酒店满意度调查ppt课件

1、顾客称心度丈量手册.简介顾客称心度顾客保管率利润率顾客称心是指顾客以为供应商已到达或超越他的预期的一种感受Perception；顾客称心在顾客心里，它可以也可以不和实践情况相符；顾客称心丈量就是要测知顾客如何判别他作为一个供应商的表现；假设他不能度量它，他就不能管理它；许多组织的顾客调查阐明他们需求更多交流来提高顾客对其表现的认知，而非单纯只需改善措施本身；真正有价值的顾客称心丈量不但提供顾客对供应商表现的感受，还要提供顾客的优先要求的信息；.为什么要丈量顾客称心度顾客流失一个公司平均每年流失10%30%的顾客但很少有人知道：谁？ 什么时候？ 为什么？ 或 销售收入的损失是多少？.效力差距使一

2、个顾客感到不称心的总体差距是期望和实践阅历之间的差距，但不称心的根本缘由却可追溯到之前的五个差距：促销差距、了解差距、程序差距、行为差距和感受差距；差距1促销差距许愿的效力和实践效力质量之间的差距。差距2了解差距运营者对顾客预期的了解不准确。差距3程序差距顾客预期没有转换成适当的程序步骤。差距4行为差距提供的效力和效力规范有所差别。差距5感受差距顾客感遭到的效力程度和实践提供的效力有所差别。效力质量差距顾客对效力的预期和他们对一个组织实践提供的效力感受之间的差距。.促销差距Promotional Gap了解差距Understanding Gap顾客需求优先需求在顾客最关怀的方面竭尽全力程序差距

3、Procedural Gap行为差距(Behavioural Gap)感受差距Perception Gap五种差距中任何一种都会导致整体的效力质量差距Service Quality Gap为什么要丈量顾客称心度.顾客流失的损失顾客保管的价值丈量顾客称心的根本缘由是为了提供信息使运营者可以做出正确的决策来使顾客称心到达最大化，从而提高顾客保管率；动力和决议展开顾客称心丈量活动，让调查结果的意义在职员内部深化人心，并根据调查结果做出决策，这些是使职员认识到顾客称心的重要性的最好方法；PIMS营销战略对利润的影响指出顾客流失减少50%将会使利润提高25%85%；为什么要丈量顾客称心度.结论太多公司都

4、象底上有洞的桶，顾客流失严重。更糟糕的是，它们仍集中更多的人力、物力向桶里灌入更多的顾客，而不想方法堵住桶底的破绽；顾客流失是由不称心呵斥，而引起不称心的缘由可追溯到顾客预期和实践得到的效力之间的差距，而五个更详细的效力上的差距又加深了这个差距，只需经过一个设计缜密的顾客称心丈量活动才干找出并处理这些差距；顾客流失率高呵斥极大的损失，而提高顾客保管率在一段时间后将会使公司获利丰厚；研讨显示，许多公司没有很好地向职员传达提高顾客称心的重要性，顾客称心丈量显示了高层管理者的决心，只需经过它，加上制定目的和奖励方法，才干给员工以足够的动力，为顾客称心而努力任务；越来越多资料详尽、可信度高的研讨调查阐

5、明，顾客称心的提高和利润的添加之间有着直接的联络；为什么要丈量顾客称心度.调查目的我们要丈量什么顾客称心是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如何的尺度；全部产品包括能被顾客感知的一切的东西；顾客必需参与全部产品各要素的定义；.总目的顾客的优先要求；顾客的容忍限制；公司的表现；针对顾客的优先要求所做出的举措；针对他的竞争者所做出的举措；改善措施的先后顺序；调查目的.顾客的优先要求任何一个调查都必需确认顾客称心每一个要素的相对重要性；顾客的容忍限制对顾客容忍度的调查应能确定顾客心中的理想情况、预料中或出乎预料的情况；仅仅确定顾客优先要求的相对重要性依然不够；顾客对供应商表现的称心程度受

6、顾客预期的影响；公司的表现调查设计必需列出与顾客优先要求及竞争商家相关联的工程；针对顾客的优先要求所采取的举措调查设计中必需包括以下两个根本要素：第一，在调查设计中必需给顾客一个时机来阐明什么是他们选择供应商的重要根据；第二，在确定了影响顾客选择供应商的一套规范后，调查中必需有两部分专门问及此项内容，首先讯问顾客每项规范的重要性如何，再讯问他们以为公司相对于这些规范表现如何；针对竞争商家所做出的举措必需将顾客对他的表现的感受和他的竞争供应商的感受做一番比较；改善措施的先后顺序PFIs列出一个完全不同的措施改良顺序；调查目的.改善措施的先后顺序PFIs.顾客感受调查还是市场位置调查顾客感受调查适

7、宜那些只需维持现有顾客就到达目的的组织；可以用顾客称心调查来：丈量顾客对他的全部产品的称心程度；比较他的表现与顾客预期之间的差距；为根本措施的改善提供根据；确定PFIs；提高顾客保管率；提高顾客的平均价值；使ISO9000质量认证系统感到称心；顾客感受调查的缺陷：很难得出代表性的结论，非公司顾客是如何对待我们的，他们的意见只能经过市场位置调查得出；调查目的.市场位置调查利用市场位置调查可以：到达顾客感受调查的一切目的；列出竞争对手运营情况排名表；将供应商表现与特殊顾客需求进展比较；对市场上各部门的供应商表现做出评价；比较顾客心目中各个供应商的商业笼统；提高公司的市场份额；一个好的市场位置调查可以使他做出一张本行业的运营情况排名表，提供一幅顾客眼中一切竞争供应商运营情况的全景图；调查目的.结论让顾客参与确定顾客称心的组成要素；顾客称心丈量活动要获得最大价值，须确定：顾客的优先要求；顾客的预期和容忍限制；顾客感遭到的公司表现情况；针对顾客优先要求所采取的举措；针对他的竞争者所采取的举措；改善措施的先后顺序PFIs；顾客感受调查只涉及一个商家，只在商家本人的顾客范围内展开，适用于面临不太猛烈的竞争环境的商家，通常在公司内部由本人的职员操作；相对于顾客称心调查，市场位置调查对面临猛烈竞争环境的商家来说更有意义、更适