IT 服务能力成熟度模型白皮书

1、文档信息卡基本信息当前状态:待评审文档编 号003标题（央文）：IT Service CMM white paper标题（中文）：IT服务能力成熟度白皮书作者（央文）：Frank Niessink版本号N/A作者（中文）：发布日 期2003年1月发布单位（英 文）：文档格 式PDF发布单位（中 文）：页数来源/下载网址：英文摘要：（ 250个字节）中文概要：（ 100个汉字）状态：提交&待翻译状态编 号000-A提交者：姓名刘伟会员号liuwei电子邮 件 HYPERLINK mailto:Liu.wei Liu.wei联系电 话提交日期：价值指数请选择：责任编辑：姓名会员号电子邮 件联系电

2、话状态：翻译状态编 号000-B主译：姓名任维奇会员号电子邮 件 HYPERLINK mailto:bestyongqi bestyongqi联系电 话翻译人员：翻译进度：开始时 间结束时 间备注（难点/疑 点/注意点）：（ 150汉字）状态：待评审&评审状态编 号000-C主审：姓名会员号电子邮 件联系电 话评审人员：评审进度：开始时 间结束时 间备注（翻译质 量/争议点/未 尽事宜）：（ 150汉字）状态：发布&更新状态编 号000-D基本信息（中文文档）标题：发布日 期译者：版本号评委：文档格 式请选择：发布单位：页数下载网址：中文概要:（ 100个汉字）读者对象：请选择：评价/推荐语：

3、（ 100个汉字）相关文档：版本变更备注：（ 100个汉字）注：（1）所有时间的填写格式为yyyy/M/d；填写时请注意屏幕左下角的状态栏的提示；（2）该信息卡适用于翻译文库的所有文档；（3）该信息卡可通过 HYPERLINK 下载，也可发信至 HYPERLINK mailto:Cooperation Cooperation 索取；（4）如您希望向ITSM资讯网推荐翻译某篇英文文档，请填写本信息卡的第一部分（“基本信息”）， 然后将其发送至Cooperation。ITSM资讯网将在收到您的推荐之后的两个工作日之 内给您确认函。（5）本文档执行ITSM翻译文库版权协议（1.0版）。IT服务能力成

4、熟度模型白皮书版本102 -en 2003年1月15日 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark3 o Current Document 1介绍4 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 2历史和背景5 HYPERLINK l bookmark9 o Current Document IT服务能力成熟度模型的目标5 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document IT服务能力成熟度模型的结构6 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 5IT服务能

5、力成熟度模型的内容.75.1级别二:可重复级服务.75.2级别三:已定义级服务85.3级别四:已管理级服务85.4级别五:优化级服务.8 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 6使用IT服务能力成熟度模型9 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 7结论9 HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 8参考91介绍这份白皮书描述了 IT服务能力成熟度模型.IT服务能力成熟度模型是一个针对IT服 务提供商的成熟度成长模型.IT服务能力成熟度模型使客户高效地利用信息技术

6、来支持他 们的业务流程.IT服务的例子包括信息系统运行，网络管理,用户支持和软件维护.IT服务 能力成熟度模型遵循IT服务所提供的五个成熟度级别.IT服务的提供商和客户可以利用IT服务能力成熟度模型来决定IT服务提供商的成熟 度.IT服务提供商可以利用模型来提高它们的成熟度.IT服务能力成熟度模型是公开的并 可从 HYPERLINK 网站上自由下载.这份白皮书的结构如下.在下一章中，将描述模型的历史.接下来介绍IT服务能力成熟 度模型的目标.第四和第五章介绍模型的结构和内容.第六章描述实行模型提高IT服务提 供者IT服务能力的方法.最后是总结.2历史和背景1995年到1999年期间，3家荷兰公

7、司和3所荷兰大学在荷兰进行了 2个研究项目.参 与的3个公司是Cap Gemini,Twijnstra Gudde,荷兰税收和客户管理计算机中心.参与的3 所大学是Delft和Eindhoven技术大学和Vrije大学.所有的项目得到荷兰经济事务部支 持.项目（称为Concrete Kit和Kwintes）的目的是发展相关技术和方法来提高IT服务水平. 项目期间通过进行某些案例学习来研究某种方法和技术.在一些组织，某种技术施行的很 好,而在其它地方却不行.这使我们产生假设，一些IT服务提供商比另外一些更加成熟.在Kwintes项目中,开始尽力描述IT服务提供商的成熟度.作为基本,我们选择了软件

8、 成熟度模型.软件成熟度模型描述软件开发和维护组织的成熟度，但是其基本的结构可以 用来开发IT服务成熟度模型.在实施Kwintes项目中，在IT服务管理和软件成熟度模型方面的一组专家建立了一个 IT服务成熟度模型的框架和一个详细的级别二关键处理方面研究结果作为自由大学技术 报告发表.2000年9月，开始接下来一个项目，开放内容IT服务成熟度模型的开发.专门针对将来 的IT服务成熟度模型中的级别三.首先，这个项目与Vrije大学合作,通过软件工程研究中 心从2001年1月开始.这个项目是个开放项目，参与者以自愿的方式参与项目，所有的信息 都可以从网站上获得.项目的最终结果是一个包含级别三的最新I

9、T服务能力成熟度模型版 本.现在在网站上可以获得一个非正式版本.开放内容IT服务成熟度模型的开发对IT服务能力成熟度模型开发贡献有兴趣的任何 人开放.访问相关网站获得如何加入的更多信息.IT服务能力成熟度模型的目标IT服务能力成熟度模型有三个目标IT服务提供商和客户可以利用IT服务能力成熟度模型来决定IT服务提供商的成熟度.IT服务提供商能利用IT服务能力成熟度模型来提高他们IT服务能力.IT服务能力成熟度模型引出什么是一个成熟IT服务提供商的讨论.前面两个目标针对IT服务能力成熟度模型的应用.第三个目标针对广泛的IT服务管 理准则.自从模型免费对外公开后,希望这对于什么是一个成熟IT服务提供

10、商的讨论有所 帮助.IT服务能力成熟度模型的结构IT服务能力成熟度模型是一个成熟度增长模型，包含五个成熟度级别.每个成熟度级 别描述一个IT服务提供者的成熟度层面.最底的级别是级别一,即初始化级别.级别一上的 组织被描述为以独立的方式，通过不可预测的行为进行工作.如果IT提供商传递成功，主要 是由于个人英雄主义.级别二上的组织，即可重复级别，以可重复质量传送服务，就是说在 相似的环境下他们可以重复以前成功的工作.级别三，可定义级别，针对服务的标准.在级 别三上的组织使用标准过程传递服务，执行大范围组织过程来培训雇员和管理资源及问题. 级别四，可管理层，针对IT服务过程的定量控制.级别五，充分运

11、用层，针对持续的过程改 善.每一个成熟度级别（除了级别一）包含一些关键过程域.为了达到某个成熟度级别，当 前级别和下面的级别的每个关键过程域将由IT服务组织执行.如果关键过程域的每个目标 都达到了，关键过程域被认为已经执行了.一个关键过程域因此包含目标（通常在二个到四个之间）和活动，这被叫做关键实践. 一个组织执行某个特定关键过程域的所有活动被期望达到那个关键过程域的目标IT服务 能力成熟度模型区分为五种类型的实践，称为共同特征.执行约定:活动的目的是确保关键过程域活动的组织和管理约定.例如通过建立某种 组织政策.执行能力:活动的目的是确保关键过程域，例如充足的预算和培训.执行活动:活动的目的

12、是需要完成任务.例如计划一个服务或者处理一个服务请求 测量和分析:活动的目的是决定关键过程域的状态.例如测量花费在不同活动上的时 间或者处理事件所需要的时间.验证执行:活动的目的是验证关键过程域的执行.例如，活动被高级管理部门一遍又一 遍地复查是重要的.这五个共同特征合在一起确保了关键过程域目标的实现.IT服务能力成熟度模型的内容在这一章节中，我们讨论每个IT服务成熟度模型成熟度级别的关键过程域.重点在级 别二和级别三，因为级别四和级别五没有详细的说明.级别一是初始级别不包含任何关键 过程域.那些不执行任何关键过程域的组织因此归结在级别一.级别二针对每个IT服务提 供者需要的和每个IT服务所必

13、需的一些基本能力:管理和评估服务约定,计划服务传递，管 理转包商等.在一个组织建立了这种基础后，级别三针对服务和服务过程的标准化.通过用 服务目录描述服务和通过为这些标准服务开发标准过程，组织能标准化和一致化他们的行 为.在级别四，标准化过程通过定量管理来减少过程变化.最后是级别五，针对以可控制行 为来改变和提高过程和技术以及避免问题.5.1级别二:可重复级服务IT服务能力成熟度模型级别二上的组织能重复以前的行为.只要情况相似，组织可以 传递在以前情况下的相同质量的服务.这种重复能力通过执行七个关键过程域达到.服务约定管理:这个过程管理域的目标是确保服务约定是建立在客户当前和未来IT服 务需求

14、上的.服务传送计划:关键过程域服务传递计划确保服务传递计划是针对服务约定开发的以及 内部的约定是安全的.服务跟踪和监督：在服务传递期间，执行监控使在服务约定违反前执行正确的行为. 此外,跟踪为客户形成基本的服务报告.服务分包管理:管理和控制分包给第三方的部分服务.配置管理:识别和控制IT服务的信息技术目标.事件管理:这个过程管理域针对管理发生在服务传递期间的事件.事件可以是小事件， 例如无效的服务或者来自最终用户的服务需求.所有类型的事件需要及时处理来满足服务 的约定.服务质量保证:独立质量保证组为高级管理部门提供对使用的过程和生产的工作产品 的进一步了解.5.2级别三:已定义级服务级别三针对

15、服务提供的组织范围标准化.通过使用标准化服务和过程，IT服务提供者 的能力持续提高.因此，级别三的关键过程域提供标准化和组织范围的合作.组织服务定义:开发一个服务目录描述服务,以服务提供者能传递客户利益的形式.组织过程定义:组织描述用来传递服务的过程，在服务目录里描述.作为实践经验的结 果，服务目录和标准服务过程得到提高.组织过程的焦点:这个关键过程域针对执行标准过程和评估实践中过程的能力.集成服务管理:这个关键过程域针对为具体的客户的具体服务约定完善标准服务过程, 使完善过的过程能用来管理和传递服务给客户.服务传递:实施完善的服务过程来传递服务.培训程序:基于标准化程序开发程序.雇员经过培训

16、来实现在标准化过程中的角色团体之间的合作：传递服务需要不同的组和规定来合作进行工作.这个关键过程域对 不同组之间的联系有帮助.问题管理:作为事件管理关键过程域注册部分的实践和服务请求被分析以识别和解决 信息技术中潜在的问题.资源管理:为不同客户传递不同服务所需的资源在组织中协调.5.3级别四:已管理级服务级别四针对获得服务过程和服务传递的定量控制.通过采集和使用测量数据，已传递 服务的质量能被控制和提高.一般在级别四上IT服务能力成熟度模型包含两个关键过程 域.质量过程管理:针对服务传递性能和成本的定量控制.服务质量管理:针对在服务传递中质量的定量理解和实现具体的定量目标.5.4级别五:优化级

17、服务级别五组织能以可控制的方式改变过程以提高过程和服务传递的质量.过程改变初始 化通过改进目标，新技术或者问题避免.级别五一般包含三个关键过程域：过程改造管理:这个关键过程域关注在组织中提高和改变过程来提高服务的质量和增 加生产率.技术改变管理:识别和评估新技术,以可控制的方式应用在组织中.问题预防:识别问题的根本原因并解决,避免问题再次发生.6使用IT服务能力成熟度模型如上面所说的,IT服务的客户和IT服务的提供者都能使用IT服务能力成熟度模型. 客户对应IT服务能力成熟度模型使用评估IT服务提供者来获得对他们（潜在的）供应商成 熟度的了解.IT服务提供者能使用评估来制定他们当前的成熟度和识

18、别域从而得到提高. 因为IT服务能力成熟度模型是基于软件能力成熟度模型，存在软件能力成熟度模型中的评 估过程同样能在IT服务能力成熟度模型评估中使用.最主要的改变是用IT服务能力成熟 度模型问题代替软件能力成熟度模型问题.三种评估类型区别：自身评估:IT服务提供者调查自己的过程作为提高过程的起始点.通常自身评估是 过程提高程序的一部分，也是在常规基础上实行自身评估来识别提高和监控过程的一部分第二部分评估，称为能力决定.客户决定（潜在的）供应商的服务传递能力.第三步分评估.独立的第三方评估人员评估IT服务提供者成熟度.在使用IT服务能力成熟度模型时，其他成熟度模型也一样，必须认识到这只是一种达 到目的的手段.设置达到具体的成熟度级别作为提高目标的做法是不明智的.提高的开始 必须通过业务导向和取决具体的业务目标,亶服务能力成熟度模型只是提供支持过程提高 的一