零售业务培训篇ppt课件

1、 个人银行业务交流零售业务概述及我行产品引见 营销篇热情篇4123内容提要1 效力篇热情篇 第一部分 零售业务概述及我行产品引见引言个人银行业务是商业银行重要的利润来源。当前，每个银行都把个人银行业务放到了举足轻重的位置，个银业务曾经成为商业银行业务的中心体系之一。个银业务领域相当广泛，几乎涉及一切的金融活动。从国际国内先进银行的利润构成看，汇丰、美洲、工行、招行的个银业务利润占比均超越了40%。假设运营管理得好，个银业务在运营中的风险本钱扣除是非常低的，这是它一个非常明显的优势。个人银行业务具有宏大的利润空间和开展潜力。中国经济30年来的增长继续坚持在8%以上，中国人历来有重节约、多储蓄的传

2、统，随着居民收入的不断增长，带来了居民储蓄存款的快速添加，中国居民的年均储蓄存款增长率超越20%，居民收入稳步提升，财富型社会特点初步显现，居民的金融资产日益多元，理财需求愈加剧烈。宽广的市场给开展个银业务提供了宏大的空间。 几年前，个人金融业务以姗姗来迟的步伐进入到我国金融领域，它像是一个出生的婴儿，向我们展现了旺盛的生命力，成为我国商业银行积极开展，猛烈竞争的领域。定义与内容个人银行业务：是商业银行按客户对象划分出的以个人和家庭为效力对象的业务范围和市场，是对居民个人或家庭提供的银行及其它金融产品和效力的总称，又称零售银行业务。简单的说，就是商业银行对个人客户提供的存款、贷款、支付结算等效

3、力。 内容个人负债业务包括本外币储蓄等各种存款业务和银行发行的金融债券业务。个人贷款是指商业银行等金融机构向个人客户发放信贷资金，满足其资金需求，客户在商定期限内还本付息的信贷行为。分为个人贷款业务和信誉卡业务。个人贷款业务指银行依托活期存款帐户，利用结算工具，为个人客户提供除存取款之外的消费、转账、汇款等结算效力，实现客户的货币资金转移和清算。个人支付结算业务 内容指银行利用本人的营业网点、结算网络等资源，为客户提供各种代理、分销或理财效力，包括：代扣代缴居民日常生活所支付的各种费用、代理企事业单位为其职工发放工资等代收代付业务。 代理业务指银行对特定客户提供的量身订做的、更为合理有效地管理

4、其资产负债和其他金融事务等更深层次金融服务。主要包括证券投资规划、住房规划、保险规划、退休规划、税务规划等。个人理财业务指银行利用先进的电子技术手段为客户提供方便、快捷的自助效力，包括网上银行、银行、手机银行、电视银行、自助银行、ATM、POS等。电子银行业务我行主要零售产品引见 借记卡 理财富品 国债 POS机 贵金属银保通 三方存管品牌金个人贷款银银通特约商户 我行零售产品简单描画 是我行发行的人民币借记卡，可在一切“银联标识的ATM和POS上任密码自动取款和消费。功能：刷卡消费、储蓄存款、通存通兑、转帐结算、代理业务等。理财是我行根据客户需求，自行设计并发行，将募集到的资金根据产品合同商

5、定投入相关金融市场及购买相关金融产品，获取投资收益后，根据合同商定分配给投资人的理财富品。目前主要有短融系列和资产组合系列。 POS收单业务是指我行拓展的特约商户，经过本行受理设备，受理银行卡相关业务。特约商户必需具备固定的运营场所，可以提供曾经年检的营业执照、组织机构代码证、国税和地税登记证、法人身份证的复印件，同时需在我行开立POS收单对公结算账户。 借记卡 理财业务 POS业务 我行零售产品简单描画 代理贵金属买卖业务是指我行作为上海黄金买卖所银行类会员，代理客户参与上海黄金买卖所贵金属买卖，为客户提供贵金属资金清算和实物交割等代理效力，并向客户收理代理手续费的业务。贵金属是指上海黄金买

6、卖所上市的黄金、白银等贵金属，按照不同的买卖方式和交割方式分为现货品牌、远期种类和延期交收种类。 是我行根据客户需求，自行设计并发行，将募集到的资金根据产品合同商定投入相关金融市场及购买相关金融产品，获取投资收益后，根据合同商定分配给投资人的理财富品。目前主要有短融系列和资产组合系列。电子式国债是我行代理财政部面向境内中国公民储蓄类资金发行的，以电子方式记录债仅的不可流通人民币债券业务。凭证式国债是指面向城乡居民和社会各类投资者发行，以“中华人民共和国凭证式国债收款凭证记录债务的储蓄国债。特点：可记名挂失、利率比银行同期存款利率高1-2个百分点等。贵金属业务 理财业务 国债 我行零售产品简单描

7、画 银保通业务是指我行受保险人委托，在保险人授权的范围内经过柜台渠道和电子渠道等代为办理投保、缴费和相关费用代付等保险业务，并向保险人收取代理手续费。我行与中国人寿、人民人寿和太平洋三家保险公司协作，上周正式获得保险兼业代理资历证，目前正在系统测试阶段，估计月底全面开展代理保险业务。 客户证券买卖结算资金第三方存管业务，简称三方存管业务，是指我行按照证券法的有关规定，由我行作为第三方，为证券公司客户建立客户买卖结算资金明细账，经过银证转账实行客户买卖资金的定向划转，对客户买卖结算资金进展监管并对对客户买卖结算资金总额与明细账进展账务核对，以监控客户买卖结算资金平安。 银保通 三方存管 我行零售

8、产品简单描画 银银通 品牌金 银银平台柜面互通业务，是指我行与兴业银行协作，作为联网行参与兴业银行银银平台，与联网银行机构开展“联网协作、互为代理的业务，实现各协作行之间的互为代理开展银行卡存折存取款、转账、信誉卡还款及查询等业务。 品牌金买卖业务是指我行按照国家有关规定自行设计并委托国家有关机构指定的黄金加工企业制造。根据客户的需求，为客户办理实物黄金产品的买入、卖出和代保管等相关业务。 更 多 产 品 ， 敬 请 期 待 ！ 第二部分 效力篇 最重要的效力礼仪浅笑美学家以为：在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，浅笑是最美的。有把浅笑效力贯穿到任务中每一个细节过程中

9、，才干使其发扬更好的效力作用,一个浅笑的招呼、一句浅笑的问候都能拉近我们与顾客之间的间隔，使顾客觉得到心贴心的暖和、感到我们是用心在为其效力。 一个浅笑的表情，一句浅笑的问候，能拉近我们跟客户的间隔，使客户觉得到心贴心的暖和，感遭到我们，是用心在效力所以，请不要吝惜您的浅笑 为什么要有效力认识 ？现代金融业猛烈的竞争带来的客户的期望越来越高！ 在竞争日趋猛烈、金融产品日益同质化的今天，产品本身的差别越来越小，我们唯有提供各种各样的效力，添加产品的附加值来满足客户的需求，来挽留客户。 为客户提供个性化的非金融效力什么是个性化的非金融效力个人品行他老实？自信？可靠？个人智慧可以与客户分享他多年沉淀

10、下来的知识和阅历？个人魅力客户能否情愿跟他在一同？产品可以复制，效力大家也差不多，可是个人魅力是无法复制的，如何让客户觉得情愿跟他在一同，这就是关系到人的素养，所谓十年树木、百年树人。对于大多数的高端客户，他需求资讯也需求银行效力，可并不那么迫切，他盼望的是跟他在一同分享他的智慧，分享他的魅力。更留意本人所得到的效力；对效力有了更多的要求；对效力更加不称心；需求更好的效力质量。与五年前相比，客户他们以为客户是怎样流失的？银行的效力程度还需提高许多员工依然不在乎能否应该提供优质的效力背后有25个不满的客户; 一个不满的客户会把他糟糕的阅历通知10-20人; 一个不称心的客户有研讨证明一个称心的客

11、户一个称心的客户会通知1-5人;100个称心的客户会带来25个新客户;维护一个老客户的本钱只需开发一个新客户本钱的1/5;更多地购买我行产品并且长时间地坚持忠实; 与客户交往不是一锤子买卖,结识新朋友、不忘老朋友；而我们经常是猴子掰玉米，老的没搞透就丢了、又去瞎忙活新的。最后的结果，都丢了满目青山空念远,不如怜取眼前人!由此得来的感触效力的重要性用心效力 细微之处显真情注重细节的最终目的，是为了提升业绩 细节最能打动客户细节没有多少本钱，却能换来高额报答大客户更在乎，也更关注细节我们所做的点点滴滴，都要让客户知道 第三部分 营销篇 驰骋营销江湖，他能得到什么？票子+妻子+房子+车子 我以为在我

12、行存款少的，未必不是优质客户。上阵前，请听我说 一切的客户都有存款的需求，只是或多或少。零售产品营销靠的是什么？坚持坚持还要坚持! 效力 效力 还是效力！理财经理大堂经理客户经理柜员 零售业务怎样做?一、阵地营销最重要!分行厅堂是重要的营销场所，假设组成一条由大堂经理、理财经理、客户经理、柜员组成的强大缜密的销售线，将势必提升厅堂营销主阵地的位置。客户把客户“消灭在厅堂之内！二、社区营销要坚持!零售业务怎样做?坚持在分行周边社区、商圈长期驻点营销、报纸夹带、主题营销等；社区营销是零售业务永远不变的主题。放下架子，上街摆摊！零售部营销团队社区宣传一暼 零售业务怎样做?三、公私联动莫忽视！对有限资

13、源进展有效地组合，使公、私资源实现共享。将公司与个人金融业务产品打包营销，对公司客户进展理财富品、个人网银、黄金投资等个人业务的营销，突破部门之间各自为战的传统营销格局。四、客户提升是关键！重点做好100万元以下客户的维护、提升；加大有效客户的拓展；提升低、零余额账户。短信、维护 以产品多元化交叉销售为主要手段，将客户的各个方面需求在我行寻求处理，将卡、理财富品、三方存管、网银等业务进展捆绑销售，使客户对我行逐渐产生依赖性。 储蓄存款易走入的五大误区不重储蓄重商业性资金后果容易担忧、焦虑。1稳定性差，流动性强，只能带来流量和时点余额。2不重产品支撑重贷款拉动后果产品越多，对银行的依赖性越强，忠

14、实度越高。存款新增依托贷款的拉动。信贷规模紧缩时，要命！3不重根底客户重傍大款后果客户构造极不合理。集中度越高，同业竞争越猛烈，流失的能够性越大。根底不牢，地动山摇。养命钱、养老钱，最稳定存款的来源。 储蓄存款易走入的五大误区54不重细水长流重暴风骤雨后果日常客户缺乏、流量不够，业务不饱和。冲时点存款的才干非常强。对日均奉献不大，对效益的奉献必然不大。不重效力重关系营销后果厅堂效力、专业效力、增值效力较薄弱。关系资源毕竟有限、不能长久。对我行效力笼统和声誉呵斥影响。访问希望才有营销篇 营销技巧：客户接触阶段让客户感遭到被尊重让客户感遭到他的热情与真诚让客户感遭到他的职业素养与效力认识接触效率决

15、议成交机率！ 优秀的销售坚决了客户的自信心 失败的销售被客户坚决了“自信心 销售环节 当客户回绝时 他的反响为何？完了，没戏唱了这个客户一定没有希望了算了，放弃了急着跟客户解释“不是这样觉得客户不懂，很难沟通 销售环节客户有反对意见是正常的 回绝时机阐明客户对我行的产品有初步的认识客户对我行产品与效力不够了解，需求我们提供更多的信息来改动他的判别并强化自信心。我为什么要选择他们银行的产品？这个客户经理是个什么样的人？他了解客户的心思吗？我凭什么要置信他说的话？ 销售环节 他不能替客户说好,也不能替客户说不每次访问客户时，我都会让客户感遭到我的诚意；每次和客户说话时，我都向客户表达希望协作的剧烈志愿；不要强迫客户做决议，客户假设回绝，试一次；不行，再试一次！也请记住请不要把自已当神；请不要把客户投资失利的责任往本人身上揽；对客户老实，不要只报喜不报优；假设有风险，请不要对客户隐瞒； 第四部分