质量管理与可靠性：绪论

1、质量管理与可靠性质量管理与可靠性质量管理与可靠性建议选用教材：伍爱.质量管理学.广州：暨南大学出版社，2013.7苏秦.质量管理与可靠性.北京：机械工业出版社，2006，7主要参考书目：1刘广第.质量管理学.北京：清华大学出版社，2002.22栾军.质量管理学教程.上海：上海交通大学出版社，1996.43梁乃刚.质量管理与可靠性.北京：机械工业出版社，1994 4 张公绪.新编质量管理学.高等教育出版社(九五国家重点教材)，2003.85张根保.质量管理与可靠性. 北京：中国科学技术出版社，2001.5绪 论质量管理与可靠性质量相关术语质量（quality）：一组固有特性满足要求的程度过程（p

2、rocess） ：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 程序（procedure） ：为进行某项活动或过程所规定的途径 产品（product） ：过程的结果 质量内涵质量的本质： 质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。因此,也是用户通过把这些方面同他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所得出的结论。事实上,显而易见,在用户的眼里，质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物,而是产品或服务各个方面的综合表现特征。质量内涵质量的本质：一般说来,质量内涵包括:性能 产品或服务的主要特性。美学性 外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能 额外特性。一致性 一件产品或一项服务满足

3、顾客要求的程度。安全性 危险、伤害或有害性。可靠性 产品所具备性能的稳定性。寿命 产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量 对产品质量的间接评价(例如,声誉)。售后服务 顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。质量内涵质量的内涵：举例内涵产品（手表）服务1.性能如手表的计时准确、防水、防磁、防震。2.美学性手表的造型、色彩等。 3.特殊性便利高科技手表的双时区显示。4.安全性结构、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.寿命工作年数7.会意质量极品8.售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料质量概念的革命fitness to latent requirementfitness of costfitne

4、ss to usefitness to standard1950s1960s1970s1980s mass production consumer revolution oil crisis competition from newly industrialized countries. Means high quality and low cost. Means to assure satisfaction of market needs. evaluates whether a product built as described in the manual passes the stan

5、dard. means meeting customer needs before customers are aware of those needs.质量概念的不足fitness to latent requirementfitness of costfitness to usefitness to standardThe first is the notion that quality can be achieved through inspection.Its neglect of market needs.Be achieved by inspection. Conflict bet

6、ween inspectors and workers arises.Use-based competitive advantage is tenuous.Competitors can create similarly reliable and inexpensive products.Arising from the variable speed and appropriateness of improvement and change.Example of all four levels of the quality conceptIf a watch is put together w

7、ith parts missing, it does not fit the standard. It must be thrown away or reworked.Watches must keep time to be fit for use. High-quality(accurate) chronometers of the 18th and 19th centuries were made of expensive components and were rigorously tested. Their cost was high, but they met the second

8、quality standard. The classic mechanical Swiss watch of the 20th century continues this tradition.Watches with electronics are both cheap and accurate, meeting the standard of fitness of cost. Many companies in many countries make such watches. Now watches can be had for under $10 that are more accu

9、rate than the finest mechanical watches of the pre-electronic era, but competition is brutal. Fashion and individuality were introduced into the low-end watch market by Swatch, a Swiss company. Meeting these latent requirements allowed the company to charge more and make a higher profit than for com

10、modity watches. 质量的决定因素质量的决定因素：一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因素,它们是:(1) 设计质量。(2) 质量符合设计的程度。(3) 便于使用。(4) 售后服务。质量的决定因素设计质量质量的决定因素： 质量设计是指设计人员对产品或服务的一些性能所做出的接受或拒绝的选择。 设计人员可能会通过参考市场信息，使用顾客调查表或其他市场调查方法来判断顾客的需求。 设计人员必须与生产运作部的有关人员密切合作,以确保设计的产品是可制造的。 低劣的设计可能导致产品难以生产和服务不能提供的后果。 质量的决定因素质量符合设计的程度质量的决定因素：质量符合设计的

11、程度质量对设计的符合是指产品或服务符合(即实现)设计人员意图的程度。 这一程度受到所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的范围(程度)、确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时所采取的纠正措施(例如解决出现的问题)等因素的影响。 质量的决定因素便于使用质量的决定因素：便于使用 使用户使用起来感到方便并提供用户使用指南都是重要的。通过这些措施不但可以保证产品得以正确使用，同时，增加了在正确使用产品的前提下安全地持续发挥其功能的机会。质量的决定因素售后服务质量的决定因素：售后服务 有许多原因可导致产品不能如希望的那样发挥它们的功能或者顾客不能得到优良的服务。无论什么原因，从

12、质量观点来看,重要的是要予以补救。即采取一切必要的措施使产品或服务达到规定的标准。补救措施包括收回并修理产品、调整更换或回购。对服务来说，补救就是改善服务。不良质量带来的后果质量成本：内部成本质量好坏对公司产生影响主要表现在以下一些方面:(1) 公司亏损。(2) 产品质量责任。(3) 生产率下降。(4) 成本。 质量管理的发展简史：质量管理的发展简史人类自从有了生产活动，也就有了质量问题。因为不论物品多么简单，生产方式多么原始，都存在一个能否满足特定用途的问题。随着人类对产品需求的多样化和生产力的发展，人类的质量意识逐渐苏醒。质量的优劣慢慢成为商品交换中的一个重要因素。为了保证质量，就需要对生

13、产原材料、劳动工具、生产者的劳动技巧等提出相应的要求。从某种意义上说，这就是质量管理。质量管理的发展简史：质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的,真正科学意义上的质量管理从本世纪初才开始。它发展到今天大致经历了3个阶段： 质量检验阶段( Quality Inspection ) 统计质量管理阶段（Statistical Process Control） 全面质量管理阶段(Total Quality Management)质量管理的发展简史质量检验阶段产品相对简单，生产方式以手工操作为主。手工艺者参与工艺品生产的全过程，对自己制作的工艺品的自豪感和看重自己的名声是手工艺者

14、检查工艺品以确保工艺品制作精良的动机。质量由一个人或少数几个人负责；操作者的质量管理工长的质量管理工业革命产生了劳动分工；每个工人仅对每件产品的一小部分负责。泰勒提出了在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张，强调工长在保证质量方面的作用，把执行质量检验的责任由操作者转移给工长。检验（员）部门的质量管理在一些工厂中开始设立专职的检验部门，对生产出来的产品进行质量检验，鉴别合格品或废次品。泰勒 (Frederick W.Taylor)“科学管理之父”对质量管理的贡献： 引入了产品检验的概念，并在其生产管理基本原理的原则中确立了产品检验的地位。质量管理的重要性得到了进一步的强调。泰勒对质量管

15、理的贡献1、对工人操作的每一个动作进行科学研究，用以代替旧的、单凭经验的劳动操作。2、科学地挑选工人，并进行培训和教育。3、标准化作业；4、管理人员和工人在工作和职责上要有分工；用铲的科学： 一铲煤粉 3.5 磅 一铲矿石 38磅实验数据：每铲物料重 每个工人每天铲起物料重 38磅 25吨 34磅 30吨 2122磅 59吨结果： 老计划 新计划 工人数 600 140 每人每天平均工作量 16吨 59吨 每人每天平均收入（$） 1.15 1.88 搬运一吨平均费用（$) 0.072 0.033泰勒对质量管理的贡献-举例雷德福(G.S.Radford)发展了泰勒的理论。他的两个最重要的贡献是：

16、1、在产品的设计阶段就开始考虑产品质量的观点2、把提高产品质量和生产率同降低成本结合起来的思想。雷德福对质量管理的贡献质量检验阶段质量管理的不足产品质量依赖于产品完工之后的检验来保证，属“事后把关”，即使查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回；1采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高。2有些产品的检验属破坏性检验。3这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法统计质量控制的发展从本世纪20年代，一些国家相继制订并发布了公差标准，以保证批量产品的互换性和质量的一致性。人们开始研究概率论和数理统计在质量管理中的应用。“事先控制，预防废品”的质量管理新思路 1

17、924年,贝尔实验室的美国统计数理专家休哈特(W. A. Shewhart ) 制定了可用于监控生产的统计控制表。1930年,贝尔实验室的道奇(HE Dodge)和罗米格(HGRomig)编制了抽样数表。直到第二次世界大战,统计质量控制方法才得到广泛应用。自此以后,美国政府要求供货商都要采用这些方法。 AWSZ1.1 1941: 质量管理指南； AWSZ1.2 1941: 数据分析用控制图法； AWSZ1.3 1942: 工序控制图法。统计质量控制的发展二战期间，为了提高军品质量和可靠性，美国政府邀集了一批统计专家和技术人员，先后制订了三个战时质量控制标准：四十年代发生的这些理论和实践的进步是

18、质量管理开始进入统计质量管理阶段的标志。 在50年代,质量管理专家戴明(W.Deming)把统计质量控制方法介绍给日本的制造厂商，这帮助日本人重新建立他们的生产基地并提高他们产品在世界市场的竞争力。朱兰(J.M.Juran)提出了质量成本概念。他强调要准确、全面鉴定质量成本并进行质量成本核算。同时,他强调降低预防成本的必要性并提倡使用质量控制方法来实现这一目标。统计质量控制的发展统计质量管理主要问题:它仍然以满足产品标准为目的,而不是以满足用户的需要为目的;它仅偏重于工序管理,而没有对产品质量形成的整个过程进行控制;统计技术难度较大,主要靠专家和技术人员,难以调动广大工人参与质量管理的积极性;

19、质量管理与组织管理未密切结合起来,质量管理仅限于数学方法,常被领导人员忽视。 统计质量管理要问题人们已逐渐认识到，产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还与涉及到其他许多过程、环节和因素有关。只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。 统计质量管理主要问题在新的社会历史背景和经济发展形势的推动下，全面质量管理的理论应运而生。全面质量管理阶段：第三阶段是全面质量管理阶段。这一阶段从60年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面: 科学技术和工业发展的需要。 保护消费者利益运动的兴起； 现代质量管理科学的发展；

20、 60年代在管理理论上出现了行为学派。全面质量管理阶段全面质量管理阶段： 全面质量管理理论的诞生，是质量管理历史上最为光辉的里程碑。 全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。全面质量管理阶段全面质量管理的概念和思想诞生于美国，费根鲍姆和朱兰为之作出了不朽的功绩。全面质量管理阶段：50年代中期,费根鲍姆(A.V.Feigenbalm)提出了全面质量管理理论。全面质量管理阶段这一理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于生产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一个重要特征就是要求高层领导更多地参与到质量管理中来。“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要

21、求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”全面质量管理阶段： 60年代，克罗斯比(Philip Crosby)提出“零缺陷”概念。 该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬,提高来自职员自身的使产品尽善尽美的愿望。这种方法是从马丁公司为美国军队生产出一枚“完美”导弹的成功中发展起来的。全面质量管理阶段全面质量管理阶段： 70年代，在包括政府行政管理、保健、银行和旅游工业在内的服务性行业中，人们进一步认识了质量保证的重要性。全面质量管理阶段全面质量管理阶段： 70年代末期,质量管理发生了戏剧性的变化,开始从质量保证向质量管理

22、战略方法转变。实际上，之前的质量管理一直致力于在产品送到市场之前发现并处理其质量问题。这无疑是一种消极被动的方法。由哈佛大学教授加文(Pavid Garvin)和其他人员倡导的质量管理战略方法是积极主动的方法。这种方法把事后处理与事前预防有机结合起来。质量和利润得以更紧密地结合在一起。这种方法也非常重视提高顾客的满意度。质量管理战略方法要求包括一线工人在内的各个管理层都要致力于改进产品质量。全面质量管理阶段全面质量管理在各国的实践： 日本人的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色。全面质量管理阶段欧美以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度；日本的全面质量管理强调全体职工的参与。 company

23、-wide quality control, CWQC日本人认为全面质量管理是经营的一种思想革命，是一门特别重视质量的管理学说。 日本人强调全面质量管理的整体性和全面性。 我国从1978年推行全面质量管理。以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家。全面质量管理ISO9000:2000对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的定义 Total - made up of the wholeQuality Degree of excellence a product or service pro

24、videsManagement Act, art, or manner of handling, controlling, directing, etc.全面质量管理 “全员”，指该组织结构中所有部门层次的人员; 最高管理者强有力和持续的领导,以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的; 在全面质量管理中,质量这个概念与全部管理目标的实现有关; “社会受益”，意味着在需要时满足社会要求; 有时把“全面质量管理”(TQM)或它的一部分称为“全面质量“、“公司范围内的质量管理”(CWQC)、“TQC”,等。全面质量管理的定义 注解：全面质量管理全面的质量管理。全过程的质量管

25、理。全员参加的质量管理。全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。全面质量管理的特点 ：三全一多样全面质量管理的作用 质量管理的目标就是实现企业的基本任务。 搞好质量管理提高产品质量，是增加经济效益的有效途径。 质量管理能解决企业当前突出的矛盾，能更好地实现企业经营目的。 质量管理是推动企业技术进步的重要手段。 质量管理是企业管理的中心环节；全面质量管理的作用 ：全面质量管理的基本指导思想1.从系统和全局出发的指导思想；2.为用户服务的指导思想；3.以预防为主的指导思想；4.用事实和数据说话的指导思想;5.不断改进的指导思想;6.以人为主体贯彻群众路线的指导思想；7.质量与经济统一的指导思想

26、；8.突出质量的经营管理思想；全面质量管理的基本指导思想质量的发展19201940196019802000检 验统计质量控制可靠性全面质量控制质量保证产品可靠性最高管理者的质量领导全面质量管理质量检验、统计质量控制与全面质量管理的特点对比全面质量管理的工作程序全面质量管理采用一套科学的、合乎认识论的办事程序,也即是P、D、C、A循环法。PDCA由英文的计划(P1an)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)几个词的第一个字母组成,它反映了质量管理必须遵循的4个阶段。 全面质量管理的工作程序推行全面质量管理的一般步骤1.制订推行计划。2.建立质量管理机构。3.抓好全面质量管理的培

27、训教育工作。4.开展工序管理试点工作。5.整顿基础工作。6.落实质量职能。7.开展全过程的质量管理。8.建立质量体系。推行全面质量管理的一般步骤全面质量管理的基础工作基础工作主要包括： 质量教育工作 标准化工作 计量工作 质量信息工作 质量责任制 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作质量教育工作全面质量管理的基础工作1、质量意识教育2、质量管理知识教育3、专业技术教育全面质量管理的基础工作标准化工作：标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术、实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 全面质量管理的基础工作1

28、、技术标准2、质量标准3、工作标准全面质量管理的基础工作计量工作：将产品质量和生产工艺的特性加以定量化的过程叫做计量。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行，保证零部件互换和产品质量的重要手段和方法 。 全面质量管理的基础工作1、用于产品质量测试、化验、分析等方面的计量2、用于生产工艺控制方面的计量；3、用于供销经营活动的计量；全面质量管理的基础工作质量信息工作：是指反映产品质量和企业生产经营活动各个环节工作质量的情报、资料、数据、原始记录等。 全面质量管理的基础工作1、在企业内部，质量信息包括研制、设计、制造、检验等产品生产全过程的所有质量信

29、息；2、在企业外部，质量信息包括市场及用户有关产品使用过程的各种经济技术资料 ；全面质量管理的基础工作质量责任制：建立质量责任制,就是要明确规定质量形成过程各阶段、各环节中每个部门、每个程序、每个岗位、每个人的质量责任，明确其任务、职责、权限及考核等 。 全面质量管理的基础工作1、质量责任制的内容，应包括企业各级领导、职能机构和工人的质量责任制；2、以及横向联系和质量信息反馈的责任。 戴明 戴明简介 戴明（WEdwardsDeming）（1900 - 1993）博士是世界著名的质量管理专家，他因对质量管理发展做出的卓越贡献世界享誉全球。以戴明命名的戴明品质奖，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作

30、为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。他认为，“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。”戴明14条：1 1、建立改进产品和服务的坚定目标；Create and publish the aims and purposes of the organization 戴明14条（1）通过对质量、生产率和顾客满意的不可动摇的追求，建立恒定目标是上层管理者的责任。恒定的目标要求企业业主清楚地定义公司的使命、远景和经营理念，致力于长期目标来满足顾客的需要。基层管理者应当鼓励员工创新，每个员工应当参与制定持续改进的战

31、略。 戴明14条：1 1、建立改进产品和服务的坚定目标；Create and publish the aims and purposes of the organization 戴明14条（1）通过对质量、生产率和顾客满意的不可动摇的追求，建立恒定目标是上层管理者的责任。恒定的目标要求企业业主清楚地定义公司的使命、远景和经营理念，致力于长期目标来满足顾客的需要。基层管理者应当鼓励员工创新，每个员工应当参与制定持续改进的战略。 戴明14条：3 3、停止依靠大量检验来保证质量；Understand the purpose of the inspection 戴明14条（3）在过程结尾进行大量检验不

32、能够保证和改进产品质量。把依靠大量检验代之以告诫参与工作过程的员工：产品质量是如何在生产中确定的。作为企业的业主，要知道生产中的错误是要付出成本的。把已经出现错误,发现问题时才着手解决代之以检查产品的生产过程，培训员工努力工作改进过程。 。戴明14条：4 4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；Stop awarding business based on the price alone 戴明14条（4）供应商应当被看成是长期的合作伙伴。仔细地选择供应商,既要考虑其产品或服务的质量,也要考虑价格、可靠性和生产能力。作为企业的业主，要认识到产品质量水平取决于原材料的质量水平，要根据价值而不是价格选

33、择供应商,明确你对供应商的需要、期望(你是顾客!)和质量要求,与给你提供满意质量标准的供应商发展彼此信任的、长期的和可靠的关系。 戴明14条：5 5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；Improve constantly and forever the system 戴明14条（5）始终致力于系统中每个过程的持续改进,对实现质量,降低成本是十分重要的。戴明建议使用休哈特戴明环(P-D-C-A)进行改进。企业业主应认识到，对高质量的追求永无止境。总有改进公司过程的方法，这应成为公司的每个员工,每个部门的每项工作的目标，要在全系统寻求使质量成为现实的途径。戴明14条：6 6、建立工作岗位培训；

34、Institute training 戴明14条（6）所有层次的员工都需要技巧和知识，从而正确而有效率地工作。质量和过程改进的培训是质量管理教育必不可少的部分。检查一下培训计划是否给员工提供了把高质量的产品和服务传递给顾客以满足顾客需要所必须的工具?如果你想要员工致力于质量,他们必须在服务顾客和质量管理等观念上进行培训。员工需要在今天和在未来都能够完成其工作的技巧 。戴明14条：7 7、领导挂帅； teach and institute leadership 戴明14条（7）领导者的任务就是保证所有员工更好地工作。管理者和工人需要培训才能成为质量改进中的先导。管理者的方法包括支持、反馈、辅导、

35、鼓励、分享责任、不责备。管理者需要认真地观察他们是怎样看待非管理者，怎样与员工沟通的。质量观念需要有效的团队协作。管理者必须在所有的决策和行动中支持团队的建立。管理者需要开发技巧来激发和影响员工。戴明14条：8 8、排除恐惧；Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation 戴明14条（8）担心做错、提问和冒风险所有这些担心在传统的组织结构中都是正常的,所有这些对于试图对顾客需要做出反应的个人和公司都是破坏性的。应该消除这种担心,在组织中形成信任和创新的氛围。如果当你的企业出现错误时责备和惩罚员工,那么排除恐惧将

36、是你面临的最困难的挑战之一。当人们被伤害后再重新获得信任是需要很长时间的。你需要三令五申说明不要担心而要赞赏创新、冒风险和决策。 。戴明14条：9 9、打破各个职能范围之间的障碍；optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明14条（9）工作领域(事业部、部门、职能的或地域的）之间的竞争和不合作，最不利于顾客和作为整体的公司。所有层次的员工都应当主动合作并尽可能地给顾客提供最好的服务。如果你的企业有不同的部门和职能领域，开放式沟通并使用跨职能的团队解决问题是非常重要的。以组织的共同目标培训员工，教导他们通过协作来实现目标。从管

37、理者开始，消除“我们你们的隔阂。 戴明14条：10 10、消除口号、劝戒和个人目标；（应注重工作程序）Eliminate exhortation for the work force 戴明14条（10）戴明认为那些产生错误的导向导致增加团队间的竞争,往往是没有意义和随意的,并且经常对激励产生负作用。如果你的企业使用口号、T恤衫或其他的激励把戏，应仔细地检查它们：它们真的意味着什么或有什么不同吗?你的目标是现实的还只是愿望?取而代之的是灌输协作和以你的员工为骄傲的思想。戴明14条：11 11、剔除以数量定额和目标管理取代领导；Eliminate Numerical Quotas for the

38、work force, eliminate management by objective 戴明14条（11）定额、生产标准、刺激性的报酬和目标管理不能保证人们更好地工作。以绩效来取代无意义的数字、目标。通过帮助员工了解过程,改进过程来指导员工持续改进质量。虽然这比仅仅测量结果要困难得多,但这是质量改进的关键。在你的企业,考虑一下如何测量生产率,你数点子吗?如果数的话,它能告诉你有关产品或服务的真实质量吗?相反,懂得过程并建立质量和生产率的测量基线，然后开始工作去改进它们。戴明14条：12 12、消除障碍，使员工找回以其工作为自豪的权利；Remove barriers that rob peo

39、ple of pride of workmanship 戴明14条（12）许多记功和报酬制度奖励的是数量而不是质量。管理者必须创造一种环境，这个环境允许所有层次的员工出类拔萃，提供高质量产品和服务，培养以其工作为骄做的自然感受 。戴明14条：13 13、制订有力的教育和自我改进计划；Encourage education and self-improvement for everyone 戴明14条（13）质量公司一定要成为学习型组织,维持不断自我评价的状态,并且按照不断浅足顾客需要的目标而变化。员工需要改进技巧增加知识,这样他们就能够为系统和产品改进做出积极的贡献。企业的业主或经理必须给员工

40、提供学习机会，这样员工才会更好地把他们的技巧和知识应用于公司的持续改进过程中。戴明14条：14 14、采取行动完成转变；take action to accomplish the transformation 戴明14条（14）戴明建议,上层管理者提出实施质量观念的行动方案，但具体实施则是每个员工的工作。企业的转变必须开始于业主对质量观念的坚定不移的贡献。因为需要文化和过程的转变,因此管理者和非管理者必须接受培训并共同工作才能促成公司转变。为了了解改进的机会，必须形成团队、检验系统和过程。不要等待顾客把质量强加与你，要采取主动。 。质量管理的常见组织形式QC小组，即质量管理小组，是开展群众性质

41、量管理活动的一种有效的组织形式。 质量管理的组织形式QC小组的含义与特点 （1）小组成员：企业的全体员工人人参与QC小组。 （2）活动课题：围绕企业的质量方针、目标和工作现场中存在的问题来选取活动课题。 许多记功和报酬制度奖励的是数量而不是质量。管理者必须创造一种环境，这个环境允许所有层次的员工出类拔萃，提供高质量产品和服务，培养以其工作为骄做的自然感受 。质量管理的常见组织形式 质量管理的组织形式QC小组，即质量管理小组，是开展群众性质量管理活动的一种有效的组织形式。 QC小组的含义与特点 （1）小组成员：企业的全体员工人人参与QC小组。 （2）活动课题：围绕企业的质量方针、目标和工作现场中

42、存在的问题来选取活动课题。 （3）活动目的：以提高和改进质量、降低消耗、提高人的积极性和创造性、提高经济效益为目的。 （4）活动方法：QC 活动采用全面质量管理的力量和多种多样的管理方法，遵循科学的工作程序来分析和解决问题。质量管理的常见组织形式QC小组的分类 质量管理的组织形式（1）现场型QC小组：以稳定工序质量，提高产品质量，降低物资消耗和改善生产环境为目的而组成的小组。 （2）攻关型QC小组：多由管理人员、技术人员以及普通工人组合而成。这类小组课题难度一般较大，而且通常需要跨职能的部门合作。 （3）管理型QC小组：以提高管理水平和工作质量为目的而组建的质量小组。 （4）服务型QC小组：以

43、提高服务质量，推动服务工作标准化、程序化、科学化，提高经济和社会效益为目的。（5）创新型QC小组：运用新的思维方法、工作方法和创造方法，开发新产品（项目服务）、新工具、新方法，探索研究实施最佳措施（方案），从而打破现状，实现预期目标。质量管理的常见组织形式 质量管理的组织形式QC小组的组建QC小组的组建程序主要有三种：自下而上、自上而下、以及上下结合组建。自下而上是指企业基层员工根据企业的质量方针目标，确定课题，自由组建 自上而下是企业依据当年质量工作的难点和任务，有计划、有步骤地组建QC小组 上下结合组建，上级部门推荐课题任务，与下级单位协商确定课题，员工自愿参加小组 质量管理的常见组织形式

44、 质量管理的组织形式QC小组活动管理QC小组组建以后，首要的问题就是选择课题，然后根据课题和目标进行PDCA循环，把循环的结果进行总结后形成成果报告书，并在成果发布会上发表。 QC小组活动程序朱兰的质量三步曲 质量管理中的管理专家朱兰(Joseph Juran)提出了适用性质量，质量三部曲和质量螺旋质量三步曲（1）质量计划 实现质量目标的准备程序。（2）质量控制 对过程进行控制保证质量目标的实现。（3）质量改进 有助于发现更好的管理工作方式。质量责任的权重比例问题 ：80/20原则质量螺旋模型(朱兰质量螺旋) 质量管理中的管理专家市场研究产品技术设计制定产品规格制定工艺采购供应商仪器仪表配置工

45、序控制生产检验测试销售售后服务市场研究维修保养零缺陷之父-克劳士比 质量管理中的管理专家克劳士比（Philip B. Crosby ） 1 质量即符合要求 2 质量的系统是预防 3 工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）。 4 质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。 “变革管理的六个阶段”（6C）:领悟 、承诺 、能力 、沟通 、改正 、坚持 其他质量管理专家 质量管理中的管理专家费根堡姆（A.V. Feigenbaum） 费根堡姆的质量观可以在三个质量步骤中 得到体现： 1质量第一 2现代质量技术 3组织承诺其他质量管理专家 质量管理中的管理专家石川馨 (Kaoru Ishikawa)石川馨

46、图：因果图又叫“石川馨图”，也称为鱼刺图、特性要因图等。它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用图形形式来表示的一种十分有用的方法，它揭示的是质量特性波动与潜在原因的关系。1、关注顾客；2、采用有效的测量手段；3、过程控制的目标是预防；4、技能训练和继续培养；5、保证质量的发展战略、实施措施、政策规定、方法步骤和实践过程；6、通过逐步的增量改进、企业运作程序的重构和发明创新，不断进取；7、六条原则要综合协调发挥作用；质量管理原则（澳大利亚）顾客经营143267 成功者示例（日本）1950 1960 1970 1980 1990 2000西方日本质量日本

47、和西方的质量 成功者示例（日本）朱兰日本的质量进步是质量革命，主要有三个方面的含义：1、普及教育；2、质量改进的年度计划；3、质量工作的最高管理者领导；石川磬：QC小组之父 日本的质量有六个特征：1、公司范围的质量控制；2、最高管理者的跟踪；3、教育与培训；4、质量小组；5、统计方法；6、全国性的质量宣传；质量和全面质量 质量和全面质量当前热点-全面质量过去,焦点集中于公司生产或提供的产品(物品或服务)。质量活动主要是针对产品质量。现在，人们从更广的角度认识质量，因此，还包括所有内部过程和部门的质量，涉及组织内所有人员。ISO9000:2000对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量 当前热点- ISO9000，质量奖ISO国际质量体系标准已具有重要影响，许多公司从中获得启示，作为开发和引进他们自己的质量活动程序的基础，主要是对产品质量。ISO9000 选拔获奖者的标准反映了对质量更加战略性的态度。对获得的结果和顾客满意度给予了充分的重视。这个标准已成为参赛者和组织衡量自己质量工作的尺度。由此,他们可以获得进一步改进质量的思路。主要从这一点看,国家质量奖