺要求制定技艺级别制定选拔方案确定面试过程制造面试问卷设计面试评价规范人员面试专家示范面试技巧联通管理人员操作专家协助管理人员回想并指点技巧在深圳和宁波联通,我们分别在当地指点呼叫中心的管理人员完成了班长和座席代表的人员选拔。整个

6、过程是根据下面的内部选拔流程进展的.参见参见参见参见本次工程人员选拔过程.在确定本次工程销售代表的选拔规范时, 不仅要根据座席代表的普通要求, 还需求针对直复营销的业务特点提出相应的要求。下面的选拔规范是参照世界领先的销售中心的选拔规范, 并结合联通的目前的实践才干调整得到的.销售代表选拔规范制定要素:与选拔普通的座席代表一样, 要求具备一定的“沟通才干, “团队精神, “关注客户的素质和技艺作为销售人员会经常遇到客户的回绝, 因此对“自信和“积极、热情与活力的素质有相当的要求销售人员追求的是业绩, 因此在中与客户交流时, 要不断寻觅销售的时机, 判别交互过程的效率. 因此对“灵敏性“目的导向

7、的素质和技艺有相当的要求销售班长选拔规范制定要素:与选拔普通的班长一样, 对“执行才干, “产品及销售专家, “关注客户有根本要求要指点销售团队胜利, 将需求更关注整个团队的业绩, 可以合理方案和组织好团队以到达业绩目的, 对联通从“效力型 转为“销售型的TSR可以迅速协助其提升才干,并优化和稳定其职业开展, 还要可以建立有充分热情的团队, 因此需求销售班长具备相当的“目的导向, “方案及组织才干, “开展及训练下属,“团队建立才干.关注客户2了解客户感受，以优化与客户的互动分析客户的反响，制定提升客户体验的方案关注客户(2)乐于不断探询客户的需求，并提供所需的产品和效力乐于不断分析客户的关注

8、与感受并与客户产生共鸣为寻求处理客户问题的方案而不懈努力产品及销售专家(3)在他人需求协助时，能提供明晰的、专业的产品及销售信息灵敏性(1)与客户互动时，即维护公司笼统又展现个人魅力坚持冷静，化解客户疑虑及挑战团队建立(3)经过正面鼓励鼓舞团队势气经过团队活动，激发成员发明力团队精神(1)做创新的指点者、参与者自动与他人分享阅历不畏惧失败，积极学习，迅速提升执行才干(4)确保各目的、流程、处理方案的准确执行根据执行反响，对各项任务的优化提出建议沟通才干(2)普通话规范会讲广东话擅长倾听总是追求在第一时间了解客户诉求与客户匹配的方式进展表达目的导向4对团队目的担任对团队成员业绩担任目的导向3勇于

9、面对回绝决不随便放弃以完成义务为最根本的要求以不断突破本人的成果为最大的高兴以远远超出他人的业绩为最高的奖赏开展及训练下属(4)分析团队业绩问题，组织相应培训、训练或头脑风暴等，以处理问题经过监听、监控、监看等手段了解每个下属的问题，并采取个性化的措施协助其提升业绩让部分优秀团队成员参与管理及创新任务，开展其管理才干积极、热情与活力2对生活充溢热情总能用积极与热情感染客户让客户可以“听到他的浅笑方案及组织才干(2)根据组织目的，分解生成团队及个人目的并制定执行方案沟通业绩目的，组织业绩公布、表扬等组织创新及团队建立活动自信3喜欢迎接挑战置信本人会成为团队中最出色的一个置信本人提供的产品和效力不

10、一定是最好的，但一定是最适宜客户需求的班长销售代表本次工程人员选拔过程 - 提出选拔需求.如何才干保证选拔出来的人员是符合选拔规范? 在本工程中, 我们根据“基于行为(Behavior Based Interview)的原那么来制定选拔方案的.我们希望在选拔过程中,TSR候选人可以经过行为真实的反映其素质和才干.本次工程人员选拔过程 制定选拔方案及面试制定基于行为(Behavior Based Interview)的选拔方案的胜利要素执行选拔面试的要点平衡阅历与潜力要素对于阅历少而很有潜力,及阅历丰富而性格方面并不适宜的情况要慎重权衡可将未来行为与评判结果追踪对比应反响真实情况, 不宜引导候选

11、人回答以目的导向选拔的是最适宜该岗位的人才, 而不是评选最正确员工要求基于被谈者的真实阅历提问题中通常包括“请用一次实践.来阐明“防止,排除任何理想化的的陈说, 不用他以为.“需有不导致歧义的规范评判规范评判结果应该可量化.并不是每个到达选拔规范的人员都能最终成为试点团队的成员, 我们还需求平衡各方面的利益, 并综合其指点的意见, 以做到选拔出来的人员最适宜新的岗位.本次工程人员选拔过程 确定人选1.兴趣2.对原有业务的冲击3.职业开展4.对组织的影响1.素质技艺2.态度3.阅历4.历史表现.客户接触人员管理手册座席代表招聘挑选专业培训人员辅导.现场课堂文案 工程组专家 独立培训师 工程实施的

12、通用教材 产品相关的参考资料 技艺文献 头脑风暴 分组讨论 专家座谈 监控 辅导班后我们协助联通设计了为进展课堂培训的培训方案。另外埃森哲工程组的呼叫中心团队还提供了集合多年先进呼叫中心运营操作阅历的专家文集, 作为联通提升整体呼叫中心管理的学习资料. 人员培训.培训效果评价方法评价的方面样表培训需求确认业务需求分析和员工培训需求调查培训目的和培训偏重领域确认培训方案制定培训目的课程设计/选择培训方式选择培训预算和课程时间进度制定培训活动组织培训教材管理培训机构联络培训行政支持1234课堂培训管理内容进展跟踪记录培训是呼叫中心培育、提高和稳定员工技艺的重要途径。培训管理流程主要包括四个环节：培

13、训需求确认、培训方案制定、培训活动组织、培训效果评价。课堂培训管理流程.员工培训需求调查员工希望的知识、技艺培训需求调查员工的绩效期望调查员工现有知识、技艺和绩效评价业务需求分析未来的业务开展对岗位对知识、技艺和绩效的要求分析分析培训需求的主要差距分析员工现有知识、技艺程度与业务需求之间的差距比较员工现有岗位绩效与要求之间的差距确认培训需求培训偏重领域培训目的培训对象制定培训方案培训目的培训参与人员培训内容和课程培训方法培训需求确认要从业务需求和员工培训需求两方面综合思索。培训需求确认.营销试点培训需求营销测试知识营销根底知识学员：TSR师资：TTL或内部讲师培训内容：CDMA产品知识2天，已

14、完成CDMA手机知识2小时，已完成营销测试流程及报表培训3小时，待完成营销脚本训练3小时，待完成营销测试模拟联络6小时，待完成营销测试内部拨测6小时，待完成学员：TTL师资：埃森哲培训内容：班长中心才干培育6小时，待完成营销测试流程及报表培训3小时，待完成营销脚本训练3小时，待完成学员：TTL&TSR师资：埃森哲&专业培训公司培训内容：声音塑造3小时，已完成营销根底9小时，已完成座席代表心思安康3小时，已完成学员：配送人员师资：埃森哲&专业培训公司培训内容：配送人员专业礼仪3小时，已完成本次营销培训需求分为营销测试知识和营销根底知识两大部分。.培训方案制定方法确定培训费用制定课程时间安排确定培

15、训所在领域明确经过培训可以学到什么确定预期的培训效果知识、技艺等的改善程度等针对不同培训目的和参与人员推出有针对性的课程组合确定课程目的编写课程阐明确定参与培训人员的范围适宜哪些业务领域的人员、适宜哪些技艺程度的人员确定培训渠道选择外包培训的机构1234确定培训目的设计培训课程方案确定培训人员范围选择培训方式制定培训预算和时间进程5培训方案制定首先要明确培训目的和培训对象，然后设计有针对性的培训课程和选择适宜的培训方式，并安排合理的预算和时间进度。培训方案制定 本次营销根底培训由总部联通学院委托深圳人力资源部统筹方案和安排，聘请深圳当地的专业培训公司，组织深圳和宁波两地试点的TTL&TSR，深

16、圳的配送人员参与。.选择培训方式的思索要素培训活动组织方式选择建议培训资源 培训讲师 教材资料 场地设备培训预算 培训费用负担培训性质 培训目的 课程特点培训对象和规模 参与人员层次 参与人员人数培训时间 课程安排时段 课程时间长短培训活动组织过程中，在选择培训方式和组织方式需求思索培训课程的性质、参与对象及规模、时间和费用预算，以及有怎样的资源满足培训要求。培训活动组织指点/管理才干培训辅导才干、报表和报告管理等专项高级培训短期专题课堂培训脱产封锁式培训岗位培训专题短期培训组织技艺培训营销根本知识等专项业务培训CDMA产品知识等根本任务技艺培训测试流程、报表脚本等培训内部培训外部培训：代表适

17、宜该种培训方式的课程类型.培训评价手段问卷调查和访谈培训前/后的绩效跟踪和知识考核培训评价结果反响和培训方案完善培训方案培训目的培训期望效果培训方式预算时间培训评价结果培训方式评价能否调动一切学员参与？能否经过模拟练习强化学员对知识的了解？能否提供胜利案例，使学员清楚所能到达的目的？ 培训专业程度评价能否具备丰富的行业知识和专业的本行业知识所举案例能否50以上均为本行业案例。.培训内容评价课程内容能否符合培训目的要求？培训教材和讲课信息能否明确易懂？讲课难度能否适宜参训者接受才干？参训者能否了解讲课方式和讲师对学员的角色期望例如自动参与？培训内容和时间安排能否匹配？对课程中的疑问能否给予明确解

18、答？培训效果评价方法培训效果评价要基于培训目的的要求，从培训内容、培训方式和培训专业程度等三方面进展综合评价。培训效果评价参见.客户接触人员管理手册座席代表招聘挑选专业培训人员辅导.辅导才干(Coaching)是呼叫中心各级管理人员必需具备的才干, 其包括可以恰当的设置对下级的期望和目的, 辅导其处理困难和人际冲突, 扶助下级的生长. 其中, 对座席代表层面的辅导, 是该项任务的关键环节.辅导(Coaching)本次试点工程, 是着重在提升主管级的现场辅导才干, 而在一些规模较大的呼叫中心里, 往往会在这个级别专门设力一个训导师(Coach)的角色, 以加强对座席代表的辅导才干.总监级经理级主

19、管级(包括训导师)普通员工级(包括座席代表)辅导(Coaching)辅导(Coaching)辅导(Coaching)训导师(Coach)任务目的:辅导和鼓励营销团队义务和职责:从各方面辅导团队鼓励团队为管理提供支持协助识别座席代表继续学习的需求协助并支持座席代表的开展经过运用MAX等辅导工具,提高任务的效率辅导座席代表以保证其任务质量和绩效表现提供个人及团队层面的报告处置问题及提升(escalation)问题关键考核目的:团队的处置质量和表现.辅导座席代表时, 我们需求预备好一整套的辅导表单(Coaching Form), 以保证辅导任务的规范化和质量. 而辅导表单(Coaching Form)的表现方式可以纸制表格或是辅导软件系统中的电子表格等.辅导座席代表的主要内容参见热情开篇需求辨识定位引荐检查核定化解分歧成交谢客客户体验对沟经过程的控制声音魅力倾听提问技巧终了后的记录 纵向:针对营销过程的不同阶段的业务要点进展辅导横向:针对整体的沟通技巧和业务技艺进展辅导.辅导座席代表主要是经过现场辅导来发现和纠正问题, 经过会议来总结阅历和教训, 并经过继续的培训来提高技艺和技巧, 从而逐渐提升整个团队的才干和表现.辅