第二章旅游者的感觉和知觉

1、第 二 章旅游者的感觉和知觉Company Logo第二章 旅游者的感觉和知觉学习目标: 了解感觉的作用，掌握知觉的基本原理，从而正确理解旅游者的知觉是如何影响其旅游决策和旅游行为的。学习重点:1、感觉对旅游活动的影响2、知觉的基本原理3、旅游活动中的社会知觉4、对旅游条件的知觉5、旅游者风险知觉案例导入 一位女士怀抱3岁小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务员站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务员的介绍后决定入住。她把孩子放在地上，准备登记。可孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。她急忙哄着孩子，可孩子不听，不停地大声哭闹，服务员们默默地看着，等着。她没有办法，只好又

2、抱起孩子。就在她起身抬头的一瞬间，看见一位服务员皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包，转身走出酒店。服务员们面面相觑，不知何故。Company Logo一、感觉对旅游活动的影响(一)感觉是什么?1、觉得，认为。 【示例】：魏巍 谁是最可爱的人：“我们的战士，我感觉他们是最可爱的人。” 2、接触事物所产生的知觉。 【示例】：毛泽东 中国人民站起来了：“我们有一个共同的感觉，这就是我们的工作将写在人类的历史上，它将表明，占人类总数四分之一的 中国 人民从此站立起来了。” 感觉剥夺试验Company Logo3、感觉的心理学意义感觉客观刺激作用于感觉器官所产生的对事物个别属性的反映 C

3、ompany Logo感觉的分类及在旅游活动中的作用感觉视觉听觉嗅觉味觉触觉动觉 在开封府题名记碑上，刻有北宋开国以来148年中183任开封府尹的姓名和上任年月。 15000余名游客在中国死海景区冲浪 游客在武当山石壁上刻字留念 很多游客选择除夕到寒山寺听钟声。听一听钟声，念一念佛经，用最纯净的心灵，来迎接新的一年。 Company Logo(三)感觉现象入芝兰之室，久而不闻其香用颜色就可以激发干劲感受性和感觉阈限感觉现象：1、感觉的相互作用 联觉，指一种感觉兼有另一种感觉的心理现象，如切割玻璃的声音会使人产生寒冷的感觉；看见黄色产生甜的感觉，看见绿色产生酸的感觉。2、感觉后象 当刺激对感官的

4、作用停止以后，我们对刺激的感觉并没有立即停止，而是继续维持一段很短的时间。后象有正、负两类之分。3、感觉适应 当刺激持续地作用于人的感官时，人对刺激的感觉能力会发生变化。3、感觉对比 当同一感官受到不同刺激的作用时，其感觉会发生变化。这种现象叫感觉对比。 哈尔滨街景(四)直觉、错觉、幻觉1、直觉:直观感觉;没有经过分析推理的观点 (1)直观，未经逻辑推理。巴金春天里的秋天七：“这是我的直觉。我是知其然而不知其所以然。” (2)直接感到。茅盾 昙二：“女性特有的敏感，使她直觉到 兰女士 和 何若华 中间似乎已经有一些事瞒着她在进行。”直觉的特点:直接性、快速性、个体性、坚信感、或然性 Compa

5、ny Logo你有敏锐的直觉吗？1.玩猜猜看的游戏，你经常赢吗？2.你有赌运吗？3.房子只要看一眼你就知道它合不合适吗？4.你曾经在 铃响的时候就料到是谁打来的吗？5.你能凭第一眼就确定这个人值得一交吗？6.在冥冥中，曾经有人指示过你吗？7.你相信宿命吗？8.你曾经在对方尚未开口前，就知道他们想讲什么吗？9.你曾经有过噩梦成真的情况吗？10.你曾经在拆信前就已猜到信的内容吗？11.你曾经接口别人未讲完的话吗？12.你曾经有过想念久未谋面的朋友时，那人却突然寄一张卡片、信件或打 给你吗？13.你从来没有过觉得某人不可靠的那种直觉？14.你能够一眼就看出一个人的好坏吗？15.你曾经有过对陌生人似曾

6、相识的感觉吗？16.你曾经因为坏预兆而取消要做的事吗？17.你曾经在半夜醒来，担心某个亲友的安危吗？18.你曾经没来由地讨厌某些人吗？ 19.你曾经一看到某套衣服，立刻有非穿它不可的直觉吗？20.你相信一见钟情吗？2、错觉 错觉是人们观察物体时，由于物体受到形、光、色的干扰，加上人们的生理、心理原因而误认物象，会产生与实际不符的判断性的视觉误差。 常见的错觉有:对比错觉、线条干扰错觉、时间错觉、运动错觉、空间错觉以及光渗错觉、整体影响部分的错觉、声音方位错觉、形重错觉、触觉错觉等。 3、幻觉 幻觉，也叫感觉错误，是指在没有客观刺激作用于相应感官的条件下，而感觉到的一种真实的、生动的知觉。主要分

7、为幻听、幻视、幻触等，最常见的是幻听、幻视等。 Company LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany Logo二、旅游知觉及其特征知觉人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反应Company Logo二、旅游知觉及其特征（一）旅游知觉的选择性 所谓选择性，就是指从众多的事物中选择反映一定的对象，而对其它的对象则不留意，就是说旅游者往往对注意或知觉到的对象是清晰的、有意识的，而对其背景是模糊的、甚至是无意识的。 Company Logo

8、 对象与背景之间又往往是可以相互转换的，依据一定的主客观条件，这种相互转换可以经常进行。Company LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany Logo对象从背景中区分出来的规律差别律差别越明显，越容易成为知觉对象万绿丛中一点红于无声处听惊雷Company Logo3、运动的物体容易被知觉Company Logo（二）旅游知觉的理解性 在感知当前事物的时候，人总是根据以往的知识经验来理解它们，并用词把它们标志出来，这样特性称为知觉的理解性。Company Logo Company LogoA、理解使知觉更为深刻：B、理解使知觉更精确：C、

9、理解能提高知觉的速度Company Logo旅游知觉的理解性受诸多因素的影响 活动任务不同，对同一对象的理解可能会不同，知觉效果也就不一样。游览浙江的瑶林仙境时，旅游者面对千姿百态的钟乳石，可能会眼花缭乱，但通过导游的介绍，各种充满神话色彩的形象就会显得栩栩如生了。心情愉快时，总看到事物好的一面，抑郁的心情，总使人看什么都不顺眼。 言语指导作用实践活动任务情绪状态Company Logo 旅游知觉的对象是由旅游刺激物的部分特征或属性组成的，但旅游者不把它感知为个别的孤立的部分，而总是把它知觉为一个统一的旅游刺激情境。 旅游知觉之所以具有整体性，是因为旅游刺激物的各个部分和它的各种属性总是作为一

10、个整体对旅游者发生作用，而且在这个过程中，过去的知识经验常常能提供补充信息的作用。 （三）旅游知觉的整体性Company LogoCompany LogoCompany Logo 当旅游知觉的条件在一定范围内改变了的时候，旅游知觉的映像仍然保持相对不变，这就是旅游知觉的恒常性。 知觉的恒常性主要的是受习惯和经验的影响。知觉的恒常性是后天学来的。有利于人们正确地认识和快速地适应环境。（四）旅游知觉的恒常性Company Logo三、旅游活动中的社会知觉（一）概念和类型 在社会环境中对有关个人或群体特性的知觉社会知觉对他人知觉人际知觉自我知觉Company Logo类型 1、对他人的知觉 对他人的

11、需要、动机、情感、性格、角色等心理状态和个性心理特征的认知。 通过感官去观察他的外貌、举止、性别和年龄，听其言，观其行。（1）对表情的认知 面部表情、言语表情、身段表情（2）对性格的认知 相当长的时间才能认识（3）对角色的认知 行为与职业、角色与社会标准 一个下雨天，两位客人进入某四星级酒店，大声问迎门的服务员：“伞放在哪里？”服务员感到客人语气生硬，不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位客人找了一圈没有找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吗？伞到底放在什么地方？”服务员一听更不高兴了，一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁，转身走时，忍不住轻声嘟嚷了两个字：“瞎子”两位客人听

12、见了服务员的嘟嚷声，就上前与之争吵。一阵唇枪舌剑后，客人怒不可遏地向有关方面投诉。对他人的知觉受到一些因素的影响（1）知觉者的特征：经验、性格、需要（2）知觉对象的特征：外部特征、品德、能力（3）否定后肯定的心理效应 导游员小张去机场“接团”，因为在路上遇到交通事故而迟到了十几分钟，这使团里的游客对小张很不满意，认为小张是一个“既不认真负责，能力也不强”的导游。后来有一次遇到突发事件，小张在困难而又紧急的情况下，把一切都处理得很好，充分表现出他对游客的关心和爱护。这时，团里的游客都对小张作出了很高的评价，觉得当初真是错看和错怪了小张。Company Logo 对人与人之间相互关系的知觉 空间因

13、素 交往频率 影响人际关系的因素 类似性因素 需要的互补2、人际知觉Company Logo 认知内容与事实不符对事的认知偏差对人的认知偏差 小孙请了假，但是小孙的一位上司老王不知道他已经请了假，以为小孙没有请假，就在会上批评了小孙。小孙想：“我明明请了假的，你为什么说我没有请假？你不可能不知道。你明明知道我已经请了假，为什么还要批评我，说我没有请假？看来，你是对我有成见，总想找点借口来找我渣。”从此，小孙对老王一肚子的不满意，见了老王总是爱搭不理的。老王当然也觉察到了，心想：“这个小孙，你不请假，还不该批评吗？批评一下，你就用这个态度对我。”从此，老王也没有好脸色给小孙看。就这样，矛盾越来越

14、大了。Company Logo3、自我知觉指的是个体对自身的心理、行为、社会地位、道德水平等方面状况的认识。自我知觉经历着三个阶段： 生理自我阶段 社会自我阶段 心理自我阶段Company Logo（二）社会知觉中存在的误区 心理是人对客观现实的主观的能动的反映。受到社会环境因素和个体的主观因素的双重影响，社会知觉很容易产生知觉误区。知觉误区会影响到旅游活动中的社会交往 ，进而影响到旅游者的体验。Company Logo 社会知觉误区中的心理效应对旅游业有哪些启示作用？Company Logo1、 第一印象 鲜明、深刻而牢固的第一印象，会给人形成一种固定的看法，影响甚至决定着今后的交往关系，在

15、社会知觉中起重要作用。讨论:第一印象受哪些因素的影响? 美国心理学家法律沃思特以明尼苏达大学新生为对象，举行电脑舞会，由电脑随机安排舞伴，不得交换，中间休息时填写一个问卷，以了解每个人对其舞伴的印象，得出的结论是：对方被喜欢以至于想进一步与其约会的原因只有一条对方的外表条件。Company Logo 晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。三国演义中曾与诸葛亮齐名的庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权和刘备都认为庞统这样面貌丑陋之人不会

16、有什么才能，因而产生不悦情绪， 名星代言旅游广告2、晕轮效应Company Logo 指认知主体对认知客体概括而固定的看法，并对以后该类客体的知觉产生强烈的影响。 刻板印象对社会认知有积极的一面，即有助于简化人们的认知过程，为人类迅速适应社会生活环境提供一定的便利。但刻板印象一旦形成后，在对人的认知中就会不自觉地、简单地把某个人归入某一群体中去，给人对人的认知带来偏差。3、 刻板印象 苏联社会心理学家包达列夫曾做过这样的实验： 向两组大学生分别出示同一个人的照片，出示前对甲组说这是一位德高望重的学者，对乙组说这是一个屡教不改的惯犯。然后，请两组大学生分别对这个人的外貌特征和性格特征描述。深沉的

17、目光，显示思想的深邃和智慧；高高的额头，表明在科学探索的道路上无坚不摧的坚强意志。深陷的眼窝，藏着邪恶与狡诈；高耸的额头，隐含着死不改悔的顽强抵赖之心。美国人：民主、天真、乐观、友善、热情印度人：迷信、懒惰、落伍、肮脏、骑墙派英国人：保守、狡猾、善于外交、有教养、严肃德国人：有科学精神、进取、爱国、聪慧、勤劳法国人：好艺术、轻浮、热情、潇洒、乐观日本人：善于模仿、爱国、尚武、进取、有野心俄国人：狡猾、欺诈、有野心、残酷、唯物 长沙妹子不可交，面如桃花心似刀 宁可饿着，也要靓着 东北姑娘 山东人身材魁梧、正直豪爽 江浙人聪明伶俐、随机应变 “河南人惹谁了？”-河南歧视透析Company Logo

18、4、期望效应 皮格马利翁效应 指在生活中人们的真心期望变成现实的现象。罗森塔尔效应 Company Logo 如何避免旅游者的定势思维效应？ 过去内蒙古旅游经营期一般在7、8、9三个月，10月份以后就进入“冬眠期”。如今，内蒙古各地正在重点开发以冰雪体育竞技、冰雪艺术表演、民族风情展示、市民假日休闲娱乐为主要内容的冰雪旅游项目，吸引游客感受冬日草原的魅力；解决了“冬眠期”问题，内蒙古旅游就唱响了四季歌，这是一个新亮点，也是一个重要的突破。 内蒙古东北部的呼伦贝尔草原白雪皑皑，当地平均最低气温零下37摄氏度，辖区内的根河市气温甚至低于零下40摄氏度。然而，当地推出的“中国冷极，呼伦贝尔越冷越热情

19、”旅游节庆活动却红红火火。 这是近年来内蒙古旅游业“冬眠期”变化的一个缩影。目前，全区开展的一系列冰雪旅游活动，使冬日的草原热闹非凡。 眼下在呼伦贝尔大草原，游客可以穿越茫茫林海观雪景、看雾凇，走进蒙古族人家欣赏民族歌舞表演、品尝蒙古族风味餐饮，尽情领略浓郁的民族风情。 资料来源：2013年01月08日20:43 北方新报Company Logo四、对旅游条件的知觉（一）对旅游目的地的知觉1、知觉的信息来源2、知觉的关键 景观是否具有独特性和观赏性 旅游设施是否安全、方便、舒适 旅游服务是否礼貌、周到、诚实、公平 价格Company Logo（二）旅游中的时间知觉 时间知觉是对客观现象的延续性

20、和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。 欢娱嫌夜短，寂寞恨更长 堂吉诃德中所说的一句话：“每个时间都不是一样的” 年怕中秋日怕午，星期就怕礼拜三 Company Logo（三）旅游中的距离知觉1（一）阻止作用经济、时间、身体适应、生活方便程度、安全等方面的问题随着距离的增加而增多2（二）激励作用远时，能刺激旅游行为的产生，增加好奇心、神秘感。距离产生美，拉开的距离增加了信息的不确定性，给了人更加广阔的想像空间，从而产生了美的印象。 从居住地到旅游目的地之间的时空距离一直是影响人们是否前去旅游的重要因素。距离知觉所产生的经济、安全、时间等方面的问题是不可避免的。 旅游距离知觉对旅游

21、者是否出旅游具有两个作用 ：阻止作用和激励作用五、旅游者的风险知觉旅游风险及其分类旅游风险产生的原因影响旅游者风险知觉的因素减少旅游风险知觉的方法 911袭击事件导致航空业出现危机，航空界的专家们试图通过客观的经过计算的概率数字来说服大众相信乘机飞行是安全的。他们运用了一些概率的数字。这些数字显示在美国1998年汽车事故的死亡率（1：6212）远高于飞机事故死亡率（1：390532）。然而，很明显，成效有限，要大众接受这些分析结果还有待时日。 讨论：危机应对中存在什么问题？导入案例1 过去出门，抬脚就走，驴子、马车、大敞篷总能把你颠到。现在出门，小车、大巴、高铁、飞机，不一定叫你回来。 讨论：

22、随着人类改造世界的进程，人们生存的风险增加了吗？导入案例2（一）旅游风险及其分类1、风险、旅游风险及旅游者的风险知觉风险：所有影响目标实现的客观不确定性事件或负面因素或结果的集合旅游风险：就是旅游者所期望获得的和最终所获得的主观旅游体验之间存在的偏差旅游者的风险知觉：旅游者对每一种旅游产品的消费所隐含有的结果的不确定性的认知与体验。2、 旅游消费活动中风险的种类功能风险资金风险时间风险安全风险不可抗力风险心理风险 2004年12月26日突如其来的印度洋海啸给印尼、斯里兰卡、泰国、印度，马尔代夫等国造成巨大的人员伤亡和财产损失。到2005年1月10日为止的统计数据显示，印度洋大地震和海啸已经造成

23、万人死亡。 823菲律宾劫持香港游客事件发生于2010年8月23日，一辆装载25人（包括22名香港乘客）乘客的旅游车在菲律宾马尼拉市中心基里诺大看台附近被菲律宾前警察劫持，经过谈判，6名香港游客于中午前获释。23日晚7时40分左右，菲警方实施突击解救行动，香港游客中8人死亡，6人受伤。香港特区政府于2010年8月24日下半旗向遇难同胞志哀，8月25日菲律宾全国哀悼香港遇害游客。菲律宾马尼拉人质案香港死因庭2011年3月23日宣判，陪审团裁决，康泰领队谢廷骏等8人皆死于非法被杀。（二）旅游者风险产生的原因 目标不够明确 掌握的信息不充分 缺乏经验 受相关群体的影响 1996年德国电影游客 装备不

24、足天气恶劣 复旦学生被困黄山2010年12月12日17点30分，上海的罗先生接到了自己外甥的求救短信，短信发自黄山，罗先生的外甥及他的17个同伴被困在黄山风景区一个未开发的山区里。这18名“驴友”是通过网贴召集，一起来黄山“探险”的。然而，18个人没有向导，只有一台GPS和等高线图，还有驴友连基本的大雨衣都未配置。并且又赶上黄山地区天气恶劣，未开发山区地形复杂，队伍偏离原定路线，后来唯一的GPS落水失效，18人最终被困山中。案例Company Logo（三）影响旅游者风险知觉的因素1、旅游者风险知觉中的定量因素 旅游者常用事件的敏感度和借鉴已经发生的事件所形成的特定认知来判断损失发生的概率。如

25、游客关注空难得出飞机安全没有保障的结论。 旅游者还会用风险造成的损失的数量来评估风险的程度。如游客关注客车失事比吸烟致死事件多得多。2、旅游者风险知觉中的定性因素 （1）旅游者对于自己自愿承担风险所造成的灾难性后果不像强加的风险那样严重。人为的旅游安全事件被认为更具威胁性。 （2）旅游者对于那些能为个人力量所控制的事件，对其评估的风险较低。 （3）对于那些已经适应了的众所周知的或频繁出现的安全事件，旅游者更容易接受，而新产生的风险则不同。3、旅游者风险知觉中的个性因素（1）人口统计变量的因素影响：如女性旅游者往往比男性旅游者对风险的认知程度更高；而年龄介于18-24岁之间的年轻旅游者的风险认知

26、程度往往比年长的旅游者低。（2）风险评估水平。专家往往借助于定量的特征来评估风险，而外行却更看重定性的特征。（3）地理、文化和心理上的相近性决定了旅游者对于损失感觉的强烈程度。 美国游客有一个特性，只要冲突事件与美国人有关，其国际旅行的游客数量就会普遍减少。Company Logo（四）减少旅游者风险知觉的策略政府及旅游地旅游企业旅游者个体Company Logo1、政府及旅游地 （1）加强旅游安全警示：外交部门应及时发布旅行安全忠告 （2）树立旅游地形象，提高旅游者风险承受阈值（案例：西班牙） （3）引导旅游者提升旅游安全意识 （4）重视国际性旅游安全事件危机处理（香港2003危机处理） 为

27、加大旅游保险宣传，强化旅游保险意识，深化“旅保合作”机制，近日，山东省潍坊市开展了旅游保险宣传周活动。 活动以“快乐出游，保险相伴”为主题，自6月25日起至7月1日结束。旨在强化旅游者和旅游企业的风险意识，推动旅游保险合作，提升旅游保险服务水平，进一步发挥保险的经济补偿和社会管理功能，提升旅游业的风险管理水平和安全保障能力。 据悉，潍坊市还将宣传周活动纳入了旅游行业安全生产月活动、旅游安全集中排查整改活动的总体安排之中，把开展宣传周活动作为安全生产工作的一项重要内容、政府部门履行公共服务职能的一项重要工作、推动提升行业诚信服务水平的一个重要手段来抓。 新华网山东频道2012年7月3日 2003

28、年4月2日，世卫组织对香港发出旅游警告；5月23日撒消；不到两个月香港疫情得到了控制，这个国际金融中心重新拥有了活力。这完全得益于政府有章有法、迅速得力的危机管理，把危机变为契机，成功地进行了一次全方位的“营销香港”的活动。 正确估计局势，树立站胜危机的信心；果断采取行动，使损失降到最低；诚恳面对公众和媒体，争取理解和支持；塑造SARS英雄，增强凝聚力；特首亲自参与消费，给香港和世界一颗定心丸。 巴斯克分裂组织ETA从20世纪80年代起就将西班牙利润丰厚的旅游业作为其袭击目标，以尽可能打击西班牙的经济，2001年3月，它还明确的警告外国游客不要在西班牙度假，因为这样可能会造成“意想不到的后果”

29、，此后在塔拉戈纳和马德里等多处相继发生了多起汽车爆炸案，造成多人伤亡但令人惊讶的是，在这些袭击事件发生后，不仅到西班牙的国外入境旅游者没有受到影响，而且那些有兴趣到西班牙旅游的游客也没有因此取消他们的行程，这主要是因为大多数的旅游者在此之前就已经到西班牙旅游过，从而获得了直接的体验。西班牙一直以来都是一个回头客相当高的经典目的地。2、旅游企业（1）产品开发中的差异化定位 对旅游产品实行暂时性的变化是一个很灵活的措施，其目的是通过暂时性的产品变化来迎合对事件反应敏感度较低的区域及国内的旅游细分市场。 日本针对9-11事件带来的冲击，日本一家旅游经营商并没有取消其在美国的所有活动，而是很快推出了一

30、个被称为“团结之旅”的旅游产品，并标注上“我们爱纽约”的宣传口号。推出该产品的目的是通过继续到纽约旅行而非远离纽约从而扶持纽约的旅游业。此外还对遇难者家属表达了帮助之情，并向客户宣布将把这次团结之旅全部收入的5%捐赠给纽约市前市长朱利亚尼设立的双塔基金。通过团结之旅，鼓励日本旅游者在充满恐惧与不安全时出行，这是以前从未有过的做法，并因此取得了巨大的成功。（2）采取提升安全效能的策略，降低游客风险知觉 在袭击以后，人们试着加固驾驶员机舱门，加强安全控制，或是提出一些简单实用的建议，例如在制服匪徒之前向他们投掷书籍或鞋。（3）面对问题，能够进行适当有效的危机处理 2009年5月15日， 因墨西哥住客确诊甲型H1N1流感而被封锁7天的香港湾仔维景酒店，隔离首天的愁云惨雾以至隔离期结束的喜气洋洋，一切都事过境迁，经过消毒及清洗后，酒店15日重新开业。 有被隔离的美籍游客以行动支持酒店，重开之日再搬进维景，也有游