课件盘227bonnie team会议记录

1、Bonnie Team 会议2-27参加，全部时间：2/27 1030-1200一：CASE STUDY1.2.：个人物品报关问题近期再次发现 DCT 中就个别偏远地区匹配 TDX 产品的情况，就此情况已反馈给 AP ITSC并通过他们督促相关 Region 以及 Country 尽快修复DCT的 TTS 数据，烦请提醒员工注意辨识（一般此种情况下普通产品的价格会高于 TDX）不要售卖偏远地区的 TDX产品。3.4.2129921791 有关客户多次来电做 gema的问题。Case Study-国内件转运时间 1 月春节前夕有一个 CASE 有关于国内件,一客户在1/19 日来电咨询到福州 3

2、50003是否有服务,后续CSA 查询有服务后帮助客户做了预约, 客户中要求确认到达时间,的回复是按照 CK TOOL 查询到标准的国内件转运时间回复当日取件从取件第二天计算航班正常下，一般两到三个工作日达到。后续客户在 25 日致电，转运的延误，最终快件在后线同事的紧急跟进多次与福州作业确认后，于 27 日派送到客户手中。BDP：在此 CASE 中，前线同事在提供信息上确实是按照系统显示的标准转运时间报给客户，且也提醒到了是在航班正常的前提条件下，但是提醒大家：遇到节假日前夕的国内件预约和转运时间咨询，前线同事务必要保持一定敏感度，对于一些比较紧急的快件或者客户对转运时间有特别要求的，需要主

3、动提醒节假日中国内件的操作和航班都是无法确保的，需要向客户说明此点。如果客户快件确实比较紧急，可以建议客户快件出运后把运单号码及给进行后续的，但是转运时间仍然不保证。二：工作流程1.以销售为目的的主动呼出，以避免争抢客户的恶性竞争。销售规范沟通所有 SELLING 成功的 Booking只在当天被认为有效。绝对不允许在没有任何信号或的前提下登记 BOOKING。第 2，3 项流程，情况，相应的销售奖金将不予，且该员工不参加当月/当季的任何SELLING 奖项评比。根据员工手册 P45 页的规定，按 B 类做警告并做全员通报。关于工作量激励 启动问题2.三：2012 年 1 月 1 日起新流程更

4、新1.2012 年 DHL 国际产品价格调整2.MEMO-Flyer 定义及复重四 业务信息：1.请大家了解一下，近期 TM 推出了名叫速递初体验相伴!的活动。对于前线来说，大家可能会遇到客户咨询礼这个，大家需了解，此为 TM 特别开给客户的。业务：根据总部及，从 2012 年 1 月 1 日开始出口现销业务及进口分区财务关税的2.开具项目做如下变更：出口现销运费：原开具项目为“运费”的，变更为“快递费”；进口关税及改派费：原开具项目为“关税、手续费、仓储费、商检费、杂费、改派费等”类别的，变更为“快递附加费”。也就是说，目前分区的项目只能开“快递费”和“快递附加费”两种，对外口径为税务局的要

5、求。3.4.2012 年对欧元汇率PVG 口岸敏感物品限制查询，在 CK TOOL 主页面中点击搜索引擎查询之后会出现以下三个查询框， 可以在发件地特殊物品要求查询分区最新 打印运单流程沟通即日起800不再接受CR 客户的传统打单5.服务，如客户仍有此需求，请建议客户联系销售。在该政策的执行初期，请各位 CSA 跟客户做好解释，妥善处理，建议的 scripts是：“很抱歉通知您即日起 DHL 将停止传统运单的打印操作，向您的客户经理进一步咨询。感谢您的配合。”特殊需求，建议另外，对于 CR 客户致电 800 预约空白运单的要求，如果数量 10 张以内的，CSA可以在 CSV 中做预约，并需主动

6、告知客户运单数量有限，会尽量提供，但作业这边会控制提供数量，可能不一定会当天提供。如是 10 张以上的，请 CSA告知客户与销售联系确认，做好预订。一：CASE STUDY1.有关进口货物申报价值和完税价格的区别1.就货物申报价值和完税价格区别，进口征税的组成和计算方式再做一次 REFRESH。请大家在第一次回复客户时尽量准确，避免这个业务点发生信息不一致；进口征税是根据货物的完税价格以及税种对应的税率进行计算；完税价格又是以货物的到岸价格为审定基础。到岸价格则包括了货物的价值，运费，保险费，即 CIF 价格（Cost+ Insurance + Freight）。这也就解释了为什么客户有时候来

7、问征税的货物价格和实际上申报的不一样，是因为需要转化成到岸价后才能计算进口税费。通常有以下四种情况：1.上未注明任何成交方式，也未标注具体运费，则口岸默认成交方式为FOB，货物申报价值即为 Coast，需加上和保险费，运费后转化成到岸价；上未注明任何成交方式，但标注了具体运费和价值明细，口岸则按发票上的运费价值直接作为 CIF 价中的 Freight 和 Cost。上注明了成交方式，也标注了具体运费和价值明细，根据相应公式转化为 CIF 价即可2.3.4.上注明了成交方式 CIF，也标注了具体运费和价值明细，口岸根据货物实际情况判断申报是否合理，譬如 100 公斤的货物，客户申报 50美金含运

8、费，明显不合理，则口岸会联系客户重新估价后再申报。常见成交方式转化为 CIF 价格的计算公式（供了解）：中价格的成交方式为 CIF 时，完税价格中价格的成交方式为 FOB 时，完税价格中价格的成交方式为 C&F 时，完税价格中价格*汇率中价格*汇率*1.15/0.997中价格*汇率/0.997当当当保费，通常计为货物价值的 0.3，申报价值都是以本地货币为准，因此申报上非本地币种的都需根据申报当天的汇率折算成。上述信息也可在：I:客户联络中心2011 新人集中带教课程内容清关培训IB CLR Traning-前线内训.ppt 只 Slide 9 和 Slide 11 中找到。2.在本案中，客户

9、询问：“象我这票货的价值是 630费的是么？”，那价值是必须要包括运一定注意要避免回复时造成客户对申报价格和完税价格概念上的客户：和歧义，可回复“物品申报价值可根据物品本身的或成本价值如实申报，但计税时是根据物品完税价格为基础，即包括了物品申报价值，运费和保险费。” 若客户需要，我们从 ACA 中查看货物的申报价值，以及结合 GEMA 中影印件关注是否标注成交方式，让客户大致了解完税价格的计算方法，但具体计算结果可建议客户联络进口清关组。沟通时注意避免双方理解上可能产生的偏差，对疑似歧义的问题要和客户确认清楚，如果客户自身也不清楚，需就相关重点提醒风险，让客户预先了解。二：工作流程1. 近期发

10、生一起前线同事报错第不熟练，业务知识也有所欠缺所致。运费引起索赔的，主要是新同事对于查询工具在此和大家一下关于第报价的一些：目前DCT- CKT-主要有三类报价工具：用于查询出口预付价格用于查询进口到付价格风琴页的纸质报价单/CKT 上的 Softcopy 版本- 用于查询第价格（CKT 上也有-2012 年 DHL 第本报价单，具体路径是：产品培训-产品类-2012DHL 价目表表）运费的客户，通常都是在 DHL 有开设过第帐号的客户，对于致电咨询第首先也可以建议客户联系客户经理了解实际协议价格。如果客户表示想要先了解市场公布价格，在报价也需要注意：1. 由于收发件地都在其它国家，仍然有可能

11、产生偏远地区附加费。请主动告知客户：此运费价格仅为参考，具体以财务账单为准。2. 无论帐号还是现金客户，2012 年开始都涉及 OWP 费用。所以即使是流程，询问客户第的运费咨询，也请大家遵循标准咨询具体物品的信息。如单件物品超过 70kg，单边超过 120cm 的话，需要在基本运费的基础上加上 200RMB 费用。在此基础上，再加上燃油附加费。因为从 2012 年开始，燃油附加费的基础包括了：运费+RAS+OWP今后，对于对于第报价方法的业务知识，会在 OTS 环节和集中带教环节加入此内容。而且做为系统查询工具的 back up，所有同事都应该会使用纸质或者本的报价单进行报价。本周大家应该已

12、经都收到了 2012 年新版的风琴页报价单，请各位主管确保小组内所有同事会用。问题尽管提，对一些不能 100%确另外，今年新入职的同事很多，大家平时定的信息及时向主管或者资深同事确认，多问少错！如果发现自己在之前的中有提供过错误信息的话，当天一定要马上联系客户更正，赶在客户发件前通知。这样才能避免客户，公司还有大家自己个人的损失和风险。！三： 新流程回顾：1.对客户索要单据影印件的操作流程总体原则：针对客户索要出口快件的单据影印件，致电者需要能够说出收件公司名称；针对客户索要进口快件的单据影印件，致电者则需要能够说出发件公司名称；不配合情况应对：1.如致电者无法提供相关信息，需要客户提供确认（

13、保函模版如附件）-已保存在：I:客户联络中心Fax Server Material单证表格非标服务致客户确认函20111227 特殊服务需求确认函 单据影印件传真.doc。2.如致电者无法提供相关信息以及确认，建议客户联系相关（针对）或销售员（针对非）3.如如客户联系，可由 CSA联系或销售代表，的：由直接反馈给客户；非的，销售代表对客户辨识和并给出 800 单据提供。例外处理：出口快件客户因派送员未给运单底联，且不能提供收件人公司名称，要求 800 提供传真件的，需要客户提供预约取件日期以及预约取件 ，CSA 在 CSV 中检索预约取件记录以及取件完结检查点对应的运单号码，如符合，则提供运单影印件传真；如不符合，则需要客户提供确认保函。同事注意事项如下：针对相关案例请及时开设 GEMA FTR 或 Request；对于需要开设的 Request 案例，请将客户要求以及前期已进行的处理内容登记清楚以便后续负责同事清晰了解、尽快准确应对。目前 GEMA-FTR 不支持附件上传，请各区域 CCC 职能在本地公共盘建立文件夹相关保函，至少保存 6 个月以便回溯。由于公共盘的权限问题，请大家自行保留存档。2.、MEMO-Flyer 定义及复重请注意 GSOP 中