向导礼仪培训(米丽)（47页)ppt课件

1、 向 导 礼 仪米 丽.第一讲 礼仪概述一、什么是“礼仪？礼仪是表示礼貌的仪式，是对礼节与礼貌的统称。礼仪是有形的，其根本形状既遭到礼的根本原那么的约束，也遭到物质程度、历史传统、文化心态、民族民俗等的影响。总之，礼仪是社会人际关系中用于沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种方式，是社会规范和品德规范的一部分。 .第一讲 礼仪概述二、礼仪的分类 从内外分：把礼仪分为国内礼仪和涉外礼仪两大类。 从主体应付的任务对象分：可分为政务礼仪、商务礼仪、社交礼仪三种。 .第一讲 礼仪概述三、什么是政务礼仪及功能1.政务礼仪，又称公务礼仪，通常是指国家公务人员在行使本人的职责时所应遵守的礼仪规范。2.

2、政务礼仪的功能(1)、塑造政府机关的良好笼统政府机关在公务活动中经过讲究礼仪，可以在公众心目中塑造出良好的社会笼统，提升政府在公众中的佳誉度，有利于政府行为的顺利实施。(2)、协调与公众的关系处理矛盾，协调政府与群众的关系，该当首先思索采取“礼仪的方式。(3)、强化对公务员的教育作用礼仪可以净化公务员的心灵、陶冶情操，提高档次。礼仪可以矫正公务员的不良行为和习惯。. 第二讲 导游礼仪什么叫导游? 外表意思是领路人。类似导游，引路的，也泛指领路：当导游请人导游。 现代意思是指引他按步骤去完成某一义务或到达某一目的的导航者。 等同于：引导 指引 指点 诱导.第二讲 导游礼仪一、导游仪容礼仪要求男士

3、仪容要求短发，清洁、整齐，不要太新潮。短指甲，坚持清洁；留意个人卫生，无汗味、异味； 精神丰满，面带浅笑，充溢自信；每天刮胡须，饭后洁牙，杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里；白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；领带：紧贴领口，系得美观大方颜色、长短、领带夹； 西裤平整，有裤线；全身3种颜色以内。.第二讲 导游礼仪一、导游仪容礼仪要求女士仪容要求发型文雅、严肃，梳理整齐；正式场所长发要用发夹夹好，最好盘起来,不要用华美的头花装饰品； 化淡妆，不用深色的口红，不在公众场所补妆指甲不宜过长，并坚持清洁。涂指甲油时不着深色； 裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破洞备用袜鞋子光亮、清洁；慎用香水。.第二讲 导游

4、礼仪二、导游着装礼仪衬衣:要以单色为主，或选择较细条纹衬衣。西装:不要让西装背部留有头皮屑, 黑色,黑青色,灰色西装最正确,西裤要笔直,裤长以略微盖住皮鞋为准。三点一线：一个衣冠楚楚的男人，他的衬衣领开口、皮带袢和裤子前开口外侧应该在一条线上。领带尖可千万不要触到皮带袢上！假设他穿西装，但不系领带，就可以穿便鞋，假设他系了领带，就绝不可以了 。皮鞋: 要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋. 皮鞋应该擦好,并系好鞋带。.第二讲 导游礼仪二、导游着装礼仪假设他穿的是三粒扣的西装，可以只系第一颗纽扣，也可以系上上面两颗纽扣，就是不能只系下面一颗，而将上面两颗扣子敞开着。 穿双

5、排扣西装一切的扣子一个也不能解开，特别是领口的扣子。袜子:袜子的颜色最好与皮鞋一致.忌穿不过脚踝的袜子，特别是格子袜子。配正装一定不要穿白色的袜子.女士以肉色丝袜为主,不要有滑丝、破洞等.不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链。特别提请留意：公务场所应穿两粒扣西装。.第二讲 导游礼仪三、导游仪态礼仪(一)、浅笑礼仪浅笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、涵养和魅力。浅笑是可以训练的，在面对客户、宾客及同仁时，要养成浅笑的好习惯。浅笑应适度、适宜浅笑应采取自动. 第二讲 导游礼仪浅笑的要素 诚实的笑 纯真的笑 眼中含笑根本方法： 放松面部肌肉，使嘴角悄然上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动

6、鼻子，不发出笑声，不显露牙龈的前提下，悄然一笑。. 第二讲 导游礼仪(二)、站姿礼仪 站姿仪态站有站功，挺直如松行有行姿，从容稳直坐有坐相，文雅端庄屈膝并腿，蹲姿优雅. 从正面观看，全身笔直，精神丰满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45，呈“V型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超越肩宽。 身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体严肃挺拔。好的站姿，不是只为了美观而已，对于安康也是非常重要。 第二讲 导游礼仪规范站姿要求. 第二讲 导游礼仪(三)、坐姿礼仪根本要求： 端庄而优美，给人以文雅、

7、稳重、自然大方的美感 . 第二讲 导游礼仪1、坐姿要领 (1)精神丰满，表情自然，目光平视前方或凝视交谈对象。 (2)身体端正伸展，重心垂直向下，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。. 第二讲 导游礼仪2、坐姿的种类 1.双腿垂直式 其根本做法是，双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都需求并拢在一同，双手叠放在大腿上，如图1所示。 这是正式场所的最根本坐姿，特别是谋职面试，与指点、长辈说话，应该坚持双“L形，即大腿与小腿成直角，臀部与背部成直角，而且不能靠背。该种坐姿可给人以诚实、仔细的印象。. 第二讲 导游礼仪2、双腿斜放式双腿并拢后，向右斜放，与地面成45。. 第二讲 导游礼仪3、双腿交叉

8、式 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带浅笑。. 第二讲 导游礼仪4、前伸后屈式 身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，改换脚位时手可不用改换，挺胸直腰面带浅笑。. 第二讲 导游礼仪四)、走姿礼仪 1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。 2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约5度。 3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的分量落于前脚掌，不要落于后脚跟。 4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。.

9、职业人士普通采用高低式蹲姿，它的根本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。 蹲姿的忌讳、不要忽然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲着休憩 第二讲 导游礼仪五、 蹲姿礼仪. 首先得站好，以良好的站姿为根底，双手在身前搭好，双眼凝视对方，面带浅笑。 鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直的向前倾斜，倾斜的角度也不一样，普通是90、45和15度，目光随身体自然下垂到脚尖1.5米处，鞠躬完之后，再恢复到规范的站姿，目光再凝视对方脸部。 鞠躬时应做到文明，鞠躬的同时要问好

10、，声音要热情，亲切。 第二讲 导游礼仪六、鞠躬礼仪. 第三讲 导游礼仪三大根本要素 1、导游位置 2、导游手势 3、导游言语. 导游人员站在来宾的左前方，距来宾0.51.5米，传达“以右为尊、以客为尊的理念。来宾人数越多，引导的间隔也应该越远，以免照顾不周。 第三讲 导游礼仪三大根本要素一)、导游位置. 第三讲 导游礼仪三大根本要素(二)、导游手势 在导游时，大多运用“前摆式手势。 四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起 ，以肩关节为轴，到腰的高度再由伸前左方或右方视指引的方向和来宾的位置而定摆去，手臂摆到距身体15厘米，并不超越躯干的位置时停顿，大小臂的弯曲为140度。 目

11、视来宾，面带浅笑。. 第三讲 导游礼仪三大根本要素常用的导游手势“请的手势中位手势 横摆式(前摆式)请进. 第三讲 导游礼仪三大根本要素曲臂式(回摆式)里边请. 第三讲 导游礼仪三大根本要素双臂横摆大家请. 第三讲 导游礼仪三大根本要素高位手势 直臂式 请往前走. 第三讲 导游礼仪三大根本要素低位手势 斜臂式斜摆式 请坐. 第三讲 导游礼仪三大根本要素(三)、导游言语 要有明确而规范的引导言语，多用敬语“您好！、“请、“请稍等、“这边请，以表达对来宾的尊重。 作用：问候、导游、提示，确保来宾心境酣畅并且能平安到达目的地。.导游效力言语基 本 服 务 用 语称呼语：小姐、夫人、先生、女士欢迎语：

12、欢迎光临、欢迎您的到来问候语：您好、早上好、下午好、晚上好祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐告别语：晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快道歉语:对不起、请原谅、打扰您了应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意道谢语：谢谢、非常感谢、.征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？服务应答规范用语客人来到“您好，欢迎光临” 客人离去“您慢走”、“欢迎您再次光临”请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？”客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的”客人表示致歉“没关系”、“不必介意”需要打断客人谈笑“对不起,打扰一下”答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题”暂时离开面对的

13、客人“请稍候”离开客人后返回“对不起，让您久等了”. 第四讲 导游详细地点相关礼仪1、走廊处 2、楼梯处3、电梯处4、开门和关门5、会议室. 第四讲 导游详细地点相关礼仪1、走廊处 导游人员应走在来宾一两步之前，让对方走道路的中央，本人走在走廊一侧。 切记：与来宾步伐坚持一致。2、楼梯处 当引导来宾上楼的时，应该让来宾走在前面，导游人员走在后面；假设是下楼梯时，应该由导游人员走在前面，来宾走在后面，并提示来宾“这边请或留意楼梯等。. 第四讲 导游详细地点相关礼仪3、电梯处 普通有两种情况： 1)导游至电梯口 假设只需一位来宾，导游人员按住按钮，请客人进入。假设有两位以上来宾，导游人员与电梯门成

14、90度角站立，用接近电梯门一侧的手采用直臂式手势护梯，另外一只手用回摆式手势约请来宾进入。 2陪同进入 如只需一位来宾，那么请来宾进入，然后紧跟进入，站到电梯内控制按钮附近，身体背对电梯壁，与电梯门成90度角。假设有两位以上，先说“请稍等，然后走进电梯，一只手按住按钮，用另一只手要请来宾进入。出梯时，按住按钮说“他先请等来宾都走出去后，再走出去引领。. 第四讲 导游详细地点相关礼仪4、开门和关门 1手拉门，导游人员应先拉开门说：“请稍等，再接近把手的手拉住门，站在门旁，用回摆式手势请大家进门，最后本人把门关上。 2手推门，导游人员推开门说“请稍等，然后先进，握住门后把手，用横摆式手势请来宾进来

15、。5、会议室 当来宾走入会客厅后，导游人员用前摆式手势指示，同时要说“他请坐等敬语。请来宾坐下，看到来宾坐下后，后退两步后分开。. 第四讲 导游详细地点相关礼仪本卷须知 1、通常情况下，导游人员在来宾的左前方。 2、导游人员的步伐要顺应来宾的速度。 3、导游时，多用言语提示，多用敬语，留意维护来宾的平安。. 第五讲 导游模拟演练1.指点前来检查指点任务，导游人员如何迎接引导礼仪？从门口如何盛大而又有礼的迎接指点到楼梯间、电梯、走廊的引导任务。2.指点进入会议室导游人员如何做好接待礼仪?会前预备会场布置会议室迎接会议室座次安排如何请指点至相应位置入座奉茶礼仪训练每个人的奉茶姿态及续茶言语3. 指点观赏展室厅导游人员如何展现?检查前的预备任务;展室厅环境布置;展室厅物品摆放