护士素质与礼仪 PPT课件

1、护士素质与礼仪 长沙市第四医院护理部 谭哲红 2014年5月第一部分 护士素质 护士应具备的基本素质心理素质专业技术方面的素质职业道德方面的素质 身体素质文化仪表方面的素质 健康教育的义务宣传员 心理素质护士是临床护理工作的主体，要提供最佳的护理服务，就必须加强自身修养，有一个良好的精神面貌和健康的心理素质。积极向上、乐观自信的生活态度；稳定的情绪，遇挫折不灰心，有成绩不骄傲；能临危不惧，在困难和复杂的环境中能沉着应对；有宽阔的胸怀，在工作中能虚心学习同事的新方法和新技术，能听取不同意见，取众之长，补己之短，工作中能互相交流经验。 专业技术方面的素质 （1）有扎实的专业理论知识，掌握各种常见病

2、的症状、体征和护理要点，能及时准确地找出护理问题，有针对性进行护理。掌握护理心理学和护理伦理学知识，了解最新的护理理论和信息，积极开展和参与护理科研。（2）有娴熟的护理操作技能。熟练的护理操作技术是一个优秀护士应具备的基本条件，除了常见的医疗护理技术外，对现岗位的专科护理技术应精通，能稳、快、准、好地完成各项护理工作，高超的护理技术不仅能大大减轻患者的痛苦，而且能增强自己的自信心，给人一种美的享受。（3）掌握急救技术和设备的使用，熟悉急救药品的应用，能熟练地配合医生完成对急症或危重患者的抢救。（4）具有高度的责任心，严守工作岗位，密切观察患者情况的变化，严格执行操作规程，认真落实各项护理核心制

3、度，时刻牢记医疗安全第一，杜绝护理不良事件发生。（5）具有敏锐的观察力，善于捕捉有用的信息；有丰富的想象力，勇于技术创新。有较强的语言表达力，掌握与人交流的技巧，能根据患者的具体情况灵活运用语言进行心理护理。 职业道德方面的素质 护士是白衣天使，救死扶伤是其工作职责，因此应具有良好的职业道德。护士与患者是两个地位平等的个体，对患者应象对待朋友亲人一样，为其创造整洁、舒适、安全、有序的诊疗环境，(首先护士自己要带头做好）及时热情地接待患者，用同情和体恤的心去倾听他们的诉说，并尽量满足其提出的合理要求，实施人性化的护理服务。 护士对待患者的行为原则护士日常工作要把患者放在平等的位置上，使处于疾病状

4、态下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧视，保持人的尊严。患者的个人隐私是受法律保护的,应注意与治疗、护理无关的隐私一律不要触及；医护进入病房要经过患者同意；患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人。尊重患者诚实守信护士根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予满足。护士答应患者的事情，要想法设法地予以兑现；不要让患者失望，只有诚信于人才能建立融洽的护患关系。举止文雅护士的举止和外表，常常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着护患良好关系的建立。初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。因此，护士的日常行为适度、大方、稳重。身体素质护理工作是一个特

5、殊的职业，是体力与脑力劳动相结合的工作，且服务对象是人，关系到人的生命，工作中稍有不慎就会断送一条生命，因而工作时精神高度集中，因此要求护士要有健康的身体，充沛的精力才能保证顺利地工作。 文化仪表方面的素质 护士除了要有丰富的医学知识和精通护理专业知识外，还要加强自身的文化修养，有不断进取的求知欲，积极参加继续教育的学习，扩大知识面，跟上医学发展的步伐；多学一些语言学、哲学、社会公共关系学、人文医学等知识，丰富自己的知识内涵；学习礼仪知识，使自己的言行举止、着装更得体有气质，提升自身形象，增强自信心和公众信服力，应对各种挑战。 健康教育的义务宣传员 护理工作的特殊性,既懂医学知识又与患者密切接

6、触,护士应利用这一有利条件，向患者及家属进行健康和卫生知识的宣传教育，对一些常见的慢性病，如：糖尿病、高血压、心脑血管病等进行饮食、日常生活和用药等方面的指导。根据本地的实际情况做好防治传染病的宣传工作。 第二部分护士服务礼仪和服务技巧护士服务礼仪概述礼仪的概念 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。护士礼仪礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。礼仪是人们生活和社会交往中约定成俗的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理的处理好人与人的关系。礼仪=礼节+仪表孔子云：“不学礼，无以立。

7、”在现代生活中，礼仪依旧是每个人不可或缺的基本素养 。世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节拿破仑.希尔 日本销售界流行的一句话：若要成为一流的销售人员，就应先从仪表修饰做起。仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。尊重原则遵守原则适度原则自律原则礼仪的原则 马洛斯需求层次现代服务礼仪的基本思维与理论双赢的服务理念角色定位职业道德与人格首轮效应、末轮效应、亲和效应首轮效应：亦称首因效应。其核心

8、之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。具体地说，首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素组成的一个整体。 末轮效应：是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完美和完善,即要“功德圆满”。末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。末轮效应理论的核心思想，是要求人们在塑造单位或个人的整体

9、形象时，必须有始有终，始终如一。 亲和效应： 每一个人都有一定的心理定势。所谓心理定势，是指一个人在一定的时间内所形成的具有一定倾向性的心理趋势。即一个人在其过去的已有经验的影响下，心理上通常会处于一种准备的状态，从而使其在认识问题和解决问题的过程中带有一定的倾向性和专注性。 掌握人际交往的最佳准则充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评适当迎合对方 避免无谓的争论护士服务礼仪细则(一)仪容、仪表礼仪护士仪容的基本要求 工作时不着浓妆，不用浓味的香水，不留长指甲，不着指甲油，不戴墨镜、戒指、手镯及耳环等饰物。护士的仪容原则 “美观、整洁、卫生、得体”护士仪表的基

10、本要求帽子：燕式帽要戴正、戴稳，距离发迹4-5cm，帽子后用白色发卡固定，头发要求前不过眉，后不过肩，如为长发，应用发网束于脑后，可戴规定头饰（黑色、咖啡色），染发只能染与本人原发大致一致的颜色。圆帽： 前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住不能蓬头散发，或长发飘飘，或拖条马尾；帽子上污迹斑斑，帽子歪斜不正。护士仪表的基本要求工作服：工作服清洁、平整、扣子齐全，内衣领口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超过工作服的长度，冬季应统一穿白色裤子。护士的着装原则 “整洁、庄重、大方、适体、方便工作”。护士仪表的基本要求 鞋袜：护理人员要穿统一下发的护士鞋，要求鞋面干净。袜子颜色为肉色，着长袜或短袜不能

11、露在裙摆或裤脚的外面。 护士的工作妆美观原则： 化妆时要注意适度矫正，修正修饰得当，使人变得避短藏拙；在化妆时不要自行其是，任意发挥；寻求新奇，却有意无意将自己老化、丑化、怪异化。 自然原则： 化妆既要求美化，生动，具有生命力，更要求真实自然，天衣无缝。护士的工作妆得体原则： 化妆讲究个性和注意场合，工作时化妆宜淡，社交时可稍浓些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方。协调原则： 在化妆时，应努力使妆面协调，服装协调，场合协调，身份协调。 护士的工作妆青春年少的女孩，不必过多妆扮，应展示自己的朝气与纯真；绝不能浓妆艳抹，以免使病人觉得护士不稳重，失去对护士的信赖。职业的微笑护士职业的微笑比其他行

12、业的微笑更为重要，我们作为医务工作者每天面对在病中挣扎的病人，所以，我们这个职业就更应该比其他行业更懂得微笑在病人的身上能起到什么样的作用。江苏一医院推空姐式服务 护士穿空姐制服上岗 基本站姿： 直立、挺胸、收腹、提臀、立颈，重心落在前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。双脚呈“V”字型或“丁”字型。基本坐姿： 在站姿的基础上，单手或双手把衣裙下端拉平，轻轻坐在椅面的前2/33/4上。双膝并拢，小腿略后收。两手轻握，置于腹部或腿上。基本行（走）姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。下蹲拾物：一脚在前，一脚在后，两腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前倾，不要大

13、弯腰。 禁忌姿势：臀部翘起面对他人背对他人 双腿平行叉开持治疗盘： 托盘时双手张开，四指及手掌托于盘底，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧距胸前510cm。 双手托盘开门时，应以肘部或肩部将门推开持血压计：一手持血压计，将血压计放在一侧前臂上，用肘关节稍作固定，另一手自然下垂。持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘关节紧贴躯干，身体站直。 用手掌握病历夹边缘中部，将病历夹斜放在前臂内侧并屈肘，前臂靠近腰部。持病历夹：推护理车 在端正行姿的基础上，位于车后，双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂。进出病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。

14、（三）护士接听电话的基本礼仪要求接电话时，应先问好，然后自报家门。如“您好！*病区。”通电话时要聚精会神地听，随时用“嗯”“好”“是的”“知道了”这类短语作答。通话结束说声“再见”，放下电话时动作应轻稳。工作期间尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，应做简短回答，告知其下班后再联系。（四）护士路遇礼节的基本要求（1）在行进中，路遇医务人员或病人及家属，不需要停下来时，可用边走边说“您好”打招呼，或用“点头”、“微笑”打招呼。（2）在行进中，路遇医务人员或病人及家属，需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。（3）在行进中，路遇医务人员或病人及家属平行前进而空间有限时，应让医务人员或病

15、人及家属先走一步。（五）护士集体床头交接班的基本礼仪要求交班护士在交班前要做好个人清洁，着装整齐，仪表端庄；在病人床前护士长首先要代表在班护士以亲切体贴的语言问候病人；在查看病人时动作要轻柔，检查要细致，交班者汇报病情时要严肃认真，体现对病人的负责；交接人员不可互相说笑，谈论与病人无关的事情，对有些不需要病人了解的内容要注意回避，回到办公室或护理站再交接解决。 （六）接待新病人的基本礼仪要求1.迎接用语：接待入院病人时，护士要站起来，微笑相迎，给予亲切的问候。如“您好，欢迎到我们科住院治疗，请把病历给我”。“现在我带你到病房”。“您坐下，我给你测量体温”，“一会我给你做入院介绍”。2.介绍用语

16、：（1）介绍自己：“您好，我是值班护士，叫*，有事情找我。”（2）介绍病区环境：“您好。我是*。，现在我给您介绍一下病区情况。”3.介绍病房：“这是您的床位，洗漱的用品都带来了吗？如果没有准备好可让家里人送过来、住院后，您就不能出去了，这也是为了您的安全。您有什么事我们会协助您解决的。您的物品请放在床头柜或壁柜内。这是呼叫器，有事情请按开关，您可与我们对话，我们会及时来看你的”。4.介绍病员服：“这是为您准备的病员服，您穿上看是否合适，如果不合适可以更换。住院期间不要再穿自己的衣服，因为病员服宽松，穿着也舒服些。”5.介绍护士站：“这是护士站，是护士办公的地方，您若有事可与这儿的护士联系、治疗

17、室、换药室是医生和护士操作的场所，只有穿工作服才可以进入。6.介绍治疗、休息和探视时间：“每天上午是主任、医生查房和护士做治疗的时间，请您不要出去，中午是午休时间，即使睡不着也要卧床静养。晚上21：30熄灯，请您按规定就寝。探视时间为每天下午，您的家人可以在探视时间来看您。”7.介绍开饭时间：“早晨进餐时间是7:00-7:30，中午是11:30-12：00，晚上是17:00-17:30。接待新入院病人礼仪与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动热情帮助拎包或提取重物。要与病人平行，切忌只顾自己往前走把病人甩在身后。病房护士要做到“八个一”一张真诚的笑脸一个亲切

18、的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗病房护士要做到“七到”病人到医生护士敬语到微笑到水到饭到治疗到护理措施到使新入院病人有归宿感入院后，责任护士应在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足病人归属的需求。在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位；患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更能体现护士的亲切和彼此的尊重。（七）护士站的礼仪看到来访者时，护士要站起来，微笑相迎，给予亲切的问候。护士的首问负责制当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，护士不

19、应推脱。作为被病人首次问到的护士，应设法把结果告知病人。护理的理念：以病人为中心。（八）护士其他职业礼仪要求呼叫器不能代替观察巡视护士要教会病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了护士巡视病房的责任。护士应多巡视、主动的照顾病人。接应红灯时态度要礼貌、语言要文明。操作治疗前的礼仪护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。输液前周到细致的解释礼仪。操作中的礼仪上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。处理护患纠纷中的

20、互补礼仪护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可以适当应用沉默来表达不同意对方的观点。护患发生纠纷的时候，同事之间应该是互补礼仪。出院宣教及随访护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教和服药告知。必要时护士可根据病情给予书面的健康指导。主动为病人提供专家坐诊时间，告诉病人要遵医嘱定期来院复查，如有不适，应随时来医院就诊或电话咨询。出院道别出院道别是我们对病人关爱的延续。临别的时候表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。护理临终病人的礼仪走进房间切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。视病人的具体年龄等情况辅与适当的肢体语言安慰病人,做好家属的工作。护士的社交礼

21、仪公共礼仪名片礼仪：双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；放名片的地方最好是名片夹或衬衣口袋；如果把名片放在桌子上，不要在名片上压东西或几张名片摞在一起；如果名片有污损，不要将名片递给别人。拜访礼仪事先约定拜访时间，到达要准时；进门应该寒暄；如果是重要的工作拜访，应当事先将移动电话打至静音；如果是重要的工作拜访，则应当注意将自己所携带物品的放置位置；应当注意拜访时间不宜太长。介绍礼仪（1）自我介绍： 介绍工作单位、部门、职位、姓名等；（2）介绍他人： 介绍时经常使用祈使句和敬句； 介绍的顺序，位低者先介绍，把晚辈介绍给长辈； 把男士介绍给女士

22、； 把下级介绍给上级；把客人介绍给主人； 长话短说，语言精练；握手礼握手的主动权掌握在四类人手里：主人、年长者、身份高的人、女士；握手总是应该得到响应的；正确的握手姿势： 站起来，两脚并立； 手抬到腰部，手掌垂直； 身体稍微向前倾； 面带微笑，眼睛温和地注视对方。 握手注意的地方握手应当站立相握；握手应先脱去手套，用右手相握；顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手；病人入院时，护士应主动握手；宾主握手：客人到来时主人先伸手，客人走时先伸手；时间不宜过长，一般25秒即可；力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。电梯礼仪的6个注意事项 电梯行进中 进入电梯时

23、应走到尽头角落处，不要怕按不到楼键，只要轻声请别人帮忙便可以了。如果只有两个人，便可尽情聊天。如果有很多人，那一定要少说话，因为里面的每个人都在听你说话，话题太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之间的距离非常近，说话、举止一定得注意，最安全的话题恐怕只有天气了。出电梯时 很多人不懂这方面的礼仪，给他人也给自己带来不便。如果你是最后一个挤进电梯者，面向电梯门30秒钟之后，终于有人出电梯了，你会怎么做？正确的做法是：一面挡着电梯门（或按一下开门键），一面不出电梯门，腾出空间让后面的人走出来，然后再走回原位。如果这个时候电梯挤满了人，那么是没有“女士优先”的，无论男女，离门口近的人都要先出电梯。在

24、电梯中遇到领导或上司时 如果只有领导或上司与你一同等电梯，千万记着不要尝试逃避他，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。只要全程保持微笑即可。使用电梯“三忌” 1、忌“铜墙铁壁功”：使用电梯应遵循先下后上的原则。在等电梯时，应站在电梯门两侧，不要堵住门口。2、忌“目中无人术”：随意地抛扬背包、甩长发，都会影响到他人，不要让这些目中无人的动作降低了你的素养分数。3、忌“九阴白骨爪”：等候时不自觉地点按按钮是违背公共道德的。进入电梯的次序 陪同客人或长辈来到电梯门前后，先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时，若客人不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌

25、地说“请进”，请客人或长辈进入电梯轿厢。如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入。在电梯内的站次位次 电梯中也有上座、下座之分，视按钮在门的一侧或是两侧而有不同。如果长辈或上级先进电梯，该位置就是上座，下座是离上级最远的位置。如果长辈后来才上电梯，就让出上座位置。第三部分护患沟通技巧有研究发现临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬；77.78的患者希望每天与护士交谈1次。从以上数据中不难看出，目前护

26、士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。 身体语言的重要性讯息所产生的总的效果100措词音调身体语言557738与患者沟通时的要求（1）在收集病人资料，了解病人病情，时间允许时，使用开放式语言，如：“您这次是怎么发病的？”“您目前有哪些不舒服？”（2）当需要很快得到病人反馈信息时，使用封闭式语言。如：“您的头还痛吗？”“您的药吃了吗？”（3）交谈时目光望着对方的面部，若对方是异性，双方连续对视不超过10秒钟。（4）交谈中对老年病人、同性别的病人可用拉拉手，拍拍肩的触摸方式；对小儿病人可用拥抱或亲吻的方式，但对异性病人要慎重使用抚摸。（5）在给病

27、人做护理查体、口腔护理、皮肤护理、协助饮食或做其它护理操作时，双方保持距离在50cm以内。（6）在收集病人资料，了解病人病情，进行入院介绍或出院指导时，双方保持距离在0.5-1m。（7）在护理查房、病人集体健康教育，或向患者交代某些事情时，双方保持距离大于1m。与病人交谈的礼仪尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则。站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势。交谈时，声音不可过高。倾听病人的谈话的礼节耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解

28、病情，听话的过程中应以“是、嗯”等语气词配合。病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录。谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。对待病人的隐私的礼节与治病无关的隐私不要涉及。注意与病人交谈的地点。注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。保守病人的秘密。 服务的距离小于0.5米，亲密距离 0.5-1.5米，服务距离1-3米，展示距离左前方1.5米 引导距离大于3米，待命距离表情规范1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥。神态真诚热情不要显得过分亲昵；2、患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑

29、时应露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。眼神规范1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者认为你在给他提供全神贯注的服务;2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；3、在医院任何场合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。声音规范1、音调：在发音时选用中高音调，显得有朝气并有利于音量掌控自如。2、音量：视患者的音量调节。3、语气：轻柔、缓和、清晰、自然。4、语速： 适中。基本语言1、在迎接患者时，要送出问候语。2、在患者离开时，要送出告别语。3、在医院的门诊厅行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语。

30、4、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语。服务用语1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再见/请慢走4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗？5、道歉语: 对不起/很抱歉/请您原谅6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走禁忌与婉言在护理工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。 “死”可以用逝世、长眠等代替。处理抱怨1、降化患者的怨气：我立即帮你查一下。请你慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法。3、移情安抚：3F技巧、三换原则的运用。4、多用“我们”

31、的字眼。 合一架构法不直接反驳和批评对方不使用：但是就是可是 使用：同时 三种合一架构：我很了解，同时 我很感谢，同时 我很同情，同时 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理 。3F 技巧、三换原则通过正确处理抱怨,达到防止和减少纠纷的发生。应用3F (Feel感受、Felling感觉、Find发现)技巧、三换原则（换当事人、换场地、换时间）处理抱怨。3F技巧：先处理感觉，后处理事件（感受），接待投诉者先关注患者的心情，然后再关注患者的问题；运用同理心，换位思考（感觉）：站在患者立场上，将心比心，让患者感觉你明白她的处境；倾听患者的抱怨（发现），认真听取患者的抱怨，并做好记录，发现其实

32、质性原因。我们来看一组数据，美国白宫曾经针对全国消费者做了一项调查“即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少?”，统计了准确的数字比例：不抱怨投诉的客户回头率为9%，91%不会再回来；抱怨投诉没有得到解决的客户81%不会再回来；抱怨投诉过但得到解决的客户回头率为54%；抱怨投诉被迅速得到解决的客户的回头率是82%；4%的不满意客户会向你抱怨投诉，96%的不满意客户不会向你抱怨投诉，但是会将他的不满意告诉1620人。语言沟通注意事项慎重使用术语尽量不用方言多用积极语言避免权威用语防止语言过渡运用“复述” 但你你不得不你应该你得你必须STOP！说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。因为考虑

33、问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。学会给患者一个“苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，