微笑服务礼仪培训（完整版）

1、微笑服务I can make it through the rain. I can stand up once again on my own.I can make it through the rain. I can stand up once again on my own.何为微笑何为微笑服务如何做好微笑服务微笑管理目录 /Contenes01I can make it through the rain. I can stand up once again on my own.I can make it through the rain. I can stand up once agai

2、n on my own.何为微笑什么是微笑？微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力;受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷；它转瞬即逝，但留下永久的回忆微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。如何训练微笑？ 试着对镜子说“（衣）”，轻轻浅笑减弱“（衣） ”的程度，重复练习前两个动作微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好处。3

3、21与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合当你微笑的时候，你的眼睛也要微笑，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。每次和小朋友说话都会跪下来，这样孩子们才会感觉真正被关心到。微笑的三结合01020304微笑的三结合表现谦恭表现友好表现真诚表现适时我们为什么要推行微笑服务服务经济时代的到来，服务行业的竞争更多取决于服务的竞争优质的服务取决于优质的员工微笑是服务的第一步也是不可缺少的一步微笑是属于顾客的阳光 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他

4、自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是：02I can make it through the rain. I can stand up once again on my own.I can make it through the rain. I can stand up once again on my own.何为微笑服务何为微笑服务所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑

5、脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求及精神得到最大程度的满足，也往往给企业和员工带来意想不到的成功。 010203微笑服务技巧强烈的服务意识微笑要发自内心训练为顾客提供满意服务的能力03I can make it through the rain. I can stand up once again on my own.I can make it through the rain. I can stand up once again on my own.如何做好微笑服务微笑服务能力02专业到位的技能技巧01微笑服务？04超越

6、顾客期望的服务03调节自己的情绪与客户情感同步首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 倾听了解顾客的痛苦（情感链接 恢复顾客信心重建顾客忠诚度 顾客永远是对的尊重每一位客户,一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为维持微笑服务的秘诀经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态。在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。受部门“笑容满面”的影响。公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快的心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。04I can make it through the rain. I can stand

7、 up once again on my own.I can make it through the rain. I can stand up once again on my own.微笑管理管理也可以微笑管理团队是由一群致力于达成既定目的人组合而成。这群人是企业中最重要的构成要素，是直接决定企业成败的关键。在管理中微笑的面对上级，同级，下级是不可缺少的必要因素。微笑管理的作用有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。01高额利润02轻松管理03开心工作让公司成为我们的温馨家园许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。

8、行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别人：“我喜欢和你交流，你使我愉快，我很高兴见到你。”经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。记得，微笑对人，是全年无休的！经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自在，能感受到家与亲人的温暖。 让公司成为我们的温馨家园交接班时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！”或“早上好！”，进入愉快的心境。部门经理每天询问员工：“今天你微笑了吗？”员工笑答：“我一见你就微笑！”，进入自由微笑状态。部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，提醒时刻进行微笑训练。每周部门对微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评和鼓励表现

9、不佳的员工，并督促其在下周改进。微笑服务I can make it through the rain. I can stand up once again on my own.I can make it through the rain. I can stand up once again on my own.办公室 礼仪二三事组员 | 姓名肆组长 | 姓名壹 组员 | 姓名叁 组员 | 姓名贰组员 | 姓名伍 组员 | 姓名陆联合制作汇报人：XXX 时间：XX年XX月目录content“初印象”1仪表礼仪“细节分”2开关门礼仪“举止分”3沟通礼仪“业务分”4电话礼仪“能力分”5接待礼仪1OF

10、FICE ETIQUETTE听 说 做仪 表BIAOYIwomanman不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。发型时尚得体，美观大方，符合身份。不佩戴华丽的头饰。发型面部每日必须剔须修面，保持清洁。面部清新淡妆，妆成有却无。不喷过浓的香水等。头发要经常清洗保持清洁，做到无异味，无头皮屑。保持清洁，无异味，无头皮屑。woman andman时间季节时令时代地点场合身份目的对象着装基础九大原则扬长避短 | 会遮丑，如长脸不穿V领等遵守常规 | 不穿奇装异服.补女士裙装四大禁忌首饰佩戴的四个原则1 鞋、袜不搭2 光腿或渔网袜穿职业裙3 三截腿4 皮裙1 符合身份| 影响工作，如炫富的首饰不能戴。2 以少为

11、佳| 每种不多于两件，总数不超过三件。3 同质同色| 多首饰应同质同色，不同质至少也要同色。4 符合习俗| 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。woman男士职业装1 在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。2 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。白衬衣是男士永远的时装1 合体，系最上一粒纽扣2 衬衫领子应露在西服领子外约1.5cm3 抬起手臂时，衬衫袖口露出西服袖口约1.5cm4 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里man西装的三个“3”原则西装的纽扣扣法1 三色原则：即全身穿着限制在三种颜色之内。2 三一定律：鞋子

12、、皮带、公文包 一个颜色。3 三大禁忌：忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。1 一粒扣：可扣可不扣。2 两粒扣：扣上面第一粒或都不扣。3 三粒扣：扣上两粒或只扣中间一粒或都不扣。4 四粒扣：扣中间两粒或都不扣。man2OFFICE ETIQUETTE听 说 做开 关 门KAIGUANMEN进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。“”进他人的房间一定要先敲门，一般用食指有节奏地敲两三下即可。“”进出房门时，开关门的声音一定要轻“秘书在接待引领时，运用手势要规范，同时要说如“您请”，“请走这边”等揭示语。“”走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门，假如

13、是不用拉的门，最后进来者应主动关门。”“OFFICE ETIQUETTEOFFICE ETIQUETTE听 说 做3沟 通GOUTONG三到原则眼到 目光交流 / 目光友善 / 采用平视 / 必要时仰视 目光交流时间3-5秒， 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置 注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3口到 讲普通话 / 态度和善 / 称呼正确意到 保持微笑 / 不卑不亢 / 落落大方 不假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑OFFICE ETIQUETTEOFFICE ETIQUETTELISTENSAYDOOFFICE ETIQUETTEOFFICE ETIQUETTELISTENSAYDO肢体语言时时

14、看手表 有时间压力想结束环保胳膊 拒绝，不同意打呵欠 希望改变话题没有看对方 不感兴趣探出身体 有兴趣.OFFICE ETIQUETTE说什么怎么说怎么听细语柔声善于跟交谈对象互动注意尊重对方不打断对方不补充对方不质疑对方不非议公司不涉及公司秘密与商业秘密不随便非议交往对象不在背后议论领导、同行和同事不谈论格调不高的话题集中主意力真心倾听有耐心不随便打断别人讲话偶尔的提问或提示适时给予反馈OFFICE ETIQUETTE听 说 做4电 话DIANHUA拨适当时间主动问候自我介绍集中话题“电话突然因故中断，需立即重拨，并说明原因”“结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜”“公务电话中切忌使用 喂

15、说 讲 等词”公务电话最好避开节假日、晚上21：00至次日6：00临近下班时间等时间段时间私人电话不在办公室打非紧急事情尽量不要在公众场所打电话空间无重要事情牢记三分钟原则时长拨拨问候对方您好！请问您是吗？我是单位部门的自报家门打电话的主要目的是所为何事请问您现在说话可方便？必备用语打搅您了，非常感谢！告别用语内容接微笑声音适中愉快亲切迅速主动问好，然后进行交谈。如果接听较迟，先表示歉意。接听电话时，温和应答。如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。如替他人接听，应做好记录并及时转达。不可以使用“喂”或“你是谁呀”等话5OFFICE ETIQUETTE听 说 做接 待JIEDAI一般接待

16、对来访者对上级、长者、客户来访对于同事、员工来访 接待人员要起身握手相迎应起身上前迎候除第一次见面外，可以不起身在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听最好不要隔着办公桌和来人说话对来访者反映的问题，要作简短的记录如果自己有事暂不能接待来访者应安排秘书或其他人员接待客人切不可冷落了来访者尽量让来访者把话说完认真倾听他的叙述对来访者的意见和观点不要轻率表态应思考后再作答复对一时不能作答的要约定一个时间再联系正在接待来访者时有电话打来或有新的来访者应尽量让秘书或别人接待以避免接待被中断正在接待来访者时有电话打来或有新的来访者应尽量让秘书或别人接待以避免接待被中断如要结束接待可以婉言提出借口如

17、“实在对不起，我还要参加一个会”也可用起身告诉对方就此结束谈话OFFICE ETIQUETTE远宾接待清楚客人的身份、人数、来意和大致停留时间清楚到达时间及所乘交通工具的情况安排有关人员和车辆前往接站，并安排食宿来宾下车后，接站人员要热情迎上前，并致简短的欢迎词，然后请客人上车客人住下后，要和客人根据其具体来访意图商议安排好活动日程接待人员要根据单位领导的意见通知有关领导人看望客人，事先安排好会见场所和陪同人员，并向领导人介绍客人的情况在客人访问期间，可以适当安排游览当地风景点的活动礼宾次序走路乘电梯一般要请客人走在自己右边主陪人员要和客人并排走，不能落在后面其他陪同人员就应走在客人和主陪人员身后在走廊里，应走在客人左前方几步转弯、上楼梯时，要回