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文档简介

1、第四讲 行政文秘沟通技巧训练1课程安排：影响行政文秘沟通的四个因素行政文秘有效沟通的五个原则行政文秘四个有效的沟通技巧行政文秘如何与上司沟通2? 找朋友在教室里找到符合每个条件的人， 请他们签名。取前五名获奖者。每人只能在一个人的表格上签一次。抽查不符，无效。游戏 3请您帮忙会唱戏会打猴拳有一岁左右的孩子会讲笑话能说三种语言能唱外语歌会抛媚眼微笑迷人会做很多菜会甜言蜜语能模仿周星驰穿40的鞋4影响行政人员沟通的四个因素情绪因素表达方法个人因素环境因素5（一）情绪因素精神不集中过于紧张和胆怯6（二）表达方法说话的语气令“听众”反感。在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。7不合适的媒介8（三）个人因

2、素 发送者和接受者受个人因素（背景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。9（四）环境因素 在沟通过程中，选择了不适当的地点、时间等，直接影响讯息传送。 10行政人员有效沟通的五个原则正确回应对方的话注意沟通中的态度注意倾听经常不断的确认沟通信息表达出让人印象深刻的沟通话语。11（一）正确回应对方的话有效的回应可以告知说话人：（）信息被听到了（）信息被理解了（）信息得到了恰当的评估回应信息的三个关键：（）希望达成共识（）给出语言非语言的反馈（）避免令人困惑的信息12（二）注意沟通中的态度保持微笑并适时点头注意你的坐姿你的眼睛会说话让沟通更近一点13行政文秘四

3、个有效的沟通技巧技巧一表示尊重技巧二易地而处的聆听技巧三恰当提问技巧四给予建设性回应14（一）技巧一表示尊重客观开放的态度真诚避免破坏性的行为15先入为主16避免破坏性行为刻意低估问题严重性讽刺行为武断17象限一 象限二 象限三 象限四 FB MB 鼓 小狗 性别 孩子 BB听从指示工作表18（二）技巧二易地而处的聆听要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛。对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的是要明白对方。反应确认总结19技巧三恰当的提问问题的种类）开放式）封闭式）探索式）反射式20技巧四给予有建设性的回应回应必须对事，并与行为有关以改善而不是以批评为目标把重点放在对方可以改善的行为上寻求对方的意见而不是强加自己的意见21案例分析第七十二回“曹操怒斩杨修”片段根据此案例讨论“作为行政文秘应该如何传达上司的指令”22行政文秘如何与上司沟通行政文秘与上司沟通的注意事项行政文秘向上司汇报工作的技巧行政文秘与上司争论问题的技巧行政文秘批评上司的技巧23行政文秘与上司沟通的注意事项把握时机和场合注意领导的眼和手24向上司汇报工作的技巧理清思路突出重点删繁就简恭请上司点评25与上司争论问题的技巧问题是重要的争论一定要有所准备争论要有个和气的开头争论中一定坚持从问题出发，而不是对人不要时间过长要客气地结尾对同一个问题，不要争论多次26批评领导的技巧批评尽可能私下进行以亲切

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