顾客满意度测量方法及步聚

1、顾客满意度测量目录一. 顾客满意度测量的重要性二. 顾客满意度测量常见问题三. 怎样进行顾客满意度测量四. 顾客满意度调查问卷的设计五. 顾客满意度的统计及分析六. 纠正和预防措施顾客满意度测量的重要性什么是顾客满意度客戶满意度 = 结果 - 期望 (顾客感受对于符合要求的满足程度)顾客满意度测量的重要性客户满意的重要性良好的客户服务循环 满意的客户可付员工更高的工资肯付更高的价钱更高的利润更满意的员工，提供更好的服务双嬴顾客满意度测量的重要性客户满意的重要性经济效益保留吸引保留客户群良好的口碑 客户乐于增加对产品 / 服务的消费 良好的声誉极高的信誉 吸引更多的新客户扩大市场占有率提高利润率

2、增强竞争力顾客满意度测量的重要性ISO9000:2008标准客户满意相关要求以顾客为关注焦点. 满足客户要求的重要性进行沟通 (5.1)确定并达到客户要求 (5.2)确定与产品相关和非相关的要求 (7.2.1)执行客户反馈的沟通安排 (7.2.3)监控客户满意度 (8.2.1)客户满意的重要性顾客满意度测量的重要性顾客满意度测量常见的问题做得太少及太晚没有考虑竞争对手的因素沒有把重点放在重要的客户 对于客户的各种要求沒有适当深度的调查沒有高层管理者的参与缺乏对”顾客满意度”的管理观念沒有考虑顾客对于价钱因素的行为模式(顾客的不同心理)在实施之前沒有对工具进行测试偏低的回应率顾客满意度测量常见的

3、问题做得太少及太晚例行式每年一次的书面调查太少及太晚 无法取得真实的回应顾客满意度测量常见的问题沒有收集关于竞争对手的信息(一)购买因素:不取决于你有多好 而取决于你比较相关竞争对手好多少可能包括竞争对手的客戶可能包括客户对竞争对手的看法应考虑:顾客满意度测量常见的问题沒有收集关于竞争对手的信息(二)向你的(重要)客户了解对你的竞争对手的看法向你竞争对手的(重要)客户调查对你公司的看法也许结果会給予多一点的启示应考虑:顾客满意度测量常见的问题调查的样本包括所有客户公平的对待所有客户,沒有考虑重要客户的因素根据你未来收益最为密切关系的标准为基准,来划分你的客户沒有把焦点放在重要的客户顾客满意度测

4、量常见的问题应投入较多金钱以调查大客户僱用中立的人访问重要客户对于复杂的产品或服务,访者需要经过严格的培训对于客户的各种要求沒有适当深度的调查顾客满意度测量常见的问题如果他們都不关心,谁会理会?应提供足够及适当的信息和資源客户滿意度衡量的结果发现不理想时,提供足够的支持相应的变动高层管理沒有參与顾客满意度测量常见的问题客户调查是衡量你公司是否认真处事的窗口它反映了你对客户的关注程度心理因素的考虑:例: “这种衡量工具会否对客户只或僱員,或对两者产生什么影响?如不把它做好,干脆不要作为!最好不要设立过高的期望缺乏管理“感受”的观念顾客满意度测量常见的问题对产品非常滿意但並不愿意支付较高的价格重要

5、的是:公司是否真正了解客户对何种特性及需要愿意多付一些金钱沒有考虑顾客对于价钱因素的行为模式顾客满意度测量常见的问题在实施前沒有对工具进行测试也许会使客户产生混淆客户不了解其中的行話(Jargon)或术语到他们对问题可向少量客戶(例:50个客戶)作小测试,以得到他们对问题理解的反馈顾客满意度测量常见的问题偏低的回应率(一)沒有足够的代表性可提供一些特別的奖赏以激励较高的回应比率调查不应花太长的时间在调查问卷上作一些记号,以便对未有回应者进行适当的跟踪顾客满意度测量常见的问题偏低的回应率(二)问卷/调查需要便于被调查的对象向員工进行适当的培训,以协助客户提问或填写问卷,以提高回应率顾客满意度测量

6、常见的问题有策略的CSM(一)一个策略焦点集中在重要的客户与财务数据相联系 (例:集中于高利润,高增长的产品/服务)顾客满意度测量常见的问题有策略的CSM(二)雇员及客户均是企业的合作伙伴关系发掘有价值的信息及时处理以系统重整去处理一些与系统相关联的问题顾客满意度测量常见的问题有策略的CSM(三)追求完美的热情:雇用一些较积极的培训相关的技巧留心细节顾客满意度测量常见的问题有策略的CSM(四)大量的度身剪裁选择适当的工具适当的时段收集资料 以配合你所提供的产品及服务的类别顾客满意度测量常见的问题有策略的CSM(五)任何时间保证客户满意对有关的产品/服务/人員作出适当的调节,以迎合客户的要求给予

7、前线人員一定的权限 顾客满意度测量常见的问题怎样进行顾客满意度测量顾客需求定位顾客的分类内部雇员其他部门, 例如，电脑部向其他部门“提供服务” 外部终端客户集团内FLO 团队怎样进行顾客满意度测量顾客需求定位客户现时过去潜在 “现时”的定义例1：在最近6个月中向您的公司进行采购 例2: 在最近3次采购中至少2次是连续向您的公司购买的怎样进行顾客满意度测量是否所有的客户都同等重要?是否所有的客户都有一致的要求? 具代表性的客户抽样 资源是有限的，只调查有高价值的客户 “80/20” 规则 您会考虑谁 ? 决定者？采购者？合作者？顾客需求定位怎样进行顾客满意度测量顾客需求定位事项产生您的客户所关注

8、的事项是什么？ 什么能促使他们留下或离开？服务/产品特点提供的服务/产品是什么服务/产品的特点影响顾客满意的因素怎样进行顾客满意度测量测量工具的种类咨询小組 焦点小組面谈 服务跟踪报告 客户滿意度问卷調查回访失去的客户新户的調查投訴追踪怎样进行顾客满意度测量咨询小组 來自一群自愿性参与的客户可包括一些社会/企业领导或专家定期的会面提供有见地及有深度的意見及方向怎样进行顾客满意度测量咨询小组: 应用提供技术或服务的创新建议明确不滿意之处提供其它联系的机会测试产品或服务提供大量有代表性的输入以作改善作为公司的大使(与宝贵的客户可藉此建立伙伴关系)怎样进行顾客满意度测量咨询小组 : 成员的选择根据测

9、量的目的而定 例:产品创新要求的代表可被选择公司大使足够的代表性 例:使用者/相关的可得高利润回报的目标客户群避免控制或威胁性的怎样进行顾客满意度测量焦点小组 / 面談方式小组成員数量: 一般为 6 至 12个人面談: 个別以电话或面对面的方式访问了解导致滿意或不滿意的因素了解产品/服务的特性及价钱的关系处理特定的产品的事项测试广告,产品怎样进行顾客满意度测量服务跟踪与客户完成服务后的即时交流例: 产品,服务的发放/与客户机会主动地即时度量好与坏及時拟补问题的机会寻求改良的办法特別适合使用于特殊的項目让客户知道公司已尽量滿足达至他們的期望例: 访问开始时可申明:对待我們的客户的服务质量, 对于

10、我們是相当重要的, 我們很高兴能得到您的回应怎样进行顾客满意度测量调查已丟失的客戶应与下述的客户会面: 已停止购买的客户已减少购买的客户了解他們停止/减少购买的原因处理好他們的不满並收复他們对公司的信心,增加忠诚度怎样进行顾客满意度测量定义怎样才算是“丟失客户”定立责任者以确定丟失客户电话调查(最通用的方法)说明来意是很重要的:他們不会有很大的主动性以配合告诉他們调查只花很少时间他们的反馈对公司的改善是非常重要的调查已丟失的客戶怎样进行顾客满意度测量调查丟失客户明白购买标准及购买流程必須与真正的决策者对话尝试:“我們可以做什么以挽回你对本公司的信任(例如. 贏回你的生意)?” 怎样进行顾客满意

11、度测量调查丟失客户-重点1) 授予访者足够自由度及权限以尽能力重新得回客户例:花費的限制(时间/金钱)2) 愈晚联络,复原的机会愈少3) 需把情况及时反馈给决策者怎样进行顾客满意度测量调查丟失的客户-重点4) 分析数据及模式例: 是否都是经济的问题?需采取策略性的行动?例: 销售人员应该注重于在财务上较 坚实的潜在客户5) 追踪丢失客户的财务情况怎样进行顾客满意度测量投诉追踪被动性 / 回应你的反映速度与你作出如何 的反映同等重要追踪周期时间追踪模式管理层行动不仅评审总结怎样进行顾客满意度测量顾客满意度测量工具的选择产品和服务的关联性-高关联性高接触的:客户会有很多机会接触到公司的员工高利害关

12、系的:产品/服务的质量对客户的成功有莫大的影响力怎样进行顾客满意度测量高技术性的:技术是复杂的, 客戶需要学习怎样适当地使用高价钱的产品/服务:涉及较昂贵的(如:钻石/首饰)顾客满意度测量工具的选择怎样进行顾客满意度测量关联性越高,选择衡量的工具越:个人化使用频率愈高顾客满意度测量工具的选择怎样进行顾客满意度测量定量测量所考虑的因素大量客户或定单抽样数量的合理性抽样的可靠度抽样的可信度怎样进行顾客满意度测量案例关系非个人化l个人化低高家庭用品会计软件药品调查问卷投訴追踪书面回访电话回访焦点小組 咨询小组 车银行怎样进行顾客满意度测量顾客满意度测量计划 选择小组及组长 设立目标及计划 选择及确认

13、衡量的工具 进行调查及数据分析 纠正和预防措施的活动选择小组及组长的原则一般的调查结果会涉及产品/服务/政策/系统上的改变需要管理层参与考虑邀请有经验进行成功客户滿意度调查人员包括不同部门的代表(可包括财务部)怎样进行顾客满意度测量制定测量计划的原则设立重要客户的优先次序按划分的对象度身剪裁/设计有关调查的系统及问题可考虑对一种对象使用多于一种的度量工具得到高层管理的批准向所有的管理层传达向员工传达怎样进行顾客满意度测量顾客满意度调查问卷的设计测量什么事项为求有效性，一项客户满意调查必须收集至少 3 件事项 ：1客户识别信息2总体满意度测量 3具体产品功能/服务范围的满意度测量 顾客满意度调查

14、问卷的设计客户满意度调查 常规的市场营销或民意调查重要的一点，您的客户应有自身的利益和参与调查活动的强烈意识。 您必须让他们感受到他们所希望得到改善事项是会得到改善的。 如果您的客户不愿组织内的其他人知道他的身份，可以向他提供“匿名” 选项 。严格保密测量什么事项1顾客满意度调查问卷的设计5 个 总 体 满 意 度 测 量 的 事 项对产品 / 服务的总体满意度 重复采购的可能性 (根据产品 / 服务的类型而定) 自愿向其他方推荐 对您方所提供的服务的总体满意度 对产品 / 服务的优良价值的观点测量什么事项2顾客满意度调查问卷的设计差额法 满意度 = 表现-期望 简易法“您的满意程度？”对比测

15、量什么事项2顾客满意度调查问卷的设计测量什么事项差额法满意度 = 期望 - 表现提问: 以下事项达到您的期望程度是: 销售人员的专业程度 54321及时交付54321维护 54321服务功能 54321信息准确性 543215 = 超过期望;1 = 完全未达到期望顾客满意度调查问卷的设计测量什么事项使用 “期望” 的问题 不同产品 / 服务拥有不同期望值您是否衡量了满意度的“真实水准 ”忽略了 “欲望” 要素差额法满意度 = 表现-期望 顾客满意度调查问卷的设计测量什么事项简易方式“您的满意程度?”提问: 您对以下事项的满意程度:销售人员的专业程度 54321及时交付 54321维护 5432

16、1服务功能 54321信息准确性 543215 = 非常满意;1 = 非常不满意顾客满意度调查问卷的设计可靠性反应速度保证程度理解性有形的服务质量的衡量范围 测量什么事项3顾客满意度调查问卷的设计设计客户满意调查表层层递进:如何设计有效的问卷 事项和要求列表 1结构流程的顺序主题次序 2决定于:问题回答形式3写问卷4预试问卷5顾客满意度调查问卷的设计设计客户满意调查表事项和要求列表 1产品准确性信息全面销售人员知识反应跟踪周期准时维护无重复差错保持联系帐务准确性，不出错 第一时间解决易于理解顾客满意度调查问卷的设计流程顺序和主题次序 2设计客户满意调查表A. 介绍问卷的目的 可以解释您打算如何

17、使用所收集到的信息 说明从简单的和大众化的问题开始 A. 介绍 B. 主体C. 结论顾客满意度调查问卷的设计设计客户满意调查表B. 主体以合理的顺序函盖事项和要求 与客户采购产品/享受服务的顺序一致 例如:1) 有关订购产品的问题 2) 有关处置和交付的问题 3) 有关产品适宜性的问题 4) 有关售后支持的问题 2流程顺序和主题次序 A. 介绍 B. 主体C. 结论顾客满意度调查问卷的设计C. 结论收集任何您所需要的关于您的客户的其他分类信息 例如:a. 他们的定位b. 他们的购买量 (若适用)c. 公司的规模d. 回馈者的姓名和职位 感谢您的客户花时间完成调查或接受访问 2流程顺序和主题次序

18、 A. 介绍 B. 主体C. 结论设计客户满意调查表顾客满意度调查问卷的设计提问和回答方式 3您需要什么样的信息？事实关闭式回答快速反应您在近30天内乘过XXX公司的出租车吗？ 有 没有 估算 您在一个月内乘出租车的次数: 一次 2-5 次 6-10 次 多于 10 次设计客户满意调查表态度喜欢或不喜欢的程度程度式回答您对遇到的XXX出租车的满意程度？ 非常满意不满意54321提问及回答方式3您需要什么样的信息？设计客户满意调查表顾客满意度调查问卷的设计在程度反应中提供一个中间点或一个“中立点”极端的结果:用最大的数(5)表示完全满意最小的数(1)表示完全不满意 当适用时，可使用图示法 建议设

19、计客户满意调查表顾客满意度调查问卷的设计提问和回答方式3您需要什么样的信息?引言今后的行为、重复业务快速反应在今后30天内，您乘坐XXX出租车的可能性？ 肯定会 或许 可能会，可能不会 可能不会乘坐 肯定不会设计客户满意调查表顾客满意度调查问卷的设计提问和回答方式3您需要什么样的信息?评论描述性的、无限制的开放性反应请详细描述一下我们能如何提高自身的出租车服务 设计客户满意调查表顾客满意度调查问卷的设计写问卷4 问题应集中于单独的论点或主题评定应简短且清楚问题应被所有客户/回复者以同样的观点理解提问时应使用客户/ 回复者的语言 (非术语)设计客户满意调查表顾客满意度调查问卷的设计写问卷4一般性

20、的问题具体 / 详细的问题关闭式回答程度式回答开放式回答一般性的问题设计客户满意调查表顾客满意度调查问卷的设计写问卷4例如:硬件制造商调查表举例我们的整体运行1.总的来说，您对ABC硬件的满意程度怎样?请在以下数字中圈出相应的来表示您的满意程度。非常满意极不满意54321设计客户满意调查表顾客满意度调查问卷的设计调查表举例写问卷4具体过程的评定通过在数字上画圈来评定对我们硬件的满意程度. 如果您没有此类经验, 请在“NA”框中打勾。2. 产品的基本功能非常满意极不满意54321 NA设计客户满意调查表顾客满意度调查问卷的设计调查表举例写问卷43.产品的特征非常满意极不满意54321 NA4.

21、我们产品/设备的可靠性非常满意极不满意54321 NA设计客户满意调查表顾客满意度调查问卷的设计调查表举例写问卷45. 符合性(满足您的规格).非常满意极不满意54321 NA6. 耐用性非常满意极不满意54321 NA设计客户满意调查表顾客满意度调查问卷的设计调查表举例写问卷4最后感想7.是否有其它的要求,但目前未列入其中的事项?8. 您对我们是否有其它意见、投诉、称赞或顾虑?感谢您提供的宝贵信息,我们期望能给您最大程度的满意.设计客户满意调查表顾客满意度调查问卷的设计用不同的回答形式以满足不同的目的简单和清楚的说明用他们的语言容易理解的单词(非术语)使回答易于进行事后分析 - 答复代码提供

22、“没有经验”-不适用的框建议设计客户满意调查表顾客满意度调查问卷的设计预试问卷5通常向您的同事或一小部分客户(通常少于20)进行预试检查问题的语法检查是否问题都被“预试者”以相同的观点理解设计客户满意调查表顾客满意度调查问卷的设计检查回复方式的恰当性检查问卷的外观/展示以帮助决定您的面试需要多久或客户完成调查需要多长时间预试问卷5设计客户满意调查表顾客满意度调查问卷的设计控制问卷的长度一般规则:不超过2页若太复杂或太长,回答者可能会笼统回答 (例子)优先列出您想问的问题如果有很多问题,可放在以后 / 下一期的问卷中建议设计客户满意调查表顾客满意度调查问卷的设计请评定奔驰服务中心所提供的下列各项

23、服务:5 = 优秀 4 = 很好 3 = 好 2 = 一般1 = 差54321贷款服务维修预约 积极的问候 服务人员的专业性 维修服务 完成所有要求的工作工作的专业化 一起回答的样卷调查表举例设计客户满意调查表顾客满意度调查问卷的设计何时测量满意度？被测量的对象？收集信息的考虑事项答复代码测量时的考虑因素顾客满意度调查问卷的设计何时测量满意度何时测量满意度及其频次?整体状况测量交易性测量客户满意度测量(CSM) 的4大方法可耐性测量跟踪、判断性测量根据调查的本质和意图顾客满意度调查问卷的设计整体状况何时进行在定期的基础上包括的范围尽可能多的客户评定的论点一般论点,整体表现,基本事项何时测量满意

24、度顾客满意度调查问卷的设计交易性测量何时进行尽可能在交易活动后不久包括的范围仅仅经历过某项交易活动的客户评定的论点交易活动的事项何时测量满意度顾客满意度调查问卷的设计可耐性测量何时进行在使用产品/ 服务一段时期后,或达到特定拥有权时包括的范围抽查或普查评定的论点论点涉及整体可靠性,耐用性,维修的方便性,售后服务等何时测量满意度顾客满意度调查问卷的设计跟踪，判断何时进行任何时候收到好的或差的回馈包括的范围提供回答的客户需要调查论点的评定在一个或更多的区域对特殊表现有明确的论点何时测量满意度顾客满意度调查问卷的设计注意“旺季”和“市场情况”不同的行业有不同的旺季在“一年中的某一个特定点”进行调查可

25、能有困难例如:通常11月底收到证券经纪人的满意度调查问卷2000年11月,美国证券市场下跌20-25%这时候，能期望客户表达的满意程度为多少?何时测量满意度顾客满意度调查问卷的设计收集信息的考虑事项收集信息的考虑事项如果回答者有任何疑问，可提供专人解答使用独立的，无关联的调研人/联系人关于竞争的满意程度关于价格的满意程度顾客满意度调查问卷的设计当被问：“空调可靠性对您的重要程度如何?”通常回答“最重要的”建议用衡量模式来反映每个功能的重要程度建议收集信息的考虑事项顾客满意度调查问卷的设计建议功能可靠性耐久力风格特征尺寸A重要程度B满意程度6432516352416 = 最高1 = 最低收集信息

26、的考虑事项顾客满意度调查问卷的设计建议提高反应率提前通知(给予足够的时间)金钱/其它激励(对于完整答复和及时回复者)跟踪信件应有指定的联系人对应有疑问者控制问卷的长度文卷格式的设计收集信息的考虑事项顾客满意度调查问卷的设计?关闭式回答e.g.是 1否 2程度式回答e.g. 很满意 5 满意4一般 3不满意2很不满意 1不适用0开放式回答答复代码顾客满意度调查问卷的设计针对每个开放式的问题,随机抽取样卷(约25份)阅读客户的回答,提炼回答的中心意思例如注意人员的服务,名不副实的产品质量等建一个回答的代码来代表回答的意思例如 编码1=注意人员的 服务编码2=名不副实产品质量若可能出现另一个回答,

27、应评审并给出一个代码开放式回答的4个步骤答复代码顾客满意度调查问卷的设计建议选择代码用数字作代码 - 1 到 99或等级代码 -1 到 50 或 11x51 到 100 或 15x理想不理想答复代码顾客满意度调查问卷的设计建议Q1: 产品/设备正面的评价 负面的评价111 质量151 质量112 可靠性152 可靠性113 成本153 成本114 尺寸154 尺寸115 交付155 交付等级代码的例子答复代码顾客满意度调查问卷的设计顾客满意度的统计及分析文件式报告图表式报告满意度调查报告顾客满意度的统计及分析报告是大多数满意调查项目中的最后阶段两个目的:把项目的目的和过程文件化传达关键的调查结

28、果不同的形式:正式的报告备忘录式的报告图表式报告满意度调查报告顾客满意度的统计及分析文件报告正式报告报告摘要关键的趋势调查结果的探讨方法的复查抽样调查对象和实际调查工作的详细说明备忘录式报告报告摘要关键的趋势目的/现场访问的梗概满意度调查报告顾客满意度的统计及分析图表式报告图表式报告要素图象表达清晰的目的选择最合适的图表以表达调查结果 / 趋势信息尽可能地完整和清楚满意度调查报告顾客满意度的统计及分析图表式报告回执数量例：处理担保索赔的速度非常不满意 (1)非常满意 (5) 不满意 (2) 还好 (3) 满意 (4)满意度调查报告顾客满意度的统计及分析图表式报告例：担保索赔部门0%25%50%75%100%处理担保索赔速度 (Q9)担保索赔人员的态度(Q10) 平均数抽样人数3.952004.2220