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文档简介

1、第五章饭店前厅管理 前厅部，也称大堂部、前台部，普通设在饭店最前部的醒目位置，是客人进出饭店的聚集场所，也是饭店对客效力时限开场和最后完成的场所，又是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方。 前厅部主要承当以销售客房为中心的一系列任务，是饭店业务和对客效力的一个综合性部门。.前厅部的根本任务职能1、销售客房2、提高各类前厅效力3、联络和协调对客效力4、管理客帐5、处置及提供信息和资料.第一节前厅部客房销售管理一、预订管理一客房预订的渠道及订房方式与类别1、客房预订渠道九种渠道2、客房预订方式3、客房预订的类别1非保证类预定暂时类预定、确认类预定、等待类预定2保证类预定.二客房预订操作方式及分类

2、方法1、客房预订操作方式1计算机预定系统2威特尼预定系统2、客房预订分类方法1分层预定法2分类预定法.三客房预订的程序1、通讯联络2、明确订房要求和细节3、接纳或婉拒预定4、确认预定5、记录、储存订房资料6、预订取消或变卦7、客人抵店前预备.四客房预订中的失约行为及处置1、饭店有关的预定政策2、超额预定3、订房契约及纠纷处置.二、前台接待入住一接待入住的任务流程1、欢迎客人抵店2、识别客人预定情况3、填写入住登记表4、排房、订房价5、确认付款方式6、完成入住登记手续7、制造有关表格.二接待任务中常见的问题1、客人暂时不能进房2、饭店提供的房型、价钱不符合已订房客人的要求3、客人入住后立刻要求离

3、店4、客人入住没有携带行李5、客人不愿登记或登记时有些工程不愿填写6、反复排房7、住店客人要求续房.三、前台客房销售管理前台销售方法和技巧1、报价方法1高低趋向报价法2低高趋向报价法3交叉陈列报价法4选择性报价法5利益诱惑报价法6“三明治式报价法.2、前台销售技巧1熟习掌握饭店的根本情况及产品的特点2根据客人的特点大力推销3适时推销附加效力工程以举例为重.四、客账管理客账管理任务是一项非常细致复杂的任务，实际性和业务性都很强。1、客账记录2、结账效力3、夜间审核4、特殊情况处置.第二节 前厅效力管理一、大厅礼宾效力管理1、门厅迎送效力2、行李效力3、大堂经理二、前厅接待效力1、问讯2、宾客邮件与客房钥匙管理3、客史档案管理.三、商务中心与总机管理一商务中心管理1、商务中心效力的内容2、商务效力的管理要求二总机效力管理1、总机效力内容2、总机效力的管理要求.第三节前厅部的部际沟通和协调管理一、前厅部内部沟通与协调1、接待处与预订处的沟通、协调2、接待处、预订处与前台结账处的协调二、前厅部与饭店其他部门间的沟通协调1、与客房部2、与营销部3、与财务部4、与餐饮部5、与其

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