沟通技巧-PPT课件 (4)

1、 沟通技巧 主讲人：黄燕华什么是沟通？ 人与人之间交换讯息的过程 一个双向过程 目的是互相了解 沟通=结果+情绪和关系沟通的过程沟通的意义1、收集信息2、证实信息3、分享信息、思想和情感4、建立信任关系护患沟通的障碍 1、医生是上级，护士执行医嘱。 2、来自医生的阻力，生物医学模式的习惯。 3、护理技术主导观念，习惯动手操作，重视动手操作，护士忽视沟通。 4、患者及家属不够信任“小护士”。 5、护士知识结构的不足，缺乏自信。解决护患沟通五大技能倾听 2提问1身体语言4表达3电话交流 5提问的作用提问的方式 分类 开放式问题 封闭式问题 定义可以让讲话者提供充 分的信息和细节可以用一个词来形容

2、优点信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向 风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张举例：开放式提问&封闭式提问 封闭式语言寻找结论： 如“发病有几天了？对住院环境您是否感到 陌生？” “您发热有几天了？” 开放性语言广泛了解患者想法： 如“请说说您患病以后的想法？” 倾听 倾听的技巧1、聚精会神 无干扰性动作2、距离适当 姿势自然 保持眼神交流3、不轻易打断对方说话4、有参与和适当的反应5、 注意观察非语言行为6、必要时记录关键字、词表达：内容+怎么说=意思 催款在临床工作中是一件令人非常头疼的事。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲：阿婆

3、啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱给交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了，不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。奥，对了，住院处通知我们说您还需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下，等家人来了，我可以带他去交的。 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上多下点功夫，效果相比之下会好些，护士乙的话，患者更能理解和配合。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。一次，护士小刘走进4号房间说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝说：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是

4、因为要检查骨髓的造血功能，例如：白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又会怎样呢？” 小刘说：“降低了，医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看别的病友都抽了，一点点血，对你不会有影响的。” 患者被说服了：“好吧。”形象与身体语言形象与身体语言的表现形式瞬间中是什么因素影响他人对你的印象1、你的衣着与装扮2、你说话的内容3、你说话的语气4、你说话时的表情 和动作给患者留下美好的“第一印象”护士首先应在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象”。仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情友善。如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接

5、待和介绍、说话时要注意语调、语气、语速，为今后的沟通与交流奠定好基础。讨论演示（一）日常护理工作中的沟通细节在迎接新病人时，护士尽量站立迎接，态度积极热情。如果是平诊者，护士应面带微笑，礼貌地说“您好，请问是来住院的吗？”先给患者称体重，请其稍作休息，待完善床上用品后将其带至病房。随后护士应当耐心讲解住院须知医院规章制度等。讨论演示（二）如果是急诊危重患者，护士应动作敏捷，语气亲切温暖，抓住在为患者输液、注射、整理床单元的机会，结合病情和急需要患者和家属配合的问题进行讲解。如果同时来几个新病人或正在抢救病人时又来了新病人时，护士应向等待的患者做好解释工作。这时切忌对病人和家属发泄心中的不满情绪

6、，如太忙、人手紧张等。讨论演示（三） 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。” “生气不利于您的身体康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气原因，消除其中误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。讨论演示（四）当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。讨论演示（五） 电话沟通电话沟通要点主动提供帮助信息，机智地回答问题2做好准备，使用正确的称呼1使用“请”和“谢谢”等礼貌用语4通过复述进行确认关键内容3五主动主动耐心安慰病人2主动关心、帮助、体贴病人1主动巡视病房4主动热情接诊病人3主动相送出院病人5六一句 入院时多介绍一句