食堂承包项目

1、食堂承包工程肴。3针对该工程的需求，我公司以质量三体系为标准，建立完善的餐饮管理制度和标准。4针对该工程的需求，我们将加强公司对该工程的督导和检查，从三个层 次（招标方对工程、公司对工程、工程对工人）强化品质管理，并对工程经理 实施考核。5针对该工程的需求，将公司的方针、目标与招标单位的需求和期望相结 合。通过各种方式沟通，让工程餐饮服务团队从最高管理者至每个工人都明白 招标单位需求、服务目标。通过满意率调查，不断改进，不断提高，以保证服务质量。处理好与招标单位的关系，建立与客户单位有效交流的渠道和方法,形成长 期合作的伙伴关系，提高客户单位对餐饮服务团队的认知度，只有这样客户单 位才能给出真

2、实的满意率反响。只有不断满足客户单位需求，才能取得客户单 位信赖。6针对该工程的需求，我们将在该工程团队中建立创新平台和创新机制, 以此来满足招标单位的需求。超越招标单位的期望在为食堂的服务工作中，超越招标单位的期望是我们工作的目标，我们将：收集、关注、跟踪客户单位的需求变化，借助公司质量管理体系建立起 来的“调查、分析和改进”系统对客户单位满意度进行评估和监控，以持续改 进的观点，超越客户期望。对食堂的地沟要经常进和清理，到达无残渣、无异味，清洁畅通；食堂要用封闭式垃圾车；垃圾站要建在距食堂30米以外。食品生产经营企业应当有与产品品种、数量相适应的食品原料处理、加工、 包装、储存等厂房或场所

3、：保持内外环境整洁、有食堂、厨房、库房三局部；食堂、厨房、库房面积的比例应为1： 0.8： 0.2；有足够的采化，厨房墙面要求全部使用白瓷砖；厨房地面由硬质材料建造，具有一定坡度和地漏等排水设施，并设低位 墩布池一个；厨房内应安置有效的排烟、通风设施；粗加工区分别设置畜禽食品、水产食品和蔬菜食品清池各一个：（四池: 洗手池、洗菜池、消毒池、冲洗池）；冷荤制作到达“五专”，即：专人制作，专室操作，专用工具，专用冰 箱冷藏，专用的消毒设备，并配有紫外线消毒灯，根据紫外线消毒灯的说明书, 按要求填写记录，在有效期内使用，有3000至4000小时。餐饮具清洗消毒要设专有区域，面积不得小于3平方米。密闭

4、餐具储存 柜，有密闭的垃圾容器；厨房内有足够容量的冷藏、冷冻设施；食品库房设置足够货架，不得于生活起居；食堂、厨房、库房要设置沙窗、门帘、采取消除苍蝇、老鼠、嶂螂和其97它有害昆虫的措离；库房的卫生要求：进行登记：品名，供货单位，数量，进货日期，感官情况，索证齐全；食品储存，要做到各类食品分库存放；包装食品要按类别，品种，上架码放，挂牌并注明食品的：进货日期，生产日期，保质期；需要有主食库，副食库，杂品库；经常检查食品质量；库房内严禁存放私人物品；有毒有害物品，严禁放在库内；库房要保持经常通风，保持库内干燥，防止食品发霉，库房不能温度过 高。个人卫生1、工作人员必须取得健康证并经过平安卫生培训

5、合格后方能上岗。2、讲究个人卫生衣着整洁，工作时间按要求穿着工衣戴好工帽，负责分餐 人员要戴口罩和一次性手套。3、如发现传染病者应及时报告，并暂停工作，不能带病上岗。4、做到“四勤”勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤洗工作服。5、厨房和工作时间不准吃零食，厨房内严禁吸烟及随地吐痰。6、不得在洗碗池内洗涤、鞋、袜等物品。7、工作时不能对着食物说笑，咳嗽，打喷嚏。988、制作熟食前用洗洁精洗手，并戴上一次性手套，不得直接用手拿熟食物品O9、后厨工作人员，进入工作间前要做好手部消毒工作。10、热情服务、态度和气，不准在服务期间与客户发生争论。11、现场考核领导小组，将不定期的对食堂进行检查，如违反以上管理

6、制 度，将给予处分。12、食堂工人上岗前到卫生防疫站进行体检，接受卫生知识培训，取得体 检、培训合格证明才能上岗。上岗后每年必须进行一次健康检查，取得健康合 格证和培训合格证才能继续上岗。培训合格证明应随身携带，以备查验；13、坚持四勤，即勤洗手，剪指甲；勤洗澡理发；勤换洗衣服被褥；勤换 洗工作服；14、班穿戴整洁的工作衣帽，头发梳理整齐置于帽内，不带戒指、耳环、 项链、吊坠等首饰、挂饰；15、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水 洗手；16、操作时不吸烟，不做有碍服务和卫生的动作，如抓头发、剪指甲、掏 耳朵、伸懒腰、剔牙、打哈欠等。17、食堂服务工作人员应坚持文明服务

7、和微笑服务，使用文明语言，态度 和蔼可亲、服务周到细致。18、食堂应当保持内外环境清洁，并采取有效措施，消除螳螂、老鼠、苍 蝇和其他害虫及孳生条件。9919、餐饮具使用前必须清洗、消毒，符合国家有关卫生标准。消毒程序必须坚持“一洗、二清、三消毒”。20、食品存放应实行“四隔离”：生与热隔离、成品与半成品隔离、食物 与杂物隔离、海产品与肉类隔离。21、食堂从业人员在上岗时，如出现发烧、咳嗽等有碍于卫生的病症时， 应立即脱离工作岗位。22、保洁人员应将厨房及其环境清扫干净、整洁，每餐清扫，保持整洁， 每周彻底大扫除一次。垃圾处理为了保持厨房的卫生，厨房工人必须及时处理厨房垃圾。厨房垃圾的处理 方法

8、如下：处理固体废弃物应该分类，首先需在各垃圾桶内衬以垃圾袋，将垃 圾分为可燃物（如纸箱、木箱）、不可燃物（如破碎餐具），分别投入各类之 垃圾桶，垃圾桶需加盖。空瓶罐可以退瓶或收集出售者，应先冲洗干净，放于 密闭贮藏室，以免招致苍蝇、螳螂、老鼠等。至于下脚料的处理原那么如下：.下脚料桶应以坚固、可搬动、有加盖之容器为原那么，不宜溢出。下脚料 宜每日处理。.下脚料清运处理后，下脚料桶及其周围环境应冲洗清洁。.下脚料保存予养猪户时，可用离心脱水法，将下脚料别离为固态与液态 物，液态物让养猪户运走，固态物那么用塑胶袋包裹装好，至垃圾处理站。.工作人员要牢固树立环保意识，重视并执行环保制度。.设置标准的

9、餐厨垃圾收集容器，并保证收集容易的完整和正常使用。100.保证下水道的畅通、无污染。.垃圾投放时，应将餐厨垃圾与非餐厨垃圾分开投放，防止混放、飞扬和 气味产生。.垃圾容易应保持清洁，内置塑料袋，做到垃圾不外漏。.工作人员要做好垃圾清运工作，每日食堂垃圾当日清理，不得出现隔日 清理垃圾的现象，防止异味、苍蝇、蚊子产生。厨房卫生清洁管理制度.厨房卫生五四制度厨师不得使用腐烂变质的原料，不用手拿食品，不用废纸、污物包装食 品。L2食品存放严格实行“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品 与杂物、药物隔离，食品与天然冰隔离。食品用具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）。环境卫生

10、采取“四定”方法：定人、定物、定时间、定质量，划片分工， 包干负责。个人卫生做到“四勤”：勤洗手剪指甲，勤洗澡理发，勤洗衣服被褥, 勤换工作服。.加工间卫生制度.1各种蔬菜、肉、鱼、禽蛋等加工前必须进行质量检查，变质变味的坚决 不加工，加工后的半成品应及时存入冷库。. 2加工所用的器械：刀、墩、板、案、切削池及洗菜池应做到荤素分开,101 用后洗刷干净，定期消毒，定点存放，排列整齐有序。3各种蔬菜要摘净，保持无虫、无污物、无沙、无枯叶。4备用蔬菜要码放整齐，经常检查防止腐烂。5鸡、鸭、鱼、肉、虾、蹄等食品要随到随加工，洗净后及时分类送冷库 保存。6遗弃物处理：如菜根、皮、叶、内脏等要及时清理，

11、放在专用容器内， 不积压、不暴露。7非工作人员不得进入操作间。8个人物品不得带入厨房。9严格执行食堂关于个人卫生的规定。3.冷菜间卫生制度做到专人、专室、专工具（容器）、专消毒、专冷藏。2严格检查所用原料，不符合卫生标准的不用，做到不制作、不出售变质 和不洁的食品。3操作人员要严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用75%浓度的酒精棉球 消毒，在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品后，切制冷荤熟肉、凉菜前必 须再次消毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。4冷荤制作、保管和冷藏都要严格做到生熟食品原料分开，生熟工具（容 器、刀、墩、板、盆、秤、冰箱等），严禁混用，防止交叉污染。5冷荤专用刀用后要洗净，消毒。6

12、冷荤专用墩、案板、抹布每日用后要洗净，次日用前消毒，墩、案板定102 期用碱水进行消毒。7盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆、容器需在每次使用前刷净，消毒。8存入冷荤熟肉、凉菜的冰箱及房门拉手需用消毒小毛巾套上，每日更换 数次。9生吃食品（蔬菜、水果），必须洗净后，方可放入冷荤间冰箱。10生吃凉菜和海蜚、水果等要洗净后消毒。11冷荤间内应设紫外线消毒灯（于开餐前开10-30分钟消毒）、空调设 备、洗手池和冷菜消毒设备。12冷荤熟肉在低温处存放超过24小时应回锅加热。13保持冰箱内整洁，并定期进行洗刷、消毒、整理、检查。14非工作人员不得进入厨房，不得将个人物品带入厨房。3.15严格执行关于个人卫生的规定

13、。4.热菜间卫生制度4. 1上班前后要洗刷案板、刀、勺等灶具要做到四过关：去残渣、碱水刷、 清水冲、消毒。4. 2认真检查加工后的食品原料，将不合格原料退回加工间重新加工，坚持 四不做：变质变味不做，刀工不均不做，不合质量规格不做，调料、配料不齐 不做。3在冰柜存放食品要生熟分开，烹制过待用食品凉透后方可入柜，并且分 类码放整齐，坚决不做不符合卫生标准的食品，以防腐烂变质和交叉感染。4各种烹调佐料在使用前应进行感官检查，不得使用变质不清洁的佐料,103 佐料的盛装用专用容器，并保持清洁。4. 5加工时要做到四隔离：生熟隔离、成品与半成品隔离、食品与天然冰隔 离、食品与药物杂物隔离。4. 6认真

14、执行操作规程，不合卫生要求的菜不出。4. 7品尝食品要用勺、筷，不得用手拿取。4. 8保持冰箱内整齐，经常洗刷定期消毒。4. 9保持地面和工作台面的整齐、清洁、无污物、无污垢。4. 10不允许非工作人员进入工作间，不得将个人物品带入厨房。4.11严格执行食堂关于个人卫生的规定。5.面点间的卫生制度5.1工作前需先消毒工作台和工具，工作后将各种用具洗净、消毒，按顺序 放好。严格检查所用原料，严格过滤、不符合标准的禁用。5. 2操作人员严格执行洗手消毒的规定，洗净后75%的酒精棉球擦拭。随时 保持工作台面、地面清洁，杂物要及时清理出操作间。5. 3蒸箱、蒸锅、和面机、绞肉机等用前洗刷净，用后洗刷净

15、，用布盖好。 盛装米饭、馒头等面点的容器要盖好，使用后要用清水洗净。5. 4面杖、刀具、模具、容器、灶具、勺等用后洗净，定位存放，保持清洁。 面点、糕点等熟食品凉透后存入专柜保存。5. 5剩余的面点食品应存放在2c6的冰箱内，食用前必须蒸透，如有 异味不得食用。5. 6制作面点所用的工具，需消毒后方可使用，用后洗净、消毒，定位存放。104制作蛋制品所用蛋类，需洗净消毒后方可使用，变质散蛋黄的蛋不得使用。5. 7使用食品添加剂，必须符合国家卫生标准。5. 8分冰箱保存产品原料与熟食品，做到生熟分开。5. 9定期拆洗消毒存放面点食品的容器。5. 10非工作人员不得进入工作间，不得将个人用品带入厨房

16、。5.11严格执行食堂关于个人卫生的规定。6.其它补充规定6.1厨师上岗前要着装整洁，清除身上一切首饰，到岗后首先洗手消毒，冷 菜间工作6. 2人员必须戴经过消毒的手套方能上岗工作。6. 3非厨房工作人员一律不得进入厨房，各岗位人员不得串岗。6. 4各岗位领班必须全权负责食品的出品，如发生问题将予以严肃处理。6. 5制作食品前，检查所用刀具、碗盘、调料罐是否干净，调料是否变质， 每加工一道菜，均须检查原料是否变质，食品制作完毕经主管、领班确认同意 后方可交给食堂服务员。6. 6加工好的粗货必须加保鲜膜存入冰箱。6. 7百人以上用餐，必须将所有食品按要求留样。6. 8冷菜、点心、水果制作完毕必须

17、用保鲜膜包好存放，热菜制作后必须加 盖。6. 9如发生客户投诉出品问题，不得以任何理由推卸责任，首先为客户重新 制作，然后查找问题所在，属制作问题的立即整改，不得再次违反。1051063.2以创新服务为宗旨，不断进行菜品创新、服务升级，对营养健康及特色 菜品进行不断的探索。3利用我们专业化、标准化的餐饮食堂管理团队，打造成为食堂的示范店。 (3)食堂服务目标.食品平安责任事故发生率0.消防平安责任事故发生率0.设备平安责任事故发生率0.作业平安责任事故发生率90%.厨房平安责任事故发生率0.餐具器皿消毒率100%.投诉处理率100%.有效回访率100%.综合满意率不低于85%.菜品每周不重复，

18、每月至少推出2个新菜.菜品搭配合理，营养均衡、美味可口.厨师必须持厨师证和健康证，其他人员必须具有健康证.工人培训合格持证上岗率100%.工人流动率每月不超过5%.保洁合格率98%.餐饮收费准确率100%制定完善的服务质量保障体系(2)质量管理方案.建立健全完善的制度规范化操作程序。注重制度的落实及工作的检查，将日常考核、定期考评 及技能、技巧考核结合起来，不断提高工人操作技能，“定岗定责、定地点、 定时间、定质量”，规范运作，科学考核，奖惩清楚，保证食堂管理工作高效 率、高质量地进行。.品质监督检查管理公司引入IS09000质量管理体系、IS014001环境管理体系、0HS18000职业 健

19、康平安管理体系，贯彻“科学规范的管理、至诚高效的服务、平安文明的环 境、持续开展的追求”质量方针，采用三级品质监督检查机制。第一级是把好 现场管理关。第二级是工程管理层的自检自查关，第三级是公司职能部门的检 查考核关。. 1把好现场管理关服务管理控制分为三个阶段：事前控制、现场控制、反响控制，食堂管理 的过程控制特别强调现场控制，也称之为“走动式管理”。由于服务行业的特 性，对管理者而言，问题是在办公室里发现不了的，只有在服务的现场才能发 现问题、分析问题、处理问题，预防问题的产生，防止出现“灭火队”的现象。在制度上，根据采购人的月度考评标准，制定各岗位作业规程，规定现场 负责对现场对工人的仪

20、容仪表、工作纪律、作业规范、作业频次、工作效果进 行巡回检查督导，并按照IS09000质量体系的要求填报检查记录。对发现的现 场问题催促整改。工程将检查的频次和结果填报在各专业口质量月报，每107 月上报公司品质保障部。采用远程视频监控系统，在关键服务岗位按照摄像头。工程管理干部和公 司总部随时调取查阅视频图像，保障全天候服务品质达标。2工程质量内控组织工程的质量周检、月检及品质纠偏改进活动。根据甲方的考核标准及 公司审定的工程工作流程及服务标准实施自检自查。及时发现和整改不符合项, 保障能满足甲方的标准要求。公司餐饮事业部对工人进行技能、知识培训，并 督导监控其工作绩效。2.3 ”了解采购人

21、的需求、满足采购人的需求、超越采购人的期望”是我们 的服务宗旨。对于采购人对我们的服务工作提出的不合格工程或提出的各种需 求，工程经理均亲自牵头，在最短时间内进行整改落实，确保采购人的满意。4公司级检查考核公司制定KPI绩效考核指标，对工程经理进行季度和年度考核，KPI指标包 含财务指标、品质季度检查考核成绩、顾客满意度指标、平安管理指标、行政 人力资源指标。4. 1季度品质检查考核考核每季度由总公司餐饮事业部组织对工程处服务质量进行全面内审考核，考 核结果作为工程处季度、年度绩效考核依据。考核结果分为四个级别：实际得分在95分以上（含95分），为优秀，由总公司对工程进行奖励；实际得分在90-

22、85分（含85分），到达合格要求；108实际得分在85-80分（含80分），由总公司对工程处进行通报批评；实际得分在80分以下，由总公司对工程处进行处分，同时追究责任到个人。4. 2满意度调查每年度组织对工程服务质量进行满意度调查。依据满意度调查结果，考核客户满意率。计算公式：单项满意率S1二满意户数/参评户数综合满意率S=（S1+S2+S3+-） /项数2. 4. 3平安指标考核要求工程严重平安事故的发生，年度平安事故发生率为0,制定工程平安 指标考核细那么，发生平安事故将在季度、年度考核中扣减分值。严重的问责 管理人员。2. 4. 4餐饮事业部制定工程能耗统计、分析、监控管理措施，并根据工

23、程的 设备及运行要求，制定节能降耗措施，年度对能耗指标进行考核。（3）平安保障措施厨房操作平安管理制度（一）炸炉使用注意不许乱滴油于地面，以免工人滑倒。（二）保持地面清洁，随时消除隐患。（三）煤气不用时关闭使用开关，下班前检查。（四）禁止随意动阀盒、电源，有问题即时汇报主管并找工程部。（五）工具码放注意平安，如锅、刀具等。（六）微波炉的使用：不得加热鸡蛋、金属，打制物品时不得开门，以免109微波外泄伤害身体。（七）打碎机打制物品不得太多，用完关闭并清洁，用时用毛巾盖好，扶 正。（八）吐司机使用时，不得用铁器或手指接触内部，使用时注意时间，以 免食品烤糊，随时注意清洁。（九）使用开瓶器时，注意手

24、指防止割伤。（十）使用工具时手要干净，刀柄不得有水或油，以免受伤。（H一）使用刨刀机和绞肉机时，注意手不得接触刀片和刀口。（十二）炸油温度保持一定温度，不得长时间高温。（十三）开门时注意轻开轻关，以免毁坏设备、撞伤人。（十四）厨具在火上时，注意防止烫伤；炼油、煮食品等炉子有火的时候 必须有人看守，不得离开。（十五）禁止用湿手、湿布接触电源。（十六）禁止疲劳工作，工作时注意力集中。（十七）禁止用刀具等乱打乱闹。（十八）打碎瓷器，随时清理。（十九）禁止用瓷器盛大米和面。（二十）冰箱注意保持温度。（二十一）下班填写厨房平安检查表（有厨师长签字）。（二十二）以上规定如有违反，初次口头警告，三次填过失单

25、，有三张过 失单者予以开除。110消防平安管理制度根据中华人民共和国消防法建立、健全食堂消防平安生产责任制度， 到达消防平安规范标准，制定食堂消防平安制度和操作规程，保证食堂消防安 全生产投入的有效实施，催促、检查食堂的消防平安生产工作，及时消除生产 平安事故隐患，预防火灾事故发生。（一）消防应急器材消防斧（大）、腰斧、消防钳、消防扳手、消防战斗服、自救呼吸器、医 药箱、担架、救生绳、喊话器。（二）消防平安管理体系.成立防火平安委员会，加强内部消防平安管理，与各部门签定消防安 全责任书，落实消防平安责任。.秩序部对负责开展日常防火管理工作的具体实施，并负责监督、检查、 指导、整改和记录等工作，

26、在重大节假日，定期进行消防平安检查。.建立各项防火平安制度，各部门协助防火管理委员会开展消防管理 工作；配合秩序维护部进行监督检查消防管理各项工作的开展执行情况；.建立义务消防队，各部门分别负责义消队各组的管理和火灾时的分工指 挥工作；对本部门开展消防自检自查工作，落实防火平安制度，对本部门工人 进行消防平安教育，落实部门消防平安责任，预防火灾的发生。.组织参加消防部门和食堂组织的消防培训学习及演练活动，发现火警应 及时上报处置，将火灾消灭在初起阶段。.制定消防应急预案，进行各局部培训，分工明确。111（三）消防设施、器材管理.具备消防施工图，消防管网图，了解消防自动系统及各点位的数量、情况等

27、。.按“周、月、季、年”对消防系统进行检测并出具消防系统检测报告, 确保消防系统运行良好。.加强消防器材的管理，定期对灭火器材、消防破拆工具等每月进行检查， 落实到人，确保各种消防器材完整、好用。每日进行防火平安巡查，对疏散通 道、防火门、平安出口、各重点部位等进行检查，保持通道畅通。（四）消防培训.组织编写有关消防培训资料、宣传资料，由消防平安管理人定期开展消 防平安培训。.对新入职工人必须进行消防知识培训，合格后方能上岗。.对再职工人进行定期的消防知识培训I,将培训结果记录在案。.建立义务消防队对义务消防队员进行正常强化防火训练，将考核结果和 晋升评级结合起来。.将不定期组织各部门进行业务

28、培训以求整体防火意识的提高。（五）消防平安检查.易燃、易爆、剧毒等危险物品不得存放，如需存放，相关部门按照相关 规定分类存放、专人管理、定期检查，妥善保管、确保平安。.对施工单位签定各项装修工程平安管理协议书，动火作业必须办理112“临时动火许可证”，并按规定在现场确定监护人和设有平安措施方能动焊作 业。.每日进行防火平安巡查，对疏散通道、平安出口、重要部位、消防设施 进行检查，保持通道畅通。.坚持重大节假日及重点接待进行消防平安检查，对每次平安检查发现的 问题，及时整改情况，对检查发现的平安因素，要采取措施立即整改，暂时难 以整改的要有应急措施，并制定计划限期整改。.对落实整改措施所需投入应

29、坚决保证，不断完善和维护好各种平安设施 设备，随时处于良好的工作状态。（六）消防应急演练采用多元化消防宣传培训，包括：消防疏散演习、消防知识讲座、灭火实 战演练（灭火器、消防水带）。.让全体人员及贵单位公掌握消防平安应急处理程序，清楚食堂消防平安 逃生路线及提高贵单位自救能力，当突发性事件发生时，能以最快的速度撤离 现场，从而确保人员的平安。.让大家明白了解基本的消防设备的正确使用，当火灾发生时能在第一时 间内采取扑救措施。.检验防火平安委员会对突发事件的应急处理能力；.检验消防设备的使用及扑救的速度，提高各小组成员对事故处理的综合 素质和协调能力，提高突发事件中义务消防队员的抢险能力，保障食

30、堂所有人 员的人生财产平安。113.组织消防应急分队，制定详细可行的消防应急演练方案，按照各组员的 工作职责进行明确分工，把工作方案传到达每位工人并引起工人的高度重视。.演练时邀请专业的消防人员参加，现场指导，增加演练的实战性。.演练时启动食堂消防联动系统，检验消防系统工作情况，同时增加演练 的真实性及大家的紧张感，到达练为战的效果。.演练中注重实际操作，进行了现场实际灭火操作，得到良好效果，使全 体人员会使用灭火器材率到达100%, 了解疏散通道，逃生路线到达100%。（七）重点部位的消防管理.建立重点部位档案制度。.明确重点部位管理部门负责人，建立防火责任制度。.对新入职工人结合实际进行防

31、火教育。.对于重点部位巡查，由责任部门责任人实行每天班前、班后检查，对检 查发现火险隐患要做到定人、定措施、限期整改、落实到底。.对于重点部位范围的施工要经有关部门批准后方能进行施工。6.保证重要部位要配备足够消防器材。对于重要部门要配备足够消防器材。1141、食堂制订了合理的限额后，您就只需审核我们为工人制订的就餐标准, 对每餐饭菜的价格与质量进行监督，再也不需要为如何控制食堂经营本钱等事 情而烦心了。2、严缜的管理思路，有计划对员工上岗前进行培训，无微不至地服务给客 户带来了保障，我公司对员工人管理及素质要求非常严格，要求每个工人都树 立“顾客至上”的宗旨。同时通过各种企业文化的灌输，教导

32、我们的员工以“怎 样让客户满意”为奋斗目标。3、享受营养、卫生、可口的膳食我公司专门设有营养调配，产品研发中心，聘请自身营养师对菜谱进行营 养搭配及食品分析，在营养配膳的同时，更注意美食与营养的平衡，突出色、 香、味、形多种多样的特点，尊重中国饮食传统及企业工人的工作性质，对菜 式进行逐步改良，使得食品既具美味又营养均衡，保证营养素的摄入。4、食品卫生、平安我公司根据国际公认的管理系统一一HACCP体系为基准，制订了食品卫生安 全程序，通过该体系的引进，我们员工具备识别，控制和处理食品卫生时间的 能力。为预防和解决好食品卫生事故，公司还采用了 72小时留样制，购买相关 保险措施，在享受美食的同

33、时感到满意放心。5、科学的营养分析公司研发中心对菜谱进行专业营养搭配及食品营养分析，在营养配膳的同 时，更注意美食与营养的平衡，突出色、香、形多种多样的特点，尊重中国饮 食传统及工作性质，对菜式进行逐步改良，使得食品既具美味又营养均衡，保证营养的摄入。6、我们的管理体系：在过去的经营管理体系基础上，我们借鉴了国内外许多著名饭店的管理经 验和模式，同时采纳了许多具有丰富厨房管理经验专家们的建议，结合市场实 际情况，特点及公司自身多年的实践管理经验，摸索出一套科学的、规范的、 使用的具有特色的管理体系及方法，并且实行了 5s生产、流程、服务、卫生及 平安，出品质量和本钱控制等环节进行了规范化的管理

34、，采用这套体系，使得 所有食堂复杂的生产管理程序变得井井有条。7、健全食堂管理工作制度，以制度规范食堂工作服务人员7.1坚持后勤服务人员上岗前的食品卫生、专业技能培训制度，学习卫生 工作条例、集体用餐有关规定、中华人民共和国卫生法、食品中毒 特点、怎样预防食物中毒、食物中毒的处理、怎样炒好大锅菜等相关法律法规 及技术知识，通过培训不仅增强了炊事员的食品平安意识，也提高了各种技能， 能让工人吃上可口的饭菜。7. 2完善食堂一系列配套管理制度，规范上墙，并严格执行。如食堂卫生管 理制度、预防食物中毒制度、库房管理制度、食品加工管理制度，熟食间管理 制度、餐饮具消毒制度等。7. 3与所有食堂工作人员

35、签订食品卫生平安操作目标责任书，将食品加工各 环节工作分解到每个人员，做到责任明确，分工协作。7. 4严格食堂内外清洁卫生及消毒制度，每次售菜售饭后必须清洁，每周一 次全面性的彻底清洁，每天对餐饮具进行蒸汽消毒。108、保证饭菜品种，满足工人的需求随着人们生活水平的不断提高，越来越重视吃饭和营养问题，要使工人的 食物营养全面，每周每顿主食不断变换花样，使工人有新鲜感，愿意吃。与此 同时，食堂定期调查工人对食堂饭菜的数量、质量、价格的满意程度，以及最 喜欢吃的饭菜，最不喜欢吃的饭菜等情况。9、服务态度质量保证措施9.1全体员工一律使用文明用语，礼貌用语(用语要规范，语言要标准，态 度要热情)，禁

36、用服务忌语，努力提高服务质量，搞好优质服务。9. 2加强食堂工作人员培训，提高食堂工作人员素质，防止“打错卡”现象 发生；如出现多打的问题，愿意接受错一赔二的处分。9. 3在任何时候任何情况下，食堂工作人员不与小学工人争吵或者打架斗殴, 做到打不还手骂不还口。9. 4对工人反映的问题，努力做到及时解决妥善处理。落实首问负责制。9. 5在规定的营业时间内，要穿工作服，戴上岗证，衣着整洁，穿着整齐， 符合工作要求，不准脱离岗位，串岗和出现无人打饭现象的发生。一、服务标准及着装标准我们一直坚持“顾客就是上帝”的基本服务理念，极力推行超值服务活动， 所谓超值服务，就是全过程服务+全方位服务，让顾客在享

37、受到等值的产品的同 时，享受到最大的心理平衡和满足，总平均满意率达90%以上。.仪表仪容(1)工装整齐洁净，戴口罩；不准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜；左胸11佩戴服务标志牌。(2)操作人员戴角巾或工作帽，女工人头发前不遮眼，后不盖肩，长发要 盘头；男服务员发不盖耳，不留大鬓角和胡须，头发整洁、无头屑异味。(3)不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其他饰物，化淡妆。.服务用语(1)欢迎语：如“欢迎”或“欢迎您”。(2)问候语：如“您好”或“您早”。(3)告别语：如“明天见、“再见”、“请慢走”或“下次再来”。(4)祝贺语：如“祝您用餐愉快”或“祝您周末愉快”。(5)征询语：如“我能为您做点什么吗

38、”。(6)容许语：如“这是我应该做的”。(7)抱歉语：如“打搅了”或“实在抱歉”。(8)答谢语：如“感谢您的光临”。(9)其它语：如天气变冷，提醒“请多加衣服，留神感冒”；下雨时，提 醒”请带好雨具”。.服务态度(1)微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到；(2)与客人讲话时，要目视客人；征求意见时，要态度诚恳；(3)工作出现失误或过失时，要及时当面向客人抱歉，并立即纠正。.站立行走(1)站立：身体端正，双脚微微分开，男工人双手自然垂于身体两侧或背12于身后；女工人双手轻轻置于身前，不准靠它物或倚靠他人侧背。(2)行走：体态轻盈，步履轻捷，不与客人争道抢行。5.举止行为服务员坚持做到“三轻”

39、和“四勤”。(1)三轻：轻说话；轻行走；轻操作。(2)四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼顾客，热情答问；手勤：见事做事，多动手；腿勤：经常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务。6.服务禁忌(1)班前不饮酒，不吃有异味的食品。(2)与顾客谈话时，语调要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，禁止粗声大 嗓或高声喊叫。(3)当顾客提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争吵。(4)顾客如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、争吵，请领导出面解决， 要始终面带微笑。(5)严禁议论嘲笑客人或与客人开玩笑。13(6)当服务人员出现失误时，不要找理由，面对顾客要敢于承当责任。(7)面对顾客提出的投

40、诉，工人间不能互相推诿，应主动热情接待。7.食堂工作人员的处分(1)就餐人员反映食品、蔬菜不新鲜的，每发现一次处分10-50元。(2)餐饮供应不及时影响工作人员就餐的，每发现一次处分50元。(3)膳食制作水平明显下降致使就餐工作人员有意见的，每发现一次处分 50元。(4)操作间、库房、食堂的环境卫生脏乱的，每发现一次处分20元。(5)食物存放无序、不平安、不卫生的，每发现一次处分20元。(6)炊具、餐具洗刷不干净，没有进行消毒的，每发现一次处分20元。(7)食堂工作人员衣帽不整、个人卫生差的，每发现一次处分10元。服务质量是食堂服务水平的直观表达，是食堂管理的重要内容，因此必须 加强对服务质量

41、的管理。其具体内容及要求如下：(一)工作人员服装是服务质量的基础，具体内容及要求如下：1、要有良好的仪容仪表，要求着装统一整洁，挂牌上岗，发型符合食堂要 求。2、严格按照食堂的行为规范约束个人行为，讲究个人卫生，注重个人仪态， 保持良好的个人形象。(二)保持良好的服务态度，具体要求如下：1、为用餐人员服务时保持面带微笑、态度热情，服务要能表达乐意的态度。 不得出现不理睬或漠不关心客人的现象。142、服务时积极主动、细致周到。3、服务态度耐心，尽量满足工人的合理要求。服务中严禁出现不情愿、抱 怨、厌烦甚至拒绝、发脾气等现象。（三）注重服务效率，具体要求如下：1、迎接用餐人员要及时、迅速，不得出现

42、拖延、怠慢甚至无人招呼的现象。 清洁人员要及时清洁用完的餐具。2、用餐人员提出的要求要及时回应，杜绝出现回复不及时甚至不办理或不 回复的现象。（四）服务中讲究规范，具体要求如下：1、严格按照规定的服务程序进行服务，不得随意改变程序或颠倒顺序。具 体能表达部门服务程序的整体性。2、严格按照操作规范从事各项服务工作，表达操作技能的艺术美。保持部 门服务规范的统一性。3、严格遵守服务程序以及服务中的考前须知。如：食堂值台服务程序、食 堂卫生清扫程序等。（五）服务质量不断升级，具体要求如下：1、人员定期培训，由厨管部经理亲自负责。2、服务人员素质，我司把贵校列入重点客户，从各厂调出比拟优秀的工人 进驻

43、贵校，提高服务质量。3、提高菜品品质，保证提供优秀厨师为院校工人提供既味道鲜美又营养的 午餐。154、食堂明显的地方设计公告栏及意见箱，用来公布菜单、厨务人员健康证、 食品来源三证(营业执照、卫生许可证、检验报告)以及收集工人反响意见， 并针对每个意见在24小时内回复，公布于公告栏上。人员配置要求(1)提供专业厨师；主要管理人员应具备一定的文化程度；(2)厨房各级任职人员有为工人服务的思想身体健康，责任心强；(3)所有从业人员应具有相应岗位的从业资格，健康证持证率到达100%。(4)工人上班必须先进入更衣室换上工作服、工鞋，戴好工作帽、口罩等。(5)工作服保持干净整洁、无污渍、无破损；工作服定

44、点存放，定期清洗 更换；待清洗的工作服不得放在食品处理区内。(6)男工人保持整齐清洁的短发，头发前不过眉，侧不压耳，后不盖领, 没有头皮屑；工作前，前额、后颈的头发必须全部置于工作帽内。(7)女工人保持整齐清洁的发式，前不遮眉，后不披肩，刘海不盖眉，没 有头皮屑，长发工人必须将长发扎起来；工作前，必须将前颈、颈后的头发全 部置于工作帽内。(8)工人不留长指甲，指甲修剪整齐(不超过指肚0.2厘米)；不涂指 甲油，工作中不涂护手霜，经常洗手，保持双手卫生。(9)工人上班时不得佩戴戒指、手镯、耳环、项链等饰物。(10)工作时间工人衣袋中不放与工作无关的物品，不得挽起裤脚。一、建立完善的监督管理机制1

45、.建立健全管理制度16目录 TOC o 1-5 h z 1、服务水平的整体设想、服务方案1(1)总体认识及工作重点1 HYPERLINK l bookmark27 o Current Document (2)食堂服务定位4(3)食堂服务目标82、投标单位拟采取的管理方式21(1)管理服务模式21 HYPERLINK l bookmark7 o Current Document (2)原材料采购管理方案23 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document (3)食品平安管理制度37 HYPERLINK l bookmark14 o Current Docume

46、nt (4)工作人员管理制度45 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document (5)环境保护管理制度473、管理人员及工人的配备计划50(1)工程管理机构设置说明50 HYPERLINK l bookmark21 o Current Document (2)工程管理机构设置的目标50(3)工程工作指导关系流程示意图51 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document (4)质量、环境、职业健康平安管理系统示意图52 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document (5)岗位职责53

47、HYPERLINK l bookmark29 o Current Document 4、食材加工工艺及管理方案705、管理规章制度76(1)公共管理制度76负责落实食堂经营范围内及指定区域的卫生工作（含周边环境、下水、隔 油池、厕所等），建立和健全一整套生产管理、卫生管理和平安管理制度。.加强对食堂工作人员的管理，确保食品平安、卫生自行做好平安、防盗、防火和食品卫生等工作，维护好消防设施，定期检 查消防器材，如发生失窃、火灾、食物中毒等事故。发现消防器材过期、失效 须及时向报告更换。每月组织一次业务知识培训会，让食堂工作人员掌握食品平安卫生知识、 认识和杜绝有毒蔬菜搭配。学习机械设备的结构原理

48、，要求他们按操作规程办 事，进行保养和简单维修，防止生产平安事故发生。每周开一次小结会，总结本周在平安卫生和工作纪律方面的优点,指出工作 中存在的问题，提出下周工作要求。对食堂工作人员进行“五个四”提醒教育，做到警钟长鸣。即食品卫生把 “四关”；采购关、贮存关、加工关、出售关；食堂设施有“四防”：防尘、 防潮、防鼠、防蝇；用具清洗施“四招”：一洗，二刷，三冲，四消毒；环境 卫生搞“四定”：定人，定物，定时，定责；个人卫生要“四勤”：勤洗手剪 指甲，勤洗澡理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服。五是规范食堂工作人员的 言行。食堂工作人员上岗时必须着装整洁，统一佩戴工作牌；服务过程中，言 行文明、礼貌，

49、服务热情、周到。.健康管理严格执行食品平安法，所有工人都要经过卫生防疫部门的体检、办理 健康证才能上岗；按时到卫生防疫部门办理食堂卫生许可证的年检手续，接收17卫生防疫部门的各类检查。.食品采购严格遵守食品原料采购制度，要设有专职采购员，大宗食品如米、油、而 粉、主要副食品等必须从统一招标供货商目录中进行采购；并且坚持索证制度, 所购物料必须具备“三证”（卫生许可证、食品检验合格证、产地来源证）， 按照要求做好台账，建立档案，接受监督检查。.食品贮存食堂必须具有相对独立的食品原料存放间、食品加工操作间、食品出售场 所及用餐场所。食品原料存放间要有专人保管，禁止闲杂人等随意进出；所储 藏的大米、

50、面粉、食油等其他食品应当分类、分架、隔墙、离地公分以上的木 板上存放，要定期检查、及时处理变质或超过保质期限的食品。食物加工操作 间的墙壁应有米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙；有 足够的照明、通风、排烟装置及污水排放、废弃物品存放的设施和设备；放置 刀、墩、板、盆、桶等器具的案板，必须要全部贴上瓷砖；地面使用防水、防 滑、无毒、易清洗的材料建造，具有一定的坡度，易于清洗和排水。库房存放 食品要离地隔墙：冷拣、冷藏设施要正常运转，贮存温度符合要求；食品贮存 严禁生熟混放；食品或原料不与有毒有害物品存放在同一场所。.全面、全方位监控接收、政府相关职能部门的监督检查和管理，积极配

51、合伙食管理委员会开 展工作，自觉接受对财务管理、食品采购、生产流程、卫生消毒、供应价格、 服务规范等方面的全方位监控。18二、加强实施管理严把进货关。坚决杜绝来路不明的各种货源进入食堂及超市。做到分工具体，责任明确，由专人负责进货，定点进货。不合格的菜、肉、 鱼、油、佐料等，坚决不要。严把处理关。进入食堂的蔬菜，在细加工之前，一定要摘好洗净，在干净 的水池中清洗遍以上，然后，转入干净的清水中浸泡半个小时以上。在细加工 之前，做到生熟食品分开，容器分开，工作区分开，杜绝交叉感染。保证煮熟、 煮烂，严格按照食品卫生规定加工食品，保证让工人吃得放心，吃得舒心。严把品质关。保证做到不合格或霉坏变质的食

52、品不上柜台,剩余饭菜不上柜 台，加工失误（过生或过糊）的饭菜不上柜台，天天重复的饭菜不上柜台。工作人员要讲究仪容仪表。上班期间必须穿戴工作服，并做到勤洗手、冠 整齐，干净卫生。同时.，必须保持个人卫生，剪指甲，女的不浓妆艳抹，不留 过肩长发，男的不留胡须。搞好室内卫生，不准有蚊、蝇现象。保证碗、筷餐前消毒，（煮沸和用特定 消毒措施处理）做到无水垢、汕垢现象。确保上生平安。厨房要保持设备整齐划一。工作台、餐具、炊具、地而、墙而按时消毒， 干净无异物。冰箱保持干净卫生，分档分类存放食物（生熟分开二肉类、鱼类、 海鲜类等分档分类保存）。工作人员必须听从领导，服从分配，尊敬公司的领导和工人，爱岗敬业，

53、 尽职尽责。严格劳动纪律，不迟到，不早退，态度和蔼。严禁接朋会友，严禁带小孩，19 严禁脱岗、串岗，严禁打闹、吃零食及其他不文明的语言和行为。严禁在公共 场所乱扔杂物、烟头，随地吐痰，聚众喝酒等，不得穿着工作服去厕所。全体工作人员都应熟练掌握消防平安常规常识，严格执行消防平安标准， 确保不出问题要作到人走灯灭，人走水停注重节约。珍惜食堂的一草一木。三、制定严格的管理制度第一条、加工操作管理制度第一条、生产经营者应按其规范有关要求，根 据预防食物中毒的基本原那么（餐饮业和集体用餐配送单位预防食物中毒的基本 原那么），制定相应的加工操作规程。第二条、加工操作规程应包括对食品采购、运输和贮存、粗加工

54、、切配、 烹调榨果蔬汁及水果拼盘制作。点心加工、裱花操作、烧烤加工、生食海产品 加工、备餐及供餐、食品再加热和工具、容器、餐饮具清洗、消毒、保洁、食 品配送等各道操作工序的具体规定和详细的操作方法与要求。第三条、加工操作规程应具体规定标准的加工操作程序、加工操作过程关 键工序控制标准和设备操作与维护标准，明确各工序、各岗位人员的要求及职 责。第四条、应教育培训员工按照加工操作规程进行操作，使其符合加工操作、 卫生及品质管理要求。第五条、过期食品和感官异常食品处理制度餐饮单位在采购过程中，实行专人向定点经销商采购，进货后仔细检查， 防止采购过期食品、包装破裂及感官异常食品进入厨房。20库管员在储

55、存过正中，要防止储存不当，造成食品过期、包装破裂或感官 异常，要及时下架、登记待处理。操作人员在加工过程中，在加工前一定要再一次对待加工食品进行检查， 发现过期食品、包装破裂或感官异常食品耍及时销毁、杜绝使用。2、投标单位拟采取的管理方式（1）管理服务模式陕西建工集团股份提供食堂场所及设施设备、用品用具，如：厨 具、排烟系统、冰箱、餐用具、桌椅等硬件。我公司负责人工、食品原材料、 能耗、低耗等经营费用，实行自主经营，自负盈亏。（一）原材料采购管理我公司负责食堂食材原材料的采购工作，所采购的食材必须是经国家认定 或指定的供应商渠道。招标方将不定期对投标方所采购的原材料进行质检和卫 检。（二）食品

56、加工管理建立食品制作加工管理制度并严格执行，招标方将不定期对食品加工、管 理全过程进行抽查、监督。（三）节能降耗管理建立节能降耗相关的管理制度并严格执行。（四）保洁、餐具管理建立就餐区、工作区的保洁制度以及餐具消毒管理制度，保证就餐区的清 洁度和舒适度，工作区按要求做好卫生工作，餐具按要求做好消毒工作。21（五）平安管理建立工程平安管理小组，落实平安责任人，确保食品平安、消防平安、设备平安、作业平安、厨房平安的日常工作正常开展；（六）应急预案管理建立食堂应急预案，根据实际开展相关培训活动，预防突发事件发生。（七）环境保护管理建立环境保护相关的管理制度，根据环保部门要求做到达标排放。22（2）原

57、材料采购管理方案一、食品采购管理制度为加强对食堂食品原料辅料采购的管理，保证原材料质量，合理控制费用 支出，降低采购本钱，防止因采购劣质原材料而导致的食品平安事故，公司实 行统一招标、统一评审、统一采购、统一结算的模式，由运营部负责市场调查 及核价，为保障采购工作的规范特制定本制度。（一）采购部人员职责.必须讲原那么，责任心强，正直老实，不谋私利。.负责食堂所需食品原料辅料的采购，保障食品的卫生、平安、质优、价 廉。同时负责食堂所需的除食品原料辅料以外的其他物资的采购。.根据经营情况，分析食品原料辅料的品种、数量、质量、价格，提出改 进意见和建议。.负责供应商的筛选，确定合格供应商，并经常对供

58、应商进行考核评价。.协同验收员，对供应商所配送的食品进行验收，必须严格把关。.调研市场价格，定期或不定期进行调查了解市场价格浮动行情。.保管进货单据，根据进货统计和约定时间，对单据进行审核后，申请付 款。.监督食品原料辅料的出入库及库存情况，提出改进意见和建议。（二）采购原那么1.应遵循“货比三家”的原那么，同等质量比价格，同等价格比质量，同等 价格质量比服务，追求质优价廉。232.实行“定点采购”，坚决杜绝从流动摊贩手中采购的行为，确保食品的质量、 卫生、平安。3.根据“货比三家”的原那么，再结合供应商的规模、诚信等因素，综合评 价后最终确定一家为定点采购的合格供应商。另外再选择来两家作为备

59、份供应 商，以备急需。（三）合格供应商必须具备的条件.具备合法从事经营活动的相关证照：营业执照、食品经营许可证、生产 许可证、负责人身份证，其复印件必须提交本公司备案。.大米、面粉、菜油、调料、肉类五大宗食品的供应商，还必须同时具备 国家规定的必须具备的相关资质、证书：卫生许可证、产品质量监督检验报告、 动物检疫合格证等等。.对于不完全具备相关证照的某些食品原料辅料供应商，如蔬菜类供应商, 仍应坚持从具有合法经营资格的农贸市场的摊贩手中采购，以保证所采购的食 品原料辅料可以溯源。.长期合作的供应商，应与本公司签订长期合作的意向性合同，其中应约 定食品原料辅料的质量、卫生、定价方法、配送方式、退

60、换货、货款支付方式、 食品平安责任等。.供应商必须提供正规发票、送货单、收据等送货凭证。24（四）合格供应商评估表25供应商名称产品/服务名称企业类别口代理商/零售口生产商口服务商产品类别物质口服务评估类别口合格供应商初评年度复评业务负责人联系电话评估部门口行政人力资源部财务部口品管部口运营部口技术委员会口总经办评估项评估内容评估情况评估结果1列出提供供货企业名称、做出自我评价2企业组织（10 分）证照的有效性、符合性（4分）2）办公/生产场所的符合性（3分）资金和财务状况的符合性（3分）3.人力及培训（10分）1）技术人员配置的符 合性职称、素质符合资 质或产品的要求）（3 分）2）管理人员