第十章_质量管理ppt课件

1、第十章 质量管理现代企业管理课件 第十章 质量管理本章的主题是：质量与全面质量管理全面质量保证体系质量管理常用的统计控制方法ISO9000简介6管理.现代企业管理课件第十章 质量管理第一节 质量与全面质量管理一、质量与质量管理 (一)质量 产质量量，是指“产品的适用性， 产质量量包括产品的内在质量特性和外观质量特性，概括起来有以下一些：1性能 2耐久性 3可靠性 4平安性 5经济性 6外观 .现代企业管理课件第一节 质量与全面质量管理影响任务质量的要素主要包括五个方面：一是操作者，主要指操作者的素质和任务熟练程度；二是设备，如设备的精度、工装、夹具、工具量具的精度等；三是资料，是指加工对象运用

2、的原资料、辅助资料以及消费过程中的燃料、动力、外购的零部件质量；四是工艺方法，是指加工产品的工艺规程、实验手段、操作方法、规程和组织管理方法等；五是环境，是指任务现场的环境条件，如温度、湿度、清洁、照明、通讯、震动、噪音等。影响任务质量的要素:第十章 质量管理任务质量，企业各部门的管理、消费、技术、组织、后勤等任务 对于到达产质量量规范、提高产质量量的保证程度。.现代企业管理课件第一节 质量与全面质量管理1在螺旋上升过程中，包括一系列的环节，这些环节一环扣一环，相互依存，相互促进，不断循环。二质量职能2质量职能的活动不仅在企业范围内进展，还涉及到企业外的供应单位、销售商、用户等。 第十章 质量

3、管理3朱兰质量螺旋每经过一次循环，就意味着产质量量的一次提高，循环任务不断，产质量量就不断提高。 朱兰质量螺旋.现代企业管理课件第一节 质量与全面质量管理1质量检验阶段 (三)质量管理的开展 2统计质量管理阶段 3全面质量管理阶段(TQC) 第十章 质量管理. 三阶段比较.现代企业管理课件第一节 质量与全面质量管理 1制定质量方针和目的 四质量管理的内容2建立质量体系 3开展质量控制和质量保证活动 4进展质量改良 第十章 质量管理质量管理就是指为保证和提高产质量量或任务质量所进展的各项任务的总称。.现代企业管理课件第一节 质量与全面质量管理1.全面质量管理的对象：“质量的含义是全面的 二、全面

4、质量管理 2.全面质量管理的范围是全面的，要务虚现全过程的质量管理 3.参与管理的人员是全面的，即全员性的质量管理 4.管理的方法是全面的 第十章 质量管理 一全面质量管理的特点 .现代企业管理课件第一节 质量与全面质量管理 1.“用户第一的观念 2.“预防为主的观念 3.“一切用数听说话的观念 第十章 质量管理 二全面质量管理的要求 .现代企业管理课件三全面质量管理的根本任务程序 第一步分析现状，找出存在的质量问题；第二步分析产生质量问题的各种要素；第三步找出影响质量的主要要素；第四步制定技术组织措施方案，提出措施执行方案和估计效果，并且详细落实执行人、时间、地点、进度、方法等等。(一)PD

5、CA循环 1.方案阶段(P)，确定企业的质量目的、活动方案、管理工程和措施方案的阶段。 第十章 质量管理第一节 质量与全面质量管理.现代企业管理课件2执行阶段(D)，根据估计目的和措施方案，组织方案的执行和实现。3检查阶段(C)，检查方案执行情况，将结果与目的衡量，找出缺乏。4处置阶段(A)，针对执行结果，进展总结和分析、处置问题。这一阶段包括两个步骤：总结胜利的阅历和失败的教训，胜利的阅历进展规范化，以利于今后遵照；失败的教训有针对性的提出防备性意见；把没有处理的遗留问题转入下一个循环，作为下期循环应思索的目的。 第十章 质量管理第一节 质量与全面质量管理.现代企业管理课件1PDCA循环顺序

6、进展，靠组织力量推进，像车轮一样向前进，周而复始，不断循环。 (二)PDCA循环的特点 2大环套小环，相互推进 3螺旋式上升 第十章 质量管理第一节 质量与全面质量管理.三、质量管理史中著名人物戴明W. Edwards Deming朱兰Joseph Juran石川 馨(Karou Ishikawa )可劳斯比Philip Crosby.QM史中著名人物戴明质量管理14点(Fourteen Point of Quality)PDCA循环(Plan Do Check Act )Cycle知识系统(System of Profound Knowledge).戴明14点戴明提出，为了向以顾客称心为目的

7、的组织转变，组织的管理者必需关注的要点或必需承当的义务。接受这十四点并采取详细的行动，是管理者对于组织的生存及投资者和雇员的利益担任任的标志。这十四点可以看作是戴明管理理念的最概括的表述。.戴明14点1)树立改良产品和效力的长久使命。2)接受新的理念。3)不要将质量依赖于检验。4)终了紧紧依托价钱选择供应商的做法。5)继续且永无尽头地改良消费和效力系统。6)做好培训。7)进展指点。.戴明14点8)驱除恐惧。9)撤除部门间的壁垒。10)取消面向普通员工的口号、标语和数字目的。11)取消定额或目的。12)消除影响任务完美的妨碍。13)开展强有力的教育和自我提高活动。14)使组织中的每个人都行动起来

8、去实现转变。.QM史中著名人物石川馨因果分析图鱼刺图下道工序是顾客.因果分析图鱼刺图料机人测环法.QM史中著名人物朱兰质量三部曲Quality Trilogy内部顾客的概念(Concept of Internal Cutomer)质量本钱(Categories of cost of Quality)质量环(The Quality Spiral)20/80原那么.朱兰质量管理三部曲质量谋划质量控制质量改良新质量控制区.质量环质量产生、构成和实现的过程顾客/消费者消费/供方市场调研产品设计用后处置采购工艺预备效力维护安装运转销售包装储存消费制造检查.质量本钱质量本钱间接质量本钱直接质量本钱预防本钱

9、鉴定本钱内部缺点本钱外部缺点本钱无形质量本钱顾客质量本钱设备质量本钱供应商质量本钱.QM史中著名人物可劳斯比世界级商务运营的杰出管理方式，作为当代“伟大的管理思想家、“零缺陷之父、“世界质量先生，努力于“质量管理哲学的开展和运用，引发了全球源于消费制造业、继而扩展到工商业一切领域的质量运动，发明了其独有的词汇，其中“零缺陷、“符合要求、“预防以及“不符合要求的代价、“可靠的组织等均出自克劳士比的笔端。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在内的“世界500强 的企业均实施了克劳士比管理哲学。 .克劳士比(Philip Crosby)的质量哲学-质量是符合要

10、求 这就意味着管理层必需仔细对待定下来的要求，然后必需坚持要求每次都到达。假设以为每个要求都可以讨价讨价，那么问题就总会存在。如今，我们就说假设他想要人们第一次就把事情做对，他就得通知他们做的什么“事情。这不但能运用到产品的要求上，而且可以是那些效力和行政管理的要求上。传统的观念说质量就是不断地评价、再评价。这样就产生了一种情况，就是没人知道他们应该做什么。 .克劳士比(Philip Crosby)的质量哲学-质量系统是预防 就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，我们就必需学会如何防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。质量系统的作用是预防，而不是检验。检验是在过程终了后把坏的从好的里面挑选

11、出来，而不是促进改良。预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、方案、验证以及逐渐消除出现不符合的时机。经过预防产生质量，要求资源的配置能保证任务正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。 .克劳士比(Philip Crosby)的质量哲学-质量规范是零缺陷Zero Defects 而不是“差不多就好Close enough is good enough。给人们规范并使他们置信，把错误看成是一个运营生活中正常的组成部分，会适得其反，会侮辱他们的智力。零缺陷的任务规范意味着我们每一次和任何时候都要满足任务过程的全部要求。它是一种仔细的，符合我们所赞同的要求的承诺。我们要把重点放在零缺陷上。这

12、就意味着完完全全地符合要求，而不是去浪费时延续定背叛要求程度终究能有多大。.现代企业管理课件第二节 质量保证体系 (一)质量保证和质量保证体系 一、质量保证体系的概念和内容 质量保证，是指企业对用户在产品的质量要求方面所提供的担保，保证用户购买的产品在寿命期内质量可靠。质量保证包括两方面内容：一方面是在产品出厂前企业要加强内部各环节的质量管理以保证出厂产品的质量符合规定要求；另一方面在产品出厂之后，企业要搞好售后效力，对用户担任究竟。 第十章 质量管理.现代企业管理课件第二节 质量保证体系质量保证体系，是指企业以保证和提高产质量量为目的。运用系统的原理和方法，建立一致协调的组织机构和合理的制度

13、，把各部门、各环节的质量职能严密组织起来，明确规定其职能、义务和权限，并有一个灵敏的质量信息反响系统，构成一个高效的质量管理有机整体。 第十章 质量管理.现代企业管理课件第二节 质量保证体系 (二)全面质量保证体系的根本内容 这一过程质量保证的主要内容有：(1)质量把关质量检验 1设计试制过程的质量保证 设计过程的质量保证包括以下三方面内容。(1)确定质量目的(2)产品的正式设计(3)产品的试制和鉴定 2制造过程的质量保证 (2)质量的预防工序控制 第十章 质量管理.现代企业管理课件第二节 质量保证体系 3产品运用过程的质量保证 (2)经过各种渠道对出厂产品进展运用效果和运用要求的调查研讨，及

14、时反响 (1)开展对用户的技术效力任务 第十章 质量管理.现代企业管理课件第二节 质量保证体系 三建立质量体系的程序1组织谋划；2总体设计；3体系建立；4编制文件；5实施运转。 普通而言，建立质量体系通常包括以下五个阶段：第十章 质量管理.现代企业管理课件第二节 质量保证体系(一)质量教育 三、建立质量保证体系的根底任务 (二)规范化 (三)计量检定和质量监视(四)质量信息反响 (五)综合的质量管理机构 (六)广泛开展质量管理小组活动 第十章 质量管理.现代企业管理课件第三节 质量管理常用的统计控制方法常用的七种质量统计控制工具(一)直方图法 直方图，又称质量分布图，是指判别工序产质量量变化形

15、状的一种常用统计工具。直方图法是将全部搜集到的数据依具其特点(动摇性和统计规律性)分为假设干组，画出以组距为底边、以频数为高度的许多个直方形。(二)控制图法控制图，又称管理图，是指画有控制界限的质量管理图，它可以动态反映质量，从而反映消费过程的控制形状，有利于及时发现问题并采取措施。 第十章 质量管理.现代企业管理课件第三节 质量管理常用的统计控制方法 (三)陈列图 陈列图，又称巴雷特图，由意大利经济学家巴雷特(Pareto)发现了“关键的少数和次要的多数规律并绘制成图。 (四)因果分析图 因果分析图是采取集思广益的方法，将影响质量的要素进展系统分析，普通从影响质量的五大要素，即操作者、机器设

16、备、资料、工艺方法、环境，从这五个要素出发，从大到小、逐层深化，寻觅质量问题产生的缘由，并直至找出可详细实施的措施为止，最后笼统的画出图形，因其图外形如鱼刺或树枝，所以又称鱼刺图、树枝图 第十章 质量管理.现代企业管理课件第三节 质量管理常用的统计控制方法 (五)相关图法 相关图法是用来分析两个要素之间的相互关系的方法。相关图普通有六种根本方式。 1正强相关。x增大，y迅速增大。 2正弱相关。x增大，y缓慢增大。 3负强相关。x增大，y迅速减少。 4负弱相关。x增大，y缓慢减少。 5非线性相关。x、y之间为非线性关系。 6不相关。x、y之间没有相关关系。第十章 质量管理.现代企业管理课件第三节

17、 质量管理常用的统计控制方法 (六)分层法 分层法，又称分类法，即将搜集的数据按研讨目的、数据性质、数据来源等要素加以分类研讨。普通先按照影响质量的五大要素进展分类，然后再进一步细分。分层法经过定性分析，使搜集来的数据系统化，比较简单有效，有利于找到影响产质量量的主要要素。 (七)统计分析表法统计分析表法，是指利用历史上的统计图表数据资料进展整理和分析，找出产质量量的规律性动摇和影响产质量量的要素的方法。 第十章 质量管理.第四节 质量本钱管理质量本钱：是指为了确保和保证称心的质量而发生的费用以及没到达称心的质量所呵斥的损失合本钱钱。质量成本内 容 主要涉及部门质量保持成本预防成本质量教育培训

18、费、质量管理活动费、质量改进费、外部质量保证费、质管人员工资福利费质管部门、生产部门、技术部门、培训部门、财务部门鉴定成本检验试验费、检验试验设备维修保养费、校准费、折旧费质管部门、试验部门、财务部门质量损失成本内部损失成本报废损失费、返修费、降级损失费、停工损失费、内部质量事故处理费生产部门、财务部门外部损失成本退货损失费、顾客索赔费、折价损失费、保修费、信誉损失费销售部门、财务部门.现代企业管理课件第四节 ISO9000简介缺点本钱、鉴定本钱与预防本钱的关系 第十章 质量管理.质量本钱管理.ISO9000族质量管理体系规范 一国际规范化组织ISO及ISO/TC176质量管理和质量保证技术委

19、员会 国际规范化组织ISO成立于1947年 由90多个国家级团体参与的国际组织，是世界上最大的民间性质的规范化机构非政府组织，我国于1978年成为ISO正式成员 目的：在全世界范围内促进规范化任务的开展，以便于国际物资的交流与互助，并扩展在文化、科学、技术和经济方面的协作 主要活动：与国际电工委员会IEC严密配合制定全球协调一致的ISO国际规范，协调世界范围内的规范化任务，报导国际规范化的交流情况，同其它国际性组织协作研讨规范化有关问题 组织：ISO按专业性质设定技术委员会TC担任起草各种规范 ，各TC又根据任务需求设假设干分技术委员会SC和任务组WG。ISO/TC176：1979年成立的技术

20、委员会，称为质量管理和质量保证技术委员会，担任制定质量管理和质量保证规范。下设3个分技术委员会SC和10个WG。任务范围：覆盖了国际贸易中对产品或效力的质量和质保要求的80%90% 在ISO发布的7000多个国际规范中仅88年一年。 TC176制定ISO9000族系列规范占全年规范销售额的三分之一。.二 ISO9000质量管理体系规范的产生和开展产生：为了满足商业和工业的运用要求以及国防工业的需求，世界上各主要工业兴隆国家分别在质量体系领域制定了国家规范或多国规范。这些规范虽然在传统上有某些历史性的共同点，但 在细节上存在许多差别。在名词术语方面也存在不一致甚至混乱的景象，不能广泛的运用于国际

21、贸易。企业为了获得市场，不得不付出宏大的努力去满足合同中形形色色的质量体系要求。质量管理与质量保证的国际化成为各国的迫切要求。 .二 ISO9000质量管理体系规范的产生和开展1986年公布了ISO8402规范1987年公布了ISO9000ISO9001ISO9002ISO9003ISO9004共六个规范。特点：ISO9000系列规范与通常的工程规范技术规范、产品规范、计量规范不同，它是对质量管理任务的普遍特征以及质量保证任务概念、原那么和方法进展的规范化、程序化、规范化和国际化。ISO9000系列规范包含了大量综合性质量管理的概念和指点性文件；提供了三种外部质量保证方式，规范的体系构造紧凑

22、；构成一种协调又便于记忆的编码体系。1987版ISO9000族规范.1994版ISO9000族规范1990年ISO/TC176开场对1987版系列规范进展修订1994年完成了对规范第一阶段有限修正的修订任务。ISO发布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1规范，并陆续制定发布了10项指南性国际规范，统称为1994年版ISO9000族规范随后，ISO/TC176又启动了修订战略第二阶段“彻底修正的任务。在广泛征求规范运用者意见、了解顾客对规范修订的要求，比较多种修订方案根底上，提出了质量管理八项原那么，作为2000版I

23、SO9000族规范的设计思想；同时，根据宽广规范运用者的要求，研讨了ISO9000族规范和 ISO14000系列环境管理体系规范的相容性问题。.2000版ISO9000族规范2000年12月15日，ISOTC 176正式发布了2000版ISO9000规范。ISO9000簇文件的构造第一部分：ISO9000族中心规范：ISO9000：2000，规范明确了八项质量管理原那么，给出了有关质量的术语80个词条，共十部分。ISO9001：2000，提供了质量管理体系的要求。ISO9004：2000协助提高。 ISO19011：2002，提出审核的根本原那么。.ISO9000簇文件的构造第二部分：其它规范ISO10012 丈量管理体系ISO10019 质量管理体系咨询师选择和运用指南第三部分：技术报告或技术规范或技术协议ISOTS 10005ISOTS 10006ISOTS 10007ISOTS 10014：1998ISOTS 10013：2001ISOTS 10017ISOTS 10018技术协议1：2002医疗机构运用ISO9000指南技术协议2：教育机构运用ISO9000指南第四部分：小册子ISO/TC176根据实施ISO 900族规