管理与商业心理学的沿革(1)ppt课件

1、第一章管理与商业心思学的沿革 PPT by johnkuan 學習目標簡述商管學院裡，管理與商業心思學有關的課程內容。試定義心思學。心思動力論的主要理論。行為學派的主要理論。人本現象學派的主要理論。認知學派的主要理論。心思學於組織行為之應用。心思學於消費者行為之應用。P 3本章預覽家樂福1963誕生於法國，1989到台灣，1995到大陸。美國沃瑪特於1996年在深圳開設了在中國的第一家購物廣場和山姆俱樂部。如他是大陸家樂福員工中独一心思學家，他如何以他專業克敵制勝？P 4管理與商業心思學相關學門管理與商業心思學是應用心思學的一個學門，可以界定為把心思學應用於工商企業的經營管理、組織運作、人力資

2、源、廣告宣傳、市場行銷、顧客滿意等活動。P 6圖表1-1 管理與商業心思學的相關學門P 7管理與商業心思學應用例如生理與知覺學習與制約記憶與認知動機與情緒人格與社會個別差異測量臨床與輔導P 6生理與知覺瞭解大腦之側化現象 (lateralization)，他會更加留意平面廣告上的文字與圖形版面配置。知覺心思學有助於吸引顧客留意他所要傳遞的消費訊息，留意各種感官刺激對消費者的影響。右腦左腦邏輯記憶創意直觀情感感性IQ智商EQ情商智慧P 6赫曼的全腦模型學習與制約管理者思索塑造員工行為，行銷者要改變顧客行為，無論是制約或觀察學習，都與學習心思學有關。想要去除員工不好的行為，例如，邊聊天邊任务、面對

3、顧客老板著臭臉等，或許根據操作制約而來的組織行為改造術(OBM) 可以提供妙方。(4章)P 6斯肯納的操作制約學習：個體在刺激反應下，出現某種有效反應，被固定保管下來；即個體學會以此反應為手段或工具解除姿态達到目的。操作制約的假說認為：行為是透過學習，而非一時的反射。行為所伴隨的結果假设是人們想要的，那麼該行為出現的頻率就會添加。 記憶與認知如何讓顧客記得消費資訊，從賣場命名、產品名稱的文字與圖形，到商品在賣場的擺設位置，都與記憶有關。可以試著解構消費者的商品基模(schema)，探討消費者記憶裡的產品關聯，布置一個讓消費者很容易找到他們所要的商品之賣場陳設。(5,6章)P 6何謂基模sche

4、ma ！基模就是人用來了解事物，獲取知識和經驗的根本結構。一個基模就是一種訊息結構，用來表徵儲存於記憶中的普通性概念, 從基模理論的研讨中，我們感覺得到每個人在生活中建構出本人的基模、基模組，並運用本人已有的基模組來面對生活中各種的情境。教師假设不能了解孩子的想法，教學中不能引導孩子運用已有的基模來思索問題，學習將很難產生。 動機與情緒想要激勵員工的任务、顧客的購買動機，可以參考動機與激勵原理，以瞭解需求與動機心思學。身為管理者，他可以讓員工任务更投入；身為行銷者，因為準確地掌握顧客的購買動機，甚至潛意識層次動機，得以運用更精準的廣告訴求。(7,8章)P 8人格與社會為何員工之間有如此大的差異

5、？或許第九章人格心思學為他解答假设干疑惑。想知道如何營造高績效任务團隊，也想知道人如何遭到其他人的影響，這些知識有助於主管改變部屬的任务態度；甚至根據態度改變原理，編寫一套業務員說服客戶的標準話術。(9,10,11,12章)P 8個別差異測量人力資源部門可以採用適合的心思測驗應用在各部門員工甄選。例如，企業支付外派幹部高額薪資福利，但有些人適應不良，流動率非常高，心思測驗或許可以找出適合外派任务與生活的人格特質。(2章)P 8臨床與輔導人格與變態心思學的訓練，讓他比別人更快速地覺察到問題員工，例如反社會人格者、具有暴力人格傾向者，或是容易和上司、同事、顧客起摩擦者。輔導與諮商的溝通技巧，讓經理

6、人在第一時間抒解員工或客戶的情緒。(9.15章)P 8工商企業的心思顧問心思學的兩大應用領域，其一為諮商輔導與臨床心思學，另一為工商心思學。美國心思學會(APA)，也就是世界上最權威的心思學會，按照不同的專業分有許多組別，第14組即為工業與組織心思學會(SIOP)台灣的中國心思學會，也設有工商組。心思顧問1-1P 9SIOP將受雇於工商企業的心思學家稱之為I-O心思學家，I-O心思學家的任务內容列舉如下:甄選與安顿訓練與發展組織發展績效衡量任务生活品質消費者心思學工程心思學P 9心思學研讨什麼有一處傾斜45度的斜坡，長約有10公尺的斜坡有很茂盛的薔薇以不断線的生長方式向斜坡下延伸。當有一隻大象

7、忽然從斜坡上滑下 物理化學生物 學家會探討什麼問題？心思 心思學的定義 (張春興，1989)心思學是研讨人與動物行為的科學;其目的在經由科學方法，對人或動物行為進行瞭解、預測，獲得原理原則，從而解決有關問題並建構系統的理論。心思學家所研讨的行為，涵義至廣;除包括外顯活動外，並包括內隱的一切心思歷程，甚至也包括部分生理歷程在內(神經系統與內分泌)。在研讨方法上，心思學除採用類似普通自然科學的觀察法與實驗法之外，尚採用調查、測驗等其他方法。P 11在理論層面上，心思學研讨的最重要主題包括行為發展、學習、記憶、感覺、知覺、才干、人格、動機、情緒、社會行為、行為異常以及行為的生理基礎等。在應用層面上，

8、心思學的理論與方法，已廣泛應用在教育、輔導、諮商、心思治療、工業組織、市場消費、企業管理、廣告宣傳以及軍事、法律等各方面。心思學有很多不同的理論，其中最主要的有行為論、精神分析論、認知論、人本論等。P 11心思學研讨什麼(I)研讨標的：人與動物的行為。研讨目的：經由科學方法，對人或動物行為進行瞭解、預測或控制，建立行為的原理，解決行為問題，建構系統理論。行為範圍：可觀察的外顯行為及觀察不到的內隱行為。研讨方法：觀察法、實驗法、調查法、測驗法等。P 11心思學研讨什麼(II)主要學派：行為論、心思分析、認知論、人本論。主題領域：行為發展、學習、記憶、感覺、知覺、才干、人格、動機、情緒、社會行為、

9、行為異常、行為的生理基礎。應用範圍：教育、輔導、諮商、心思治療、工業組織、市場消費、企業管理、廣告宣傳、軍事、法律等。P 12心思學的主要學派心思動力論心思動力論者認為行為由內部力量所驅動，但他們所提出的這個內部力量並不是基因、神經、內分泌等生物要素，而是其他的心思動力要素。所謂心思動力指的是行為能量來自心思力量，也就是認為行為遭到強有力的心思力量或內在衝突所驅動。P 12源自天性的生物性力量與社會品德等約束力相衝突，這兩股力量的向量和成為行為的動力。動機(motivation)是心思動力論的中心概念，衝動、剝奪、衝突與波折，都是行為的動力，只需在需求滿足、驅力下降後，行為的動力才會終止。P

10、12以Freud為首的心思動力論，強調從孩提時代不斷潛抑的意識經驗，對成年期的人格有極大的影響。潛意識研讨成為心思動力論的重心，潛意識是人類行為不自覺的動力。人格發展階段(I)口慾期 (oral stage)出生至週歲。口腔期滯留 (oral fixation)，將會构成口腔性格(oral character)，其特徵為被動、依賴；假设在這個階段口腔活動的快感被剝奪，會呵斥反向作用(reaction formation) 的後果，日後在性格上強烈地排斥對別人的依賴、硬漢作風、冷嘲熱諷。人格發展階段(II)肛門期 (anal stage)一歲至三歲之間，快感來自把呵斥內在不安與緊張的壓力排擠出去

11、。假设在日後的階段仍停滯在這樣的樂趣，則稱為肛門期滯留 (anal fixation)，呵斥性格上的雜亂無章、脾氣缺乏控制。人格發展階段(III)性器期 (phallic stage)約在三歲至六歲間。男孩會出現戀母情結(Oedipus complex)，女孩則出現戀父情結(Electra complex)。對同性雙親從排斥而產生認同 (identification)。超我在這個階段逐漸构成。人格發展階段(IV)潛伏期 (latency stage)約在六、七歲至青春期，這個階段的兒童對異性的興趣減低，甚至排斥。性徵期 (genital stage)約在十二、三歲以後，而於潛伏期所潛藏的對性器

12、官的興趣再度復燃。性器官開始成熟、次性徵也出現。自我意識興起，對異性感到興趣，情緒不穩定，需求異性愛慕和情感。行為論(I)將內隱行為排除於心思學研讨的範疇，認為只需外顯行為才干客觀地衡量或操弄，因此使心思學成為現代科學，這種主張被稱為行為主義。P 14行為論(II)行為主義者將心思學研讨簡化為ABC三部分：前因(antecedent)指的是誘發行為(behavior)的刺激因子，後果 (consequence)指的是行為所呵斥的改變。無論是前因、行為、後果，都必須是可以由其他人客觀衡量的，而不能依賴行為者當事人的自陳式報告。行為主義者只研讨刺激與反應的關係，又被稱為刺激-反應心思學，他們將行為

13、者的內在狀態視為一個無法開啟的黑盒子。P 14在美國哈佛大學，Skinner 將行為主義的應用發揮到極致，他用實驗室裡的鴿子、老鼠為受試者，將實驗結果發展為行為原理，再用以解釋甚至控制人類的行為。他的操作制約原理用簡單的方法，教導人們減少不想要的行為，增多想要得到的行為，因此被廣泛地用於教育、矯治、廣告、促銷，甚至還用來設計如何鎮暴。心思學的三大勢力 第一勢力：精神分析學派佛洛依德榮格 阿德勒艾克里森 第二勢力：行為學派巴浦洛夫及華森-古典制約史堅納-操控式制約班杜拉-觀察性學習 第三勢力：人本學派馬斯洛-人望高處，水向低流羅傑斯-以人為本的輔導理論P 15第三勢力心思學是由幾股力量匯整而成的

14、，至少包括(1)存在心思學(existential psychology)運用存在主義哲學觀探求心思學的主題;(2)現象心思學(Phenomenological psychology)則強調個體的主觀經驗，反對將複雜的人類行為還原為簡單符號(如S+R)的化約論(reductionism)，也反對經由對外顯行為的觀察來研讨當事人的行為;(3)人本心思學(humanistic psychology)主要指一群美國的人格理論家，他們反對用機械(mechanical)或物化式(materialistic)的方式來詮釋心思歷程，而把人看成是個不斷發展內在潛能的追尋過程。P 16人本論認為人類有主動(ac

15、tive) 選擇行為反應的才干，而不只是被動地回應 (reactive)。奮力成長 (striving for growth) 與開展潛能 (developing potential) 乃是人類的天職，他不僅是現在的他，更包括想要成為與能够實現的他，現實與理想的差距可以成為強大的成長動力。P 15人本心思學採全人觀點(holistic view)整合心智、身體、行為、社會、文化等要素對人類行為的影響，也涵蓋個人生長的歷史經驗。人本學派挑戰了心思動力論的人性的非理性面，以及行為學派的環境決定論。人本學派的學者批評其他的心思學者，在心思學研讨上太過依賴統計、實驗室的資料，結果使得由老鼠和電腦所建立

16、起來的心思學知識，變成了非人心思學。他們呼籲心思學研讨應建立在人的主觀感受上，並置信人性向上的潛能。心思分析論的人格理論常基於對適應困難者的觀察，太強調不當的童年成長經驗對日後人格發展的傷害，有人稱他們是傷殘心思學;行為學派常把對動物和兒童的研讨結果應用於正常人，因此被稱之為幼稚心思學。認知論主張把微妙、不明顯的心智活動，如留意、思索、記憶、問題解決、梦想、意識經驗等活動，也包含在心思學研讨範圍裡。認知心思學家的研讨強調人類的思索，把知的歷程視為心思學的研讨中心。行為學家只研讨刺激與反應的關係，認知學派則認為我們對刺激的訊息處理過程，影響行為的結果，不能只談刺激而忽略刺激的訊息處理歷程。我們不

17、僅是被動地回應刺激，還主動地營造刺激環境、詮釋刺激意義、選擇反應對策。P 18行為學派認為我們是環境的產物，認知心思學者認為我們有才干設想不同的反應所帶來的行為結果，因此可以超越環境的限制。並非只需人類才有認知活動，但人類卻有最高層次的認知才干，當動物遭到威脅時，他幾乎可以預測牠所要採取的反應;當人類遭到威脅時，他能够跪地求饒、不理不睬、擊退對方、尋求奧援，或是三十六計走為上策，他要採行何種對策實在難以預測，這都是因為人類有很強的認知功能。心思學的主要學派P 13心思學與組織行為泰勒式科學管理泰勒時間與動作研讨被認為是他對管理學界最偉大的貢獻。泰勒的三項有名實驗：搬運生鐵塊實驗鐵砂和媒粒的剷掘

18、實驗金屬切割的實驗泰勒坚信論件計酬制可以提升生產力，前提是必須讓員工置信績效衡量的標準是公平、可信賴的，他運用科學及實驗的方法，訂定原先採用的任务標準，這可以說是科學管理的緣起。 P 20搬運生鐵塊的實驗:當時，公司有五座鼓風爐，75位工人擔任搬運生鐵任务 ，在工廠中有一火車支棧伸入，沿看軌道傍設有一坡道，工人搬運-重約92磅生鐵，走上坡道後放入車箱內。泰勒乃對工人搬運及移動之動作進行詳細之記錄及分析，並設計一最適當之任务方式，要求工人照著去做。結果，工人每日每人搬運量自十二英噸(1英噸二2,240磅)增至有英噸 ，幾達四倍之多，且每天任务時間只需原來的42%，其他58%的任务時間可讓工人休憩

19、。該項實驗結果顯示:每一工人的任务，均應由管理階層至少於前一天完全規劃妥當，在多數情況下，工人應有書面的指示，詳細說明他應完成什麼任务及如何完成，而非傳統上，由工人自行探求。鐵砂和煤粒的鍵掘實驗:泰勒初進公司時，鏟掘工須自備錠子，大小不一，而且不论所鏟東西是煤粒或鐵砂，都是用同一把鏟子。如此一來，當工人鏟掘鐵砂時，由於鐵砂甚重，因此每一鏟斗的分量頗大。反之，鏟掘煤粒時，由於煤粒較輕，所以每一鏟斗的分量便不大了。泰勒認為這種做法不對，不但鏟子大小會影響任务效率，而且隨所鏟東西輕重不同，也會影響任务效率。泰勒乃選擇最優秀的1人嚐試各種大小不同鏟子於不同物體，並詳細記錄每日任务量，最後發現 ，當一鏟

20、子所錠分量達21磅時 ，效果最正确。於足他改變了過去每位工人自帶鏟子的習慣，由公司供應各種大小規格不同的鏟子，較重物料运用絞小號鏟子，而較輕者运用大號鏟子，但均以每鏟子21磅為原則。實驗結果，使工人自600人減至140人，但工人每日產量自16噸增至59噸，每日工資也自1.15美圆升到1.88美圆。而鐘煤和鐵砂的本钱也自每噸7.2分降為3.3分。金屬切割實驗泰勒也對於如何提高切割速度的問題，作了多年的實驗，最後終於掌握了在不同的切割機器，如何控制其運轉速度和進料速度，而將切割時間縮短為三分之一。霍桑研讨與人群關係學派相對於科學管理的強調效率、把員工當成生產步驟的一環，人群關係學派重視員工的需求，

21、以人性化的方式對待員工。始於1927年的霍桑研讨，開啟了管理的人群關係學派。 科學管理探討物理條件及經濟誘因對生產力的影響，霍桑研讨發現態度、團體規範等心思與社會要素，對生產力的影響甚於物理與經濟要素。P 21霍桑研讨1924-1932年在美國西屋電氣公司霍桑 (Hawthorne)與梅奧(George Elton Mayo)，進行了長達九年的實驗研讨試驗的初衷是想通過改變任务條件和環境，找出提高生產率的途徑試驗分照明、繼電器裝配、線圈纏繞三個部分但試驗結果卻出乎预料，並由此誕生了人際關係學說照明實驗在照明實驗裡，研讨者假設工廠的照亮堂度(物理條件)假设調高一點，員工的任务效率也可以提高，相反

22、地，假设亮度調低，生產力也就下降。結果卻是不论亮度調高或調低，生產力都提高了。研讨者對這個出乎预料的結果提出解釋，工廠的工人成為研讨對象，所以態度(心思要素)起了變化，也影響到生產力。繼電器裝配室研讨在繼電器裝配測試室的實驗，一群女工被抽調到與其他人隔離的小房間裡任务，以便安排研讨助理就近觀察記錄。由多年的觀察記錄發現這群女工的產能穩定成長，生病、缺曠職的發生率只需原部門人員的三分之一。研讨者的解釋是這群女工被安排到特別的小房間自覺與眾不同(心思要素)，基於這種特殊的感覺所以生產力也跟著變化。線圈纏繞室的研讨線圈纏繞室的研讨旨在驗證薪資制度(經濟誘因)對生產力的影響，假设給予按件計酬的誘因，做

23、得愈多領得也愈多，工人理應更加努力才對。觀察的結果是工人並沒有因為可以領到更多的酬勞而努力生產，反而是做到某個件數後就停顿了，他們有本人每日適當產能的團體規範，多數的團體規範都是非正式的，但是對個人的績效行為有約束力。霍桑研讨發現員工的行為與情緒狀態有亲密關聯；團體力量對員工行為有顯著的影響；團體正式或非正式設定的產能標準對績效有很大的影響力；在影響員工產能績效的相關變項中，團體標準、員工情緒與平安感，遠較金錢的誘因來得重要。P 21科學管理：生產力 = f1 (物理條件、經濟誘因)霍桑研讨：生產力 = f2 (心思要素、社會要素)P 22霍桑研讨發現照明對生產效率的影響微缺乏道生產小組的行為

24、規範：不要幹得太多否則就是“害人精不要幹得太少否則就是“懶惰鬼不要告訴監工同伴的事否則就是“告密者不要試圖對別人坚持距離或多管閒事不要過分喧嘩、自以為是或熱心領導缘由：一怕定額提高，二怕失業，三要保護同伴霍桑研讨的結論從霍桑研讨得到的三個影響管理與商業心思學的結論:(1)經濟性誘因在激勵員工績效的成效沒有想像中的那麼大;(2)領導的運作以及任务團體的壓力，對員工的滿足與績效有深遠的影響;(3)對員工行為呵斥影響的任何措施，都相嵌於社會系統裡，例如，按件計酬的獎勵方式能否對員工行為產生激勵作用，就得瞭解團體規範對績效產能的影響。 也就是社會人(social person)的概念取代了經濟人(ec

25、onomic person) ，管理者不能只從經濟誘因的角度思索，更要從心思與社會需求的角度尋求影響員工行為的方法。P 22霍桑研讨的結論 (另一說法)工人是“社會人而不是單純追求金錢收入的“經濟人企業中除了正式組織之外，還存在著非正式組織新型領導通過添加員工“滿意度來提高“士氣，從而達到提高效率的目的MG2-25霍桑效應霍桑效應 是指人們因為成了研讨中特別感興趣和受留意的目標而改變其行為的一種傾向，這種行為的改變與受試物件所接受的干預措施的特異性作用無關，而是一種心思、生理效應。比馬龍效應 Pygmalion Effect 相傳古希臘有一位喜愛雕塑的王子，名叫比馬龍Pygmalion。他在完

26、成了一座美女雕像後，發現本人深深愛上了她。於是祈求上蒼賦予雕像生命，在天從人願後，二人結成連理，從此過著幸福快樂的日子。 P 23比馬龍效應(cont.)所謂比馬龍效應，即一個人讓人比成龍，本人就會像龍一樣地表現，反之，假设被比成馬，會像馬一樣地反應。換句話說，高等待就有高表現，低等待，有低成就。 比馬龍效應(cont.)進一步而言，人會等待別人對我們好印象，就會認真的表現良好行為；假设等待別人會討厭我們，就會隨便表現。亦即“人重視我，我自重，人愛我，我自愛。人家給我們“自在、“機會、“改變，我們應“負責、“尊重、“向善，假设經營者能由上而下給予自在、機會、改變，幹部就會主動、負責、尊重、向善

27、，這是一個良性反應。 X理論的觀點多數人都不喜歡任务，只需有機會就要逃避任务。因為不喜歡任务的天性，所以必須用強制、控制、督導或威脅的方式迫使他們任务，才干達成組織目標。普通人寧可由別人告知他該做什麼以及如何做，逃避責任、沒什麼野心、極端看重任务保证。P 23Y理論的觀點(I)在任务裡付出體力和智力，有如遊戲和休憩普通，都是極為自然的。利用外部控制力量及威脅懲罰員工，並非達成公司目標的独一方法。假设認為公司目標與本人有深切的關聯，員工願意運用自我引導與自我控制，以達成組織目標。目標達成後能否得到獎勵，影響到員工對目標的承諾。P 23Y理論的觀點(II)在適當情況下，普通人會學到不僅要接受責任而

28、且要承擔責任。許多員工都具備運用想像力、原創力、創造力以解決組織問題的潛在才干。按照目前的工業組織狀況判斷，普通人僅用到部分的智慧及潛能。 P 23員工:天生懶惰任务是為了生活逃避責任沒有抱負尋求平安員工:天生勤奮自我約束勇於承擔責任具有創造才干有高層次的需求人性假設：X理論 vs. Y理論MG2-31心思學與消費者行為圖表1-3 消費者研讨的主流議題P 25人性與行為是經理人的終極挑戰，包括本人的、員工的及顧客的，經理人大多數時間都在煩惱人、處理人的問題。不知道汽車性能與機械原理，一樣可以駕駛汽車，卻不知如何排除缺点;不知道人性與行為原理，依然可以從事管理任务，卻不容易做到順性而為。心思學探

29、討人性與行為，外顯活動與內隱的心思意念、七情六慾，都是心思學的研讨範疇。理論雖多，四大學派的理論可以幫助經理人面面俱到、全面關照。行為學派從環境面看行為，探討情境刺激與制約因子對行為的影響;心思動力是縱貫面，整理自孩提以來深藏的心思情結;認知論者是訊息處理面，把人視為處理訊息的決策體;人本學派是自我面，從當事人的角度建構視窗。P 27以經理人如何提升部屬任务動機為例，行為學派運用胡蘿蔔與棍子，安排具激勵性的增強作用;心思動力回溯成長過程，去除邁向胜利的心思障蔽;認知論者檢視歸因歷程，強化自我效能等待信心;人本論者，建構胜利者的自我概念，自我概念帶動行為改變。經理人聆聽管理大師教誨之餘，人性大師也助他導覽心思世界，无妨抽空閱讀大師的傳世之作，充