SR礼仪培训2ppt课件

1、客户效力礼仪松日鼎盛物业管理.礼仪：是人们在任务或社会交往中，表达出来的相互尊重的亲善友好的商定俗成的行为规范和惯用方式，它既可以指示敬重而举行的某处仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容等。效力礼仪的定义：是各效力行业人员必备的素质和根本条件。出于对客人的尊重与友好，在效力中要注重仪表、仪容、仪态和言语、操作的规范；热情效力那么要求效力员发自内心的热忱地向客人提供自动、周到的效力、从而表现出效力员良好风度与素养。一、礼仪的概念.意义：内强素质、外塑笼统 有利于展现良好的个人素质和涵养 有利于建立良好的了际沟通 有利于维护、提升企业笼统目的： 展现良好的个人素质、个人涵养 提升职业成熟

2、度 掌握职业素养的评价规范 提高职业涵养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育素质职场环境，提升企业与个人附加价值二、学习礼仪的意义和目的.仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容构成。仪表：指人的外表、包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神容颜的外观。仪态：是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情及身体展现的各种动作。三、仪表、仪容、仪态.头发：干净、整齐、无头屑、不做奇特发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华美头头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、干净亮堂。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净，鼻子：鼻孔干

3、净。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：干净，无明显粉刺，女性施粉适度，不留痕迹。手：干净，指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油。整体要求：干净、整洁、淡妆.站姿坐姿蹲姿走姿仪态要求.女士的根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两脚成“V字型，膝和肢后跟尽量靠拢，两脚尖张开间隔为两拳，双手自然放下或交叉。站姿.女士的根本站姿.男士的根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。男士的

4、根本站姿.身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品半坐半立浑身乱动不良站姿.女士根本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相又叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拔裙摆，而后入坐。2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4、立腰、挺胸、上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。7、起立时，右脚向后收半步而后起立。8、说话时，可以侧

5、坐、此时上体与腿周时转向一侧。坐姿.坐时，双腿可采取以下姿态之一：1规范式2侧腿式一3侧腿式二4重叠式5前交叉式双腿的摆法.双腿的摆法.几种根本坐姿.几种根本坐姿.一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。1、当要下蹲取物时，不要低头弓背，上体尽量坚持耿直，两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，渐渐下蹲。2、不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧，臀部向下。3、举止应自然、得体、大方、不造作、才干表达出蹲姿的优美。研讨：如何拾起地上的物品？蹲姿.拾起地上的物品对比.正确的走姿的三个要点从容、平稳、直线1、身体直立、收腹直腰、两眼平视前方、双臂放松在身体两侧

6、自然摆动。2、跨步均匀，步伐稳健，步履自然。3、起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行政中身体的重心要随着挪动的脚步不断向前过渡4、在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。走姿.1、尽量靠右行，不走中间。2、与同事、客人相遇时，要点头示礼致意。3、与上级、客人同行至门前时，应自动开门让他们先走，不能本人抢先而行。4、与上级客人乘坐电梯应自动开门，让他们先上和先下。5、客人迎面起来或上下楼梯时，要自动为客人让路。本卷须知.谢谢大家！下期再见！.商务礼仪言谈举止1、礼仪三到：眼到、口到、意到2、相互引见3、握手礼4、互换名牌5、礼貌用语6、礼仪7、同行礼仪8、引路礼仪.礼仪三到-眼到、口到、意到眼到：

7、要有目光的交流，凝视他人目光应友善，采用平视，必要的时候俯视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，凝视对方的时间是对方与他相片时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称谓，表示对交往对象的尊重，表达社会风尚，反映个人涵养。意到：经过浅笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑，冷笑，怪笑，媚笑，窃笑。.相互引见：尊者居后原那么把位置低者引见给位置高者把年轻者引见给长者把客人引见给主人把男士引见给女士把迟到者引见给早到者把未婚者引见给已婚者 引见时动作：手心向上，引见时普通应站立，特殊情况下年长者和女士可除外。在宴会或谈判桌上可以不站立，浅笑点头表示即可。引见.握手

8、握手次序男士与女士握手，女士先出手；晚辈与长辈握手，长辈先出手；下级与上级握手，上级先出手；客人与主人握手，主人先出手；握手动作与方法：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但防止很多人相互交叉握手，目视对方、面带浅笑，稍许用力，间隔一米，时间适度；防止上下过份的摇动。.握手握手忌讳： 不能用左手，与异性握手不可用双手、不能戴 墨镜，不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论或点头哈腰过份热情。女士握手男士握手.互换名片递名片：双手拿出本人的名片，将名片的方向调整到最适宜对方观看的位置，不用提职务、头衔，只需把名字反复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上

9、按顺时针方向开场，再用敬语：“认识您真高兴、“请多指教等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地轻声念出对方名字，不要直接把名牌放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在分开时把名片漏带，应将名片放在公用的名片夹，或放在其他不易折的地方。.常用礼貌言语欢迎语：欢迎光临，很高兴见到您！问候语：他好、早上好、下午好、晚上好、晚安。告别语：再见、明天见、祝他一路平安、欢迎再次光临。祝贺语：新年好！圣诞高兴！节日高兴！生日高兴！祝您生意兴隆！咨询语：我能为您做些什么吗？您还有别的事情吗？请问有什么可以帮到您？请您再说一遍好吗？答谢语：多谢、谢谢，谢谢您的协助。应对语：别客气、这是我应该做的，很高兴

10、为您效力！负疚语：对不起、负疚、让您久等了，对此表示歉意。.禁用言语喂！他找谁啊？不知道！不清楚！我不论这事！这不是我的任务！他找某某某去！如今下班了，不办公，明天再来！他找我们的上级指点去吧！今天办不了，他再来一趟吧！电水、木工不在，明天再说！我有急事，去不了，他叫他人吧！.十字文明用语您好！请！谢谢！对不起！再见！.礼仪接听时，请留意您的：语气态度言语回答.礼仪1、重要的第一声声音明晰、亲切、悦耳，运用礼貌用语，“您好，松日大厦客服中心，应有“我代表公司、代表松日笼统的认识。不允许接以“喂或者一张嘴就不客气的说他找谁啊，他是谁啊，有什么事呀，像查户口似的。接听是个人素质的直接表达，维护企业

11、笼统，树立办公新风，让我们从接听开场。.礼仪2、浅笑接听声音可以把他的表情传遵给对方，笑是可以经过声音来觉得到的。3、明晰明朗的声音打过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，假设他弯着腰靠在椅子上，对方也能听出他的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与他人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为本人人博得朋友，也有利于公司良好待人接物殉宣传。.礼仪4、迅速准确的接听在听到响时，假设附近没有人，我们应以最快的速度拿起话筒，这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室任务人员都应该养成的。最好在响三声之内接听，长时间让对方等候

12、是很不礼貌的行为。假设是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方负疚：不好意思，让您久等了。.礼仪5、仔细做好记录上班时间打来的都是与任务有关的，所以公司里每一个都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说不在，应做好记录。记录牢记5W1H原那么，when何时， who何人来电 where事件地点， what 何事，why 为什么缘由，how如何做，记录简约又能完备，一赖于5W1H。不要埋怨接到的任何、哪怕与他无关，做好记录是对同事的尊重，对任务的责任。永远不要对打来的说：我不知道！这是一种不担任任的表现。.礼仪假设接到拨错的如何 处置？要坚持风度，切勿发脾气，耍态度。确认对方打错，应先自报家门，然后告之找错了。假设对方道了歉，不要忘了说：没关系应对，不要教训人家，或埋怨。.同行礼仪原那么2人时：右为尊，平安为尊；3人时：中